旅游旅館旅店管理制度一、總則1.目的本管理制度旨在規(guī)范旅游旅館旅店的運營管理，確保提供優(yōu)質(zhì)、安全、舒適的住宿服務(wù)，提升顧客滿意度，保障旅館旅店的正常運營和可持續(xù)發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于本旅游旅館旅店全體員工及與旅館旅店運營相關(guān)的各項活動。3.基本原則顧客至上原則：始終將顧客需求放在首位，提供熱情、周到、高效的服務(wù)。安全第一原則：確保旅館旅店設(shè)施設(shè)備安全、顧客人身財產(chǎn)安全，制定并執(zhí)行嚴格的安全管理制度。規(guī)范管理原則：建立健全各項規(guī)章制度，實現(xiàn)管理工作的規(guī)范化、標準化、科學(xué)化。團隊協(xié)作原則：強調(diào)員工之間的溝通協(xié)作，共同完成旅館旅店的各項工作任務(wù)。二、組織架構(gòu)與職責1.組織架構(gòu)管理層：包括總經(jīng)理、副總經(jīng)理等，負責旅館旅店的整體規(guī)劃、決策和管理。部門設(shè)置：一般設(shè)有前臺接待部、客房部、餐飲部、后勤部、財務(wù)部、人力資源部等部門，各部門分工協(xié)作，共同保障旅館旅店的正常運營。2.職責分工總經(jīng)理職責全面負責旅館旅店的經(jīng)營管理工作，制定經(jīng)營策略和發(fā)展規(guī)劃。組織實施各項管理制度，確保旅館旅店運營的規(guī)范化和高效化。協(xié)調(diào)各部門之間的工作關(guān)系，處理重大經(jīng)營管理問題。負責與外部相關(guān)部門和單位的溝通協(xié)調(diào)，拓展業(yè)務(wù)渠道，提升旅館旅店的市場競爭力。副總經(jīng)理職責協(xié)助總經(jīng)理開展工作，負責分管部門的日常管理。貫徹執(zhí)行總經(jīng)理的決策和工作部署，落實各項經(jīng)營管理任務(wù)。組織分管部門制定工作計劃和工作標準，監(jiān)督執(zhí)行情況并及時調(diào)整優(yōu)化。負責分管部門員工的培訓(xùn)、考核和激勵，提升員工素質(zhì)和工作績效。前臺接待部職責負責顧客的接待、登記、入住和退房手續(xù)辦理。解答顧客咨詢，提供相關(guān)信息和服務(wù)。處理顧客投訴和突發(fā)事件，維護旅館旅店的良好形象。負責前臺區(qū)域的衛(wèi)生清潔和秩序維護?？头坎柯氊熦撠熆头康那鍧?、整理和布置，確?？头啃l(wèi)生達標、設(shè)施設(shè)備完好。及時補充客房用品，滿足顧客需求。負責客房設(shè)施設(shè)備的日常檢查和維護，及時報修故障問題。協(xié)助前臺接待部處理顧客換房等特殊需求。餐飲部職責提供早、中、晚等餐飲服務(wù)，確保菜品質(zhì)量和口味。制定菜單，合理安排食材采購和庫存管理。負責餐廳的環(huán)境衛(wèi)生和餐具消毒，保障食品安全。培訓(xùn)餐飲服務(wù)人員，提升服務(wù)水平和顧客滿意度。后勤部職責負責旅館旅店設(shè)施設(shè)備的維修、保養(yǎng)和更新改造。保障水、電、氣等能源供應(yīng)的正常運行。負責旅館旅店的物資采購、倉庫管理和配送工作。維護旅館旅店的環(huán)境衛(wèi)生和綠化美化。財務(wù)部職責負責旅館旅店的財務(wù)管理和會計核算工作。制定財務(wù)預(yù)算和成本控制計劃，確保財務(wù)狀況健康穩(wěn)定。負責資金籌集、使用和管理，保障資金安全。進行財務(wù)分析和報表編制，為經(jīng)營決策提供數(shù)據(jù)支持。人力資源部職責制定人力資源規(guī)劃，招聘、培訓(xùn)和選拔合適的員工。建立員工績效考核體系，實施薪酬福利管理。負責員工的勞動關(guān)系管理，處理勞動糾紛。組織開展員工活動，營造良好的企業(yè)文化氛圍。三、員工行為規(guī)范1.儀容儀表員工應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表，著裝統(tǒng)一、規(guī)范。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，男士不留長發(fā)、胡須，女士發(fā)型端莊大方。面容應(yīng)保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。指甲應(yīng)修剪整齊，不得留長指甲和涂有色指甲油。佩戴工牌，工牌應(yīng)佩戴在胸前顯眼位置。2.言行舉止員工應(yīng)使用禮貌用語，熱情、主動地與顧客打招呼，做到微笑服務(wù)。說話語氣應(yīng)溫和、親切，不得與顧客發(fā)生爭吵或使用不文明語言。行為舉止應(yīng)端莊、大方，不得在顧客面前有不雅動作。尊重顧客的風(fēng)俗習(xí)慣和個人隱私，不得隨意打聽顧客隱私信息。3.工作紀律員工應(yīng)遵守旅館旅店的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。請假應(yīng)提前按照規(guī)定程序辦理請假手續(xù)，不得擅自離崗。工作時間內(nèi)不得擅自離崗、串崗、聊天、玩手機等做與工作無關(guān)的事情。遵守保密制度，不得泄露旅館旅店的商業(yè)機密和顧客信息。愛護旅館旅店的設(shè)施設(shè)備和財物，不得故意損壞或浪費。四、前臺接待部管理制度1.接待流程顧客到達：顧客進入旅館旅店，前臺接待員應(yīng)主動微笑迎接，問候顧客。咨詢解答：耐心解答顧客關(guān)于住宿、價格、服務(wù)項目等方面的咨詢。入住登記：請顧客出示有效身份證件，按照規(guī)定進行登記，錄入顧客信息系統(tǒng)。收取押金：根據(jù)顧客選擇的房型和住宿天數(shù)，收取相應(yīng)的押金，并開具押金收據(jù)。分配房間：根據(jù)客房情況，為顧客分配合適的房間，并告知顧客房間號碼和樓層。發(fā)放房卡：為顧客發(fā)放房卡，并告知顧客房間設(shè)施設(shè)備的使用方法和注意事項。引領(lǐng)顧客：安排行李員協(xié)助顧客將行李送至房間，或告知顧客電梯位置。2.退房手續(xù)辦理顧客通知退房：顧客提前通知前臺接待員辦理退房手續(xù)，接待員應(yīng)確認顧客退房時間。查房：客房服務(wù)員對顧客房間進行檢查，確認房間設(shè)施設(shè)備無損壞、物品無缺失、衛(wèi)生達標后，在退房單上簽字。結(jié)算費用：前臺接待員根據(jù)顧客實際消費情況，結(jié)算房費、餐費、電話費等費用，退還剩余押金。開具發(fā)票：根據(jù)顧客需求，為顧客開具住宿發(fā)票。送別顧客：感謝顧客的光臨，歡迎顧客再次入住。3.顧客投訴處理傾聽投訴：耐心傾聽顧客投訴，記錄投訴內(nèi)容和顧客要求。表示歉意：對顧客的不滿表示誠摯的歉意，安撫顧客情緒。調(diào)查核實：及時與相關(guān)部門溝通，調(diào)查核實投訴情況。提出解決方案：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出合理的解決方案，并征求顧客意見。跟蹤處理結(jié)果：對解決方案的執(zhí)行情況進行跟蹤，確保顧客滿意。記錄存檔：將投訴處理過程和結(jié)果進行記錄存檔，以便分析總結(jié)。五、客房部管理制度1.客房清潔標準床鋪整理：床單、被套應(yīng)平整、無褶皺，枕頭擺放整齊。衛(wèi)生間清潔：馬桶、洗手盆、淋浴間等應(yīng)清潔無污漬，地面干燥無水漬。家具擦拭：桌椅、衣柜等家具表面應(yīng)擦拭干凈，無灰塵。物品補充：及時補充客房內(nèi)的一次性用品、飲用水、茶葉等物品。整體衛(wèi)生：客房內(nèi)整體環(huán)境應(yīng)整潔、舒適，空氣清新。2.客房設(shè)施設(shè)備維護日常檢查：客房服務(wù)員每日對客房設(shè)施設(shè)備進行檢查，如發(fā)現(xiàn)故障及時報修。報修流程：填寫設(shè)施設(shè)備報修單，詳細說明故障情況，報至后勤部維修人員。維修跟進：跟蹤維修進度，確保設(shè)施設(shè)備及時修復(fù)，維修后進行驗收。定期保養(yǎng)：定期對客房設(shè)施設(shè)備進行保養(yǎng)，延長使用壽命。3.客房安全管理鑰匙管理：客房鑰匙由客房部統(tǒng)一管理，不得隨意借給他人。訪客登記：嚴格執(zhí)行訪客登記制度，未經(jīng)顧客允許，不得擅自帶領(lǐng)訪客進入客房。安全檢查：每日對客房進行安全檢查，確保門窗關(guān)閉、電器設(shè)備斷電等。突發(fā)事件處理：如遇火災(zāi)、地震等突發(fā)事件，按照應(yīng)急預(yù)案及時疏散顧客，保障顧客安全。六、餐飲部管理制度1.菜品質(zhì)量管理食材采購：選擇優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商，嚴格把控食材質(zhì)量，確保食材新鮮、安全。菜品制作：廚師應(yīng)按照標準菜譜進行菜品制作，保證菜品口味和質(zhì)量穩(wěn)定。質(zhì)量檢驗：設(shè)立菜品質(zhì)量檢驗崗位，對制作好的菜品進行檢驗，不合格菜品不得上桌。顧客反饋處理：及時收集顧客對菜品質(zhì)量的反饋意見，根據(jù)反饋調(diào)整菜品制作方法和口味。2.餐廳服務(wù)規(guī)范接待顧客：顧客進入餐廳，服務(wù)員應(yīng)主動迎接，引導(dǎo)顧客入座。點餐服務(wù)：耐心介紹菜品特色和價格，為顧客提供合理的點餐建議。上菜服務(wù)：按照規(guī)定順序上菜，注意菜品擺放和上菜速度。席間服務(wù)：及時為顧客添加茶水、更換餐具，滿足顧客需求。送客服務(wù)：顧客用餐結(jié)束后，感謝顧客光臨，歡迎再次用餐。3.餐廳衛(wèi)生管理環(huán)境衛(wèi)生：每日對餐廳進行全面清潔，包括地面、桌椅、餐具等，保持餐廳整潔衛(wèi)生。餐具消毒：嚴格執(zhí)行餐具消毒制度，確保餐具衛(wèi)生達標。食品儲存：食品應(yīng)分類存放，儲存條件符合要求，防止食品變質(zhì)。個人衛(wèi)生：餐廳工作人員應(yīng)保持個人衛(wèi)生，穿戴工作服、工作帽，勤洗手消毒。七、后勤部管理制度1.設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)維修計劃制定：根據(jù)設(shè)施設(shè)備的使用情況和壽命周期，制定年度、月度維修保養(yǎng)計劃。維修人員管理：維修人員應(yīng)具備專業(yè)技能和資質(zhì)，嚴格按照維修操作規(guī)程進行維修工作。維修記錄與檔案管理：對每次維修情況進行詳細記錄，建立設(shè)施設(shè)備維修檔案，便于查詢和統(tǒng)計分析。預(yù)防性維護：定期對設(shè)施設(shè)備進行預(yù)防性維護，降低故障發(fā)生率。2.物資采購與倉庫管理采購流程：根據(jù)各部門需求，制定物資采購計劃，選擇合適的供應(yīng)商進行采購。采購審批：嚴格執(zhí)行采購審批制度，確保采購物資的合理性和必要性。倉庫管理：物資入庫應(yīng)進行驗收，分類存放，建立庫存臺賬，定期盤點，確保賬物相符。物資發(fā)放：按照規(guī)定的流程和手續(xù)發(fā)放物資，做好發(fā)放記錄。3.環(huán)境衛(wèi)生與綠化管理公共區(qū)域衛(wèi)生：每日對旅館旅店的公共區(qū)域進行清掃，包括大廳、走廊、樓梯等，保持環(huán)境整潔。垃圾分類處理：按照垃圾分類標準進行垃圾收集和處理，保護環(huán)境。綠化養(yǎng)護：定期對旅館旅店的綠化植物進行澆水、施肥、修剪等養(yǎng)護工作，營造良好的環(huán)境氛圍。八、財務(wù)部管理制度1.財務(wù)預(yù)算管理預(yù)算編制：每年末根據(jù)旅館旅店的經(jīng)營目標和發(fā)展規(guī)劃，編制下一年度財務(wù)預(yù)算。預(yù)算執(zhí)行：各部門嚴格按照預(yù)算執(zhí)行，控制費用支出，確保預(yù)算目標的實現(xiàn)。預(yù)算調(diào)整：如遇特殊情況需要調(diào)整預(yù)算，應(yīng)按照規(guī)定程序進行申請和審批。2.成本費用控制成本核算：對旅館旅店的各項成本費用進行核算，分析成本構(gòu)成和變動情況。費用控制措施：制定成本費用控制標準和措施，嚴格控制各項費用支出，降低經(jīng)營成本。成本分析與改進：定期進行成本分析，找出成本控制的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進措施并實施。3.資金管理資金籌集：根據(jù)經(jīng)營需要，合理籌集資金，確保資金鏈的穩(wěn)定。資金使用：嚴格按照資金使用計劃使用資金，提高資金使用效率。資金安全：加強資金安全管理，防范資金風(fēng)險，確保資金安全。4.財務(wù)報表與分析財務(wù)報表編制：按照財務(wù)會計準則和相關(guān)規(guī)定，定期編制財務(wù)報表，包括資產(chǎn)負債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等。財務(wù)分析：對財務(wù)報表數(shù)據(jù)進行分析，為管理層提供財務(wù)狀況、經(jīng)營成果和現(xiàn)金流量等方面的信息，為經(jīng)營決策提供依據(jù)。九、人力資源部管理制度1.員工招聘與錄用招聘計劃制定：根據(jù)旅館旅店的發(fā)展需求和崗位空缺情況，制定年度招聘計劃。招聘渠道選擇：通過多種渠道進行招聘，如招聘網(wǎng)站、人才市場、校園招聘等。面試與選拔：對應(yīng)聘人員進行面試、筆試、實際操作等考核，選拔合適的人員錄用。入職手續(xù)辦理：為新員工辦理入職手續(xù)，包括簽訂勞動合同、發(fā)放工作用品、介紹公司情況等。2.員工培訓(xùn)與發(fā)展培訓(xùn)需求分析：定期進行員工培訓(xùn)需求調(diào)查，了解員工培訓(xùn)需求和崗位技能要求。培訓(xùn)計劃制定：根據(jù)培訓(xùn)需求分析結(jié)果，制定年度培訓(xùn)計劃，包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間等。培訓(xùn)實施：按照培訓(xùn)計劃組織開展各類培訓(xùn)活動，包括內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等。培訓(xùn)效果評估：對培訓(xùn)效果進行評估，收集員工反饋意見，不斷改進培訓(xùn)工作。3.員工績效考核考核指標設(shè)定：根據(jù)不同崗位的職責和工作目標，設(shè)定科學(xué)合理的績效考核指標。考核周期：一般分為月度、季度、年度考核，定期對員工工作績效進行考核。考核方式：采用上級評價、同事評價、自我評價等多種方式相結(jié)合進行考核?？己私Y(jié)果應(yīng)用：將考核結(jié)果與員工薪酬調(diào)整、晉升、