二級(jí)醫(yī)院門急診管理制度總則1.目的為加強(qiáng)二級(jí)醫(yī)院門急診管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范醫(yī)療行為，確?；颊叩玫郊皶r(shí)、有效的診治，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于醫(yī)院門急診各科室、醫(yī)護(hù)人員、醫(yī)技人員及相關(guān)管理人員。3.基本原則門急診工作應(yīng)遵循“以患者為中心”的服務(wù)理念，堅(jiān)持首診負(fù)責(zé)制、及時(shí)準(zhǔn)確診療、合理分流患者、保障醫(yī)療安全等原則，為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的醫(yī)療服務(wù)。門急診科室設(shè)置與布局1.科室設(shè)置根據(jù)醫(yī)院功能定位和醫(yī)療需求，合理設(shè)置門急診科室，包括但不限于急診科、內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科、兒科、眼科、口腔科、皮膚科、中醫(yī)科、康復(fù)科等，以滿足不同患者的就診需求。2.布局要求門急診各科室布局應(yīng)科學(xué)合理，便于患者就診、檢查、治療和轉(zhuǎn)診。候診區(qū)應(yīng)寬敞明亮，設(shè)有舒適的座椅、飲水機(jī)、宣傳欄等設(shè)施，為患者提供良好的候診環(huán)境。診療區(qū)域應(yīng)相對(duì)獨(dú)立，保持安靜、整潔，配備必要的醫(yī)療設(shè)備和急救藥品。同時(shí)，要設(shè)置明確的指示標(biāo)識(shí)，引導(dǎo)患者快速準(zhǔn)確地到達(dá)就診科室。門急診人員管理1.人員配備門急診應(yīng)配備足夠數(shù)量的醫(yī)護(hù)人員，包括醫(yī)師、護(hù)士、藥師等，以滿足日常醫(yī)療工作需要。各科室應(yīng)根據(jù)患者流量和病種特點(diǎn)，合理安排人員班次，確保門急診工作的連續(xù)性。2.崗位職責(zé)醫(yī)師職責(zé)認(rèn)真接待患者，進(jìn)行詳細(xì)的病史詢問(wèn)、體格檢查和必要的輔助檢查，做出準(zhǔn)確的診斷，制定合理的治療方案。嚴(yán)格執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制，對(duì)疑難病癥及時(shí)組織會(huì)診，確?；颊叩玫郊皶r(shí)有效的治療。書(shū)寫(xiě)規(guī)范、準(zhǔn)確的門診病歷，詳細(xì)記錄患者的病情、診斷、治療經(jīng)過(guò)等信息，并向患者進(jìn)行必要的健康教育。遵守醫(yī)療規(guī)范和操作規(guī)程，合理用藥，合理檢查，避免過(guò)度醫(yī)療行為。護(hù)士職責(zé)協(xié)助醫(yī)師開(kāi)展診療工作，做好各項(xiàng)護(hù)理操作，如注射、輸液、換藥等，確保操作安全、準(zhǔn)確、規(guī)范。觀察患者病情變化，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并報(bào)告異常情況，配合醫(yī)師進(jìn)行搶救工作。負(fù)責(zé)門急診患者的分診、導(dǎo)診工作，引導(dǎo)患者有序就診，解答患者咨詢，提供必要的幫助。做好門急診環(huán)境的清潔、消毒工作，保持診療區(qū)域的整潔衛(wèi)生。藥師職責(zé)負(fù)責(zé)審核醫(yī)師處方，確保用藥的合理性、安全性和準(zhǔn)確性。調(diào)配發(fā)放藥品，向患者詳細(xì)交代藥品的用法、用量、注意事項(xiàng)等，指導(dǎo)患者正確用藥。開(kāi)展藥學(xué)咨詢服務(wù)，解答患者關(guān)于藥品使用的疑問(wèn)，提供合理用藥建議。參與臨床藥學(xué)工作，監(jiān)測(cè)藥物不良反應(yīng)，協(xié)助醫(yī)師調(diào)整用藥方案。3.人員培訓(xùn)與考核醫(yī)院應(yīng)定期組織門急診人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括專業(yè)知識(shí)、技能操作、醫(yī)療安全、職業(yè)道德等方面的培訓(xùn)，不斷提高人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。建立健全門急診人員考核制度，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面?？己私Y(jié)果與人員的晉升、獎(jiǎng)懲等掛鉤，激勵(lì)門急診人員積極工作，提高服務(wù)質(zhì)量。門急診患者管理1.掛號(hào)與就診患者可通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)、電話掛號(hào)、網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)等多種方式預(yù)約掛號(hào)，選擇合適的就診科室和醫(yī)師。掛號(hào)人員應(yīng)認(rèn)真審核患者身份信息，準(zhǔn)確掛號(hào)，并向患者提供就診指導(dǎo)?；颊呔驮\時(shí)，應(yīng)先到掛號(hào)處或自助掛號(hào)機(jī)掛號(hào)，然后持掛號(hào)憑證到相應(yīng)科室候診。候診過(guò)程中，應(yīng)遵守候診秩序，不得大聲喧嘩、插隊(duì)等。醫(yī)師應(yīng)按照掛號(hào)順序依次接診患者，認(rèn)真詢問(wèn)病史，進(jìn)行詳細(xì)的體格檢查和必要的輔助檢查，做出準(zhǔn)確的診斷，并給予合理的治療建議。對(duì)于急危重癥患者，應(yīng)優(yōu)先安排診治，確?；颊叩玫郊皶r(shí)有效的救治。2.分診與導(dǎo)診在門急診入口處設(shè)立分診臺(tái)，由經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的護(hù)士擔(dān)任分診人員。分診人員應(yīng)根據(jù)患者的癥狀、體征和病情，進(jìn)行初步評(píng)估，將患者合理分流到相應(yīng)科室就診。導(dǎo)診人員應(yīng)主動(dòng)熱情地為患者提供導(dǎo)診服務(wù)，引導(dǎo)患者到各科室就診、檢查、繳費(fèi)、取藥等，解答患者的疑問(wèn)，幫助患者解決就診過(guò)程中遇到的困難。3.檢查與檢驗(yàn)門急診檢查科室應(yīng)合理安排檢查時(shí)間，優(yōu)先為急危重癥患者和病情需要的患者提供檢查服務(wù)。檢查前，應(yīng)向患者詳細(xì)說(shuō)明檢查的目的、方法、注意事項(xiàng)等，取得患者的配合。檢驗(yàn)科室應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確地開(kāi)展各項(xiàng)檢驗(yàn)項(xiàng)目，確保檢驗(yàn)結(jié)果的可靠性。檢驗(yàn)報(bào)告應(yīng)按照規(guī)定時(shí)間及時(shí)發(fā)放，對(duì)于危急值結(jié)果應(yīng)及時(shí)通知臨床科室。4.治療與處置醫(yī)師應(yīng)根據(jù)患者的病情，制定合理的治療方案，并向患者或其家屬說(shuō)明治療的必要性、風(fēng)險(xiǎn)和注意事項(xiàng)，取得患者的同意后實(shí)施治療。對(duì)于需要住院治療的患者，應(yīng)及時(shí)辦理住院手續(xù)，并安排專人護(hù)送患者至病房。對(duì)于不需要住院治療的患者，應(yīng)給予相應(yīng)的治療建議和康復(fù)指導(dǎo)，并告知患者復(fù)診時(shí)間和注意事項(xiàng)。5.患者投訴與糾紛處理設(shè)立專門的投訴接待窗口，負(fù)責(zé)受理患者的投訴和糾紛。接到投訴后，應(yīng)及時(shí)安排專人進(jìn)行調(diào)查處理，了解患者訴求，核實(shí)情況，給予患者合理的解釋和答復(fù)。對(duì)于患者提出的合理訴求，應(yīng)積極協(xié)調(diào)解決，切實(shí)維護(hù)患者的合法權(quán)益。對(duì)于投訴處理結(jié)果，應(yīng)及時(shí)反饋給患者，并做好記錄。定期對(duì)患者投訴和糾紛進(jìn)行分析總結(jié)，查找存在的問(wèn)題和不足，采取有效措施加以改進(jìn)，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度。門急診醫(yī)療質(zhì)量管理1.醫(yī)療質(zhì)量控制指標(biāo)建立門急診醫(yī)療質(zhì)量控制指標(biāo)體系，包括門急診診斷符合率、急危重癥搶救成功率、門診病歷書(shū)寫(xiě)合格率、處方合格率、護(hù)理操作合格率、患者滿意度等指標(biāo)，定期對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，評(píng)估門急診醫(yī)療質(zhì)量。針對(duì)質(zhì)量控制指標(biāo)存在的問(wèn)題，及時(shí)采取改進(jìn)措施，持續(xù)提高門急診醫(yī)療質(zhì)量。2.醫(yī)療安全管理加強(qiáng)門急診醫(yī)療安全管理，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療安全管理制度和操作規(guī)程，確?；颊哚t(yī)療安全。對(duì)門急診醫(yī)療設(shè)備進(jìn)行定期維護(hù)、檢查和校準(zhǔn)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。對(duì)急救藥品和器材進(jìn)行定期清點(diǎn)、檢查和補(bǔ)充，確保急救藥品和器材齊全、完好、可用。加強(qiáng)門急診醫(yī)院感染管理，嚴(yán)格執(zhí)行無(wú)菌操作原則，做好環(huán)境清潔、消毒和隔離工作，防止交叉感染的發(fā)生。建立門急診醫(yī)療差錯(cuò)事故報(bào)告制度，發(fā)生醫(yī)療差錯(cuò)事故后，應(yīng)立即采取有效措施進(jìn)行處理，減少對(duì)患者的損害，并及時(shí)上報(bào)醫(yī)院相關(guān)部門。對(duì)責(zé)任事故進(jìn)行調(diào)查分析，追究相關(guān)人員的責(zé)任，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，采取防范措施，防止類似事故再次發(fā)生。3.病歷與處方管理門診病歷是醫(yī)療工作的重要記錄，醫(yī)師應(yīng)按照規(guī)范要求認(rèn)真書(shū)寫(xiě)門診病歷，包括患者基本信息、病史、癥狀、體征、診斷、治療經(jīng)過(guò)等內(nèi)容，確保病歷書(shū)寫(xiě)完整、準(zhǔn)確、清晰。加強(qiáng)門診處方管理，醫(yī)師應(yīng)嚴(yán)格按照《處方管理辦法》的規(guī)定開(kāi)具處方，做到書(shū)寫(xiě)規(guī)范、用藥合理、劑量準(zhǔn)確、字跡清晰。藥師應(yīng)認(rèn)真審核處方，對(duì)不合格處方及時(shí)與醫(yī)師溝通，要求其更正或重新開(kāi)具。建立門診病歷和處方質(zhì)量檢查制度，定期對(duì)門診病歷和處方進(jìn)行檢查，對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行反饋和整改，提高病歷和處方書(shū)寫(xiě)質(zhì)量。門急診藥品與物資管理1.藥品管理門急診藥房應(yīng)按照藥品管理相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)章制度，加強(qiáng)藥品管理，確保藥品質(zhì)量安全。藥品采購(gòu)應(yīng)嚴(yán)格按照醫(yī)院藥品采購(gòu)計(jì)劃進(jìn)行，選擇合法、正規(guī)的藥品供應(yīng)商，確保藥品來(lái)源可靠。對(duì)采購(gòu)的藥品進(jìn)行嚴(yán)格驗(yàn)收，檢查藥品的質(zhì)量、數(shù)量、規(guī)格等，確保入庫(kù)藥品合格。藥品儲(chǔ)存應(yīng)按照藥品說(shuō)明書(shū)要求，分類存放于適宜的溫度、濕度環(huán)境中，定期對(duì)藥品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)、清查，確保藥品賬物相符。嚴(yán)格執(zhí)行藥品調(diào)劑制度，藥師應(yīng)認(rèn)真審核醫(yī)師處方，準(zhǔn)確調(diào)配藥品，核對(duì)無(wú)誤后發(fā)放給患者，并向患者詳細(xì)交代藥品的用法、用量、注意事項(xiàng)等。加強(qiáng)特殊藥品管理，如麻醉藥品、精神藥品、醫(yī)療用毒性藥品等，嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)章制度進(jìn)行采購(gòu)、儲(chǔ)存、使用和管理，確保特殊藥品的安全。2.物資管理門急診應(yīng)建立物資管理制度，加強(qiáng)對(duì)各類物資的采購(gòu)、儲(chǔ)存、發(fā)放、使用和報(bào)廢等環(huán)節(jié)的管理。物資采購(gòu)應(yīng)根據(jù)實(shí)際需求，制定合理的采購(gòu)計(jì)劃，選擇合適的供應(yīng)商，確保物資質(zhì)量可靠、價(jià)格合理。對(duì)采購(gòu)的物資進(jìn)行嚴(yán)格驗(yàn)收，檢查物資的質(zhì)量、數(shù)量、規(guī)格等，確保入庫(kù)物資合格。物資儲(chǔ)存應(yīng)分類存放，保持倉(cāng)庫(kù)整潔、干燥，定期對(duì)物資進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)、清查，確保物資賬物相符。物資發(fā)放應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定程序進(jìn)行，憑領(lǐng)用單發(fā)放物資，并做好記錄。物資使用部門應(yīng)合理使用物資，避免浪費(fèi)。對(duì)已損壞、過(guò)期、報(bào)廢的物資，應(yīng)按照規(guī)定程序進(jìn)行處理，做好記錄。門急診信息管理1.信息系統(tǒng)建設(shè)醫(yī)院應(yīng)建立完善的門急診信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)掛號(hào)、就診、檢查、檢驗(yàn)、治療、收費(fèi)、取藥等環(huán)節(jié)的信息化管理，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。門急診信息系統(tǒng)應(yīng)與醫(yī)院其他信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通，如電子病歷系統(tǒng)、住院信息系統(tǒng)、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)等，確?；颊咝畔⒌墓蚕砗蛡鬟f。2.患者信息管理門急診工作人員應(yīng)認(rèn)真錄入患者基本信息、就診信息等，確保患者信息準(zhǔn)確、完整。加強(qiáng)對(duì)患者信息的保護(hù)，防止患者信息泄露。定期對(duì)患者信息進(jìn)行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。3.統(tǒng)計(jì)與分析利用門急診信息系統(tǒng)，定期對(duì)門急診診療數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，如患者流量、病種分布、診療費(fèi)用等，為醫(yī)院管理決策提供依據(jù)。對(duì)門急診醫(yī)療質(zhì)量控制指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，評(píng)估醫(yī)療質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，及時(shí)采取改進(jìn)措施。門急診應(yīng)急預(yù)案1.應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)成立門急診應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，由醫(yī)院分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng)，成員包括門急診各科室負(fù)責(zé)人、相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人等。應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)組織、指揮和協(xié)調(diào)門急診突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作。明確各成員的應(yīng)急職責(zé)，確保應(yīng)急工作有序進(jìn)行。2.突發(fā)事件應(yīng)急處置流程制定門急診突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、恐怖襲擊、突發(fā)公共衛(wèi)生事件、群體性事件等各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置流程。定期組織門急診工作人員進(jìn)行應(yīng)急演練，提高應(yīng)急處置能力。突發(fā)事件發(fā)生后，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，按照應(yīng)急處置流程進(jìn)行快速、有效的處置，