上海醫(yī)院投訴管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范上海醫(yī)院投訴管理工作，維護(hù)患者的合法權(quán)益，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于上海醫(yī)院各科室、部門及其工作人員在醫(yī)療服務(wù)過程中引發(fā)的患者投訴處理。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)、醫(yī)療衛(wèi)生相關(guān)政策以及醫(yī)院的規(guī)章制度處理投訴。2.公正公平原則：對待每一起投訴都應(yīng)秉持公正、公平的態(tài)度，客觀調(diào)查事實(shí)，不偏袒任何一方。3.及時(shí)高效原則：及時(shí)受理投訴，快速響應(yīng)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)妥善處理，避免投訴升級。4.注重溝通原則：加強(qiáng)與患者的溝通交流，了解其訴求，做好解釋和安撫工作，促進(jìn)醫(yī)患相互理解。二、投訴受理（一）受理渠道1.現(xiàn)場投訴：患者或其家屬可直接到醫(yī)院投訴接待窗口進(jìn)行投訴。2.電話投訴：設(shè)立專門的投訴電話，患者可隨時(shí)撥打進(jìn)行投訴。3.網(wǎng)絡(luò)投訴：開通醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號等網(wǎng)絡(luò)投訴平臺，方便患者在線投訴。4.信件投訴：患者可通過書信形式將投訴內(nèi)容郵寄至醫(yī)院投訴管理部門。（二）受理流程1.接待登記：對于現(xiàn)場或電話投訴，接待人員應(yīng)熱情接待，認(rèn)真傾聽患者訴求，并詳細(xì)記錄投訴時(shí)間、地點(diǎn)、投訴人基本信息、投訴事項(xiàng)等內(nèi)容。對于網(wǎng)絡(luò)和信件投訴，應(yīng)及時(shí)下載或拆閱，進(jìn)行同樣的登記。2.初步評估：接待人員對投訴內(nèi)容進(jìn)行初步評估，判斷投訴的性質(zhì)和嚴(yán)重程度。對于一般性投訴，可直接安排相關(guān)部門處理；對于重大投訴或涉及多個(gè)部門的投訴，應(yīng)及時(shí)報(bào)告投訴管理部門負(fù)責(zé)人。3.投訴受理：經(jīng)評估后，符合受理?xiàng)l件的投訴，由投訴管理部門向投訴人出具《投訴受理告知書》，告知其投訴已被受理，并告知處理流程和預(yù)計(jì)處理時(shí)間。對于不符合受理?xiàng)l件的投訴，應(yīng)向投訴人說明原因，并做好解釋工作。三、投訴調(diào)查（一）調(diào)查安排1.組建調(diào)查組：根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)和涉及范圍，由投訴管理部門牽頭，組織相關(guān)科室、部門的人員組成調(diào)查組。調(diào)查組成員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)，與投訴事項(xiàng)無利害關(guān)系。2.制定調(diào)查方案：調(diào)查組應(yīng)制定詳細(xì)的調(diào)查方案，明確調(diào)查目的、內(nèi)容、方法、步驟以及人員分工等。調(diào)查方案應(yīng)具有可操作性，確保能夠全面、客觀地了解投訴事實(shí)。3.開展調(diào)查工作：調(diào)查組通過查閱病歷、檢查報(bào)告、詢問當(dāng)事人、走訪相關(guān)科室等方式，收集與投訴事項(xiàng)有關(guān)的各種證據(jù)資料。調(diào)查過程中應(yīng)做好記錄，形成調(diào)查筆錄。（二）調(diào)查要求1.客觀公正：調(diào)查人員應(yīng)秉持客觀公正的態(tài)度，如實(shí)記錄調(diào)查情況，不得隱瞞、歪曲事實(shí)。2.全面深入：對投訴事項(xiàng)進(jìn)行全面、深入的調(diào)查，不放過任何一個(gè)細(xì)節(jié)，確保調(diào)查結(jié)果真實(shí)可靠。3.及時(shí)溝通：在調(diào)查過程中，調(diào)查人員應(yīng)及時(shí)與投訴人、被投訴科室及人員進(jìn)行溝通，了解各方意見和訴求，必要時(shí)可組織雙方進(jìn)行當(dāng)面溝通。四、投訴處理（一）責(zé)任認(rèn)定1.分析原因：調(diào)查組根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對投訴事項(xiàng)進(jìn)行分析，找出問題產(chǎn)生的原因，明確責(zé)任科室和責(zé)任人。2.責(zé)任界定：根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)、醫(yī)院規(guī)章制度以及醫(yī)療規(guī)范，對責(zé)任科室和責(zé)任人的責(zé)任進(jìn)行準(zhǔn)確界定。責(zé)任認(rèn)定應(yīng)明確具體，不得模糊不清。（二）處理措施1.溝通協(xié)商：對于一般性投訴，責(zé)任科室應(yīng)及時(shí)與投訴人進(jìn)行溝通協(xié)商，誠懇道歉，解釋原因，提出解決方案。在溝通協(xié)商過程中，應(yīng)注意方式方法，尊重投訴人的意見和訴求，爭取達(dá)成雙方都能接受的處理結(jié)果。2.整改措施：針對投訴事項(xiàng)中發(fā)現(xiàn)的問題，責(zé)任科室應(yīng)制定切實(shí)可行的整改措施，明確整改目標(biāo)、責(zé)任人、整改期限等。整改措施應(yīng)具有針對性和可操作性，確保問題得到有效解決。3.處罰決定：對于因工作失誤、違規(guī)操作等原因?qū)е峦对V的責(zé)任人，醫(yī)院將按照相關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)的處罰。處罰措施包括批評教育、警告、罰款、暫停執(zhí)業(yè)活動(dòng)、吊銷執(zhí)業(yè)證書等，具體處罰標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)情節(jié)輕重而定。（三）處理反饋1.結(jié)果告知：責(zé)任科室應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將投訴處理結(jié)果告知投訴人，并以書面形式向投訴管理部門反饋處理情況。投訴管理部門應(yīng)及時(shí)跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)情況，確保投訴人對處理結(jié)果滿意。2.公開通報(bào)：對于具有典型性、普遍性的投訴案例，醫(yī)院將進(jìn)行公開通報(bào)，以起到警示和教育作用，促進(jìn)全體工作人員提高服務(wù)質(zhì)量。五、投訴跟蹤與回訪（一）跟蹤機(jī)制1.建立臺賬：投訴管理部門應(yīng)建立投訴處理臺賬，詳細(xì)記錄每一起投訴的受理時(shí)間、調(diào)查情況、處理結(jié)果、整改落實(shí)情況等信息。2.定期跟蹤：對投訴處理情況進(jìn)行定期跟蹤，了解責(zé)任科室整改措施的落實(shí)情況，確保問題得到徹底解決。對于整改不到位的科室，應(yīng)及時(shí)督促其進(jìn)行整改。（二）回訪制度1.回訪安排：在投訴處理結(jié)束后的一定時(shí)間內(nèi)，由投訴管理部門對投訴人進(jìn)行回訪?；卦L方式可采用電話回訪、問卷調(diào)查等形式。2.回訪內(nèi)容：回訪內(nèi)容主要包括投訴人對處理結(jié)果的滿意度、對醫(yī)院服務(wù)的意見和建議等。3.結(jié)果分析：對回訪結(jié)果進(jìn)行分析總結(jié)，了解患者對投訴處理的看法和需求，為進(jìn)一步改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)提供參考依據(jù)。六、投訴預(yù)防（一）培訓(xùn)教育1.定期培訓(xùn)：醫(yī)院定期組織全體工作人員參加醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和投訴管理相關(guān)知識培訓(xùn)，提高工作人員的服務(wù)意識、溝通能力和業(yè)務(wù)水平。2.專項(xiàng)培訓(xùn)：針對容易引發(fā)投訴的科室和崗位，開展專項(xiàng)培訓(xùn)，如醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范培訓(xùn)等，增強(qiáng)工作人員的防范意識和應(yīng)對能力。（二）制度完善1.持續(xù)改進(jìn)：定期對醫(yī)院投訴管理制度進(jìn)行評估和修訂，根據(jù)投訴處理過程中發(fā)現(xiàn)的問題和不足，及時(shí)完善相關(guān)制度和流程，堵塞管理漏洞。2.優(yōu)化流程：對醫(yī)療服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，簡化環(huán)節(jié)，提高工作效率，減少患者等待時(shí)間，降低投訴風(fēng)險(xiǎn)。（三）監(jiān)督檢查1.日常檢查：醫(yī)院加強(qiáng)對各科室、部門醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的日常監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題，避免問題積累引發(fā)投訴。2.定期考核：將投訴管理工作納入科室和個(gè)人的績效考核體系，對投訴處理情況、投訴發(fā)生率等指標(biāo)進(jìn)行考核，激勵(lì)各科室和工作人員積極做好投訴預(yù)防工作。七、投訴管理部門職責(zé)（一）組織協(xié)調(diào)1.負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)醫(yī)院投訴管理工作，制定投訴管理制度和流程，并監(jiān)督實(shí)施。2.牽頭處理重大投訴和跨部門投訴，協(xié)調(diào)相關(guān)科室、部門共同做好投訴調(diào)查和處理工作。（二）投訴受理1.統(tǒng)一受理患者的投訴，對投訴內(nèi)容進(jìn)行登記、分類和初步評估。2.向投訴人出具《投訴受理告知書》，告知其投訴已被受理，并告知處理流程和預(yù)計(jì)處理時(shí)間。（三）調(diào)查處理1.組織相關(guān)人員對投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查，收集證據(jù)資料，形成調(diào)查筆錄。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對投訴事項(xiàng)進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定，提出處理意見和建議。3.跟蹤投訴處理結(jié)果的落實(shí)情況，確保投訴得到妥善解決。（四）分析總結(jié)1.定期對投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，總結(jié)投訴發(fā)生的規(guī)律和特點(diǎn)，找出存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)。2.根據(jù)分析結(jié)果，提出改進(jìn)措施和建議，為醫(yī)院加強(qiáng)管理、改進(jìn)服務(wù)提供決策依據(jù)。（五）溝通協(xié)調(diào)1.加強(qiáng)與患者、家屬、媒