小吃店公司管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范小吃店的運營管理，確保服務質(zhì)量，提高工作效率，保障員工權(quán)益，促進小吃店健康、穩(wěn)定發(fā)展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本管理制度適用于小吃店內(nèi)所有員工，包括廚師、服務員、收銀員、采購人員等。（三）基本原則1.依法合規(guī)：嚴格遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)政策，依法開展經(jīng)營活動。2.顧客至上：始終以顧客需求為導向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務，努力滿足顧客期望。3.公平公正：在管理過程中，堅持公平、公正的原則，對待每位員工和顧客，確保各項決策和措施合理、公平。4.團隊合作：強調(diào)團隊合作精神，鼓勵員工之間相互協(xié)作、相互支持，共同完成小吃店的經(jīng)營目標。二、員工行為規(guī)范（一）工作紀律1.按時出勤：員工應按照規(guī)定的工作時間上下班，不得遲到、早退或曠工。如有特殊情況需要請假，應提前按照請假流程辦理手續(xù)。2.堅守崗位：工作時間內(nèi)，員工不得擅自離崗、串崗或做與工作無關(guān)的事情。如有緊急事務需要處理，應向主管領(lǐng)導請假并安排好交接工作。3.服從安排：員工應服從上級領(lǐng)導的工作安排，認真完成各項工作任務。如有不同意見，應通過合理的渠道向上級反映，不得擅自違抗工作指令。（二）服務規(guī)范1.熱情接待：顧客進店時，員工應主動熱情地打招呼，微笑服務，引導顧客就座，并及時送上菜單和茶水。2.耐心解答：顧客咨詢問題時，員工應耐心傾聽，準確解答，提供專業(yè)的建議和幫助，不得推諉或不耐煩。3.快速高效：在為顧客提供服務時，應盡量縮短顧客等待時間，提高服務效率。下單、上菜等環(huán)節(jié)要準確無誤，確保顧客能夠及時用餐。4.禮貌用語：員工在與顧客交流過程中，應使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等，不得使用不文明或侮辱性語言。（三）個人形象1.著裝整潔：員工應按照規(guī)定穿著統(tǒng)一的工作服，保持工作服干凈、整潔、無異味。工作服應定期清洗更換，不得穿著破損或臟污的工作服上崗。2.儀表端莊：員工應保持良好的個人衛(wèi)生習慣，頭發(fā)梳理整齊，面容清潔，指甲修剪干凈。男員工不得留長發(fā)、胡須，女員工應化淡妝，不得佩戴過于夸張的首飾。3.行為得體：員工在店內(nèi)應舉止文明、行為得體，不得大聲喧嘩、打鬧、爭吵或做出其他不適當?shù)男袨?。走路、說話要輕緩有序，避免影響顧客用餐環(huán)境。三、考勤管理（一）工作時間小吃店實行[具體工作時間，如周一至周日9:0021:00]的工作制度，員工應根據(jù)實際情況安排好工作和休息時間。（二）考勤記錄1.考勤方式：采用打卡制度進行考勤記錄，員工應在規(guī)定的時間內(nèi)打卡上下班。如因特殊原因無法打卡，應提前向主管領(lǐng)導說明情況，并填寫《未打卡說明表》。2.考勤統(tǒng)計：每天由專人負責統(tǒng)計員工的考勤情況，并將考勤數(shù)據(jù)錄入公司考勤系統(tǒng)。月底對全月考勤數(shù)據(jù)進行匯總分析，作為員工績效考核和工資發(fā)放的依據(jù)。（三）請假制度1.請假類型：請假分為病假、事假、年假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等。2.請假流程：員工請假應提前填寫《請假申請表》，注明請假類型、請假天數(shù)、請假起止日期等信息，并按照以下流程審批：病假：需提供醫(yī)院開具的病假證明，經(jīng)主管領(lǐng)導批準后生效。事假：提前[X]天向主管領(lǐng)導提出申請，經(jīng)主管領(lǐng)導批準后生效。年假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假：按照國家相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定執(zhí)行，并提前[X]天向主管領(lǐng)導提出申請，經(jīng)審批后生效。3.請假期限：員工請假期限應根據(jù)請假類型和實際情況合理確定，最長請假期限不得超過[具體天數(shù)]。如因特殊情況需要延長請假期限，應提前向主管領(lǐng)導申請并得到批準。（四）曠工處理1.曠工定義：未經(jīng)請假或請假未獲批準而擅自缺勤的行為視為曠工。2.曠工處罰：曠工一天扣除當日工資的[X]倍，并根據(jù)曠工天數(shù)累計計算處罰金額。連續(xù)曠工超過[X]天或一年內(nèi)累計曠工超過[X]天的，公司有權(quán)解除勞動合同。四、薪酬福利管理（一）薪酬結(jié)構(gòu)員工薪酬由基本工資、績效工資、獎金等部分組成。1.基本工資：根據(jù)員工的崗位、工作經(jīng)驗、學歷等因素確定，每月固定發(fā)放。2.績效工資：與員工的工作績效掛鉤，根據(jù)每月績效考核結(jié)果發(fā)放?？冃Э己酥笜税üぷ魅蝿胀瓿汕闆r、服務質(zhì)量、顧客滿意度等。3.獎金：根據(jù)小吃店的經(jīng)營業(yè)績和員工的個人表現(xiàn)發(fā)放，如季度獎金、年終獎金等。（二）工資發(fā)放1.發(fā)放時間：工資每月[具體日期]發(fā)放，如遇節(jié)假日則提前或順延。2.發(fā)放方式：通過銀行轉(zhuǎn)賬的方式將工資發(fā)放到員工個人銀行賬戶。（三）福利政策1.社會保險：公司按照國家法律法規(guī)規(guī)定為員工繳納養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險和生育保險。2.帶薪年假：員工連續(xù)工作滿一年以上的，享受帶薪年假。年假天數(shù)根據(jù)員工的工作年限確定，具體標準如下：工作年限滿1年不滿10年的，年休假5天；已滿10年不滿20年的，年休假10天；已滿20年的，年休假15天。3.其他福利：公司根據(jù)實際情況，為員工提供節(jié)日福利、生日福利、員工培訓、團隊活動等福利。五、培訓與發(fā)展（一）培訓目標通過系統(tǒng)的培訓，提高員工的業(yè)務技能、服務水平和綜合素質(zhì)，使其能夠更好地勝任本職工作，為小吃店的發(fā)展做出更大的貢獻。（二）培訓內(nèi)容1.新員工入職培訓：主要內(nèi)容包括公司概況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、服務規(guī)范、操作流程等，幫助新員工盡快了解公司，融入團隊。2.崗位技能培訓：根據(jù)不同崗位的需求，開展針對性的崗位技能培訓，如廚師技能培訓、服務員服務技巧培訓、收銀員操作技能培訓等，提高員工的專業(yè)技能水平。3.職業(yè)素養(yǎng)培訓：包括溝通技巧、團隊協(xié)作、時間管理、情緒管理等方面的培訓，提升員工的職業(yè)素養(yǎng)和綜合能力。4.行業(yè)知識培訓：定期組織員工學習餐飲行業(yè)的最新動態(tài)、市場趨勢、食品安全知識等，拓寬員工的知識面，增強員工的競爭力。（三）培訓方式1.內(nèi)部培訓：由公司內(nèi)部經(jīng)驗豐富的員工擔任培訓講師，對其他員工進行培訓。內(nèi)部培訓可以結(jié)合實際工作案例，具有較強的針對性和實用性。2.外部培訓：根據(jù)業(yè)務需要，選派員工參加外部專業(yè)培訓機構(gòu)舉辦的培訓課程，學習先進的管理經(jīng)驗和技術(shù)技能。3.在線學習：利用網(wǎng)絡平臺，為員工提供在線學習資源，員工可以根據(jù)自己的時間和需求自主學習。（四）培訓考核1.考核方式：培訓結(jié)束后，對員工進行考核，考核方式包括理論考試、實際操作、課堂表現(xiàn)等。2.考核標準：根據(jù)培訓內(nèi)容制定相應的考核標準，考核成績分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級?？己顺煽兒细褚陨系膯T工，方可獲得相應的培訓結(jié)業(yè)證書。3.結(jié)果應用：培訓考核結(jié)果作為員工晉升、調(diào)薪、獎勵等的重要依據(jù)。對于考核成績優(yōu)秀的員工，給予適當?shù)莫剟睿粚τ诳己顺煽儾缓细竦膯T工，進行補考或重新培訓，仍不合格的，予以辭退。六、食品安全管理（一）食品采購1.供應商選擇：選擇具有合法資質(zhì)的供應商，確保所采購的食品原材料符合食品安全標準。與供應商簽訂采購合同，明確雙方的權(quán)利和義務。2.采購驗收：建立嚴格的采購驗收制度，對采購的食品原材料進行逐批驗收。驗收內(nèi)容包括食品的外觀、質(zhì)量、包裝、標識、保質(zhì)期等，確保采購的食品原材料無變質(zhì)、無異味、無過期等問題。3.索證索票：要求供應商提供食品原材料的相關(guān)證明文件，如營業(yè)執(zhí)照、食品生產(chǎn)許可證、食品經(jīng)營許可證、產(chǎn)品檢驗報告等，并妥善保存。（二）食品儲存1.分類存放：根據(jù)食品的種類、性質(zhì)、保質(zhì)期等因素，對食品進行分類存放，避免交叉污染。食品倉庫應保持清潔、干燥、通風良好，溫度、濕度應符合食品儲存要求。2.庫存管理：建立庫存管理制度，定期對庫存食品進行盤點，確保庫存數(shù)量準確。及時清理過期、變質(zhì)、損壞的食品，防止食品積壓和浪費。3.防蟲防鼠：采取有效的防蟲防鼠措施，如安裝防蟲網(wǎng)、放置鼠夾鼠藥等，防止害蟲和老鼠進入食品倉庫，污染食品。（三）食品加工制作1.加工流程規(guī)范：嚴格按照食品加工操作規(guī)范進行食品加工制作，確保食品加工過程安全、衛(wèi)生。食品加工人員應穿戴清潔的工作衣帽、口罩，保持個人衛(wèi)生。2.餐具消毒：對使用的餐具、飲具進行嚴格消毒，消毒后的餐具應存放在清潔、密閉的保潔設施內(nèi)，防止再次污染。3.食品添加劑使用：嚴格按照國家規(guī)定的食品添加劑使用標準使用食品添加劑，不得超范圍、超劑量使用食品添加劑。食品添加劑應專人專柜保管，建立使用記錄臺賬。（四）食品安全自查1.定期自查：建立食品安全自查制度，定期對小吃店的食品安全狀況進行自查。自查內(nèi)容包括食品采購、儲存、加工制作、銷售等環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。2.記錄與報告：對食品安全自查情況進行記錄，形成自查報告。自查報告應包括自查時間、自查人員、自查內(nèi)容、發(fā)現(xiàn)的問題及整改措施等。如發(fā)現(xiàn)食品安全事故隱患，應立即采取措施消除隱患，并及時向當?shù)厥称匪幤繁O(jiān)督管理部門報告。七、衛(wèi)生管理（一）環(huán)境衛(wèi)生1.清潔標準：制定小吃店環(huán)境衛(wèi)生清潔標準，明確各區(qū)域的清潔要求和頻次。每天營業(yè)前和營業(yè)結(jié)束后，對小吃店進行全面清潔，包括地面、桌面、門窗、墻壁、天花板等。2.垃圾分類：做好垃圾分類工作，設置垃圾桶，對垃圾進行分類投放，并按照規(guī)定及時清理。保持小吃店內(nèi)環(huán)境整潔，無垃圾堆積、無異味。3.通風換氣：保持小吃店內(nèi)通風良好，定期開窗通風，確?？諝馇逍隆０惭b空氣凈化設備，改善室內(nèi)空氣質(zhì)量。（二）食品衛(wèi)生1.加工區(qū)域衛(wèi)生：食品加工區(qū)域應保持清潔衛(wèi)生，定期消毒。加工設備、工具應定期清洗、消毒，擺放整齊。2.個人衛(wèi)生：員工應保持良好的個人衛(wèi)生習慣，勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤換工作服。操作食品前，應洗手消毒；接觸直接入口食品時，應戴口罩和一次性手套。3.食品留樣：按照規(guī)定對每餐次的食品進行留樣，留樣食品應按品種分別盛放于清洗消毒后的密閉專用容器內(nèi)，并放置在專用冷藏設施中，冷藏溫度應控制在0℃8℃。留樣食品應保留48小時以上，并做好留樣記錄。八、設備設施管理（一）設備設施采購1.需求調(diào)研：根據(jù)小吃店的經(jīng)營需求和發(fā)展規(guī)劃，進行設備設施采購需求調(diào)研，確定采購清單。2.選型采購：選擇質(zhì)量可靠、性能穩(wěn)定、價格合理的設備設施供應商，進行選型采購。采購過程中，應簽訂采購合同，明確設備設施的規(guī)格、型號、數(shù)量、價格、交貨時間、售后服務等條款。3.驗收交付：設備設施到貨后，組織相關(guān)人員進行驗收。驗收內(nèi)容包括設備設施的外觀、數(shù)量、規(guī)格、型號、性能等，確保設備設施符合采購合同要求。驗收合格后，辦理交付手續(xù)，正式投入使用。（二）設備設施維護保養(yǎng)1.制定計劃：制定設備設施維護保養(yǎng)計劃，明確維護保養(yǎng)的內(nèi)容、頻次、責任人等。定期對設備設施進行維護保養(yǎng)，確保設備設施正常運行。2.日常維護：設備設施操作人員應做好設備設施的日常維護工作，包括清潔、潤滑、緊固、檢查等。發(fā)現(xiàn)設備設施故障或異常情況，應及時報告并進行維修。3.定期檢修：定期對設備設施進行全面檢修，對設備設施的零部件進行檢查、更換、調(diào)試等，確保設備設施性能良好。（三）設備設施報廢處理1.報廢鑒定：對已損壞無法修復或已達到報廢年限的設備設施，由使用部門提出報廢申請，經(jīng)相關(guān)部門鑒定后，確定是否報廢。2.報廢審批：報廢申請經(jīng)鑒定通過后，報主管領(lǐng)導審批。審批通過后，按照公司規(guī)定的報廢程序進行處理。3.報廢處理：對報廢的設備設施，應進行妥善處理?？梢赃x擇出售給廢品回收公司、捐贈給慈善機構(gòu)或進行拆解處理等方式，但應確保處理過程符合環(huán)保要求。九、投訴與處理（一）投訴受理1.渠道設立：在小吃店內(nèi)顯著位置公布投訴電話、郵箱或意見箱，方便顧客投訴。同時，要求員工在接待顧客時，主動收集顧客的意見和建議，及時反饋給相關(guān)部門。2.記錄整理：設立專門的投訴記錄臺賬，對顧客的投訴內(nèi)容進行詳細記錄，包括投訴時間、投訴人、投訴事項、聯(lián)系方式等。對投訴記錄進行整理分析，以便及時發(fā)現(xiàn)問題，采取措施加以解決。（二）投訴處理1.及時響應：接到顧客投訴后，應及時響應，在[X]小時內(nèi)與顧客取得聯(lián)系，了解投訴具體情況，并向顧客承諾處理時間和反饋方式。2.調(diào)查核實：對投訴事項進行調(diào)查核實，收集相關(guān)證據(jù)，確定投訴是否屬實。如投訴屬實，應分析問題產(chǎn)生的原因，明確責任部門和責任人。3.處理反饋：根據(jù)調(diào)查核實結(jié)果，制定相應的處理措施，并及時向顧客反饋處理情