天然氣銷售客戶管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)天然氣銷售客戶管理，規(guī)范客戶開發(fā)、服務(wù)、維護(hù)等工作流程，提高客戶滿意度，保障公司天然氣銷售業(yè)務(wù)的穩(wěn)定、健康發(fā)展，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司天然氣銷售業(yè)務(wù)涉及的所有客戶，包括工業(yè)客戶、商業(yè)客戶、居民客戶等。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確?？蛻艄芾砉ぷ骱戏ê弦?guī)。2.客戶至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的天然氣銷售及相關(guān)服務(wù)，不斷提升客戶滿意度。3.分類管理原則：根據(jù)客戶規(guī)模、用氣性質(zhì)、消費(fèi)特點(diǎn)等因素進(jìn)行分類，實(shí)施差異化管理策略，提高管理效率和針對(duì)性。4.動(dòng)態(tài)管理原則：對(duì)客戶信息、用氣情況、信用狀況等進(jìn)行動(dòng)態(tài)跟蹤和評(píng)估，及時(shí)調(diào)整管理措施。二、客戶開發(fā)與準(zhǔn)入（一）客戶開發(fā)渠道1.市場(chǎng)調(diào)研與分析定期開展天然氣市場(chǎng)調(diào)研，了解潛在客戶需求、行業(yè)動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況等，為客戶開發(fā)提供依據(jù)。2.營銷推廣活動(dòng)通過參加行業(yè)展會(huì)、舉辦產(chǎn)品推介會(huì)、廣告宣傳等方式，提高公司天然氣產(chǎn)品的知名度和影響力，吸引潛在客戶。3.客戶推薦與合作伙伴鼓勵(lì)現(xiàn)有客戶推薦新客戶，與相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)、企業(yè)等建立合作伙伴關(guān)系，拓展客戶資源。4.網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)與社交媒體利用公司官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、微博等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和社交媒體，發(fā)布天然氣產(chǎn)品信息和優(yōu)惠活動(dòng)，吸引潛在客戶咨詢和聯(lián)系。（二）客戶準(zhǔn)入條件1.合法合規(guī)經(jīng)營客戶應(yīng)具備合法有效的營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證等相關(guān)證照，依法經(jīng)營，無違法違規(guī)記錄。2.用氣需求與能力客戶需有真實(shí)、穩(wěn)定的天然氣用氣需求，并具備相應(yīng)的用氣設(shè)施和安全管理能力。3.信用狀況良好客戶應(yīng)具有良好的信用記錄，無不良信用行為，具備按時(shí)足額支付天然氣費(fèi)用的能力。4.安全責(zé)任意識(shí)客戶應(yīng)高度重視天然氣使用安全，積極配合公司開展安全管理工作，制定并執(zhí)行安全管理制度。（三）客戶準(zhǔn)入流程1.客戶申請(qǐng)潛在客戶向公司提交天然氣銷售業(yè)務(wù)申請(qǐng)，填寫《天然氣客戶申請(qǐng)表》，提供相關(guān)證明材料。2.資格審查公司市場(chǎng)部門對(duì)客戶申請(qǐng)資料進(jìn)行初審，核實(shí)客戶基本信息、用氣需求等情況。初審?fù)ㄟ^后，提交至客戶服務(wù)部門進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查和安全評(píng)估。3.現(xiàn)場(chǎng)勘查與安全評(píng)估客戶服務(wù)部門安排專業(yè)人員對(duì)客戶用氣場(chǎng)所進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查，評(píng)估用氣設(shè)施的安全性、合理性以及客戶的安全管理能力。根據(jù)勘查和評(píng)估結(jié)果，出具《客戶現(xiàn)場(chǎng)勘查與安全評(píng)估報(bào)告》。4.合同洽談與簽訂市場(chǎng)部門與通過資格審查和現(xiàn)場(chǎng)勘查的客戶進(jìn)行合同洽談，明確雙方權(quán)利義務(wù)、天然氣價(jià)格、供應(yīng)方式、結(jié)算方式等條款。洽談達(dá)成一致后，簽訂《天然氣銷售合同》。5.客戶建檔合同簽訂后，客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)為客戶建立檔案，將客戶基本信息、合同文件、勘查評(píng)估報(bào)告等資料進(jìn)行整理歸檔，以便后續(xù)管理和服務(wù)。三、客戶信息管理（一）客戶信息收集1.基本信息收集客戶的名稱、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、法定代表人等基本信息。2.用氣信息包括用氣類型、用氣量、用氣時(shí)間、用氣設(shè)備等用氣相關(guān)信息。3.財(cái)務(wù)信息如客戶的開戶銀行、賬號(hào)、信用等級(jí)、財(cái)務(wù)狀況等。4.安全信息客戶的安全管理制度、安全管理人員、安全設(shè)施配備等安全相關(guān)信息。（二）客戶信息錄入與維護(hù)1.信息錄入客戶服務(wù)人員負(fù)責(zé)將收集到的客戶信息準(zhǔn)確錄入公司客戶管理系統(tǒng)，確保信息的完整性和準(zhǔn)確性。2.定期更新定期對(duì)客戶信息進(jìn)行更新，及時(shí)掌握客戶基本情況、用氣需求、信用狀況等變化情況。如客戶發(fā)生名稱變更、地址遷移、聯(lián)系人變動(dòng)等重大信息變更時(shí)，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成信息更新。（三）客戶信息保密1.保密制度建立健全客戶信息保密制度，明確公司員工在客戶信息管理中的保密義務(wù)。2.訪問權(quán)限管理對(duì)客戶信息管理系統(tǒng)設(shè)置不同的訪問權(quán)限，根據(jù)員工工作需要授予相應(yīng)的信息訪問權(quán)限，嚴(yán)禁無關(guān)人員訪問客戶信息。3.信息安全防護(hù)采取必要的技術(shù)手段，保障客戶信息存儲(chǔ)和傳輸?shù)陌踩?，防止客戶信息泄露、篡改或丟失。四、客戶服務(wù)（一）服務(wù)內(nèi)容1.供氣服務(wù)按照合同約定，安全、穩(wěn)定、及時(shí)地向客戶供應(yīng)天然氣，確?？蛻粽Ｓ脷?。2.咨詢服務(wù)為客戶提供天然氣相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢，解答客戶關(guān)于天然氣價(jià)格、供應(yīng)政策、使用方法、安全注意事項(xiàng)等方面的疑問。3.維修與維護(hù)服務(wù)建立客戶維修與維護(hù)服務(wù)體系，定期對(duì)客戶用氣設(shè)施進(jìn)行巡檢，及時(shí)處理客戶反饋的設(shè)施故障和問題，確保用氣設(shè)施正常運(yùn)行。4.應(yīng)急服務(wù)制定天然氣供應(yīng)應(yīng)急預(yù)案，在遇到突發(fā)事件導(dǎo)致天然氣供應(yīng)中斷時(shí)，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施保障客戶應(yīng)急用氣需求。（二）服務(wù)流程1.客戶咨詢客戶通過電話、郵件、上門等方式咨詢天然氣相關(guān)問題，客戶服務(wù)人員應(yīng)熱情接待，耐心解答客戶疑問，并做好記錄。2.業(yè)務(wù)辦理客戶如需辦理天然氣開戶、過戶、暫停、恢復(fù)、銷戶等業(yè)務(wù)，客戶服務(wù)人員應(yīng)按照規(guī)定流程，指導(dǎo)客戶填寫相關(guān)申請(qǐng)表，收集客戶資料，及時(shí)辦理業(yè)務(wù)，并告知客戶辦理進(jìn)度和結(jié)果。3.維修與維護(hù)客戶反饋用氣設(shè)施故障或問題后，客戶服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)記錄，并安排維修人員前往現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。維修人員在維修完成后，應(yīng)向客戶反饋維修情況，并填寫《維修服務(wù)記錄單》。4.應(yīng)急響應(yīng)發(fā)生天然氣供應(yīng)突發(fā)事件時(shí)，客戶服務(wù)部門應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，與相關(guān)部門協(xié)同配合，及時(shí)通知受影響客戶，采取有效措施保障客戶應(yīng)急用氣需求，并做好事件處理記錄和總結(jié)。（三）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核1.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督建立客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，通過客戶滿意度調(diào)查、服務(wù)熱線監(jiān)聽、現(xiàn)場(chǎng)檢查等方式，對(duì)客戶服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估。2.服務(wù)考核指標(biāo)制定客戶服務(wù)考核指標(biāo)體系，包括客戶滿意度、業(yè)務(wù)辦理及時(shí)率、維修及時(shí)率、投訴處理率等指標(biāo)，對(duì)客戶服務(wù)人員進(jìn)行考核。3.考核結(jié)果應(yīng)用根據(jù)服務(wù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、客戶投訴較多的人員進(jìn)行批評(píng)教育、績效扣分或崗位調(diào)整等處理。五、客戶用氣管理（一）用氣計(jì)量與抄表1.計(jì)量器具管理按照國家相關(guān)規(guī)定，為客戶安裝合格的天然氣計(jì)量器具，并定期進(jìn)行檢定和校準(zhǔn)，確保計(jì)量準(zhǔn)確可靠。2.抄表管理制定抄表計(jì)劃，安排專人定期抄錄客戶天然氣用氣量。抄表人員應(yīng)如實(shí)記錄抄表數(shù)據(jù)，并及時(shí)將抄表數(shù)據(jù)錄入客戶管理系統(tǒng)。（二）用氣費(fèi)用結(jié)算與收繳1.費(fèi)用結(jié)算根據(jù)抄表數(shù)據(jù)和合同約定的天然氣價(jià)格，定期與客戶進(jìn)行用氣費(fèi)用結(jié)算，生成《天然氣費(fèi)用結(jié)算單》。2.費(fèi)用收繳通過多種方式向客戶收繳用氣費(fèi)用，如銀行代扣、上門收費(fèi)、網(wǎng)上繳費(fèi)等。對(duì)逾期未繳費(fèi)的客戶，按照合同約定收取滯納金，并采取相應(yīng)的催繳措施。（三）用氣安全管理1.安全宣傳與培訓(xùn)定期向客戶開展天然氣安全宣傳和培訓(xùn)活動(dòng)，提高客戶的安全意識(shí)和安全操作技能。宣傳內(nèi)容包括天然氣安全知識(shí)、安全使用方法、應(yīng)急處置措施等。2.安全檢查與隱患排查加強(qiáng)對(duì)客戶用氣場(chǎng)所的安全檢查和隱患排查工作，定期檢查客戶的安全管理制度執(zhí)行情況、用氣設(shè)施運(yùn)行狀況、安全設(shè)施配備情況等。對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的安全隱患，及時(shí)下達(dá)《安全隱患整改通知書》，督促客戶限期整改。3.應(yīng)急管理指導(dǎo)客戶制定天然氣應(yīng)急預(yù)案，定期組織客戶進(jìn)行應(yīng)急演練，提高客戶應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。同時(shí)，公司應(yīng)與客戶建立應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠及時(shí)響應(yīng)，協(xié)同處置。六、客戶信用管理（一）信用評(píng)估1.評(píng)估指標(biāo)建立客戶信用評(píng)估指標(biāo)體系，綜合考慮客戶的經(jīng)營狀況、財(cái)務(wù)狀況、信用記錄、用氣穩(wěn)定性等因素，確定信用評(píng)估指標(biāo)和權(quán)重。2.評(píng)估方法采用定性與定量相結(jié)合的方法，對(duì)客戶信用狀況進(jìn)行評(píng)估。定期收集客戶相關(guān)信息，運(yùn)用信用評(píng)估模型進(jìn)行分析和評(píng)分，確定客戶信用等級(jí)。（二）信用等級(jí)分類根據(jù)客戶信用評(píng)估結(jié)果，將客戶信用等級(jí)分為優(yōu)秀、良好、一般、較差四個(gè)等級(jí)。不同信用等級(jí)的客戶在天然氣供應(yīng)、費(fèi)用結(jié)算、服務(wù)政策等方面享受不同的待遇。（三）信用風(fēng)險(xiǎn)管理1.風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警對(duì)信用等級(jí)較低或信用狀況出現(xiàn)惡化跡象的客戶，及時(shí)發(fā)出風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，提醒相關(guān)部門采取防范措施。2.風(fēng)險(xiǎn)控制措施對(duì)于信用風(fēng)險(xiǎn)較高的客戶，可采取調(diào)整供應(yīng)方式、加強(qiáng)費(fèi)用收繳管理、增加安全檢查頻次等風(fēng)險(xiǎn)控制措施，降低公司經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。七、客戶投訴與糾紛處理（一）投訴受理1.投訴渠道設(shè)立多種客戶投訴渠道，如服務(wù)熱線、電子郵箱、上門投訴等，方便客戶投訴。2.投訴受理流程客戶投訴時(shí)，客戶服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真傾聽客戶訴求，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，并及時(shí)受理投訴。對(duì)能夠當(dāng)場(chǎng)解決的投訴問題，應(yīng)立即給予答復(fù)和處理；對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)解決的投訴問題，應(yīng)告知客戶處理時(shí)限，并及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門進(jìn)行處理。（二）投訴處理1.調(diào)查核實(shí)相關(guān)部門接到客戶投訴后，應(yīng)及時(shí)對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解事件真相，收集相關(guān)證據(jù)。2.處理方案制定與實(shí)施根據(jù)調(diào)查核實(shí)結(jié)果，制定合理的投訴處理方案，并及時(shí)向客戶反饋處理方案和處理進(jìn)度。按照處理方案組織實(shí)施，確保投訴問題得到妥善解決。3.處理結(jié)果反饋投訴處理完成后，及時(shí)向客戶反饋處理結(jié)果，征求客戶對(duì)處理結(jié)果的意見和滿意度。對(duì)客戶不滿意的處理結(jié)果，應(yīng)進(jìn)一步分析原因，重新制定處理方案，直至客戶滿意為止。（三）糾紛調(diào)解與仲裁1.糾紛調(diào)解對(duì)于客戶與公司之間的一般性糾紛，首先通過友好協(xié)商和調(diào)解的方式解決。公司可邀請(qǐng)相關(guān)第三方機(jī)構(gòu)或?qū)I(yè)人士參與糾紛調(diào)解，促進(jìn)雙方達(dá)成和解協(xié)議。2.仲裁與訴訟如糾紛調(diào)解不成，可根據(jù)合同約定或相