旅游服務(wù)站管理辦法細(xì)則總則目的為加強(qiáng)旅游服務(wù)站的規(guī)范化管理，提高旅游服務(wù)質(zhì)量，保障游客的合法權(quán)益，促進(jìn)旅游業(yè)的健康發(fā)展，特制定本管理辦法細(xì)則。適用范圍本辦法細(xì)則適用于本公司/組織所設(shè)立的各類旅游服務(wù)站，包括但不限于景區(qū)服務(wù)站、交通樞紐服務(wù)站、旅游集散地服務(wù)站等?；驹瓌t旅游服務(wù)站的管理應(yīng)遵循依法依規(guī)、服務(wù)至上、安全有序、高效便捷的原則。服務(wù)站設(shè)立與布局設(shè)立條件1.具備固定的場(chǎng)所，面積應(yīng)根據(jù)服務(wù)站的功能需求合理確定，一般不少于[X]平方米。2.場(chǎng)所應(yīng)交通便利，便于游客到達(dá)，周邊環(huán)境良好，無(wú)安全隱患。3.配備必要的辦公設(shè)備、通訊設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備等，以滿足服務(wù)站日常運(yùn)營(yíng)的需要。4.擁有專業(yè)的服務(wù)人員，包括管理人員、導(dǎo)游、咨詢員等，服務(wù)人員應(yīng)具備相應(yīng)的從業(yè)資格和良好的服務(wù)意識(shí)。布局規(guī)劃1.服務(wù)站應(yīng)根據(jù)功能需求進(jìn)行合理布局，一般應(yīng)包括接待區(qū)、咨詢區(qū)、休息區(qū)、投訴處理區(qū)、旅游商品展示區(qū)等。2.接待區(qū)應(yīng)設(shè)置明顯的標(biāo)識(shí)，配備足夠的桌椅、飲水機(jī)等設(shè)施，為游客提供舒適的接待環(huán)境。3.咨詢區(qū)應(yīng)配備專業(yè)的咨詢?nèi)藛T，提供旅游信息咨詢、線路推薦、景點(diǎn)介紹等服務(wù)。4.休息區(qū)應(yīng)設(shè)置舒適的座椅、沙發(fā)等，為游客提供休息場(chǎng)所。5.投訴處理區(qū)應(yīng)設(shè)置專門的投訴接待窗口，配備投訴處理人員，及時(shí)處理游客的投訴和建議。6.旅游商品展示區(qū)應(yīng)展示各類具有地方特色的旅游商品，方便游客購(gòu)買。服務(wù)人員管理人員招聘1.服務(wù)人員應(yīng)通過(guò)公開(kāi)招聘、面試、培訓(xùn)等程序選拔錄用，確保人員素質(zhì)符合崗位要求。2.招聘人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)、溝通能力和專業(yè)知識(shí)。培訓(xùn)與考核1.定期組織服務(wù)人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括旅游法律法規(guī)、服務(wù)規(guī)范、應(yīng)急處理等，不斷提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。2.建立服務(wù)人員考核制度，定期對(duì)服務(wù)人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤。行為規(guī)范1.服務(wù)人員應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)和公司/組織的各項(xiàng)規(guī)章制度，誠(chéng)實(shí)守信，文明服務(wù)。2.接待游客時(shí)應(yīng)熱情主動(dòng)，語(yǔ)言文明，態(tài)度和藹，耐心解答游客的咨詢和疑問(wèn)。3.不得向游客推銷未經(jīng)許可的旅游產(chǎn)品或服務(wù)，不得誘導(dǎo)游客消費(fèi)。4.不得泄露游客的個(gè)人信息和隱私。服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)旅游信息咨詢1.提供準(zhǔn)確、全面的旅游信息咨詢服務(wù)，包括景區(qū)介紹、旅游線路推薦、交通指南、住宿餐飲信息等。2.設(shè)立旅游咨詢熱線，及時(shí)解答游客的咨詢電話。3.在服務(wù)站內(nèi)設(shè)置旅游信息宣傳欄，定期更新旅游信息。導(dǎo)游服務(wù)1.為游客提供專業(yè)的導(dǎo)游服務(wù)，導(dǎo)游應(yīng)具備導(dǎo)游資格證書(shū)，熟悉旅游景點(diǎn)的歷史文化、自然風(fēng)光等。2.導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)按照旅游合同約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，不得擅自變更行程或降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。3.導(dǎo)游應(yīng)注重游客的安全，提醒游客注意旅游安全事項(xiàng)。投訴處理1.設(shè)立專門的投訴處理渠道，及時(shí)受理游客的投訴和建議。2.對(duì)游客的投訴應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)記錄，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給游客。3.建立投訴處理檔案，對(duì)投訴處理情況進(jìn)行分析總結(jié)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。旅游商品銷售1.旅游商品銷售應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，保證商品質(zhì)量，不得銷售假冒偽劣商品。2.為游客提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，如退換貨等。安全管理安全制度1.建立健全安全管理制度，明確安全責(zé)任，確保服務(wù)站的安全運(yùn)營(yíng)。2.制定安全應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。設(shè)施設(shè)備安全1.定期對(duì)服務(wù)站的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查維護(hù)，確保設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。2.對(duì)存在安全隱患的設(shè)施設(shè)備應(yīng)及時(shí)進(jìn)行維修或更換，確保游客的人身安全。人員安全1.加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的安全教育，提高服務(wù)人員的安全意識(shí)。2.提醒游客注意旅游安全事項(xiàng)，如遵守景區(qū)規(guī)定、注意交通安全等。環(huán)境衛(wèi)生管理衛(wèi)生制度1.建立環(huán)境衛(wèi)生管理制度，明確衛(wèi)生責(zé)任，確保服務(wù)站的環(huán)境衛(wèi)生整潔。2.定期對(duì)服務(wù)站進(jìn)行清掃消毒，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。垃圾分類處理1.按照國(guó)家有關(guān)垃圾分類的規(guī)定，對(duì)服務(wù)站內(nèi)的垃圾進(jìn)行分類收集、存放和處理。2.加強(qiáng)對(duì)垃圾分類的宣傳教育，提高游客和服務(wù)人員的垃圾分類意識(shí)。財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)制度1.建立健全財(cái)務(wù)管理制度，規(guī)范財(cái)務(wù)核算，確保財(cái)務(wù)工作的規(guī)范、透明。2.嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)審批制度，確保各項(xiàng)費(fèi)用支出合理合規(guī)。經(jīng)費(fèi)使用1.旅游服務(wù)站的經(jīng)費(fèi)主要用于人員工資、辦公設(shè)備購(gòu)置、設(shè)施設(shè)備維護(hù)、旅游信息宣傳等方面。2.經(jīng)費(fèi)使用應(yīng)嚴(yán)格按照預(yù)算執(zhí)行，不得擅自擴(kuò)大開(kāi)支范圍或提高開(kāi)支標(biāo)準(zhǔn)。監(jiān)督檢查與考核評(píng)價(jià)監(jiān)督檢查1.公司/組織定期對(duì)旅游服務(wù)站進(jìn)行監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、安全管理、環(huán)境衛(wèi)生等方面。2.對(duì)監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)下達(dá)整改通知書(shū)，要求服務(wù)站限期整改?？己嗽u(píng)價(jià)1.建立旅游服務(wù)站考核評(píng)價(jià)制度，定期對(duì)服務(wù)站的工作進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。2.