四川省酒店管理辦法細(xì)則總則目的與依據(jù)為了加強(qiáng)四川省酒店管理，規(guī)范酒店經(jīng)營行為，提高酒店服務(wù)質(zhì)量，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)酒店行業(yè)健康發(fā)展，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合四川省實(shí)際情況，制定本辦法細(xì)則。適用范圍本辦法細(xì)則適用于四川省行政區(qū)域內(nèi)依法設(shè)立的各類酒店，包括星級酒店、經(jīng)濟(jì)型酒店、主題酒店等提供住宿及相關(guān)服務(wù)的經(jīng)營場所?；驹瓌t酒店管理應(yīng)當(dāng)遵循合法、公平、公正、公開的原則，保障酒店和消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)市場秩序，促進(jìn)酒店行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。酒店設(shè)立與經(jīng)營設(shè)立條件1.場地與設(shè)施酒店應(yīng)當(dāng)有固定的經(jīng)營場所，其建筑、消防、安全、衛(wèi)生等應(yīng)當(dāng)符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。場所內(nèi)應(yīng)當(dāng)具備必要的住宿設(shè)施、餐飲設(shè)施、公共區(qū)域及相關(guān)配套設(shè)施，且設(shè)施設(shè)備應(yīng)當(dāng)完好、安全、有效。2.人員配備應(yīng)當(dāng)配備與經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的管理人員、服務(wù)人員，并按照國家有關(guān)規(guī)定取得相應(yīng)的從業(yè)資格證書。服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具備良好的職業(yè)道德和專業(yè)技能，能夠?yàn)橄M(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的服務(wù)。3.管理制度建立健全各項(xiàng)管理制度，包括但不限于服務(wù)質(zhì)量管理制度、安全管理制度、衛(wèi)生管理制度、財(cái)務(wù)管理制度等，確保酒店經(jīng)營活動的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。審批程序1.申請擬設(shè)立酒店的單位或個(gè)人，應(yīng)當(dāng)向當(dāng)?shù)毓ど绦姓芾聿块T申請名稱預(yù)先核準(zhǔn)，并向縣級以上旅游行政管理部門提交設(shè)立申請書、可行性研究報(bào)告、場地證明、人員資質(zhì)證明、管理制度等相關(guān)材料。2.審核旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)自收到申請材料之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行審核。審核內(nèi)容包括申請材料的真實(shí)性、完整性以及酒店設(shè)立條件的符合性等。經(jīng)審核符合條件的，出具審核意見；不符合條件的，書面通知申請人并說明理由。3.登記與備案申請人憑旅游行政管理部門的審核意見，向工商行政管理部門辦理注冊登記手續(xù)，領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)向縣級以上公安機(jī)關(guān)、衛(wèi)生行政管理部門等相關(guān)部門辦理治安、衛(wèi)生等備案手續(xù)。經(jīng)營規(guī)范1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)酒店應(yīng)當(dāng)按照國家和行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，制定并執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)、高效、文明、安全的服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)明確、具體，包括但不限于客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、叫醒服務(wù)、行李寄存服務(wù)等。2.價(jià)格管理酒店應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)，在經(jīng)營場所顯著位置公示各類服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及投訴舉報(bào)電話等信息。價(jià)格變動時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)調(diào)整公示內(nèi)容。不得進(jìn)行價(jià)格欺詐、不正當(dāng)價(jià)格競爭等違法行為。3.合同管理酒店與消費(fèi)者訂立住宿、餐飲等服務(wù)合同的，應(yīng)當(dāng)使用規(guī)范的合同文本，明確雙方的權(quán)利義務(wù)。合同內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、違約責(zé)任等條款。酒店應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格履行合同約定，不得擅自變更或者解除合同。酒店服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.客房服務(wù)客房應(yīng)當(dāng)保持清潔衛(wèi)生，床上用品、毛巾等客用品應(yīng)當(dāng)一客一換，必要時(shí)及時(shí)更換。客房設(shè)施設(shè)備應(yīng)當(dāng)正常運(yùn)行，能夠滿足消費(fèi)者的基本需求。提供24小時(shí)熱水、免費(fèi)洗漱用品等服務(wù)。2.餐飲服務(wù)餐飲場所應(yīng)當(dāng)環(huán)境整潔、衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，食品加工制作應(yīng)當(dāng)符合食品安全相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。提供的食品應(yīng)當(dāng)新鮮、衛(wèi)生、安全，明碼標(biāo)價(jià)。服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)熱情、周到，及時(shí)為消費(fèi)者提供餐飲服務(wù)。3.其他服務(wù)酒店提供的其他服務(wù)項(xiàng)目，如商務(wù)中心服務(wù)、健身娛樂服務(wù)等，應(yīng)當(dāng)按照相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范進(jìn)行操作，確保服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與檢查1.內(nèi)部監(jiān)督酒店應(yīng)當(dāng)建立內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行自查自糾，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題。設(shè)立專門的投訴處理部門或崗位，負(fù)責(zé)受理消費(fèi)者的投訴，并及時(shí)進(jìn)行處理和反饋。2.外部監(jiān)督旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對酒店服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查，定期或不定期對酒店進(jìn)行抽查?？梢酝ㄟ^現(xiàn)場檢查、消費(fèi)者滿意度調(diào)查等方式，對酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估。對服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的酒店，應(yīng)當(dāng)責(zé)令其限期整改；情節(jié)嚴(yán)重的，依法予以處罰。3.消費(fèi)者評價(jià)鼓勵消費(fèi)者對酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)和監(jiān)督。酒店應(yīng)當(dāng)積極收集消費(fèi)者的意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量?？梢酝ㄟ^設(shè)立意見箱、開展網(wǎng)上評價(jià)等方式，方便消費(fèi)者表達(dá)訴求。酒店安全管理安全制度與責(zé)任1.安全管理制度酒店應(yīng)當(dāng)建立健全安全管理制度，明確安全管理責(zé)任，制定安全操作規(guī)程，確保酒店經(jīng)營活動的安全。安全管理制度應(yīng)當(dāng)包括但不限于消防安全制度、治安安全制度、食品安全制度、設(shè)施設(shè)備安全管理制度等。2.安全責(zé)任落實(shí)酒店法定代表人或主要負(fù)責(zé)人是酒店安全管理的第一責(zé)任人，對酒店安全工作全面負(fù)責(zé)。應(yīng)當(dāng)與各部門負(fù)責(zé)人、員工簽訂安全責(zé)任書，將安全責(zé)任落實(shí)到具體崗位和人員。安全設(shè)施設(shè)備1.消防設(shè)施設(shè)備酒店應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)消防技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，配備必要的消防設(shè)施設(shè)備，如火災(zāi)自動報(bào)警系統(tǒng)、自動噴水滅火系統(tǒng)、消火栓系統(tǒng)、滅火器等，并確保其完好有效。設(shè)置明顯的消防安全標(biāo)志，疏散通道、安全出口應(yīng)當(dāng)保持暢通無阻。2.治安防范設(shè)施安裝必要的治安防范設(shè)施，如監(jiān)控設(shè)備、門禁系統(tǒng)等，確保酒店公共區(qū)域和客房的安全。加強(qiáng)對酒店出入口、停車場等重點(diǎn)部位的管理，安排專人負(fù)責(zé)安全保衛(wèi)工作。3.食品安全設(shè)施餐飲場所應(yīng)當(dāng)配備符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品加工制作設(shè)備、冷藏保鮮設(shè)備、消毒設(shè)備等，確保食品加工制作過程的安全衛(wèi)生。安全檢查與隱患排查1.定期檢查酒店應(yīng)當(dāng)定期組織安全檢查，每月至少進(jìn)行一次全面的安全檢查，對消防設(shè)施設(shè)備、治安防范設(shè)施、食品安全設(shè)施等進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。2.專項(xiàng)檢查根據(jù)不同季節(jié)、不同時(shí)期的安全特點(diǎn)，開展專項(xiàng)安全檢查。如在火災(zāi)高發(fā)期進(jìn)行消防安全專項(xiàng)檢查，在節(jié)假日期間進(jìn)行治安安全專項(xiàng)檢查等。對檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，應(yīng)當(dāng)立即采取措施進(jìn)行整改，確保安全。3.隱患排查治理建立安全隱患排查治理臺賬，對發(fā)現(xiàn)的安全隱患進(jìn)行登記，明確整改責(zé)任人、整改措施和整改期限。對重大安全隱患，應(yīng)當(dāng)立即停止相關(guān)經(jīng)營活動，采取有效的防范措施，并及時(shí)向當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門報(bào)告，直至隱患消除。酒店衛(wèi)生管理衛(wèi)生制度與要求1.衛(wèi)生管理制度酒店應(yīng)當(dāng)建立健全衛(wèi)生管理制度，明確衛(wèi)生管理責(zé)任，制定衛(wèi)生操作規(guī)程，確保酒店經(jīng)營場所的衛(wèi)生符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。衛(wèi)生管理制度應(yīng)當(dāng)包括但不限于客房衛(wèi)生管理制度、餐飲衛(wèi)生管理制度、公共區(qū)域衛(wèi)生管理制度等。2.衛(wèi)生要求客房應(yīng)當(dāng)保持清潔衛(wèi)生，通風(fēng)良好，無異味。床上用品、毛巾等客用品應(yīng)當(dāng)清洗、消毒后使用。餐飲場所應(yīng)當(dāng)保持環(huán)境整潔，食品加工制作過程應(yīng)當(dāng)符合衛(wèi)生要求，餐具、飲具應(yīng)當(dāng)清洗、消毒、保潔。公共區(qū)域應(yīng)當(dāng)定期清掃、消毒，保持整潔衛(wèi)生。衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備1.清潔設(shè)備配備必要的清潔設(shè)備，如吸塵器、拖把、抹布等，確保能夠滿足日常清潔工作的需要。清潔設(shè)備應(yīng)當(dāng)定期維護(hù)保養(yǎng)，保持良好的性能。2.消毒設(shè)備客房、餐飲場所等應(yīng)當(dāng)配備相應(yīng)的消毒設(shè)備，如消毒柜、紫外線消毒燈等，對客用品、餐具、飲具等進(jìn)行消毒處理。消毒設(shè)備應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定正確使用，確保消毒效果。3.通風(fēng)換氣設(shè)備酒店應(yīng)當(dāng)安裝良好的通風(fēng)換氣設(shè)備，保證經(jīng)營場所內(nèi)空氣流通，空氣質(zhì)量符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。衛(wèi)生監(jiān)督與檢查1.內(nèi)部自查酒店應(yīng)當(dāng)定期對衛(wèi)生狀況進(jìn)行自查，每日對客房、餐飲場所等進(jìn)行衛(wèi)生檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決衛(wèi)生問題。對自查中發(fā)現(xiàn)的不符合衛(wèi)生要求的情況，應(yīng)當(dāng)立即進(jìn)行整改。2.外部監(jiān)督衛(wèi)生行政管理部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對酒店衛(wèi)生的監(jiān)督檢查，定期或不定期對酒店進(jìn)行抽查?？梢酝ㄟ^現(xiàn)場檢查、采樣檢測等方式，對酒店的衛(wèi)生狀況進(jìn)行評估。對衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的酒店，應(yīng)當(dāng)責(zé)令其限期整改；情節(jié)嚴(yán)重的，依法予以處罰。酒店信息化管理信息化建設(shè)要求1.系統(tǒng)建設(shè)酒店應(yīng)當(dāng)建立完善的信息化管理系統(tǒng)，包括前臺管理系統(tǒng)、客房管理系統(tǒng)、餐飲管理系統(tǒng)、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)等，實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營管理的信息化、智能化。信息化管理系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)具備數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、操作簡便、安全可靠等特點(diǎn)。2.數(shù)據(jù)安全加強(qiáng)對酒店信息化管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)安全保護(hù)，采取必要的安全防護(hù)措施，如防火墻、數(shù)據(jù)加密、備份恢復(fù)等，防止數(shù)據(jù)泄露、丟失或被篡改。定期對系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，確保數(shù)據(jù)的完整性和可用性。信息服務(wù)與應(yīng)用1.信息發(fā)布通過酒店官方網(wǎng)站、手機(jī)應(yīng)用程序、社交媒體平臺等渠道，及時(shí)發(fā)布酒店的基本信息、服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格信息、優(yōu)惠活動等內(nèi)容，方便消費(fèi)者查詢和預(yù)訂。信息內(nèi)容應(yīng)當(dāng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。2.在線預(yù)訂提供便捷的在線預(yù)訂服務(wù)，消費(fèi)者可以通過酒店官方網(wǎng)站、第三方旅游平臺等渠道進(jìn)行客房、餐飲等服務(wù)的預(yù)訂。酒店應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理在線預(yù)訂信息，與消費(fèi)者確認(rèn)預(yù)訂細(xì)節(jié)，并按照約定提供服務(wù)。3.客戶關(guān)系管理利用信息化管理系統(tǒng)，建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，對消費(fèi)者的基本信息、消費(fèi)記錄、偏好等進(jìn)行收集和分析。通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，為消費(fèi)者提供個(gè)性化的服務(wù)和營銷活動，提高消費(fèi)者的滿意度和忠誠度。酒店從業(yè)人員管理從業(yè)資格與培訓(xùn)1.從業(yè)資格酒店從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定取得相應(yīng)的從業(yè)資格證書，如服務(wù)員證、廚師證、保安證等。未取得相應(yīng)從業(yè)資格證書的人員，不得從事相關(guān)崗位的工作。2.培訓(xùn)要求酒店應(yīng)當(dāng)定期組織從業(yè)人員參加培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括職業(yè)道德、服務(wù)技能、安全知識、衛(wèi)生知識等方面。培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)有計(jì)劃、有記錄，并對培訓(xùn)效果進(jìn)行考核。勞動權(quán)益保障1.勞動合同酒店應(yīng)當(dāng)與從業(yè)人員依法簽訂勞動合同，明確雙方的權(quán)利義務(wù)。勞動合同應(yīng)當(dāng)包括工作內(nèi)容、工作地點(diǎn)、工作時(shí)間、勞動報(bào)酬、社會保險(xiǎn)、福利待遇、勞動保護(hù)、勞動條件、職業(yè)危害防護(hù)等條款。2.勞動報(bào)酬與福利酒店應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定，按時(shí)足額支付從業(yè)人員的勞動報(bào)酬，不得拖欠或克扣工資。依法為從業(yè)人員繳納社會保險(xiǎn)費(fèi)，提供必要的福利待遇，如帶薪年假、病假、婚假、產(chǎn)假等。3.勞動保護(hù)與職業(yè)健康為從業(yè)人員提供必要的勞動保護(hù)用品，保障其在工作過程中的人身安全和健康。對從事接觸職業(yè)病危害作業(yè)的從業(yè)人員，應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定進(jìn)行職業(yè)健康檢查，并建立職業(yè)健康監(jiān)護(hù)檔案。監(jiān)督管理與法律責(zé)任監(jiān)督管理部門職責(zé)1.旅游行政管理部門負(fù)責(zé)對酒店的經(jīng)營活動、服務(wù)質(zhì)量、安全管理等進(jìn)行監(jiān)督檢查，指導(dǎo)酒店行業(yè)協(xié)會開展工作，協(xié)調(diào)解決酒店行業(yè)發(fā)展中的問題。2.工商行政管理部門負(fù)責(zé)酒店的注冊登記管理，依法查處酒店經(jīng)營活動中的不正當(dāng)競爭、商標(biāo)侵權(quán)等違法行為。3.公安機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)酒店的治安管理、消防安全管理等工作，依法查處酒店內(nèi)的違法犯罪行為，維護(hù)酒店的治安秩序。4.衛(wèi)生行政管理部門負(fù)責(zé)酒店的衛(wèi)生監(jiān)督管理工作，依法查處酒店衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的違法行為，保障消費(fèi)者的健康權(quán)益。5.其他相關(guān)部門按照各自職責(zé)，依法對酒店經(jīng)營活動進(jìn)行監(jiān)督管理，共同促進(jìn)酒店行業(yè)的健康發(fā)展。法律責(zé)任1.違反本辦法細(xì)則的行為酒店違反本辦法細(xì)則規(guī)定的，由相關(guān)監(jiān)督管理部門責(zé)令限期改正；