食堂服務評價管理辦法一、總則（一）目的為了加強公司食堂服務管理，提高食堂服務質量，滿足員工的用餐需求，特制定本評價管理辦法。本辦法旨在通過科學、合理的評價體系，全面、客觀地反映食堂服務水平，激勵食堂工作人員不斷改進服務，為員工提供優(yōu)質、高效、安全的餐飲服務。（二）適用范圍本辦法適用于公司內部食堂的服務評價管理工作。食堂包括公司總部食堂、各分公司及分支機構食堂。（三）基本原則1.客觀公正原則：評價過程應基于客觀事實，不受主觀因素影響，確保評價結果真實、準確、公正。2.全面系統原則：評價指標應涵蓋食堂服務的各個方面，包括食品質量、服務態(tài)度、環(huán)境衛(wèi)生、食品安全等，形成全面、系統的評價體系。3.持續(xù)改進原則：通過評價發(fā)現問題，及時反饋并督促食堂進行整改，不斷提高服務質量，實現持續(xù)改進。4.員工參與原則：鼓勵員工積極參與食堂服務評價，充分聽取員工的意見和建議，以員工滿意度為重要評價依據。二、評價主體與對象（一）評價主體1.公司員工：作為食堂服務的直接使用者，員工有權對食堂服務進行評價。公司通過定期發(fā)放調查問卷、設立意見箱、開展線上評價等方式，廣泛收集員工的評價意見。2.公司行政管理部門：負責對食堂服務進行全面監(jiān)督和評價，定期組織檢查和考核，確保食堂服務符合公司要求和相關標準。3.食品安全監(jiān)管部門：依據國家食品安全法律法規(guī)和行業(yè)標準，對食堂食品安全狀況進行專業(yè)評價，保障員工飲食安全。（二）評價對象公司內部食堂的所有服務環(huán)節(jié)，包括但不限于食堂工作人員的服務態(tài)度、食品加工制作過程、食品供應品種與質量、食堂環(huán)境衛(wèi)生等。三、評價指標與標準（一）食品質量（40分）1.菜品口味（20分）菜品口味多樣，能滿足不同員工的口味需求，每月推出新菜品不少于[X]種。（10分）菜品味道鮮美，無異味、變質等情況，員工對菜品口味滿意度達到[X]%以上。（10分）2.食材新鮮度（10分）食材采購嚴格把關，確保新鮮、無農藥殘留、無變質現象，每日對食材進行驗收記錄。（5分）定期對食材供應商進行評估，確保食材來源安全可靠，供應商資質合格率達到100%。（5分）3.營養(yǎng)搭配（10分）菜品注重營養(yǎng)搭配，提供葷素搭配合理、營養(yǎng)均衡的套餐，每餐提供的菜品中蔬菜、肉類、豆類等營養(yǎng)成分比例符合健康飲食標準。（5分）根據季節(jié)變化和員工健康需求，適時調整菜品營養(yǎng)搭配，每周提供至少[X]次特色營養(yǎng)菜品。（5分）（二）服務態(tài)度（30分）1.服務熱情度（10分）食堂工作人員主動熱情為員工服務，微笑迎接、耐心解答員工問題，無冷漠、生硬等不良態(tài)度。（5分）積極響應員工合理需求，及時提供幫助，員工對服務熱情度滿意度達到[X]%以上。（5分）2.打餐效率（10分）就餐高峰期，打餐窗口排隊等待時間不超過[X]分鐘，確保員工快速就餐。（5分）打餐人員熟練操作，打餐分量均勻，無錯打、漏打現象，打餐效率合格率達到[X]%以上。（5分）3.投訴處理（10分）設立專門的投訴渠道，及時受理員工投訴，對投訴問題進行詳細記錄，并在[X]個工作日內給予回復。（5分）對投訴問題認真調查處理，處理結果令員工滿意，投訴處理滿意度達到[X]%以上，有效投訴率不超過[X]%。（5分）（三）環(huán)境衛(wèi)生（20分）1.食堂環(huán)境整潔（10分）食堂內地面、桌面、門窗等干凈整潔，無污漬、灰塵，每日進行清掃和消毒。（5分）餐廳內通風良好，空氣清新，無異味，定期檢查通風設備運行情況，確保通風效果良好。（5分）2.餐具清潔消毒（10分）餐具清洗消毒流程規(guī)范，嚴格按照一洗、二清、三消毒、四保潔的程序進行操作，消毒后的餐具符合衛(wèi)生標準。（5分）定期對餐具消毒效果進行檢測，檢測合格率達到100%，并做好記錄。（5分）（四）食品安全（10分）1.食品加工操作規(guī)范（5分）食堂工作人員嚴格遵守食品加工操作規(guī)范，穿戴工作衣帽、口罩，操作前洗手消毒。（2分）食品加工過程生熟分開，避免交叉污染，嚴格控制食品加工溫度和時間，確保食品安全。（3分）2.食品儲存安全（5分）食品儲存分類分區(qū)，隔墻離地，通風良好，防止食品變質、霉變。（2分）定期清理庫存食品，對過期、變質食品及時處理，無食品儲存安全事故發(fā)生。（3分）四、評價方式與周期（一）評價方式1.問卷調查：每月定期發(fā)放食堂服務滿意度調查問卷，由員工對食堂服務的各項指標進行打分評價，并提出意見和建議。問卷回收率應達到[X]%以上，有效問卷率達到[X]%以上。2.現場檢查：公司行政管理部門和食品安全監(jiān)管部門定期對食堂進行現場檢查，按照評價標準對食品質量、服務態(tài)度、環(huán)境衛(wèi)生、食品安全等方面進行實地查看和評估。3.投訴處理統計：根據食堂投訴渠道收到的投訴信息，統計投訴數量、投訴原因及處理結果，作為服務評價的參考依據。（二）評價周期1.月度評價：每月對食堂服務進行一次全面評價，綜合問卷調查、現場檢查和投訴處理統計結果，計算出當月食堂服務評價得分。2.年度評價：每年年底對全年食堂服務評價結果進行匯總分析，評選出年度優(yōu)秀食堂，并給予表彰和獎勵。五、評價結果處理（一）結果反饋1.每月評價結果出來后，由公司行政管理部門向食堂管理方反饋評價情況，指出存在的問題和不足之處，并提供詳細的評價報告。2.食堂管理方應在收到反饋報告后的[X]個工作日內，組織召開會議，分析原因，制定整改措施，并將整改計劃報公司行政管理部門備案。（二）整改落實1.食堂管理方按照整改計劃認真組織實施整改工作，明確整改責任人、整改期限和整改目標，確保問題得到有效解決。2.公司行政管理部門對食堂整改情況進行跟蹤檢查，定期了解整改進展，對整改不力的食堂進行督促和指導，直至整改完成。（三）獎懲措施1.獎勵年度評價得分排名前[X]%的食堂，評為“年度優(yōu)秀食堂”，給予一定的物質獎勵，如獎金、獎品等。對在食堂服務工作中表現突出的個人，如食堂工作人員、食堂管理人員等，給予表彰和獎勵，如榮譽證書、晉升機會等。2.懲罰月度評價得分低于[X]分的食堂，給予警告處分，并要求食堂管理方在[X]個工作日內提交書面整改報告。連續(xù)兩個月評價得分低于[X]分的食堂，給予通報批評，并對食堂管理方負責人進行誡勉談話。年度評價得分排名后[X]%的食堂，責令限期整改，整改期間扣減食堂管理方一定比例的服務費用；若整改后仍未達到要求，將考慮更換食堂服務提供商。六、監(jiān)督與管理（一）監(jiān)督機制1.公司行政管理部門負責對食堂服務評價管理工作進行日常監(jiān)督，定期檢查評價過程的規(guī)范性和評價結果的公正性。2.設立監(jiān)督舉報電話和郵箱，接受員工對食堂服務問題的舉報和投訴，對舉報內容及時進行調查核實，并將處理結果反饋給舉報人。3.食品安全監(jiān)管部門依法對食堂食品安全進行監(jiān)督檢查，對違反食品安全法律法規(guī)的行為進行嚴肅查處。（二）管理責任1.食堂管理方負責食堂的日常運營管理，嚴格按照本辦法及相關規(guī)定組織實施食堂服務工作，確保服務質量達到評價標準。2.食堂工作人員應遵守本辦法及