工行atm機(jī)管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)中國工商銀行（以下簡(jiǎn)稱“工行”）ATM機(jī)的管理，確保ATM機(jī)安全、穩(wěn)定、高效運(yùn)行，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、便捷的金融服務(wù)，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于工行境內(nèi)外各分支機(jī)構(gòu)所管轄的ATM機(jī)的日常運(yùn)營(yíng)、維護(hù)、安全管理等相關(guān)工作。（三）基本原則1.安全性原則確保ATM機(jī)的物理安全、網(wǎng)絡(luò)安全、交易安全，防止各類安全事故的發(fā)生，保障客戶資金安全和信息安全。2.穩(wěn)定性原則保證ATM機(jī)系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，減少故障停機(jī)時(shí)間，提高設(shè)備的可用性和可靠性，確?？蛻艚灰椎捻槙尺M(jìn)行。3.便捷性原則優(yōu)化ATM機(jī)的布局和功能設(shè)置，提高操作的便捷性和友好性，滿足客戶多樣化的金融服務(wù)需求。4.合規(guī)性原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、金融監(jiān)管要求以及工行內(nèi)部的各項(xiàng)規(guī)章制度，規(guī)范ATM機(jī)的管理和運(yùn)營(yíng)。二、職責(zé)分工（一）總行相關(guān)部門職責(zé)1.金融科技部負(fù)責(zé)制定ATM機(jī)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，指導(dǎo)全行ATM機(jī)的選型、采購、安裝調(diào)試等工作。負(fù)責(zé)ATM機(jī)系統(tǒng)的開發(fā)、升級(jí)、維護(hù)和管理，保障系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行。負(fù)責(zé)組織開展ATM機(jī)技術(shù)培訓(xùn)和技術(shù)支持工作，解決ATM機(jī)運(yùn)行過程中的技術(shù)問題。2.運(yùn)行管理部負(fù)責(zé)制定ATM機(jī)的運(yùn)營(yíng)管理制度和操作規(guī)程，指導(dǎo)全行ATM機(jī)的日常運(yùn)營(yíng)管理工作。負(fù)責(zé)監(jiān)控ATM機(jī)的運(yùn)行狀態(tài)，協(xié)調(diào)處理ATM機(jī)運(yùn)行過程中的各類突發(fā)事件，確保ATM機(jī)的正常運(yùn)行。負(fù)責(zé)組織開展ATM機(jī)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量檢查和評(píng)估工作，不斷提高ATM機(jī)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)水平。3.安全保衛(wèi)部負(fù)責(zé)制定ATM機(jī)的安全保衛(wèi)制度和應(yīng)急預(yù)案，指導(dǎo)全行ATM機(jī)的安全防范工作。負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查ATM機(jī)的安全設(shè)施配備和運(yùn)行情況，確保ATM機(jī)的物理安全。負(fù)責(zé)組織開展ATM機(jī)安全保衛(wèi)培訓(xùn)和演練工作，提高應(yīng)對(duì)各類安全事件的能力。4.個(gè)人金融業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)制定ATM機(jī)的業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃和營(yíng)銷策略，推動(dòng)ATM機(jī)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與客戶相關(guān)的ATM機(jī)業(yè)務(wù)問題，收集客戶反饋，不斷優(yōu)化ATM機(jī)的服務(wù)功能和用戶體驗(yàn)。（二）分行相關(guān)部門職責(zé)1.科技部門負(fù)責(zé)落實(shí)總行制定的ATM機(jī)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，配合總行做好ATM機(jī)的選型、采購、安裝調(diào)試等工作。負(fù)責(zé)本分行ATM機(jī)系統(tǒng)的日常維護(hù)和管理，及時(shí)處理系統(tǒng)故障和問題，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。負(fù)責(zé)協(xié)助總行開展ATM機(jī)技術(shù)培訓(xùn)和技術(shù)支持工作，組織本分行相關(guān)人員的技術(shù)培訓(xùn)。2.運(yùn)行管理部門負(fù)責(zé)落實(shí)總行制定的ATM機(jī)運(yùn)營(yíng)管理制度和操作規(guī)程，組織本分行ATM機(jī)的日常運(yùn)營(yíng)管理工作。負(fù)責(zé)監(jiān)控本分行ATM機(jī)的運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理ATM機(jī)運(yùn)行過程中的各類問題，確保ATM機(jī)的正常運(yùn)行。負(fù)責(zé)組織開展本分行ATM機(jī)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量檢查和評(píng)估工作，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改。3.安全保衛(wèi)部門負(fù)責(zé)落實(shí)總行制定的ATM機(jī)安全保衛(wèi)制度和應(yīng)急預(yù)案，組織本分行ATM機(jī)的安全防范工作。負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查本分行ATM機(jī)的安全設(shè)施配備和運(yùn)行情況，確保ATM機(jī)的物理安全。負(fù)責(zé)組織開展本分行ATM機(jī)安全保衛(wèi)培訓(xùn)和演練工作，提高員工的安全防范意識(shí)和應(yīng)急處置能力。4.個(gè)人金融業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)落實(shí)總行制定的ATM機(jī)業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃和營(yíng)銷策略，推動(dòng)本分行ATM機(jī)業(yè)務(wù)的發(fā)展。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與客戶相關(guān)的ATM機(jī)業(yè)務(wù)問題，收集客戶反饋，及時(shí)向總行反饋客戶需求。（三）支行職責(zé)1.負(fù)責(zé)本支行ATM機(jī)的日常巡檢、維護(hù)保養(yǎng)、現(xiàn)金管理、加鈔清機(jī)等工作，確保ATM機(jī)的正常運(yùn)行。2.負(fù)責(zé)配合分行相關(guān)部門做好ATM機(jī)的安全防范、運(yùn)營(yíng)管理等工作，及時(shí)報(bào)告ATM機(jī)運(yùn)行過程中的各類問題。3.負(fù)責(zé)收集客戶對(duì)ATM機(jī)的意見和建議，及時(shí)反饋給分行相關(guān)部門，不斷提高ATM機(jī)的服務(wù)質(zhì)量。三、ATM機(jī)選型與采購（一）選型原則1.根據(jù)業(yè)務(wù)需求和市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，選擇技術(shù)先進(jìn)、性能穩(wěn)定、功能完善、兼容性好的ATM機(jī)設(shè)備。2.優(yōu)先選擇具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)、安全可靠、易于維護(hù)管理的國產(chǎn)ATM機(jī)設(shè)備，推動(dòng)民族金融科技產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。3.充分考慮ATM機(jī)的安全性、可靠性、便捷性、擴(kuò)展性等因素，確保設(shè)備能夠滿足未來業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。（二）采購流程1.總行金融科技部根據(jù)業(yè)務(wù)需求和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，制定ATM機(jī)選型方案，明確設(shè)備的技術(shù)參數(shù)、功能要求、性能指標(biāo)等。2.總行采購部門按照采購管理規(guī)定，組織開展ATM機(jī)的采購招標(biāo)工作，選擇符合要求的供應(yīng)商和設(shè)備。3.采購合同簽訂后，由供應(yīng)商負(fù)責(zé)ATM機(jī)的生產(chǎn)、運(yùn)輸、安裝調(diào)試等工作，總行金融科技部和相關(guān)部門負(fù)責(zé)驗(yàn)收。4.驗(yàn)收合格后，由總行運(yùn)行管理部負(fù)責(zé)將ATM機(jī)分配至各分行，并組織開展相關(guān)培訓(xùn)工作。四、ATM機(jī)安裝與調(diào)試（一）安裝要求1.ATM機(jī)應(yīng)安裝在符合安全防范要求的場(chǎng)所，如營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、自助銀行、商場(chǎng)、超市、寫字樓等人員流動(dòng)較大的地方。2.ATM機(jī)的安裝位置應(yīng)便于客戶操作，周圍應(yīng)保持良好的通風(fēng)、采光和環(huán)境衛(wèi)生條件。3.ATM機(jī)應(yīng)安裝在堅(jiān)固、穩(wěn)定的基礎(chǔ)上，確保設(shè)備的安全可靠運(yùn)行。（二）調(diào)試流程1.供應(yīng)商在ATM機(jī)安裝完成后，應(yīng)按照技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程進(jìn)行調(diào)試，確保設(shè)備各項(xiàng)功能正常運(yùn)行。2.總行金融科技部和相關(guān)部門對(duì)ATM機(jī)進(jìn)行聯(lián)合驗(yàn)收，檢查設(shè)備的安裝質(zhì)量、運(yùn)行性能、安全防范等方面是否符合要求。3.驗(yàn)收合格后，由總行運(yùn)行管理部負(fù)責(zé)將ATM機(jī)納入全行統(tǒng)一管理，并進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)參數(shù)的設(shè)置和維護(hù)。五、ATM機(jī)日常運(yùn)營(yíng)管理（一）開機(jī)與關(guān)機(jī)1.ATM機(jī)應(yīng)按照規(guī)定的時(shí)間開機(jī)和關(guān)機(jī)，確保設(shè)備的正常運(yùn)行和客戶的服務(wù)需求。2.開機(jī)前，應(yīng)檢查ATM機(jī)的外觀、電源、網(wǎng)絡(luò)等是否正常，如有異常情況應(yīng)及時(shí)處理。3.關(guān)機(jī)后，應(yīng)關(guān)閉ATM機(jī)的電源開關(guān)，清理設(shè)備周圍的雜物，做好設(shè)備的日常維護(hù)工作。（二）現(xiàn)金管理1.ATM機(jī)的現(xiàn)金管理應(yīng)嚴(yán)格按照現(xiàn)金管理制度執(zhí)行，確?，F(xiàn)金的安全、準(zhǔn)確、及時(shí)供應(yīng)。2.加鈔清機(jī)工作應(yīng)雙人操作，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，確?，F(xiàn)金的收付準(zhǔn)確無誤。3.定期對(duì)ATM機(jī)的現(xiàn)金進(jìn)行盤點(diǎn)和核對(duì)，確保賬實(shí)相符。如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金短缺或其他異常情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告并進(jìn)行調(diào)查處理。（三）客戶服務(wù)1.加強(qiáng)ATM機(jī)的客戶服務(wù)工作，及時(shí)處理客戶在使用過程中遇到的問題，如吞卡、密碼遺忘、交易失敗等。2.設(shè)立專門的客戶服務(wù)熱線，為客戶提供24小時(shí)服務(wù)支持?？蛻舴?wù)人員應(yīng)熱情、耐心地解答客戶的問題，及時(shí)記錄客戶反饋的意見和建議。3.定期收集客戶對(duì)ATM機(jī)的意見和建議，不斷優(yōu)化ATM機(jī)的服務(wù)功能和用戶體驗(yàn)。（四）運(yùn)行監(jiān)控1.建立ATM機(jī)運(yùn)行監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)時(shí)監(jiān)控ATM機(jī)的運(yùn)行狀態(tài)、交易情況、設(shè)備故障等信息。2.運(yùn)行管理部門應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)監(jiān)控工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理ATM機(jī)運(yùn)行過程中的各類問題。如發(fā)現(xiàn)重大問題，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，并及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。3.定期對(duì)ATM機(jī)運(yùn)行監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)進(jìn)行分析和總結(jié)，為ATM機(jī)的優(yōu)化管理提供依據(jù)。六、ATM機(jī)維護(hù)與保養(yǎng)（一）維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃1.總行金融科技部應(yīng)制定ATM機(jī)維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，明確設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)內(nèi)容、周期、責(zé)任人等。2.維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃應(yīng)根據(jù)ATM機(jī)的使用情況、技術(shù)狀況、運(yùn)行環(huán)境等因素進(jìn)行合理制定，確保設(shè)備得到及時(shí)、有效的維護(hù)保養(yǎng)。（二）日常維護(hù)1.支行應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)ATM機(jī)的日常維護(hù)工作，按照維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行巡檢、清潔、潤(rùn)滑、緊固等工作。2.日常維護(hù)工作應(yīng)認(rèn)真細(xì)致，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備運(yùn)行過程中的小故障和隱患，確保設(shè)備的正常運(yùn)行。3.維護(hù)人員應(yīng)做好維護(hù)記錄，詳細(xì)記錄設(shè)備的維護(hù)情況、故障處理情況等信息。（三）定期保養(yǎng)1.總行金融科技部應(yīng)定期組織對(duì)ATM機(jī)進(jìn)行全面保養(yǎng)，包括設(shè)備的硬件檢查、軟件升級(jí)、系統(tǒng)優(yōu)化等工作。2.定期保養(yǎng)工作應(yīng)嚴(yán)格按照技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程進(jìn)行，確保設(shè)備的性能和安全性得到有效提升。3.保養(yǎng)完成后，應(yīng)進(jìn)行設(shè)備的測(cè)試和驗(yàn)收，確保設(shè)備各項(xiàng)功能正常運(yùn)行。（四）故障維修1.當(dāng)ATM機(jī)出現(xiàn)故障時(shí)，支行維護(hù)人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行排查和診斷，確定故障原因和解決方案。2.對(duì)于一般性故障，維護(hù)人員應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)修復(fù)；對(duì)于較為復(fù)雜的故障，應(yīng)及時(shí)報(bào)告分行科技部門，由分行科技部門組織技術(shù)人員進(jìn)行維修。3.故障維修完成后，應(yīng)進(jìn)行設(shè)備的測(cè)試和驗(yàn)收，確保設(shè)備恢復(fù)正常運(yùn)行。同時(shí)，應(yīng)做好故障維修記錄，分析故障原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，采取有效措施防止類似故障的再次發(fā)生。七、ATM機(jī)安全管理（一）安全制度1.總行安全保衛(wèi)部應(yīng)制定ATM機(jī)安全保衛(wèi)制度，明確安全防范措施、安全責(zé)任、應(yīng)急處置等方面的要求。2.安全保衛(wèi)制度應(yīng)根據(jù)國家法律法規(guī)、金融監(jiān)管要求以及ATM機(jī)的特點(diǎn)進(jìn)行制定，確保制度的科學(xué)性、合理性和有效性。（二）安全設(shè)施1.ATM機(jī)應(yīng)配備必要的安全設(shè)施，如監(jiān)控?cái)z像頭、報(bào)警裝置、防彈玻璃、防尾隨聯(lián)動(dòng)門等，確保設(shè)備的物理安全。2.安全設(shè)施應(yīng)定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其正常運(yùn)行和有效性。如發(fā)現(xiàn)安全設(shè)施存在故障或損壞，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行修復(fù)或更換。（三）網(wǎng)絡(luò)安全1.加強(qiáng)ATM機(jī)的網(wǎng)絡(luò)安全管理，采取防火墻、入侵檢測(cè)、加密傳輸?shù)燃夹g(shù)手段，防止網(wǎng)絡(luò)攻擊和信息泄露。2.定期對(duì)ATM機(jī)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行安全評(píng)估和漏洞掃描，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和修復(fù)安全隱患。3.嚴(yán)格控制ATM機(jī)網(wǎng)絡(luò)的訪問權(quán)限，對(duì)操作人員進(jìn)行身份認(rèn)證和授權(quán)管理，防止非法訪問。（四）應(yīng)急處置1.總行安全保衛(wèi)部應(yīng)制定ATM機(jī)應(yīng)急處置預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程、責(zé)任分工、應(yīng)急資源等方面的要求。2.應(yīng)急處置預(yù)案應(yīng)定期進(jìn)行演練和修訂，確保其科學(xué)性、合理性和有效性。3.當(dāng)ATM機(jī)發(fā)生安全事件時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急處置預(yù)案，采取有效措施進(jìn)行處置，確?？蛻羯?cái)產(chǎn)安全和銀行聲譽(yù)不受影響。同時(shí)，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門報(bào)告事件情況，并配合有關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理。八、ATM機(jī)業(yè)務(wù)管理（一）交易管理1.嚴(yán)格規(guī)范ATM機(jī)的交易流程，確保客戶交易的安全、準(zhǔn)確、及時(shí)。2.加強(qiáng)對(duì)ATM機(jī)交易數(shù)據(jù)的管理，定期進(jìn)行交易數(shù)據(jù)的備份和存儲(chǔ)，確保交易數(shù)據(jù)的完整性和可追溯性。3.對(duì)ATM機(jī)的交易異常情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理交易風(fēng)險(xiǎn)。（二）賬戶管理1.加強(qiáng)對(duì)ATM機(jī)關(guān)聯(lián)賬戶的管理，確保賬戶信息的安全、準(zhǔn)確。2.定期對(duì)ATM機(jī)關(guān)聯(lián)賬戶進(jìn)行核對(duì)和清理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理賬戶異常情況。3.嚴(yán)格控制ATM機(jī)賬戶的開戶、銷戶、掛失、解掛等業(yè)務(wù)操作，確保業(yè)務(wù)辦理的合規(guī)性和準(zhǔn)確性。（三）手續(xù)費(fèi)管理1.按照國家法律法規(guī)和工行相關(guān)規(guī)定，合理制定ATM機(jī)手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并向社會(huì)公開披露。2.加強(qiáng)對(duì)ATM機(jī)手續(xù)費(fèi)的收取和管理，確保手續(xù)費(fèi)收取的合規(guī)性和準(zhǔn)確性。3.定期對(duì)ATM機(jī)手續(xù)費(fèi)收入情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，為業(yè)務(wù)決策提供依據(jù)。九、ATM機(jī)培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.總行金融科技部和運(yùn)行管理部應(yīng)制定ATM機(jī)培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)對(duì)象等。2.培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)根據(jù)ATM機(jī)的技術(shù)發(fā)展、業(yè)務(wù)需求、人員素質(zhì)等因素進(jìn)行合理制定，確保培訓(xùn)工作的針對(duì)性和實(shí)效性。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.ATM機(jī)的操作技能培訓(xùn)，包括開機(jī)、關(guān)機(jī)、日常維護(hù)、加鈔清機(jī)、客戶服務(wù)等方面的操作。2.ATM機(jī)的安全防范知識(shí)培訓(xùn)，包括安全制度、安全設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)安全、應(yīng)急處置等方面的知識(shí)。3.ATM機(jī)的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，包括交易管理、賬戶管理、手續(xù)費(fèi)管理等方面的知識(shí)。（三）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由總行或分行組織相關(guān)人員進(jìn)行集中培訓(xùn)或現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。2.