工程投訴轉(zhuǎn)辦管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范工程投訴轉(zhuǎn)辦工作流程，及時(shí)、有效地處理工程建設(shè)過(guò)程中出現(xiàn)的各類投訴問(wèn)題，維護(hù)工程建設(shè)各方的合法權(quán)益，確保工程順利進(jìn)行，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司[具體公司名稱]負(fù)責(zé)的各類工程建設(shè)項(xiàng)目中涉及的投訴轉(zhuǎn)辦管理工作，包括但不限于房屋建筑、市政基礎(chǔ)設(shè)施、交通工程、水利工程等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵循國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及地方政策要求，確保投訴處理工作合法合規(guī)。2.及時(shí)高效原則：對(duì)投訴事項(xiàng)迅速響應(yīng)，及時(shí)轉(zhuǎn)辦，提高處理效率，減少對(duì)工程進(jìn)度和相關(guān)方利益的影響。3.公正公平原則：以事實(shí)為依據(jù)，客觀公正地對(duì)待每一起投訴，保障各方合法權(quán)益，不偏袒任何一方。4.閉環(huán)管理原則：對(duì)投訴處理全過(guò)程進(jìn)行跟蹤，確保每個(gè)環(huán)節(jié)都得到妥善處理，形成完整的閉環(huán)管理。二、投訴受理（一）受理渠道1.電話投訴：設(shè)立專門的投訴熱線[電話號(hào)碼]，接受工程相關(guān)方及社會(huì)公眾的電話投訴。2.郵件投訴：指定投訴郵箱[郵箱地址]，接收以郵件形式提交的投訴內(nèi)容。3.現(xiàn)場(chǎng)投訴：在公司辦公地點(diǎn)及工程項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置投訴接待窗口，接受現(xiàn)場(chǎng)投訴。4.網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)投訴：利用公司官方網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)平臺(tái)等網(wǎng)絡(luò)渠道，開(kāi)通投訴入口，方便投訴人提交投訴信息。（二）受理要求1.接待人員職責(zé)：負(fù)責(zé)接聽(tīng)投訴電話、接收郵件及現(xiàn)場(chǎng)接待投訴人員的工作人員，應(yīng)熱情、耐心地傾聽(tīng)投訴內(nèi)容，詳細(xì)記錄投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)、涉及工程項(xiàng)目名稱及地點(diǎn)等關(guān)鍵信息，并填寫《工程投訴受理登記表》（見(jiàn)附件1）。2.信息錄入：接待人員應(yīng)在接到投訴后的[具體時(shí)間]內(nèi)，將投訴信息準(zhǔn)確錄入公司投訴管理系統(tǒng)，確保信息完整、準(zhǔn)確。3.初步判斷：接待人員在受理投訴時(shí)，應(yīng)對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行初步判斷，對(duì)于不屬于本公司職責(zé)范圍或不符合投訴受理?xiàng)l件的，應(yīng)向投訴人說(shuō)明情況，并告知其正確的投訴渠道或處理方式。三、投訴轉(zhuǎn)辦（一）轉(zhuǎn)辦流程1.分類分級(jí)：投訴受理人員根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)、嚴(yán)重程度等進(jìn)行分類分級(jí)。一般可分為質(zhì)量問(wèn)題、安全問(wèn)題、進(jìn)度問(wèn)題、合同糾紛、環(huán)境污染等類別，并根據(jù)影響范圍和危害程度分為一般投訴、重要投訴和重大投訴。2.確定承辦部門：根據(jù)投訴事項(xiàng)涉及的具體內(nèi)容，確定相應(yīng)的承辦部門。例如，質(zhì)量問(wèn)題轉(zhuǎn)工程質(zhì)量監(jiān)督部門，安全問(wèn)題轉(zhuǎn)安全管理部門，合同糾紛轉(zhuǎn)法務(wù)部門等。對(duì)于涉及多個(gè)部門的投訴事項(xiàng)，由公司投訴管理部門牽頭協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同處理。3.轉(zhuǎn)辦通知：投訴管理部門通過(guò)公司內(nèi)部辦公系統(tǒng)或書面文件等方式，向承辦部門發(fā)出《工程投訴轉(zhuǎn)辦通知單》（見(jiàn)附件2），明確投訴事項(xiàng)、要求承辦部門在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行調(diào)查處理，并提交處理結(jié)果報(bào)告。轉(zhuǎn)辦通知單應(yīng)同時(shí)抄送相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及其他可能涉及的部門。（二）轉(zhuǎn)辦要求1.及時(shí)準(zhǔn)確：投訴管理部門應(yīng)在受理投訴后的[規(guī)定時(shí)間]內(nèi)完成轉(zhuǎn)辦工作，確保承辦部門能夠及時(shí)了解投訴情況，開(kāi)展調(diào)查處理工作。轉(zhuǎn)辦信息應(yīng)準(zhǔn)確無(wú)誤，避免因信息傳遞錯(cuò)誤導(dǎo)致處理延誤或偏差。2.明確責(zé)任：在轉(zhuǎn)辦通知單中，應(yīng)明確承辦部門的處理責(zé)任和要求，包括調(diào)查方式、處理期限、報(bào)告格式等，確保承辦部門清楚知曉自身職責(zé)，按照要求認(rèn)真開(kāi)展工作。3.跟蹤反饋：投訴管理部門應(yīng)建立投訴轉(zhuǎn)辦跟蹤機(jī)制，及時(shí)了解承辦部門的處理進(jìn)展情況，對(duì)于處理過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題或困難，及時(shí)協(xié)調(diào)解決，確保投訴處理工作順利進(jìn)行。四、承辦部門處理（一）調(diào)查核實(shí)1.成立調(diào)查組：承辦部門接到轉(zhuǎn)辦通知單后，應(yīng)立即成立由相關(guān)專業(yè)人員組成的調(diào)查組，負(fù)責(zé)對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。調(diào)查組成員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，熟悉工程建設(shè)相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。2.調(diào)查方式：調(diào)查組可通過(guò)查閱工程資料、現(xiàn)場(chǎng)勘查、詢問(wèn)相關(guān)人員、檢測(cè)鑒定等方式，全面、深入地了解投訴事項(xiàng)的實(shí)際情況。在調(diào)查過(guò)程中，應(yīng)做好記錄，收集相關(guān)證據(jù)資料，確保調(diào)查結(jié)果真實(shí)可靠。3.調(diào)查期限：承辦部門應(yīng)在接到轉(zhuǎn)辦通知單后的[規(guī)定時(shí)間]內(nèi)完成調(diào)查核實(shí)工作，并向投訴管理部門提交《工程投訴調(diào)查情況報(bào)告》（見(jiàn)附件3）。報(bào)告應(yīng)包括投訴事項(xiàng)的基本情況、調(diào)查過(guò)程、調(diào)查結(jié)果、原因分析以及初步處理建議等內(nèi)容。（二）處理措施1.制定處理方案：承辦部門根據(jù)調(diào)查結(jié)果，針對(duì)投訴事項(xiàng)制定具體的處理方案。處理方案應(yīng)明確處理目標(biāo)、處理措施、責(zé)任人員、時(shí)間節(jié)點(diǎn)等內(nèi)容，確保處理工作具有可操作性。2.組織實(shí)施處理：承辦部門按照處理方案組織相關(guān)人員進(jìn)行處理工作。在處理過(guò)程中，應(yīng)加強(qiáng)協(xié)調(diào)溝通，確保各項(xiàng)措施得到有效落實(shí)，及時(shí)解決投訴問(wèn)題。對(duì)于需要其他部門配合的，應(yīng)及時(shí)與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，共同推進(jìn)處理工作。3.處理期限：承辦部門應(yīng)在制定處理方案后的[規(guī)定時(shí)間]內(nèi)完成投訴事項(xiàng)的處理工作，并向投訴管理部門提交《工程投訴處理結(jié)果報(bào)告》（見(jiàn)附件4）。報(bào)告應(yīng)包括處理過(guò)程、處理結(jié)果、投訴人反饋意見(jiàn)等內(nèi)容。（三）處理要求1.依法依規(guī)處理：承辦部門應(yīng)嚴(yán)格按照國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及公司規(guī)定進(jìn)行處理，確保處理結(jié)果合法合規(guī)。2.注重溝通協(xié)調(diào)：在處理投訴過(guò)程中，承辦部門應(yīng)與投訴人保持密切溝通，及時(shí)反饋處理進(jìn)展情況，認(rèn)真聽(tīng)取投訴人的意見(jiàn)和建議，爭(zhēng)取投訴人的理解和支持。對(duì)于涉及多個(gè)相關(guān)方的投訴事項(xiàng)，應(yīng)加強(qiáng)與各方的溝通協(xié)調(diào)，妥善解決矛盾糾紛。3.確保處理質(zhì)量：承辦部門應(yīng)認(rèn)真對(duì)待每一起投訴，精心組織調(diào)查處理工作，確保處理結(jié)果能夠有效解決投訴問(wèn)題，達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。同時(shí)，應(yīng)做好處理記錄和資料歸檔工作，為后續(xù)類似問(wèn)題的處理提供參考。五、反饋與溝通（一）結(jié)果反饋1.反饋對(duì)象：承辦部門將處理結(jié)果報(bào)告提交給投訴管理部門后，投訴管理部門應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果反饋給投訴人。反饋方式可根據(jù)投訴人提交投訴的渠道進(jìn)行選擇，如電話反饋、郵件反饋、書面回復(fù)等。2.反饋內(nèi)容：反饋內(nèi)容應(yīng)包括投訴事項(xiàng)的處理情況、處理結(jié)果、處理依據(jù)等，確保投訴人清楚了解整個(gè)處理過(guò)程和結(jié)果。同時(shí)，應(yīng)告知投訴人如對(duì)處理結(jié)果有異議，可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提出申訴。3.反饋期限：投訴管理部門應(yīng)在收到承辦部門處理結(jié)果報(bào)告后的[規(guī)定時(shí)間]內(nèi)完成向投訴人的反饋工作，確保投訴人能夠及時(shí)了解處理情況。（二）溝通協(xié)調(diào)1.內(nèi)部溝通：在投訴處理過(guò)程中，投訴管理部門、承辦部門以及其他相關(guān)部門之間應(yīng)保持密切的溝通協(xié)調(diào)。對(duì)于處理過(guò)程中出現(xiàn)的重大問(wèn)題或爭(zhēng)議，應(yīng)及時(shí)召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)議，共同研究解決辦法，確保投訴處理工作順利進(jìn)行。2.與投訴人溝通：承辦部門在調(diào)查處理投訴事項(xiàng)過(guò)程中，應(yīng)與投訴人保持良好的溝通，及時(shí)了解投訴人的訴求和意見(jiàn)，根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整處理措施。投訴管理部門應(yīng)跟蹤承辦部門與投訴人的溝通情況，確保溝通順暢，處理結(jié)果得到投訴人的認(rèn)可。3.信息共享：建立投訴處理信息共享機(jī)制，投訴管理部門、承辦部門以及其他相關(guān)部門應(yīng)及時(shí)共享投訴處理過(guò)程中的各類信息，包括調(diào)查情況、處理措施、處理結(jié)果等，以便各部門能夠全面了解投訴處理工作進(jìn)展，協(xié)同推進(jìn)工作。六、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督檢查1.定期檢查：公司投訴管理部門應(yīng)定期對(duì)投訴處理工作進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括投訴受理情況、轉(zhuǎn)辦流程執(zhí)行情況、承辦部門處理工作進(jìn)展及質(zhì)量、反饋溝通情況等。檢查方式可采取查閱資料、實(shí)地走訪、電話回訪等。2.專項(xiàng)督查：對(duì)于重大投訴事項(xiàng)或投訴處理過(guò)程中出現(xiàn)的突出問(wèn)題，公司將組織專項(xiàng)督查，深入了解情況，督促承辦部門加快處理進(jìn)度，確保投訴得到妥善解決。3.問(wèn)題整改：對(duì)于檢查和督查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，投訴管理部門應(yīng)及時(shí)向相關(guān)部門發(fā)出整改通知，要求其限期整改。承辦部門應(yīng)針對(duì)問(wèn)題制定整改措施，認(rèn)真落實(shí)整改責(zé)任，按時(shí)完成整改任務(wù)，并將整改情況報(bào)告投訴管理部門。（二）考核評(píng)價(jià)1.考核指標(biāo)：建立投訴處理工作考核評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，主要包括投訴受理及時(shí)率、轉(zhuǎn)辦準(zhǔn)確率、處理按時(shí)完成率、處理結(jié)果滿意度等指標(biāo)。2.考核方式：投訴管理部門根據(jù)日常檢查、專項(xiàng)督查以及投訴人反饋等情況，對(duì)各承辦部門的投訴處理工作進(jìn)行量化考核評(píng)價(jià)?？己私Y(jié)果納入公司對(duì)各部門及相關(guān)人員的績(jī)效考核體系。3.結(jié)果應(yīng)用：對(duì)于投訴處理工作表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個(gè)人，公司將給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于考核不達(dá)標(biāo)的部門和個(gè)人，公司將視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、績(jī)效扣分等處理措施，并要求其分析原因，提出改進(jìn)措施，限期提高投訴處理工作水平。七、檔案管理（一）檔案內(nèi)容工程投訴處理檔案應(yīng)包括投訴受理登記表、轉(zhuǎn)辦通知單、調(diào)查情況報(bào)告、處理結(jié)果報(bào)告、相關(guān)證據(jù)資料、與投訴人的溝通記錄等與投訴處理全過(guò)程相關(guān)的文件和資料。（二）檔案整理承辦部門在完成投訴處理工作后，應(yīng)及時(shí)將相關(guān)檔案資料進(jìn)行整理歸檔，確保檔案資料完整、準(zhǔn)確、規(guī)范。檔案整理應(yīng)按照檔案管理的相關(guān)要求進(jìn)行分類、編號(hào)、裝訂，便于查閱和