旅游汽車管理暫行辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)旅游汽車行業(yè)管理，規(guī)范旅游汽車經(jīng)營(yíng)行為，保障旅游交通安全，維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序，促進(jìn)旅游汽車行業(yè)健康發(fā)展，根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本行業(yè)實(shí)際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國(guó)境內(nèi)從事旅游客運(yùn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的企業(yè)、個(gè)體經(jīng)營(yíng)者及其所屬的旅游汽車（含旅游包車、旅游專線車等）。（三）基本原則旅游汽車管理應(yīng)遵循安全第一、服務(wù)規(guī)范、公平競(jìng)爭(zhēng)、依法監(jiān)管的原則。確保旅游客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，保障游客生命財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)旅游市場(chǎng)的正常秩序。二、經(jīng)營(yíng)資質(zhì)管理（一）經(jīng)營(yíng)許可條件1.具有企業(yè)法人資格。2.有符合規(guī)定要求的客運(yùn)車輛、駕駛員和乘務(wù)人員?？瓦\(yùn)車輛應(yīng)符合國(guó)家安全技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，定期進(jìn)行維護(hù)、檢測(cè)和技術(shù)等級(jí)評(píng)定；駕駛員應(yīng)取得相應(yīng)準(zhǔn)駕車型的駕駛證，具有3年以上駕駛經(jīng)歷，無重大以上交通責(zé)任事故記錄；乘務(wù)人員應(yīng)具備相應(yīng)的服務(wù)技能和知識(shí)。3.有健全的安全生產(chǎn)管理制度，包括安全生產(chǎn)操作規(guī)程、安全生產(chǎn)責(zé)任制、安全生產(chǎn)監(jiān)督檢查制度、駕駛員和車輛安全生產(chǎn)檔案管理制度等。4.有與經(jīng)營(yíng)規(guī)模相適應(yīng)的辦公場(chǎng)所、停車場(chǎng)地和配套設(shè)施。5.法律、法規(guī)規(guī)定的其他條件。（二）申請(qǐng)與審批程序1.申請(qǐng)從事旅游汽車經(jīng)營(yíng)的，應(yīng)當(dāng)向所在地縣級(jí)以上道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)提出申請(qǐng)，并提交以下材料：申請(qǐng)書，包括申請(qǐng)的經(jīng)營(yíng)范圍、車輛數(shù)量、座位數(shù)、經(jīng)營(yíng)期限等內(nèi)容。企業(yè)章程文本。投資人、負(fù)責(zé)人身份證明及其復(fù)印件，經(jīng)辦人的身份證明及其復(fù)印件和委托書。安全生產(chǎn)管理制度文本。擬投入車輛承諾書，包括客車數(shù)量、類型及等級(jí)、技術(shù)等級(jí)、座位數(shù)以及客車外廓長(zhǎng)、寬、高等。如果擬投入客車屬于已購(gòu)置或者現(xiàn)有的，應(yīng)提供行駛證、車輛技術(shù)等級(jí)證書或者車輛綜合性能檢測(cè)合格證、客車等級(jí)評(píng)定證明及其復(fù)印件。2.道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)收到申請(qǐng)后，應(yīng)當(dāng)按照《中華人民共和國(guó)道路運(yùn)輸條例》《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》等有關(guān)規(guī)定進(jìn)行審核。符合條件的，予以許可，并向申請(qǐng)人頒發(fā)《道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)許可證》；不符合條件的，不予許可，并書面通知申請(qǐng)人并說明理由。3.申請(qǐng)人憑《道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)許可證》向工商行政管理機(jī)關(guān)辦理登記手續(xù)，領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照后，方可從事旅游汽車經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。（三）經(jīng)營(yíng)期限與續(xù)期1.旅游汽車經(jīng)營(yíng)許可的期限為[X]年。經(jīng)營(yíng)期限屆滿需要繼續(xù)經(jīng)營(yíng)的，應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營(yíng)期限屆滿[X]日前向原許可機(jī)關(guān)提出申請(qǐng)，原許可機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營(yíng)期限屆滿前作出是否準(zhǔn)予延續(xù)的決定。2.申請(qǐng)續(xù)期的，應(yīng)當(dāng)提交以下材料：申請(qǐng)書。原《道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)許可證》副本。近[X]年的經(jīng)營(yíng)情況報(bào)告，包括經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、安全生產(chǎn)情況、服務(wù)質(zhì)量情況等。擬投入車輛承諾書（同申請(qǐng)經(jīng)營(yíng)時(shí)要求）。其他需要提交的材料。3.原許可機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)根據(jù)申請(qǐng)人的經(jīng)營(yíng)情況、安全生產(chǎn)狀況和服務(wù)質(zhì)量等因素，決定是否準(zhǔn)予延續(xù)。準(zhǔn)予延續(xù)的，重新頒發(fā)《道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)許可證》；不予延續(xù)的，書面通知申請(qǐng)人并說明理由。（四）變更與注銷1.旅游汽車經(jīng)營(yíng)者需要變更許可事項(xiàng)的，應(yīng)當(dāng)向原許可機(jī)關(guān)提出申請(qǐng)，經(jīng)審查符合條件的，辦理變更手續(xù)。變更事項(xiàng)包括經(jīng)營(yíng)范圍、車輛數(shù)量、座位數(shù)、經(jīng)營(yíng)期限等。2.旅游汽車經(jīng)營(yíng)者終止經(jīng)營(yíng)的，應(yīng)當(dāng)在終止經(jīng)營(yíng)前[X]日內(nèi)告知原許可機(jī)關(guān)，并辦理相關(guān)注銷手續(xù)。注銷手續(xù)包括繳回《道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)許可證》、《道路運(yùn)輸證》等相關(guān)證件。3.旅游汽車經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)過程中，如發(fā)生合并、分立、轉(zhuǎn)讓等情況，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定辦理相關(guān)變更或注銷手續(xù)，并重新申請(qǐng)經(jīng)營(yíng)許可。三、車輛與設(shè)施管理（一）車輛購(gòu)置與更新1.旅游汽車經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照許可的經(jīng)營(yíng)范圍和規(guī)模，購(gòu)置符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)要求的旅游客運(yùn)車輛。車輛類型應(yīng)根據(jù)旅游市場(chǎng)需求和實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況合理選擇，包括大型高一級(jí)、高二級(jí)客車，中型中級(jí)、高一級(jí)客車等。2.鼓勵(lì)旅游汽車經(jīng)營(yíng)者采用節(jié)能環(huán)保、安全性能高的新型車輛。車輛更新時(shí)，應(yīng)優(yōu)先選用符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的新能源汽車或達(dá)到國(guó)[X]及以上排放標(biāo)準(zhǔn)的車輛。3.新購(gòu)置的旅游客運(yùn)車輛應(yīng)當(dāng)在投入運(yùn)營(yíng)前，到當(dāng)?shù)氐缆愤\(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)辦理相關(guān)手續(xù)，包括車輛注冊(cè)登記、配發(fā)《道路運(yùn)輸證》等。辦理手續(xù)時(shí)，應(yīng)提交車輛行駛證、車輛技術(shù)等級(jí)證書、車輛綜合性能檢測(cè)合格證、客車等級(jí)評(píng)定證明等相關(guān)材料。（二）車輛技術(shù)管理1.旅游汽車經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立健全車輛技術(shù)管理制度，加強(qiáng)車輛維護(hù)、檢測(cè)和技術(shù)檔案管理。車輛維護(hù)應(yīng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定和車輛使用說明書的要求，定期進(jìn)行一級(jí)維護(hù)、二級(jí)維護(hù)和日常維護(hù)。2.車輛維護(hù)作業(yè)應(yīng)當(dāng)由具備相應(yīng)資質(zhì)的維修企業(yè)進(jìn)行，并嚴(yán)格按照規(guī)定的工藝流程和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作。維修企業(yè)應(yīng)建立車輛維修檔案，記錄車輛維修情況，包括維修時(shí)間、維修項(xiàng)目、維修費(fèi)用等。3.旅游汽車經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)定期對(duì)車輛進(jìn)行綜合性能檢測(cè)，確保車輛技術(shù)狀況良好。車輛綜合性能檢測(cè)應(yīng)按照國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范進(jìn)行，檢測(cè)項(xiàng)目包括車輛外觀、底盤、發(fā)動(dòng)機(jī)、轉(zhuǎn)向、制動(dòng)、燈光等。檢測(cè)合格的車輛方可繼續(xù)投入運(yùn)營(yíng)。4.旅游汽車經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立車輛技術(shù)檔案，檔案內(nèi)容包括車輛基本信息、維護(hù)記錄、檢測(cè)記錄、事故記錄等。車輛技術(shù)檔案應(yīng)妥善保管，保存期限不少于車輛報(bào)廢年限后[X]年。（三）車輛設(shè)施配備1.旅游客運(yùn)車輛應(yīng)當(dāng)配備必要的服務(wù)設(shè)施，包括座椅、安全帶、空調(diào)、音響、車載視頻設(shè)備、安全錘、滅火器、急救箱等。服務(wù)設(shè)施應(yīng)定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其正常運(yùn)行和使用。2.旅游客運(yùn)車輛應(yīng)安裝符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的衛(wèi)星定位裝置，并接入全國(guó)重點(diǎn)營(yíng)運(yùn)車輛聯(lián)網(wǎng)聯(lián)控系統(tǒng)。衛(wèi)星定位裝置應(yīng)具備實(shí)時(shí)定位、軌跡記錄、超速報(bào)警、疲勞駕駛提醒等功能，確保車輛運(yùn)行安全和監(jiān)管到位。3.旅游客運(yùn)車輛應(yīng)在車內(nèi)顯著位置張貼旅游客運(yùn)標(biāo)識(shí)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話、安全注意事項(xiàng)等信息，方便游客了解和監(jiān)督。四、駕駛員與乘務(wù)人員管理（一）駕駛員資質(zhì)與培訓(xùn)1.旅游汽車駕駛員應(yīng)當(dāng)取得相應(yīng)準(zhǔn)駕車型的駕駛證，具有3年以上駕駛經(jīng)歷，無重大以上交通責(zé)任事故記錄。駕駛員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德和安全意識(shí)，嚴(yán)格遵守交通法規(guī)和操作規(guī)程。2.旅游汽車經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)定期組織駕駛員進(jìn)行安全培訓(xùn)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括交通安全法規(guī)、安全操作規(guī)程、服務(wù)規(guī)范、應(yīng)急處置等。培訓(xùn)時(shí)間每年不少于[X]學(xué)時(shí)。3.駕駛員應(yīng)參加由道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)組織的繼續(xù)教育，繼續(xù)教育內(nèi)容包括新知識(shí)、新技術(shù)、新法規(guī)等。繼續(xù)教育時(shí)間每年不少于[X]學(xué)時(shí)。4.旅游汽車經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立駕駛員培訓(xùn)檔案，記錄駕駛員培訓(xùn)情況，包括培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容、考核成績(jī)等。培訓(xùn)檔案應(yīng)妥善保管，保存期限不少于駕駛員從業(yè)資格證有效期后[X]年。（二）駕駛員日常管理1.旅游汽車經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)駕駛員的日常管理，建立駕駛員出車前、行車中、收車后的安全檢查制度。出車前，駕駛員應(yīng)對(duì)車輛進(jìn)行全面檢查，確保車輛技術(shù)狀況良好；行車中，駕駛員應(yīng)嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，不得超速、超載、疲勞駕駛；收車后，駕駛員應(yīng)對(duì)車輛進(jìn)行清潔、維護(hù)和保養(yǎng)。2.旅游汽車經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立駕駛員考核制度，對(duì)駕駛員的安全行車、服務(wù)質(zhì)量、遵章守紀(jì)等情況進(jìn)行考核?？己私Y(jié)果與駕駛員的薪酬、獎(jiǎng)勵(lì)、晉升等掛鉤。3.駕駛員在駕駛過程中應(yīng)佩戴安全帶，保持良好的駕駛習(xí)慣，不得接打手機(jī)、吸煙、飲食等。發(fā)現(xiàn)駕駛員有違規(guī)行為的，旅游汽車經(jīng)營(yíng)者應(yīng)及時(shí)進(jìn)行糾正和處理。（三）乘務(wù)人員管理1.旅游汽車乘務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)的服務(wù)技能和知識(shí)，熟悉旅游線路和景點(diǎn)情況，能夠?yàn)橛慰吞峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.旅游汽車經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)對(duì)乘務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)規(guī)范、應(yīng)急處置、旅游知識(shí)等。培訓(xùn)時(shí)間每年不少于[X]學(xué)時(shí)。3.乘務(wù)人員應(yīng)在車內(nèi)為游客提供必要的服務(wù)，包括引導(dǎo)游客上下車、維護(hù)車內(nèi)秩序、解答游客疑問等。乘務(wù)人員應(yīng)熱情、禮貌、周到地為游客服務(wù)，不得與游客發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。五、安全生產(chǎn)管理（一）安全生產(chǎn)責(zé)任制1.旅游汽車經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立健全安全生產(chǎn)責(zé)任制，明確企業(yè)主要負(fù)責(zé)人、分管負(fù)責(zé)人、安全管理人員、駕駛員等各崗位人員的安全生產(chǎn)職責(zé)。安全生產(chǎn)責(zé)任制應(yīng)覆蓋企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過程，做到責(zé)任到人。2.企業(yè)主要負(fù)責(zé)人是本企業(yè)安全生產(chǎn)的第一責(zé)任人，對(duì)本企業(yè)的安全生產(chǎn)工作全面負(fù)責(zé)。主要負(fù)責(zé)人應(yīng)定期組織召開安全生產(chǎn)會(huì)議，研究解決安全生產(chǎn)問題；制定安全生產(chǎn)規(guī)章制度和操作規(guī)程；保證安全生產(chǎn)投入的有效實(shí)施；督促、檢查安全生產(chǎn)工作，及時(shí)消除生產(chǎn)安全事故隱患；組織制定并實(shí)施生產(chǎn)安全事故應(yīng)急救援預(yù)案；及時(shí)、如實(shí)報(bào)告生產(chǎn)安全事故。3.分管負(fù)責(zé)人應(yīng)協(xié)助主要負(fù)責(zé)人做好安全生產(chǎn)工作，負(fù)責(zé)組織實(shí)施安全生產(chǎn)規(guī)章制度和操作規(guī)程；組織開展安全生產(chǎn)檢查和隱患排查治理；組織制定并實(shí)施安全生產(chǎn)教育和培訓(xùn)計(jì)劃；組織制定并實(shí)施生產(chǎn)安全事故應(yīng)急救援預(yù)案；及時(shí)、如實(shí)報(bào)告生產(chǎn)安全事故。4.安全管理人員應(yīng)負(fù)責(zé)日常安全生產(chǎn)管理工作，督促、檢查安全生產(chǎn)規(guī)章制度和操作規(guī)程的執(zhí)行情況；組織開展安全生產(chǎn)檢查和隱患排查治理；組織實(shí)施安全生產(chǎn)教育和培訓(xùn)計(jì)劃；負(fù)責(zé)安全生產(chǎn)事故的統(tǒng)計(jì)、報(bào)告和分析；參與制定并實(shí)施生產(chǎn)安全事故應(yīng)急救援預(yù)案。5.駕駛員應(yīng)嚴(yán)格遵守安全生產(chǎn)規(guī)章制度和操作規(guī)程，確保行車安全。駕駛員應(yīng)定期參加安全培訓(xùn)和教育，提高安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力；出車前、行車中、收車后對(duì)車輛進(jìn)行安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除安全隱患；不得超速、超載、疲勞駕駛，不得違規(guī)操作車輛。（二）安全生產(chǎn)制度與操作規(guī)程1.旅游汽車經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立健全安全生產(chǎn)管理制度，包括安全生產(chǎn)責(zé)任制、安全生產(chǎn)監(jiān)督檢查制度、駕駛員和車輛安全生產(chǎn)檔案管理制度、安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)制度、安全生產(chǎn)事故應(yīng)急預(yù)案制度等。安全生產(chǎn)管理制度應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求，并結(jié)合本企業(yè)實(shí)際情況制定。2.旅游汽車經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)制定安全生產(chǎn)操作規(guī)程，明確車輛運(yùn)行、維護(hù)、保養(yǎng)、駕駛員操作等各個(gè)環(huán)節(jié)的安全要求和操作規(guī)范。安全生產(chǎn)操作規(guī)程應(yīng)張貼在車輛顯著位置，便于駕駛員和乘務(wù)人員學(xué)習(xí)和遵守。3.旅游汽車經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)定期對(duì)安全生產(chǎn)制度和操作規(guī)程進(jìn)行修訂和完善，確保其有效性和適應(yīng)性。修訂后的安全生產(chǎn)制度和操作規(guī)程應(yīng)及時(shí)組織駕駛員和乘務(wù)人員進(jìn)行學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。（三）安全生產(chǎn)檢查與隱患排查治理1.旅游汽車經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立安全生產(chǎn)檢查制度，定期對(duì)車輛、駕駛員、乘務(wù)人員等進(jìn)行安全生產(chǎn)檢查。安全生產(chǎn)檢查應(yīng)包括日常檢查、專項(xiàng)檢查、季節(jié)性檢查、節(jié)假日檢查等。2.安全生產(chǎn)檢查應(yīng)制定檢查計(jì)劃，明確檢查內(nèi)容、檢查標(biāo)準(zhǔn)、檢查人員和檢查時(shí)間。檢查人員應(yīng)認(rèn)真填寫檢查記錄，對(duì)發(fā)現(xiàn)的安全隱患應(yīng)及時(shí)下達(dá)整改通知書，責(zé)令相關(guān)責(zé)任人限期整改。3.旅游汽車經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立隱患排查治理制度，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患進(jìn)行分類登記，建立隱患排查治理臺(tái)賬。對(duì)一般安全隱患，應(yīng)立即采取措施進(jìn)行整改；對(duì)重大安全隱患，應(yīng)制定專項(xiàng)整改方案，落實(shí)整改措施、責(zé)任、資金、時(shí)限和預(yù)案，確保隱患得到及時(shí)消除。4.隱患排查治理情況應(yīng)定期向企業(yè)主要負(fù)責(zé)人報(bào)告，并向全體員工通報(bào)。對(duì)隱患排查治理不力的部門和個(gè)人，應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)肅處理。（四）安全生產(chǎn)事故應(yīng)急救援1.旅游汽車經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)制定安全生產(chǎn)事故應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急救援的組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)分工、應(yīng)急救援程序、應(yīng)急救援物資和設(shè)備等。安全生產(chǎn)事故應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括綜合應(yīng)急預(yù)案、專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案和現(xiàn)場(chǎng)處置方案。2.旅游汽車經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)定期組織開展應(yīng)急救援演練，演練內(nèi)容包括火災(zāi)、交通事故、突發(fā)疾病等。應(yīng)急救援演練應(yīng)制定演練計(jì)劃，明確演練目的、內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)和參與人員等。演練結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行修訂和完善。3.發(fā)生安全生產(chǎn)事故后，旅游汽車經(jīng)營(yíng)者應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織開展應(yīng)急救援工作。同時(shí)，應(yīng)及時(shí)向當(dāng)?shù)氐缆愤\(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)和相關(guān)部門報(bào)告事故情況，并積極配合有關(guān)部門進(jìn)行事故調(diào)查和處理。六、服務(wù)質(zhì)量管理（一）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.旅游汽車經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，明確車輛設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程等方面的要求。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求，并向社會(huì)公開。2.車輛設(shè)施應(yīng)保持整潔、衛(wèi)生、完好，座椅、安全帶、空調(diào)、音響、車載視頻設(shè)備等應(yīng)正常運(yùn)行。車內(nèi)應(yīng)配備必要的服務(wù)用品，如飲用水、紙巾、暈車藥等。3.服務(wù)態(tài)度應(yīng)熱情、禮貌、周到，駕駛員和乘務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)為游客提供幫助和服務(wù)。不得與游客發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突，不得索要小費(fèi)或接受游客的財(cái)物。4.服務(wù)流程應(yīng)規(guī)范、有序，駕駛員應(yīng)按照規(guī)定的時(shí)間、地點(diǎn)接送游客，不得擅自變更行駛路線或中途甩客。乘務(wù)人員應(yīng)在車內(nèi)為游客提供必要的服務(wù)，如引導(dǎo)游客上下車、維護(hù)車內(nèi)秩序、解答游客疑問等。（二）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與投訴處理1.旅游汽車經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度，設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話和郵箱，接受游客的監(jiān)督和投訴。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話應(yīng)在車內(nèi)顯著位置張貼，并向社會(huì)公開。2.對(duì)游客的投訴，旅游汽車經(jīng)營(yíng)者應(yīng)及時(shí)受理，并進(jìn)行調(diào)查處理。調(diào)查處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給游客，并做好記錄。對(duì)游客投訴屬實(shí)的，應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行整改，并對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理。3.旅游汽車經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估內(nèi)容包括游客滿意度、投訴率、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況等。根據(jù)評(píng)估結(jié)果，及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略和措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。（三）服務(wù)質(zhì)量考核與獎(jiǎng)懲1.旅游汽車經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立服務(wù)質(zhì)量考核制度，對(duì)駕駛員和乘務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核?？己藘?nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況等。考核結(jié)果與駕駛員和乘務(wù)人員的薪酬、獎(jiǎng)勵(lì)、晉升等掛鉤。2.對(duì)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀的駕駛員和乘務(wù)人員，旅游汽車經(jīng)營(yíng)者應(yīng)給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的駕駛員和乘務(wù)人員，應(yīng)進(jìn)行批評(píng)教育、培訓(xùn)和整改；對(duì)多次出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題的駕駛員和乘務(wù)人員，應(yīng)予以辭退。七、監(jiān)督檢查（一）道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)職責(zé)1.縣級(jí)以上道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)旅游汽車行業(yè)的監(jiān)督管理工作。道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)旅游汽車經(jīng)營(yíng)者的日常監(jiān)督檢查，依法查處違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為。2.道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全旅游汽車行業(yè)監(jiān)管檔案，記錄旅游汽車經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、車輛技術(shù)狀況、駕駛員和乘務(wù)人員管理、安全生產(chǎn)、服務(wù)質(zhì)量等情況。監(jiān)管檔案應(yīng)妥善保管，保存期限不少于[X]年。3.道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)定期組織開展旅游汽車行業(yè)專項(xiàng)整治活動(dòng)，加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)地區(qū)、重點(diǎn)線路、重點(diǎn)時(shí)段的監(jiān)督檢查，嚴(yán)厲打擊非法營(yíng)運(yùn)、超范圍經(jīng)營(yíng)、宰客甩客等違法違規(guī)行為，維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序。（二）監(jiān)督檢查內(nèi)容與方式1.道路運(yùn)輸管理