本地鄉(xiāng)村酒店管理辦法一、總則（一）目的為了加強(qiáng)本地鄉(xiāng)村酒店的管理，規(guī)范鄉(xiāng)村酒店經(jīng)營(yíng)行為，提高鄉(xiāng)村酒店服務(wù)質(zhì)量，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)本地鄉(xiāng)村旅游的健康發(fā)展，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本地行政區(qū)域內(nèi)依法設(shè)立并營(yíng)業(yè)的鄉(xiāng)村酒店。鄉(xiāng)村酒店是指利用本地鄉(xiāng)村自有住宅、集體用房或閑置校舍等改造建設(shè)，為游客提供餐飲、住宿、娛樂(lè)等服務(wù)的經(jīng)營(yíng)性場(chǎng)所。（三）基本原則1.合法經(jīng)營(yíng)原則：鄉(xiāng)村酒店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家法律法規(guī)，依法辦理相關(guān)證照，照章納稅。2.安全第一原則：高度重視安全管理，確保游客的人身、財(cái)產(chǎn)安全，建立健全安全管理制度，落實(shí)安全防范措施。3.誠(chéng)信服務(wù)原則：秉持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)理念，為游客提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、高效的服務(wù)，不得欺詐、誤導(dǎo)游客。4.環(huán)境保護(hù)原則：注重鄉(xiāng)村生態(tài)環(huán)境保護(hù)，合理利用資源，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。二、酒店設(shè)立與審批（一）設(shè)立條件1.場(chǎng)地要求：鄉(xiāng)村酒店應(yīng)選址在交通便利、環(huán)境整潔、無(wú)地質(zhì)災(zāi)害隱患的區(qū)域。營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)符合消防安全、衛(wèi)生防疫等相關(guān)要求，具備必要的通風(fēng)、采光、照明等條件。2.設(shè)施設(shè)備：應(yīng)配備與經(jīng)營(yíng)規(guī)模相適應(yīng)的餐飲、住宿設(shè)施，包括清潔衛(wèi)生的客房、符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的廚房設(shè)備、必要的餐具和床上用品等。同時(shí)，應(yīng)提供基本的娛樂(lè)設(shè)施或休閑區(qū)域。3.人員配備：擁有具備相應(yīng)從業(yè)資格的管理人員、服務(wù)人員，包括廚師、服務(wù)員、收銀員等，且人員應(yīng)經(jīng)過(guò)必要的培訓(xùn)。4.管理制度：建立健全各項(xiàng)管理制度，如食品安全管理制度、住宿登記制度、財(cái)務(wù)管理制度等。（二）審批程序1.申請(qǐng)：申請(qǐng)人向當(dāng)?shù)剜l(xiāng)鎮(zhèn)人民政府或相關(guān)主管部門(mén)提交鄉(xiāng)村酒店設(shè)立申請(qǐng)書(shū)，并附場(chǎng)地證明、設(shè)施設(shè)備清單、人員資質(zhì)證明、管理制度等材料。2.受理：相關(guān)部門(mén)收到申請(qǐng)后，對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行審查，符合受理?xiàng)l件的予以受理，并出具受理通知書(shū)；不符合受理?xiàng)l件的，一次性告知申請(qǐng)人需要補(bǔ)正的材料。3.審核：受理后，相關(guān)部門(mén)組織人員對(duì)申請(qǐng)的鄉(xiāng)村酒店進(jìn)行實(shí)地核查，重點(diǎn)檢查場(chǎng)地、設(shè)施設(shè)備、人員配備、管理制度等是否符合要求。4.審批決定：根據(jù)審核情況，作出是否批準(zhǔn)設(shè)立的決定。予以批準(zhǔn)的，頒發(fā)相關(guān)證照；不予批準(zhǔn)的，書(shū)面說(shuō)明理由。三、酒店經(jīng)營(yíng)規(guī)范（一）餐飲服務(wù)1.食品安全管理嚴(yán)格遵守《食品安全法》等相關(guān)法律法規(guī)，建立食品安全自查制度，定期對(duì)食品經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行檢查。食品采購(gòu)應(yīng)索證索票，確保食品來(lái)源合法、安全。食品儲(chǔ)存應(yīng)分類(lèi)分區(qū)，防止交叉污染，保持儲(chǔ)存環(huán)境清潔衛(wèi)生。廚房應(yīng)保持清潔，餐具、廚具應(yīng)定期清洗消毒，確保符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。食品加工過(guò)程應(yīng)符合食品安全操作規(guī)范，做到生熟分開(kāi)、煮熟煮透。2.餐飲服務(wù)質(zhì)量提供豐富多樣、口味適宜的菜品，明碼標(biāo)價(jià)，不得設(shè)置最低消費(fèi)。服務(wù)人員應(yīng)熱情周到，及時(shí)響應(yīng)顧客需求，具備良好的服務(wù)態(tài)度和專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。（二）住宿服務(wù)1.住宿設(shè)施管理客房應(yīng)保持整潔衛(wèi)生，每日進(jìn)行清掃整理，更換床上用品和洗漱用品。住宿設(shè)施應(yīng)定期維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備完好，正常運(yùn)行。提供的熱水、空調(diào)、電視等服務(wù)應(yīng)正常，滿(mǎn)足顧客基本需求。2.住宿登記與安全保障嚴(yán)格執(zhí)行住宿登記制度，如實(shí)登記顧客身份信息。對(duì)訪(fǎng)客進(jìn)行登記，確保住宿區(qū)域安全。配備必要的消防設(shè)施和器材，設(shè)置明顯的疏散指示標(biāo)志和安全出口標(biāo)志。定期組織員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)和演練，確保顧客生命財(cái)產(chǎn)安全。（三）娛樂(lè)與其他服務(wù)1.娛樂(lè)設(shè)施管理若提供娛樂(lè)設(shè)施，應(yīng)確保設(shè)施設(shè)備符合安全標(biāo)準(zhǔn)，定期進(jìn)行檢查維護(hù)，防止發(fā)生安全事故。娛樂(lè)活動(dòng)應(yīng)合法合規(guī)，不得提供涉黃、涉賭、涉毒等違法違規(guī)服務(wù)。2.其他服務(wù)規(guī)范提供的其他服務(wù)項(xiàng)目，如停車(chē)服務(wù)、旅游咨詢(xún)服務(wù)等，應(yīng)明確服務(wù)內(nèi)容和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)質(zhì)量。四、服務(wù)質(zhì)量與監(jiān)督管理（一）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：鄉(xiāng)村酒店應(yīng)結(jié)合自身實(shí)際情況，制定詳細(xì)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，涵蓋餐飲、住宿、娛樂(lè)等各個(gè)環(huán)節(jié)，明確服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量要求。2.服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)：加強(qiáng)對(duì)員工的服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，使員工熟悉并掌握服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。（二）監(jiān)督管理措施1.內(nèi)部監(jiān)督：建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并整改。設(shè)立意見(jiàn)箱或投訴電話(huà)，接受員工和顧客的監(jiān)督。2.行業(yè)監(jiān)督：行業(yè)主管部門(mén)定期組織對(duì)鄉(xiāng)村酒店進(jìn)行抽查，檢查服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)規(guī)范等情況。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，責(zé)令限期整改；整改不力的，依法予以處理。3.社會(huì)監(jiān)督：鼓勵(lì)消費(fèi)者對(duì)鄉(xiāng)村酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，通過(guò)媒體、網(wǎng)絡(luò)等渠道對(duì)違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行曝光。對(duì)于消費(fèi)者的投訴和舉報(bào)，及時(shí)受理并調(diào)查處理，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。五、環(huán)境保護(hù)與資源利用（一）環(huán)境保護(hù)要求1.污染防治：鄉(xiāng)村酒店應(yīng)采取有效措施防治環(huán)境污染，包括污水、廢氣、噪聲等污染。設(shè)置污水處理設(shè)施，確保污水達(dá)標(biāo)排放；合理使用燃料，減少?gòu)U氣排放；采取隔音、減振措施，降低噪聲對(duì)周邊環(huán)境的影響。2.垃圾分類(lèi)處理：加強(qiáng)垃圾分類(lèi)管理，設(shè)置分類(lèi)垃圾桶，對(duì)可回收物、有害垃圾、廚余垃圾和其他垃圾進(jìn)行分類(lèi)收集、存放和處理。積極倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，減少一次性用品的使用。（二）資源節(jié)約與利用1.水資源節(jié)約：安裝節(jié)水器具，加強(qiáng)用水管理，提高水資源利用效率，減少水資源浪費(fèi)。2.能源節(jié)約：采用節(jié)能燈具、電器等設(shè)備，合理控制空調(diào)、照明等設(shè)施的使用時(shí)間，降低能源消耗。六、價(jià)格與收費(fèi)管理（一）價(jià)格公示鄉(xiāng)村酒店應(yīng)在顯著位置公示各類(lèi)服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，做到明碼標(biāo)價(jià)，不得收取任何未予標(biāo)明的費(fèi)用。（二）價(jià)格行為規(guī)范1.不得進(jìn)行價(jià)格欺詐、哄抬物價(jià)等不正當(dāng)價(jià)格行為，確保價(jià)格合理、公平、公正。2.因季節(jié)、市場(chǎng)等因素調(diào)整價(jià)格的，應(yīng)提前告知消費(fèi)者。七、投訴處理與糾紛解決（一）投訴受理1.設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴受理渠道，如投訴電話(huà)、電子郵箱等，并在酒店顯著位置公布。2.對(duì)消費(fèi)者的投訴應(yīng)及時(shí)受理，認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容，不得推諉、拒絕。（二）糾紛解決1.接到投訴后，應(yīng)積極與消費(fèi)者溝通協(xié)商，了解情況，查明原因，及時(shí)解決糾紛。2.對(duì)于一般性糾紛，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予消費(fèi)者滿(mǎn)意答復(fù)；對(duì)于較為復(fù)雜的糾紛，應(yīng)組織相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給消費(fèi)者。3.如糾紛無(wú)法通過(guò)協(xié)商解決，可引導(dǎo)消費(fèi)者通過(guò)調(diào)解、仲裁或訴訟等合法途徑解決。八、獎(jiǎng)勵(lì)與處罰（一）獎(jiǎng)勵(lì)措施1.對(duì)于服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀、經(jīng)營(yíng)規(guī)范、在鄉(xiāng)村旅游發(fā)展中表現(xiàn)突出的鄉(xiāng)村酒店，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)、給予資金獎(jiǎng)勵(lì)等。2.鼓勵(lì)鄉(xiāng)村酒店開(kāi)展創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，對(duì)具有創(chuàng)新性、示范引領(lǐng)作用的經(jīng)營(yíng)模式和服務(wù)項(xiàng)目，給予重點(diǎn)扶持和推廣。（二）處罰規(guī)定1.鄉(xiāng)村酒店違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，由相關(guān)部門(mén)責(zé)令限期改正；逾期未改正的，依法予以處罰：未取得相關(guān)證照擅自經(jīng)營(yíng)的；違反食品安全、消防安全、衛(wèi)生防疫等法律法規(guī)的；存在欺詐、誤導(dǎo)消費(fèi)者等