旅客出行售票管理辦法一、總則（一）目的為了加強旅客出行售票管理，規(guī)范售票行為，保障旅客合法權(quán)益，維護票務(wù)市場秩序，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司/組織所涉及的各類旅客出行售票業(yè)務(wù)，包括但不限于鐵路、公路、航空、水路等客運售票。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則嚴(yán)格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保售票活動合法、有序進行。2.公平公正原則對待所有旅客一視同仁，公平提供票務(wù)服務(wù)，公正處理票務(wù)相關(guān)問題。3.誠信服務(wù)原則秉持誠信理念，為旅客提供準(zhǔn)確、及時、便捷的售票服務(wù)，樹立良好的企業(yè)形象。4.安全保障原則保障售票信息安全，防止旅客信息泄露，確保票務(wù)交易安全可靠。二、售票機構(gòu)與人員管理（一）售票機構(gòu)設(shè)置1.根據(jù)業(yè)務(wù)需求，合理規(guī)劃售票網(wǎng)點布局，包括線上售票平臺和線下實體售票窗口。2.確保售票機構(gòu)具備必要的辦公場地、設(shè)備設(shè)施以及安全防護措施。（二）人員資質(zhì)要求1.售票工作人員應(yīng)具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和技能，熟悉票務(wù)系統(tǒng)操作流程。2.經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，取得相關(guān)崗位資格證書，具備良好的溝通能力和服務(wù)意識。（三）人員行為規(guī)范1.嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，不得擅自離崗、串崗。2.對待旅客熱情、耐心、周到，不得歧視、刁難旅客。3.保守票務(wù)工作中的商業(yè)秘密和旅客個人信息。三、售票業(yè)務(wù)流程（一）票源管理1.與各客運企業(yè)建立穩(wěn)定的票源合作關(guān)系，確保充足的票量供應(yīng)。2.實時掌握票源動態(tài)，及時更新票務(wù)信息，保證旅客能夠獲取準(zhǔn)確的余票情況。（二）售票操作1.線上售票平臺應(yīng)具備便捷、安全的操作界面，方便旅客購票。2.線下售票窗口工作人員應(yīng)按照規(guī)定流程，準(zhǔn)確錄入旅客購票信息，確保票款收取無誤。3.對于特殊票種（如學(xué)生票、殘疾軍人票等），嚴(yán)格按照相關(guān)政策進行審核和發(fā)售。（三）出票與交付1.線上購票成功后，應(yīng)及時向旅客提供電子客票或發(fā)送取票通知。2.線下購票應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)出票，并將車票交付給旅客。3.確保出票信息與購票信息一致，避免出現(xiàn)差錯。（四）退票與改簽1.明確退票、改簽的條件、流程和手續(xù)費標(biāo)準(zhǔn)，并在售票場所顯著位置公示。2.按照規(guī)定及時辦理退票、改簽手續(xù)，退還票款或收取相應(yīng)費用。3.對于因特殊原因需要緊急退票或改簽的旅客，應(yīng)提供必要的協(xié)助。四、票務(wù)信息管理（一）信息發(fā)布1.通過官方網(wǎng)站、手機應(yīng)用程序、售票窗口等多種渠道，及時、準(zhǔn)確發(fā)布票務(wù)信息，包括車次/航班/船次、票價、余票等。2.確保票務(wù)信息的一致性，避免出現(xiàn)誤導(dǎo)旅客的情況。（二）信息更新1.實時跟蹤客運企業(yè)的票務(wù)變動情況，及時更新票務(wù)信息。2.對于因不可抗力等原因?qū)е碌钠眲?wù)調(diào)整，應(yīng)提前發(fā)布通知，告知旅客相關(guān)情況。（三）信息安全1.建立健全票務(wù)信息安全管理制度，采取技術(shù)手段保障信息系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運行。2.加強對售票工作人員的信息安全培訓(xùn)，防止旅客信息泄露。3.定期對票務(wù)信息系統(tǒng)進行安全檢查和風(fēng)險評估，及時發(fā)現(xiàn)并處理安全隱患。五、售票價格管理（一）票價制定1.嚴(yán)格按照國家價格政策和客運企業(yè)的定價標(biāo)準(zhǔn)制定票價。2.對于特殊時期或特殊線路的票價調(diào)整，應(yīng)提前履行相關(guān)審批程序，并向社會公示。（二）票價執(zhí)行1.售票工作人員應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的票價進行售票，不得擅自提高或降低票價。2.加強對票價執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為及時糾正。六、售票服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立內(nèi)部監(jiān)督機制，定期對售票機構(gòu)和工作人員的服務(wù)質(zhì)量進行檢查和評估。2.設(shè)立投訴舉報渠道，及時處理旅客的投訴和建議。（二）外部監(jiān)督1.主動接受行業(yè)主管部門、消費者協(xié)會等相關(guān)部門的監(jiān)督檢查。2.積極配合社會輿論監(jiān)督，對旅客反映的問題及時進行整改。（三）服務(wù)質(zhì)量考核1.制定服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，對售票機構(gòu)和工作人員的服務(wù)質(zhì)量進行量化考核。2.將服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果與績效掛鉤，激勵工作人員提高服務(wù)水平。七、應(yīng)急處置（一）突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案1.制定應(yīng)對售票系統(tǒng)故障、自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件等突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案。2.明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速、有效地進行應(yīng)對。（二）應(yīng)急演練1.定期組織應(yīng)急演練，檢驗應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性。2.通過演練提高工作人員的應(yīng)急處置能力和協(xié)同配合能力。（三）應(yīng)急保障措施1.建立應(yīng)急物資儲備制度，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠及時調(diào)配所需物資。2.與相關(guān)部門和單位保持密切溝通，共同做好應(yīng)急處置工作。八、法律責(zé)任（一）違規(guī)行為界定明確售票機構(gòu)和工作人員在售票過程中可能出現(xiàn)的違規(guī)行為，如擅自更改票價、倒賣車票、泄露旅客信息等。（二）責(zé)任追究1.對于違反本辦法的售票機構(gòu)和工作人員，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰，包括警告、罰款、辭退等。2.對于因違規(guī)行