旅游市場環(huán)境管理辦法一、總則（一）目的為了加強旅游市場環(huán)境管理，規(guī)范旅游市場秩序，保障旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益，促進旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內(nèi)從事旅游經(jīng)營活動以及與旅游市場環(huán)境管理相關(guān)的單位和個人。（三）基本原則1.依法管理原則：嚴格依照國家法律法規(guī)和行業(yè)標準進行旅游市場環(huán)境管理，確保管理活動合法合規(guī)。2.公平公正原則：對待各類旅游市場主體一視同仁，維護市場公平競爭秩序，公正處理各類旅游市場糾紛。3.以人為本原則：把保障旅游者的合法權(quán)益放在首位，充分考慮旅游者的需求和感受，為旅游者提供優(yōu)質(zhì)、安全、有序的旅游環(huán)境。4.綜合治理原則：旅游市場環(huán)境管理涉及多個方面，需要政府、企業(yè)、社會組織和旅游者等各方共同參與，形成綜合治理合力。二、旅游市場主體管理（一）旅游經(jīng)營者資質(zhì)管理1.準入條件從事旅游經(jīng)營活動的單位和個人，應(yīng)當依法取得相應(yīng)的營業(yè)執(zhí)照，并按照規(guī)定辦理旅游相關(guān)業(yè)務(wù)經(jīng)營許可。旅游經(jīng)營者應(yīng)當具備與經(jīng)營業(yè)務(wù)相適應(yīng)的經(jīng)營場所、設(shè)施設(shè)備、專業(yè)人員等條件。2.許可審批旅游行政管理部門負責對旅游經(jīng)營者的資質(zhì)進行審核和許可。申請人應(yīng)當按照規(guī)定提交相關(guān)材料，經(jīng)審核合格后，方可取得經(jīng)營許可。對于新設(shè)立的旅游經(jīng)營企業(yè)，要嚴格按照法定程序進行審批，確保其具備合法經(jīng)營的基本條件。對于已取得許可的旅游經(jīng)營者，要定期進行復查，發(fā)現(xiàn)不符合條件的，依法責令其整改或吊銷經(jīng)營許可。（二）旅游從業(yè)人員管理1.資格認證從事導游、領(lǐng)隊等旅游服務(wù)工作的人員，應(yīng)當通過國家統(tǒng)一組織的資格考試，取得相應(yīng)的資格證書。旅游經(jīng)營者應(yīng)當聘用具有合法資格的旅游從業(yè)人員，并與其簽訂勞動合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。2.培訓考核旅游行政管理部門應(yīng)當定期組織旅游從業(yè)人員進行業(yè)務(wù)培訓，提高其專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。建立旅游從業(yè)人員考核機制，對其服務(wù)質(zhì)量、職業(yè)道德等方面進行考核，考核結(jié)果作為其從業(yè)資格延續(xù)和晉升的重要依據(jù)。對于違反職業(yè)道德和服務(wù)規(guī)范的旅游從業(yè)人員，要依法給予相應(yīng)的處罰，并記錄在案。三、旅游市場經(jīng)營行為規(guī)范（一）旅游產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量1.產(chǎn)品設(shè)計與提供旅游經(jīng)營者應(yīng)當根據(jù)市場需求和自身實際情況，設(shè)計和提供多樣化、個性化的旅游產(chǎn)品。旅游產(chǎn)品應(yīng)當明確定價、行程安排、服務(wù)標準等內(nèi)容。旅游產(chǎn)品的內(nèi)容應(yīng)當真實、準確，不得含有虛假宣傳、誤導消費者的信息。旅游經(jīng)營者不得擅自變更旅游行程安排，如需變更，應(yīng)當提前告知旅游者，并取得旅游者的書面同意。2.服務(wù)質(zhì)量標準旅游經(jīng)營者應(yīng)當建立健全服務(wù)質(zhì)量管理制度，明確各項服務(wù)環(huán)節(jié)的質(zhì)量標準和操作規(guī)范。加強對旅游服務(wù)人員的培訓和管理，確保其能夠按照服務(wù)質(zhì)量標準為旅游者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。定期對旅游服務(wù)質(zhì)量進行檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題。（二）價格管理1.明碼標價旅游經(jīng)營者應(yīng)當在經(jīng)營場所顯著位置對旅游產(chǎn)品和服務(wù)價格進行明碼標價，不得進行價格欺詐。明碼標價應(yīng)當包括產(chǎn)品或服務(wù)的名稱、價格、計價單位、服務(wù)內(nèi)容、收費標準等詳細信息。2.價格合理旅游經(jīng)營者制定的價格應(yīng)當合理，不得高于或低于市場正常水平。禁止以不正當價格手段排擠競爭對手或損害旅游者利益。對于旅游旺季等特殊時期，旅游行政管理部門可以根據(jù)市場情況，對旅游價格進行必要的監(jiān)測和調(diào)控，防止價格過度波動。（三）合同管理1.合同簽訂旅游經(jīng)營者與旅游者應(yīng)當簽訂書面旅游合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。旅游合同應(yīng)當包括旅游行程安排、服務(wù)標準、價格、違約責任等主要內(nèi)容。旅游經(jīng)營者應(yīng)當向旅游者詳細說明合同條款，確保旅游者充分理解合同內(nèi)容。對于旅游者提出的疑問，應(yīng)當及時給予解答。2.合同履行旅游經(jīng)營者和旅游者應(yīng)當按照合同約定履行各自的義務(wù)。旅游經(jīng)營者不得擅自變更合同內(nèi)容，如需變更，應(yīng)當按照合同約定的程序進行。在合同履行過程中，如發(fā)生糾紛，雙方應(yīng)當按照合同約定的方式解決。旅游行政管理部門應(yīng)當加強對旅游合同履行情況的監(jiān)督檢查，及時調(diào)解和處理合同糾紛。四、旅游市場監(jiān)督管理（一）監(jiān)管部門職責1.旅游行政管理部門負責對旅游市場環(huán)境進行綜合監(jiān)督管理，制定旅游市場監(jiān)管政策和措施。組織開展旅游市場專項整治行動，查處各類旅游市場違法行為。受理和處理旅游者的投訴和舉報，維護旅游者的合法權(quán)益。2.其他相關(guān)部門工商行政管理部門負責對旅游市場中的不正當競爭、虛假宣傳等違法行為進行查處。價格主管部門負責對旅游市場價格違法行為進行監(jiān)管。公安部門負責維護旅游景區(qū)及周邊的治安秩序，打擊涉及旅游的違法犯罪行為。其他相關(guān)部門按照各自職責，共同做好旅游市場環(huán)境管理工作。（二）監(jiān)督檢查方式1.日常檢查旅游行政管理部門和其他相關(guān)部門應(yīng)當定期對旅游市場進行日常檢查，檢查內(nèi)容包括旅游經(jīng)營者資質(zhì)、經(jīng)營行為、服務(wù)質(zhì)量等方面。日常檢查可以采取現(xiàn)場檢查、查閱資料、詢問當事人等方式進行。對于發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)當及時下達整改通知書，責令旅游經(jīng)營者限期整改。2.專項檢查根據(jù)旅游市場的實際情況和存在的突出問題，適時組織開展專項檢查。專項檢查可以針對旅游旺季、節(jié)假日等特殊時期，或者旅游市場中的重點領(lǐng)域、重點問題進行。通過專項檢查，集中力量打擊各類旅游市場違法行為，規(guī)范旅游市場秩序。3.聯(lián)合檢查旅游行政管理部門應(yīng)當加強與工商、價格、公安等相關(guān)部門的協(xié)作配合，開展聯(lián)合檢查。聯(lián)合檢查可以整合各方資源，形成監(jiān)管合力，提高監(jiān)管效率，共同解決旅游市場中存在的復雜問題。（三）投訴舉報處理1.投訴舉報渠道旅游行政管理部門應(yīng)當設(shè)立專門的投訴舉報電話、郵箱等渠道，方便旅游者進行投訴舉報。同時，要向社會公布投訴舉報渠道信息，確保旅游者能夠及時、有效地反映問題。旅游經(jīng)營者應(yīng)當在經(jīng)營場所顯著位置公布投訴舉報電話，積極配合旅游行政管理部門處理旅游者的投訴舉報。2.投訴舉報受理與處理旅游行政管理部門收到旅游者的投訴舉報后，應(yīng)當及時受理，并按照規(guī)定進行調(diào)查處理。對于能夠當場處理的投訴，應(yīng)當當場給予答復和處理。對于需要進一步調(diào)查核實的投訴舉報，應(yīng)當在規(guī)定的時間內(nèi)完成調(diào)查，并將處理結(jié)果及時反饋給投訴舉報人。對于經(jīng)查實的旅游市場違法行為，要依法予以嚴肅處理，并將處理結(jié)果向社會公布。五、旅游市場違法行為查處（一）違法行為種類1.無證經(jīng)營：未取得相應(yīng)的營業(yè)執(zhí)照和旅游經(jīng)營許可，擅自從事旅游經(jīng)營活動。2.虛假宣傳：通過虛假廣告、誤導性宣傳等手段，欺騙和誤導旅游者購買旅游產(chǎn)品或服務(wù)。3.價格欺詐：故意抬高或壓低價格，或者在明碼標價之外另行加價，欺騙旅游者。4.擅自變更行程：未經(jīng)旅游者同意，擅自變更旅游行程安排，損害旅游者利益。5.強迫消費：以暴力、威脅、誘導等手段，強迫旅游者購買旅游產(chǎn)品或服務(wù)。6.其他違法行為：違反旅游市場環(huán)境管理的其他法律法規(guī)和行業(yè)標準的行為。（二）處罰措施1.警告：對于情節(jié)較輕的旅游市場違法行為，給予警告處罰，責令其改正。2.罰款：根據(jù)違法行為的性質(zhì)和情節(jié)，處以相應(yīng)數(shù)額的罰款。罰款數(shù)額應(yīng)當根據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定和違法情節(jié)的嚴重程度合理確定。3.吊銷經(jīng)營許可：對于情節(jié)嚴重、屢教不改的旅游經(jīng)營者，依法吊銷其旅游經(jīng)營許可，禁止其從事相關(guān)旅游經(jīng)營活動。4.其他處罰：對于涉及旅游市場違法行為的個人，還可以依法給予行政拘留、吊銷從業(yè)資格證書等處罰。對于構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任。（三）處罰程序1.立案：旅游行政管理部門或其他相關(guān)部門發(fā)現(xiàn)旅游市場違法行為后，應(yīng)當及時立案，進行調(diào)查取證。2.調(diào)查取證：執(zhí)法人員應(yīng)當按照法定程序進行調(diào)查取證，收集相關(guān)證據(jù)材料。證據(jù)材料應(yīng)當真實、合法、有效。3.告知與聽證：在作出行政處罰決定前，應(yīng)當告知當事人作出處罰決定的事實、理由及依據(jù)，并告知當事人依法享有的權(quán)利。對于符合聽證條件的，當事人有權(quán)要求舉行聽證。4.處罰決定：根據(jù)調(diào)查取證結(jié)果，依法作出行政處罰決定。行政處罰決定書應(yīng)當載明當事人的基本信息、違法行為、處罰種類和依據(jù)、處罰履行方式和期限等內(nèi)容。5.處罰執(zhí)行：當事人應(yīng)當按照行政處罰決定書的要求履行處罰決定。對于罰款等處罰，當事人應(yīng)當在規(guī)定的期限內(nèi)繳納罰款。對于吊銷經(jīng)營許可等處罰，應(yīng)當及時辦理相關(guān)手續(xù)。六、旅游市場信用管理（一）信用信息采集1.采集主體旅游行政管理部門負責采集旅游市場主體和從業(yè)人員的信用信息。同時，要加強與工商、稅務(wù)、公安等相關(guān)部門的信息共享，整合各類信用信息資源。2.采集內(nèi)容信用信息包括旅游市場主體的基本信息、經(jīng)營行為信息、違法違規(guī)信息、投訴舉報處理信息等。對于旅游從業(yè)人員，信用信息包括其從業(yè)資格信息、服務(wù)質(zhì)量信息、違法違規(guī)信息等。3.采集方式通過日常檢查、專項檢查、投訴舉報處理、企業(yè)和個人主動申報等多種方式采集信用信息。同時，要充分利用信息化手段，建立信用信息數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)信用信息的動態(tài)管理。（二）信用評價1.評價指標制定科學合理的旅游市場信用評價指標體系，包括市場準入、經(jīng)營行為、服務(wù)質(zhì)量、消費者滿意度、違法違規(guī)記錄等方面的指標。根據(jù)不同的評價指標，設(shè)定相應(yīng)的權(quán)重，確保信用評價結(jié)果能夠客觀、準確地反映旅游市場主體和從業(yè)人員的信用狀況。2.評價方法采用定性與定量相結(jié)合的評價方法，對旅游市場主體和從業(yè)人員的信用信息進行綜合分析和評價?？梢赃\用評分制、等級制等方式確定信用等級。定期對信用評價結(jié)果進行更新，及時反映旅游市場主體和從業(yè)人員信用狀況的變化。（三）信用獎懲1.守信激勵對于信用等級較高的旅游市場主體和從業(yè)人員，給予相應(yīng)的激勵措施。如在旅游項目招投標、政策扶持、評優(yōu)評先等方面給予優(yōu)先考慮。鼓勵金融機構(gòu)對守信的旅游企業(yè)提供優(yōu)惠貸款、融資擔保等金融服務(wù)，支持其發(fā)展壯大。2.失信懲戒對于信用等級較低或存在嚴重失信行為的旅游市場主體和從業(yè)人員，采取失信懲戒措施。如限制其市場準入、提高檢查頻次、公開曝光失信行為等。對失信的旅游企業(yè)，在政府采購、工程招投標等方面予以限制。對失信的旅游從業(yè)人員，限制其從業(yè)資格，禁止其在一定期限內(nèi)從事相關(guān)旅游服務(wù)工作。七、旅游市場應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預案制定1.制定主體旅游行政管理部門應(yīng)當會同相關(guān)部門制定旅游市場應(yīng)急預案，明確應(yīng)急處置的組織機構(gòu)、職責分工、應(yīng)急響應(yīng)程序、處置措施等內(nèi)容。旅游經(jīng)營者應(yīng)當根據(jù)自身實際情況，制定本企業(yè)的旅游應(yīng)急預案，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠及時、有效地進行應(yīng)對。2.預案內(nèi)容旅游市場應(yīng)急預案應(yīng)當包括突發(fā)事件的類型、預警機制、應(yīng)急處置流程、救援力量組織、物資保障等方面的內(nèi)容。同時，要針對不同類型的突發(fā)事件，制定具體的應(yīng)對措施和操作指南。（二）應(yīng)急演練1.演練計劃旅游行政管理部門和旅游經(jīng)營者應(yīng)當制定應(yīng)急演練計劃，定期組織開展應(yīng)急演練。應(yīng)急演練應(yīng)當包括桌面演練、實戰(zhàn)演練等多種形式，提高應(yīng)急處置能力。2.演練內(nèi)容應(yīng)急演練內(nèi)容應(yīng)當涵蓋突發(fā)事件的預警、報告、指揮協(xié)調(diào)、救援處置、后期恢復等各個環(huán)節(jié)。通過演練，檢驗應(yīng)急預案的可行性和有效性，發(fā)現(xiàn)問題及時進行改進。（三）應(yīng)急處置1.事件報告旅游市場發(fā)生突發(fā)事件后，旅游經(jīng)營者應(yīng)當立即向當?shù)芈糜涡姓芾聿块T和相關(guān)部門報告。報告內(nèi)容應(yīng)當包括事件發(fā)生的時間、地點、性質(zhì)、影響范圍、發(fā)展態(tài)勢等信息。2.應(yīng)急響應(yīng)旅游行政管理