保定外賣員管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)保定地區(qū)外賣員隊(duì)伍的規(guī)范化管理，保障外賣服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)外賣員、消費(fèi)者及相關(guān)各方的合法權(quán)益，促進(jìn)外賣行業(yè)健康有序發(fā)展，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在保定地區(qū)從事外賣配送服務(wù)的所有外賣員，以及與外賣配送業(yè)務(wù)相關(guān)的外賣平臺(tái)企業(yè)、商家等。（三）基本原則1.依法管理原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保管理活動(dòng)合法合規(guī)。2.公平公正原則：對(duì)外賣員一視同仁，在考核、獎(jiǎng)懲、權(quán)益保障等方面做到公平公正。3.服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)先原則：以提升外賣服務(wù)質(zhì)量為核心，引導(dǎo)外賣員提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的配送服務(wù)。4.保障權(quán)益原則：充分保障外賣員的勞動(dòng)權(quán)益、人身安全權(quán)益等，促進(jìn)企業(yè)與外賣員和諧穩(wěn)定發(fā)展。二、外賣員準(zhǔn)入管理（一）基本條件1.年齡要求：年滿18周歲，不超過(guò)法定退休年齡。2.身體健康：具備與從事外賣配送工作相適應(yīng)的身體條件，無(wú)妨礙安全駕駛的疾病和生理缺陷。3.駕駛資質(zhì)：持有有效的C1及以上機(jī)動(dòng)車駕駛證（準(zhǔn)駕車型包含摩托車的，需持有相應(yīng)摩托車駕駛證），且具有1年以上實(shí)際駕駛經(jīng)驗(yàn)。4.無(wú)不良記錄：無(wú)交通肇事犯罪、危險(xiǎn)駕駛犯罪記錄，無(wú)吸毒記錄，無(wú)飲酒后駕駛記錄，最近連續(xù)3個(gè)記分周期內(nèi)沒(méi)有記滿12分記錄。（二）入職流程1.報(bào)名申請(qǐng)：外賣員可通過(guò)外賣平臺(tái)官方網(wǎng)站、手機(jī)APP或線下報(bào)名點(diǎn)等渠道提交入職申請(qǐng)，填寫個(gè)人基本信息、駕駛資質(zhì)信息、工作經(jīng)歷等相關(guān)內(nèi)容，并上傳有效身份證件、駕駛證、行駛證等證明材料。2.資格審核：外賣平臺(tái)企業(yè)負(fù)責(zé)對(duì)報(bào)名人員進(jìn)行資格審核，核實(shí)其提交的信息和證明材料真實(shí)性。審核內(nèi)容包括年齡、駕駛資質(zhì)、健康狀況、違法犯罪記錄等。對(duì)于不符合準(zhǔn)入條件的人員，不予錄用，并說(shuō)明理由。3.培訓(xùn)考核：通過(guò)資格審核的人員，需參加外賣平臺(tái)企業(yè)組織的入職培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括交通安全知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、操作流程、應(yīng)急處理等。培訓(xùn)結(jié)束后，進(jìn)行考核，考核合格后方可正式入職。4.簽訂協(xié)議：外賣員入職后，應(yīng)與外賣平臺(tái)企業(yè)簽訂書面勞動(dòng)合同或服務(wù)協(xié)議，明確雙方的權(quán)利義務(wù)，包括工作內(nèi)容、工作時(shí)間、勞動(dòng)報(bào)酬、社會(huì)保險(xiǎn)、福利待遇、勞動(dòng)保護(hù)、勞動(dòng)條件、職業(yè)危害防護(hù)等條款。三、工作規(guī)范與行為準(zhǔn)則（一）配送服務(wù)規(guī)范1.接單要求：外賣員應(yīng)及時(shí)接收訂單信息，按照平臺(tái)規(guī)定的時(shí)間內(nèi)接單。對(duì)于無(wú)法及時(shí)接單的情況，應(yīng)提前向平臺(tái)報(bào)備原因。2.取餐要求：外賣員應(yīng)按照訂單信息準(zhǔn)確前往商家取餐，到達(dá)商家后，應(yīng)主動(dòng)與商家溝通，確認(rèn)訂單信息，檢查餐品包裝是否完好、菜品數(shù)量是否正確等。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)與商家協(xié)商解決。3.送餐要求：遵守交通規(guī)則：嚴(yán)格遵守交通信號(hào)燈、交通標(biāo)志、標(biāo)線等規(guī)定，不闖紅燈、不逆行、不超速、不酒駕、不疲勞駕駛。確保餐品安全：在送餐過(guò)程中，應(yīng)采取必要的防護(hù)措施，確保餐品不受污染、變質(zhì)，保證餐品安全送達(dá)消費(fèi)者手中。文明禮貌服務(wù)：使用文明用語(yǔ)，態(tài)度熱情、周到，不得與消費(fèi)者發(fā)生爭(zhēng)吵、辱罵等行為。如遇消費(fèi)者投訴，應(yīng)積極配合處理，不得推諉、逃避。按時(shí)送達(dá)：按照平臺(tái)規(guī)定的時(shí)間將餐品送達(dá)消費(fèi)者指定地點(diǎn)，如因特殊原因無(wú)法按時(shí)送達(dá)，應(yīng)提前與消費(fèi)者溝通解釋，并盡快送達(dá)。（二）著裝與形象規(guī)范1.統(tǒng)一著裝：外賣員應(yīng)穿著外賣平臺(tái)企業(yè)統(tǒng)一發(fā)放的工作服，保持服裝整潔、完好。工作服應(yīng)印有平臺(tái)標(biāo)識(shí)、企業(yè)名稱等信息。2.佩戴標(biāo)志：外賣員應(yīng)佩戴統(tǒng)一的工作牌，工作牌上應(yīng)注明姓名、工號(hào)、所屬平臺(tái)等信息，以便消費(fèi)者識(shí)別和監(jiān)督。3.保持良好形象：注意個(gè)人衛(wèi)生，保持頭發(fā)整潔、面容干凈，不得留怪異發(fā)型、紋身等。在工作期間，不得吸煙、隨地吐痰、亂扔垃圾等。（三）信息安全規(guī)范1.保護(hù)用戶信息：外賣員應(yīng)嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，不得泄露消費(fèi)者的個(gè)人信息、訂單信息等。對(duì)于因工作需要獲取的用戶信息，應(yīng)妥善保管，不得用于非工作目的。2.不傳播敏感信息：不得在社交媒體、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等傳播涉及外賣平臺(tái)企業(yè)商業(yè)機(jī)密、用戶隱私等敏感信息。3.妥善保管設(shè)備：外賣員使用的配送設(shè)備（如手機(jī)、電動(dòng)車、摩托車等）應(yīng)妥善保管，不得隨意轉(zhuǎn)借他人。如設(shè)備丟失或損壞，應(yīng)及時(shí)向平臺(tái)報(bào)告，并配合處理。（四）禁止行為1.刷單炒信：嚴(yán)禁外賣員通過(guò)虛假交易、虛構(gòu)好評(píng)等方式進(jìn)行刷單炒信，擾亂市場(chǎng)秩序。2.惡意競(jìng)爭(zhēng)：不得采取不正當(dāng)手段搶奪訂單、詆毀同行、擾亂外賣市場(chǎng)正常競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。3.違規(guī)攬收：不得私自攬收非平臺(tái)訂單，不得與未經(jīng)平臺(tái)許可的商家合作進(jìn)行外賣配送。4.違規(guī)使用設(shè)備：不得私自改裝配送設(shè)備，不得使用不符合安全標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備進(jìn)行配送。5.違反平臺(tái)規(guī)則：嚴(yán)格遵守外賣平臺(tái)企業(yè)制定的各項(xiàng)規(guī)則和制度，不得違反平臺(tái)的操作流程、配送范圍、服務(wù)規(guī)范等規(guī)定。四、勞動(dòng)報(bào)酬與福利（一）勞動(dòng)報(bào)酬1.計(jì)算方式：外賣員的勞動(dòng)報(bào)酬由基本工資、訂單提成、補(bǔ)貼等部分組成?；竟べY按照當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)或雙方約定執(zhí)行；訂單提成根據(jù)完成的訂單數(shù)量、訂單金額等因素計(jì)算；補(bǔ)貼包括高溫補(bǔ)貼、惡劣天氣補(bǔ)貼、夜間補(bǔ)貼等，具體標(biāo)準(zhǔn)按照平臺(tái)規(guī)定執(zhí)行。2.支付周期：外賣平臺(tái)企業(yè)應(yīng)按照約定的支付周期及時(shí)足額支付外賣員的勞動(dòng)報(bào)酬。一般情況下，支付周期不得超過(guò)一個(gè)月。如遇節(jié)假日等特殊情況，應(yīng)提前安排支付。3.支付方式：勞動(dòng)報(bào)酬應(yīng)通過(guò)銀行轉(zhuǎn)賬、電子支付等合法合規(guī)的方式支付到外賣員本人的銀行賬戶或電子支付賬戶。不得克扣、拖欠外賣員的勞動(dòng)報(bào)酬。（二）福利待遇1.社會(huì)保險(xiǎn)：外賣平臺(tái)企業(yè)應(yīng)為外賣員依法繳納社會(huì)保險(xiǎn)，包括養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)和生育保險(xiǎn)。2.商業(yè)保險(xiǎn)：鼓勵(lì)外賣平臺(tái)企業(yè)為外賣員購(gòu)買商業(yè)保險(xiǎn)，如意外險(xiǎn)、雇主責(zé)任險(xiǎn)等，以提高外賣員的保障水平。3.培訓(xùn)與晉升：外賣平臺(tái)企業(yè)應(yīng)定期組織外賣員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能提升培訓(xùn)，為表現(xiàn)優(yōu)秀的外賣員提供晉升機(jī)會(huì)和職業(yè)發(fā)展通道。4.其他福利：根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況，可提供一些其他福利，如節(jié)日福利、生日福利、健康體檢等。五、考核與獎(jiǎng)懲（一）考核機(jī)制1.考核指標(biāo)：建立科學(xué)合理的考核指標(biāo)體系，對(duì)外賣員的工作表現(xiàn)進(jìn)行全面考核?？己酥笜?biāo)包括訂單完成率、配送準(zhǔn)時(shí)率、服務(wù)質(zhì)量評(píng)分、交通安全情況、信息安全情況等。2.考核周期：考核周期分為月度考核和年度考核。月度考核每月進(jìn)行一次，年度考核在每年年底進(jìn)行。3.考核方式：考核采用線上系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)與線下人工審核相結(jié)合的方式進(jìn)行。線上系統(tǒng)根據(jù)外賣員的訂單數(shù)據(jù)、用戶評(píng)價(jià)等信息自動(dòng)生成考核數(shù)據(jù)，線下人工審核主要針對(duì)特殊情況、用戶投訴等進(jìn)行核實(shí)。（二）獎(jiǎng)勵(lì)措施1.優(yōu)秀獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)于在月度考核或年度考核中表現(xiàn)優(yōu)秀的外賣員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)方式包括獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會(huì)、培訓(xùn)機(jī)會(huì)等。2.突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)于在工作中做出突出貢獻(xiàn)的外賣員，如成功協(xié)助警方破案、拾金不昧、為消費(fèi)者挽回重大損失等，給予特別獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)金額可根據(jù)實(shí)際情況確定。（三）懲罰措施1.警告：對(duì)于違反工作規(guī)范、行為準(zhǔn)則或考核指標(biāo)未達(dá)標(biāo)的外賣員，給予警告處分，并要求其限期整改。2.罰款：根據(jù)違規(guī)行為的嚴(yán)重程度，對(duì)外賣員進(jìn)行罰款處理。罰款金額應(yīng)在合理范圍內(nèi)，并提前告知外賣員。3.暫停服務(wù)：對(duì)于多次違規(guī)或違規(guī)行為嚴(yán)重的外賣員，可暫停其服務(wù)資格一段時(shí)間，暫停期間不得接單配送。4.解除協(xié)議：對(duì)于嚴(yán)重違反法律法規(guī)、企業(yè)規(guī)章制度或給企業(yè)、消費(fèi)者造成重大損失的外賣員，解除與平臺(tái)企業(yè)簽訂的勞動(dòng)合同或服務(wù)協(xié)議。六、安全管理（一）交通安全管理1.培訓(xùn)教育：定期組織外賣員參加交通安全培訓(xùn)，提高交通安全意識(shí)和駕駛技能。培訓(xùn)內(nèi)容包括交通法規(guī)、安全駕駛知識(shí)、事故案例分析等。2.車輛檢查：要求外賣員每日對(duì)配送車輛進(jìn)行安全檢查，確保車輛制動(dòng)、轉(zhuǎn)向、燈光等安全裝置完好有效。如發(fā)現(xiàn)車輛存在安全隱患，應(yīng)及時(shí)維修或更換。3.佩戴安全裝備：外賣員在配送過(guò)程中應(yīng)佩戴安全頭盔、反光背心等安全裝備，確保自身安全。平臺(tái)企業(yè)應(yīng)為外賣員提供合格的安全裝備，并監(jiān)督其正確佩戴。4.事故處理：如發(fā)生交通事故，外賣員應(yīng)立即停車，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，積極救助傷者，并及時(shí)向交警部門和平臺(tái)企業(yè)報(bào)告。平臺(tái)企業(yè)應(yīng)協(xié)助外賣員處理事故后續(xù)事宜，按照相關(guān)規(guī)定承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。（二）食品安全管理1.培訓(xùn)要求：對(duì)外賣員進(jìn)行食品安全知識(shí)培訓(xùn)，使其了解食品儲(chǔ)存、運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)的衛(wèi)生要求，掌握防止食品污染、變質(zhì)的方法。2.配送要求：在送餐過(guò)程中，要注意保持餐品的溫度、衛(wèi)生，避免餐品受到污染。如發(fā)現(xiàn)餐品存在質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)與商家溝通處理，不得將問(wèn)題餐品送達(dá)消費(fèi)者手中。3.監(jiān)督檢查：平臺(tái)企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)餐品配送過(guò)程的監(jiān)督檢查，定期對(duì)外賣員配送的餐品進(jìn)行抽檢，確保食品安全。（三）人身安全管理1.保障措施：平臺(tái)企業(yè)應(yīng)為外賣員提供必要的人身安全保障，如購(gòu)買意外險(xiǎn)、提供安全培訓(xùn)、配備安全防護(hù)用品等。2.應(yīng)急處理：制定應(yīng)急預(yù)案，對(duì)外賣員在工作過(guò)程中可能遇到的人身安全問(wèn)題進(jìn)行規(guī)范處理。如遇突發(fā)事件，外賣員應(yīng)及時(shí)報(bào)警，并向平臺(tái)企業(yè)報(bào)告，平臺(tái)企業(yè)應(yīng)積極協(xié)助處理。七、投訴與處理（一）投訴渠道1.消費(fèi)者投訴：消費(fèi)者可通過(guò)外賣平臺(tái)APP、網(wǎng)站、客服電話等渠道對(duì)外賣員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行投訴。投訴內(nèi)容應(yīng)包括訂單編號(hào)、投訴事項(xiàng)、相關(guān)證據(jù)等。2.其他投訴：如商家、其他相關(guān)方對(duì)外賣員的行為有異議，也可通過(guò)上述渠道進(jìn)行投訴。（二）投訴處理流程1.受理：外賣平臺(tái)企業(yè)接到投訴后，應(yīng)及時(shí)受理，并記錄投訴內(nèi)容、投訴人信息等。2.調(diào)查核實(shí)：安排專人對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，通過(guò)查看訂單記錄、用戶評(píng)價(jià)、配送軌跡、與外賣員和相關(guān)方溝通等方式，了解事情真相。3.處理反饋：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，按照本管理辦法的相關(guān)規(guī)定進(jìn)