康復(fù)推拿店管理辦法總則制定目的為加強本康復(fù)推拿店的規(guī)范化管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障顧客權(quán)益，促進店鋪健康、穩(wěn)定發(fā)展，特制定本管理辦法。適用范圍本辦法適用于[康復(fù)推拿店具體名稱]的所有員工、經(jīng)營活動以及與店鋪相關(guān)的各項事務(wù)。基本原則1.依法經(jīng)營原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)，依法開展康復(fù)推拿業(yè)務(wù)，確保經(jīng)營活動合法合規(guī)。2.顧客至上原則：以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、貼心的康復(fù)推拿服務(wù)，滿足顧客的健康需求。3.質(zhì)量第一原則：建立健全質(zhì)量管理體系，確保推拿服務(wù)的質(zhì)量和安全，不斷提升顧客滿意度。4.規(guī)范管理原則：加強內(nèi)部管理，建立健全各項規(guī)章制度，規(guī)范員工行為和工作流程，提高管理效率。人員管理員工招聘與錄用1.招聘標準具有相關(guān)康復(fù)推拿專業(yè)知識和技能，持有國家認可的職業(yè)資格證書。具備良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識，工作認真負責，耐心細致。身體健康，無傳染性疾病，能適應(yīng)康復(fù)推拿工作強度。2.招聘流程發(fā)布招聘信息，明確崗位要求和職責。收集應(yīng)聘人員簡歷，進行初步篩選。組織面試，對應(yīng)聘人員的專業(yè)知識、技能水平、工作經(jīng)驗、溝通能力等進行綜合評估。面試合格者進行試用，試用期為[X]個月。試用期滿，經(jīng)考核合格后正式錄用；考核不合格者，予以辭退。員工培訓1.培訓計劃根據(jù)員工崗位需求和業(yè)務(wù)發(fā)展需要，制定年度培訓計劃，明確培訓內(nèi)容、培訓方式、培訓時間和培訓師資等。培訓內(nèi)容包括康復(fù)推拿專業(yè)知識、技能操作規(guī)范、服務(wù)禮儀、職業(yè)道德、法律法規(guī)等。2.培訓方式內(nèi)部培訓：由店內(nèi)經(jīng)驗豐富的員工擔任培訓講師，定期組織內(nèi)部培訓，分享工作經(jīng)驗和技巧。外部培訓：選派員工參加外部專業(yè)培訓機構(gòu)舉辦的培訓班、研討會等，學習最新的康復(fù)推拿技術(shù)和行業(yè)動態(tài)。實踐培訓：通過實際操作，讓員工在實踐中不斷提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。員工考核1.考核內(nèi)容工作業(yè)績：包括推拿服務(wù)次數(shù)、顧客滿意度、銷售額等。專業(yè)技能：考核員工的康復(fù)推拿技術(shù)水平、手法熟練程度、診斷準確性等。服務(wù)質(zhì)量：主要考核員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況、顧客投訴處理情況等。職業(yè)道德：考察員工的敬業(yè)精神、廉潔自律、團隊合作等方面表現(xiàn)。2.考核周期月度考核：每月對員工的工作表現(xiàn)進行一次考核，及時發(fā)現(xiàn)問題并進行反饋和改進。年度考核：每年年底對員工進行全面考核，根據(jù)考核結(jié)果進行獎懲和晉升。員工獎懲1.獎勵制度設(shè)立優(yōu)秀員工獎、服務(wù)之星獎、技術(shù)創(chuàng)新獎等，對表現(xiàn)突出的員工進行表彰和獎勵。獎勵方式包括獎金、榮譽證書、晉升機會等。2.懲罰制度對于違反公司規(guī)章制度、工作失誤、服務(wù)質(zhì)量差、顧客投訴等情況的員工，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、辭退等處罰。建立員工違規(guī)違紀檔案，記錄員工的違規(guī)違紀行為和處罰情況，作為員工績效考核和晉升的重要依據(jù)。服務(wù)管理服務(wù)流程規(guī)范1.接待顧客顧客進店時，前臺工作人員應(yīng)熱情接待，主動詢問顧客需求，并引導(dǎo)顧客填寫相關(guān)信息。為顧客安排合適的推拿師，并告知顧客等待時間。2.咨詢診斷推拿師與顧客進行溝通，了解顧客的身體狀況、病史、癥狀等信息，進行初步診斷。根據(jù)診斷結(jié)果，為顧客制定個性化的推拿方案，并向顧客解釋推拿的目的、方法、注意事項等。3.推拿服務(wù)推拿師按照規(guī)范的手法和流程為顧客進行推拿服務(wù)，操作過程中要注意力度適中、動作輕柔，避免給顧客造成不適。服務(wù)過程中，與顧客保持良好的溝通，及時了解顧客的感受，根據(jù)顧客反饋調(diào)整服務(wù)力度和方式。4.服務(wù)結(jié)束推拿服務(wù)結(jié)束后，推拿師向顧客介紹推拿后的注意事項，如休息、飲食、運動等。引導(dǎo)顧客到前臺辦理結(jié)賬手續(xù)，并征求顧客對服務(wù)的意見和建議。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督1.設(shè)立監(jiān)督崗位店內(nèi)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督崗位，負責對推拿服務(wù)過程進行全程監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)中出現(xiàn)的問題。2.顧客反饋處理建立顧客反饋機制，通過問卷調(diào)查、意見箱、電話回訪等方式收集顧客對服務(wù)的意見和建議。對顧客反饋的問題進行及時處理和回復(fù)，做到事事有回音，件件有著落。對于顧客投訴，要認真調(diào)查核實，按照相關(guān)規(guī)定進行處理，并將處理結(jié)果及時反饋給顧客。3.定期服務(wù)質(zhì)量評估定期對服務(wù)質(zhì)量進行評估，評估內(nèi)容包括顧客滿意度、服務(wù)投訴率、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況等。根據(jù)評估結(jié)果，分析存在的問題和原因，制定改進措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。顧客權(quán)益保護1.信息保密嚴格保護顧客的個人信息和隱私，未經(jīng)顧客同意，不得泄露顧客的任何信息。2.安全保障確保推拿店內(nèi)的設(shè)施設(shè)備安全可靠，定期進行檢查和維護，避免因設(shè)施設(shè)備問題給顧客造成傷害。推拿師在服務(wù)過程中要注意觀察顧客的身體狀況，如發(fā)現(xiàn)異常情況及時停止服務(wù)，并采取相應(yīng)的急救措施。3.價格透明店內(nèi)所有服務(wù)項目和價格要明碼標價，向顧客公示，不得擅自提高價格或收取額外費用。4.退換服務(wù)如顧客對推拿服務(wù)不滿意，在規(guī)定時間內(nèi)可要求退換服務(wù)。退換服務(wù)的具體流程和條件按照公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。財務(wù)管理財務(wù)制度1.建立健全財務(wù)管理制度，規(guī)范財務(wù)核算流程，確保財務(wù)工作的準確性和規(guī)范性。2.設(shè)置會計崗位和出納崗位，明確崗位職責，做到錢賬分管，相互監(jiān)督。3.嚴格執(zhí)行財務(wù)審批制度，所有費用支出必須經(jīng)過相關(guān)負責人審批后方可報銷。收入管理1.明確收費標準：根據(jù)不同的推拿服務(wù)項目，制定合理的收費標準，并向顧客公示。2.規(guī)范收款流程：前臺工作人員負責收款工作，收款時要使用正規(guī)發(fā)票或收據(jù)，及時將款項存入公司指定賬戶。3.收入核算與監(jiān)控：財務(wù)人員定期對收入進行核算，確保收入數(shù)據(jù)的準確性。同時，加強對收入的監(jiān)控，防止出現(xiàn)漏收、少收等情況。成本管理1.成本預(yù)算：根據(jù)店鋪經(jīng)營計劃和業(yè)務(wù)需求，制定年度成本預(yù)算，明確各項成本費用的控制目標。2.成本控制：嚴格控制各項成本費用支出，如房租、水電費、員工工資、物料采購等。加強對物料采購的管理，建立供應(yīng)商評估機制，降低采購成本。3.成本核算與分析：定期對成本進行核算，分析成本構(gòu)成和變動情況，找出成本控制的關(guān)鍵點，采取有效措施降低成本。財務(wù)報表與分析1.財務(wù)報表編制：財務(wù)人員按照國家財務(wù)制度和公司要求，定期編制資產(chǎn)負債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等財務(wù)報表，真實反映店鋪的財務(wù)狀況和經(jīng)營成果。2.財務(wù)分析：對財務(wù)報表進行分析，為管理層提供決策依據(jù)。分析內(nèi)容包括財務(wù)指標分析、成本效益分析、資金狀況分析等。通過財務(wù)分析，發(fā)現(xiàn)問題，提出建議，促進店鋪健康發(fā)展。設(shè)施設(shè)備管理設(shè)施設(shè)備采購1.采購計劃：根據(jù)店鋪業(yè)務(wù)發(fā)展需要和設(shè)施設(shè)備使用情況，制定年度設(shè)施設(shè)備采購計劃。2.供應(yīng)商選擇：建立供應(yīng)商評估機制，選擇信譽良好、產(chǎn)品質(zhì)量可靠、價格合理的供應(yīng)商。3.采購流程：嚴格按照采購流程進行采購，包括詢價、比價、議價、簽訂合同、驗收等環(huán)節(jié)。確保采購的設(shè)施設(shè)備符合質(zhì)量要求和使用標準。設(shè)施設(shè)備維護與保養(yǎng)1.制定維護保養(yǎng)計劃：對店內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進行分類管理，制定相應(yīng)的維護保養(yǎng)計劃，明確維護保養(yǎng)的內(nèi)容、周期、責任人等。2.定期維護保養(yǎng)：按照維護保養(yǎng)計劃，定期對設(shè)施設(shè)備進行維護保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。如發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備故障，及時安排維修人員進行維修。3.建立設(shè)施設(shè)備檔案：為每臺設(shè)施設(shè)備建立檔案，記錄設(shè)施設(shè)備的采購時間、型號、維修保養(yǎng)記錄等信息，便于管理和查詢。設(shè)施設(shè)備更新與報廢1.更新計劃：根據(jù)設(shè)施設(shè)備的使用年限、技術(shù)狀況和業(yè)務(wù)發(fā)展需要，制定設(shè)施設(shè)備更新計劃。2.報廢處理：對于已達到報廢標準或無法正常使用的設(shè)施設(shè)備，按照相關(guān)規(guī)定進行報廢處理。報廢處理要經(jīng)過審批，并做好記錄。安全管理安全制度1.建立健全安全管理制度，明確安全責任，確保店鋪經(jīng)營活動的安全。2.制定安全操作規(guī)程，要求員工嚴格按照操作規(guī)程進行操作，避免發(fā)生安全事故。3.加強安全教育培訓，提高員工的安全意識和應(yīng)急處理能力。消防安全1.配備消防設(shè)施設(shè)備：按照國家消防規(guī)定，在店內(nèi)配備必要的消防設(shè)施設(shè)備，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)等，并定期進行檢查和維護，確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效。2.設(shè)置消防安全標志：在店內(nèi)明顯位置設(shè)置消防安全標志，疏散通道、安全出口要保持暢通無阻。3.定期進行消防演練：制定消防演練計劃，定期組織員工進行消防演練，提高員工的火災(zāi)應(yīng)急處理能力。用電安全1.規(guī)范用電行為：要求員工嚴格遵守用電安全規(guī)定，不得私拉亂接電線，不得使用大功率電器。2.定期檢查用電設(shè)備：定期對店內(nèi)的用電設(shè)備進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，確保用電安全。衛(wèi)生安全1.建立衛(wèi)生管理制度：制定衛(wèi)生標準和操作規(guī)程，要求員工保持店內(nèi)環(huán)境整潔衛(wèi)生。2.加強衛(wèi)生消毒：對推拿工具、用品等進行定期消毒，防止交叉感染。