保險新媒體管理辦法總則制定目的為規(guī)范公司保險新媒體運營行為，加強保險新媒體平臺管理，有效傳播保險知識，提升公司品牌形象，保障消費者合法權(quán)益，特制定本管理辦法。適用范圍本辦法適用于公司通過各類新媒體平臺（包括但不限于微信公眾號、微博、抖音、快手、今日頭條等）開展的保險業(yè)務(wù)宣傳、客戶服務(wù)、品牌推廣等相關(guān)活動?；驹瓌t1.合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、保險監(jiān)管政策以及互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)規(guī)定，確保新媒體運營活動合法合規(guī)。2.真實準(zhǔn)確原則：發(fā)布的保險信息應(yīng)真實、準(zhǔn)確、完整，不得虛假宣傳、誤導(dǎo)消費者。3.專業(yè)負(fù)責(zé)原則：秉持專業(yè)精神，為消費者提供專業(yè)、負(fù)責(zé)的保險咨詢和服務(wù)，維護(hù)公司良好品牌形象。4.保護(hù)隱私原則：尊重和保護(hù)消費者個人信息，嚴(yán)格遵守信息安全相關(guān)規(guī)定，防止信息泄露。內(nèi)容管理發(fā)布內(nèi)容要求1.保險產(chǎn)品宣傳詳細(xì)介紹保險產(chǎn)品的條款、保障范圍、保險責(zé)任、免責(zé)條款、理賠條件等關(guān)鍵信息，確保消費者能夠全面了解產(chǎn)品。不得使用夸大、誤導(dǎo)性語言描述保險產(chǎn)品收益或保障效果，不得進(jìn)行不實承諾。對于分紅型、萬能型等具有投資性質(zhì)的保險產(chǎn)品，應(yīng)明確提示投資風(fēng)險，不得將其與銀行存款等其他金融產(chǎn)品進(jìn)行不當(dāng)比較。2.保險知識普及發(fā)布的保險知識應(yīng)科學(xué)、準(zhǔn)確，符合保險行業(yè)專業(yè)規(guī)范?？梢酝ㄟ^案例分析、漫畫、視頻等多種形式，生動形象地向消費者普及保險知識，提高消費者保險意識。3.公司品牌宣傳突出公司品牌形象、企業(yè)文化、服務(wù)理念等正面信息，展示公司優(yōu)勢和特色。宣傳內(nèi)容應(yīng)與公司實際情況相符，不得進(jìn)行虛假宣傳或夸大公司實力。內(nèi)容審核流程1.初審新媒體運營人員負(fù)責(zé)對擬發(fā)布的內(nèi)容進(jìn)行初步審核，確保內(nèi)容符合本辦法及相關(guān)規(guī)定要求。初審內(nèi)容包括文字表述、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性、圖片及視頻合法性等方面。2.二審部門負(fù)責(zé)人對初審?fù)ㄟ^的內(nèi)容進(jìn)行再次審核，重點審核內(nèi)容的合規(guī)性、專業(yè)性以及對公司形象的影響。對于涉及重要政策解讀、重大產(chǎn)品宣傳等內(nèi)容，部門負(fù)責(zé)人應(yīng)組織相關(guān)專業(yè)人員進(jìn)行會審。3.終審公司分管領(lǐng)導(dǎo)對經(jīng)過一、二審的內(nèi)容進(jìn)行最終審核，批準(zhǔn)后方可發(fā)布。終審應(yīng)從公司整體戰(zhàn)略和品牌形象角度出發(fā)，對內(nèi)容的質(zhì)量和影響力進(jìn)行全面評估。禁止發(fā)布內(nèi)容1.違法違規(guī)內(nèi)容：不得發(fā)布違反國家法律法規(guī)、保險監(jiān)管政策以及互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)規(guī)定的信息。2.虛假誤導(dǎo)內(nèi)容：嚴(yán)禁發(fā)布虛假保險產(chǎn)品信息、不實理賠承諾、誤導(dǎo)消費者的宣傳內(nèi)容等。3.侵犯知識產(chǎn)權(quán)內(nèi)容：不得抄襲、盜用他人作品，確保發(fā)布內(nèi)容的原創(chuàng)性或已獲得合法授權(quán)。4.低俗不良內(nèi)容：杜絕發(fā)布低俗、暴力、恐怖、色情等不良信息，維護(hù)健康的新媒體傳播環(huán)境。賬號管理賬號注冊與備案1.注冊要求公司新媒體賬號注冊應(yīng)使用公司真實、準(zhǔn)確的信息，確保賬號主體與公司一致。注冊過程中應(yīng)遵守各新媒體平臺的注冊規(guī)定，提供完整、合法的注冊資料。2.備案管理新媒體運營部門負(fù)責(zé)對公司所有新媒體賬號進(jìn)行統(tǒng)一備案管理，建立賬號信息檔案。賬號信息檔案應(yīng)包括賬號名稱、平臺類型、注冊時間、負(fù)責(zé)人信息、賬號功能介紹等內(nèi)容，并定期更新維護(hù)。賬號安全管理1.密碼管理新媒體賬號密碼應(yīng)妥善保管，定期更換，確保密碼強度符合要求。不同人員使用的賬號密碼應(yīng)相互獨立，不得混用。2.權(quán)限管理根據(jù)工作需要，合理設(shè)置新媒體賬號的訪問權(quán)限，明確不同人員的操作權(quán)限范圍。嚴(yán)格限制非授權(quán)人員對賬號的訪問和操作，防止賬號被盜用或信息泄露。3.安全監(jiān)測建立新媒體賬號安全監(jiān)測機制，定期對賬號登錄情況、發(fā)布內(nèi)容等進(jìn)行監(jiān)測。發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)及時采取措施，如修改密碼、凍結(jié)賬號等，并進(jìn)行調(diào)查處理。賬號注銷與轉(zhuǎn)讓1.注銷規(guī)定因業(yè)務(wù)調(diào)整、賬號不再使用等原因需要注銷新媒體賬號的，應(yīng)按照各平臺規(guī)定辦理注銷手續(xù)。注銷前應(yīng)對賬號內(nèi)的所有信息進(jìn)行備份，并確保已妥善處理與賬號相關(guān)的所有業(yè)務(wù)和糾紛。2.轉(zhuǎn)讓限制公司新媒體賬號不得擅自轉(zhuǎn)讓給其他單位或個人，如有特殊情況需要轉(zhuǎn)讓，應(yīng)報公司批準(zhǔn)，并按照相關(guān)規(guī)定辦理轉(zhuǎn)讓手續(xù)?；庸芾硐M者咨詢與投訴處理1.咨詢回復(fù)及時關(guān)注新媒體平臺上消費者的咨詢信息，在規(guī)定時間內(nèi)給予準(zhǔn)確、詳細(xì)的回復(fù)。對于復(fù)雜問題，應(yīng)協(xié)調(diào)相關(guān)部門或?qū)I(yè)人員進(jìn)行解答，并將處理結(jié)果及時反饋給消費者。2.投訴處理認(rèn)真對待消費者的投訴，按照投訴處理流程進(jìn)行登記、調(diào)查、處理和反饋。確保投訴處理過程公開、透明，維護(hù)消費者合法權(quán)益，同時避免投訴升級?；踊顒庸芾?.活動策劃開展新媒體互動活動應(yīng)進(jìn)行充分的策劃和準(zhǔn)備，明確活動目的、形式、內(nèi)容、參與方式等。活動策劃應(yīng)符合公司品牌形象和業(yè)務(wù)需求，同時考慮消費者的參與度和體驗感。2.活動執(zhí)行按照活動策劃方案組織實施互動活動，確?；顒禹樌M(jìn)行。在活動執(zhí)行過程中，及時處理出現(xiàn)的問題和突發(fā)情況，保證活動效果。3.活動總結(jié)互動活動結(jié)束后，應(yīng)及時對活動進(jìn)行總結(jié)評估，分析活動效果、存在問題及改進(jìn)措施。將活動總結(jié)報告提交給公司相關(guān)部門，為今后的活動策劃和運營提供參考。風(fēng)險管理輿情監(jiān)測與應(yīng)對1.監(jiān)測機制建立保險新媒體輿情監(jiān)測機制，通過專業(yè)輿情監(jiān)測工具和人工巡查相結(jié)合的方式，實時關(guān)注新媒體平臺上與公司相關(guān)的輿情信息。監(jiān)測內(nèi)容包括公司品牌形象、保險產(chǎn)品評價、客戶投訴等方面的信息。2.預(yù)警與處置對監(jiān)測到的輿情信息進(jìn)行分析評估，及時發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險點，并根據(jù)輿情嚴(yán)重程度進(jìn)行預(yù)警。針對不同級別的輿情，制定相應(yīng)的應(yīng)對措施，及時發(fā)布準(zhǔn)確信息，引導(dǎo)輿論走向，化解輿情危機。合規(guī)風(fēng)險防控1.定期自查新媒體運營部門應(yīng)定期對公司新媒體運營活動進(jìn)行自查，確保各項運營行為符合法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求。自查內(nèi)容包括內(nèi)容發(fā)布、賬號管理、互動活動等方面的合規(guī)情況。2.培訓(xùn)與教育加強對新媒體運營人員的法律法規(guī)和合規(guī)培訓(xùn)教育，提高其合規(guī)意識和風(fēng)險防控能力。定期組織合規(guī)培訓(xùn)課程，邀請法律專家、監(jiān)管機構(gòu)人員等進(jìn)行授課，及時傳達(dá)最新的法律法規(guī)和監(jiān)管要求。監(jiān)督與考核內(nèi)部監(jiān)督1.監(jiān)督部門職責(zé)公司合規(guī)部門負(fù)責(zé)對保險新媒體管理辦法的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保公司新媒體運營活動合法合規(guī)。新媒體運營部門應(yīng)配合合規(guī)部門的監(jiān)督檢查工作，提供相關(guān)資料和信息。2.監(jiān)督檢查方式合規(guī)部門可通過定期檢查、不定期抽查、數(shù)據(jù)分析等方式對新媒體運營情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。對于發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時下達(dá)整改通知書，要求責(zé)任部門限期整改，并跟蹤整改落實情況。考核機制1.考核指標(biāo)設(shè)定建立新媒體運營考核機制，設(shè)定考核指標(biāo)，包括內(nèi)容質(zhì)量、賬號活躍度、互動效果、輿情管理等方面?？己酥笜?biāo)應(yīng)明確、具體、可量化，便于考核評價。2.考核周期與方式考核周期為季度考核和年度考核相結(jié)合。季度考核于每季度末進(jìn)行，年度考核于每年年末進(jìn)行?？己朔绞讲捎米栽u、上級評價、部門互