醫(yī)院大客戶管理辦法一、總則（一）目的為加強醫(yī)院大客戶管理，提高大客戶服務(wù)質(zhì)量，提升醫(yī)院品牌形象和經(jīng)濟效益，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于醫(yī)院所有大客戶的管理與服務(wù)工作。（三）定義1.大客戶：指與醫(yī)院建立長期合作關(guān)系，醫(yī)療服務(wù)需求較大，對醫(yī)院業(yè)務(wù)發(fā)展具有重要影響的機構(gòu)或個人。2.大客戶管理：是指醫(yī)院通過建立專門的管理體系，對大客戶進行識別、開發(fā)、維護和管理，以滿足大客戶需求，實現(xiàn)醫(yī)院與大客戶互利共贏的過程。（四）基本原則1.客戶導(dǎo)向原則：以大客戶需求為出發(fā)點，提供個性化、專業(yè)化的醫(yī)療服務(wù)。2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：確保大客戶享受優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的醫(yī)療服務(wù)體驗。3.互利共贏原則：在滿足大客戶需求的同時，實現(xiàn)醫(yī)院自身的發(fā)展目標(biāo)。4.持續(xù)改進原則：不斷優(yōu)化大客戶管理流程和服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)提升大客戶滿意度。二、大客戶識別與開發(fā)（一）識別標(biāo)準(zhǔn)1.醫(yī)療服務(wù)需求：大客戶在一定時期內(nèi)有較大的醫(yī)療服務(wù)需求，如住院人次、門診量、手術(shù)量等。2.消費能力：具有較強的經(jīng)濟實力，能夠承擔(dān)較高的醫(yī)療費用。3.影響力：在行業(yè)內(nèi)或社會上具有較高的知名度和影響力，其選擇可能對其他客戶產(chǎn)生示范效應(yīng)。4.合作潛力：有與醫(yī)院開展長期合作的意愿和潛力，能夠為醫(yī)院帶來穩(wěn)定的業(yè)務(wù)增長。（二）信息收集1.建立大客戶信息庫：收集大客戶的基本信息、醫(yī)療服務(wù)需求、消費記錄、聯(lián)系方式等，確保信息的完整性和準(zhǔn)確性。2.信息渠道：通過市場調(diào)研、客戶反饋、行業(yè)交流、合作伙伴推薦等方式收集大客戶信息。（三）開發(fā)策略1.定制化服務(wù)方案：根據(jù)大客戶的特點和需求，制定個性化的醫(yī)療服務(wù)方案，包括專屬的就診流程、專家團隊安排、優(yōu)惠政策等。2.定期溝通與拜訪：與大客戶保持定期的溝通與拜訪，了解其需求變化，及時提供相關(guān)的醫(yī)療信息和服務(wù)。3.舉辦大客戶活動：定期舉辦大客戶聯(lián)誼會、健康講座、學(xué)術(shù)交流等活動，增強與大客戶的互動和合作關(guān)系。4.提供增值服務(wù)：為大客戶提供額外的增值服務(wù)，如健康管理咨詢、預(yù)約掛號、陪診服務(wù)等，提升大客戶的滿意度。三、大客戶服務(wù)團隊建設(shè)（一）團隊組成1.客戶經(jīng)理：負責(zé)與大客戶的日常溝通與協(xié)調(diào)，了解大客戶需求，制定服務(wù)計劃，跟進服務(wù)執(zhí)行情況。2.醫(yī)療專家團隊：由各科室的專家組成，為大客戶提供專業(yè)的醫(yī)療診斷和治療方案。3.客服人員：負責(zé)大客戶的咨詢解答、預(yù)約掛號、投訴處理等服務(wù)工作。4.后勤保障人員：為大客戶提供醫(yī)療設(shè)備、物資供應(yīng)、環(huán)境維護等后勤保障服務(wù)。（二）人員培訓(xùn)1.專業(yè)知識培訓(xùn)：定期組織客戶經(jīng)理、醫(yī)療專家、客服人員等進行醫(yī)療業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技巧、溝通能力等方面的培訓(xùn)，提升團隊整體素質(zhì)。2.大客戶服務(wù)培訓(xùn)：針對大客戶管理的特點和要求，開展專門的大客戶服務(wù)培訓(xùn)，使團隊成員熟悉大客戶服務(wù)流程和方法。3.應(yīng)急處理培訓(xùn)：進行突發(fā)事件應(yīng)急處理培訓(xùn)，提高團隊成員應(yīng)對突發(fā)情況的能力，確保大客戶的醫(yī)療安全。（三）績效考核1.建立績效考核體系：制定明確的績效考核指標(biāo)，包括大客戶滿意度、業(yè)務(wù)增長指標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)等，對團隊成員進行定期考核。2.激勵機制：根據(jù)績效考核結(jié)果，設(shè)立相應(yīng)的獎勵制度，對表現(xiàn)優(yōu)秀的團隊成員進行表彰和獎勵，激勵團隊成員積極工作，提高服務(wù)質(zhì)量。四、大客戶服務(wù)流程（一）客戶接待1.熱情接待：大客戶來訪時，客服人員應(yīng)熱情迎接，主動引導(dǎo)至接待區(qū)域，提供茶水等服務(wù)。2.信息登記：詳細登記大客戶的基本信息、來訪目的、需求等，及時傳遞給客戶經(jīng)理。（二）需求溝通1.深入了解：客戶經(jīng)理與大客戶進行深入溝通，了解其醫(yī)療服務(wù)需求、健康狀況、對醫(yī)院服務(wù)的意見和建議等。2.制定方案：根據(jù)大客戶需求，組織醫(yī)療專家團隊進行會診，制定個性化的醫(yī)療服務(wù)方案，并向大客戶詳細介紹。（三）服務(wù)執(zhí)行1.預(yù)約安排：客服人員根據(jù)大客戶的時間安排，協(xié)助其預(yù)約掛號、安排就診時間和專家。2.就診引導(dǎo)：大客戶就診時，客服人員提供全程陪診服務(wù)，引導(dǎo)其完成各項檢查和治療流程。3.醫(yī)療服務(wù)：醫(yī)療專家團隊按照服務(wù)方案為大客戶提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，確保醫(yī)療質(zhì)量和安全。（四）服務(wù)跟蹤1.定期回訪：客戶經(jīng)理定期對大客戶進行回訪，了解其治療效果、康復(fù)情況、對服務(wù)的滿意度等，及時解決客戶問題。2.意見反饋：收集大客戶的意見和建議，及時反饋給相關(guān)部門，以便對服務(wù)流程和質(zhì)量進行持續(xù)改進。（五）投訴處理1.及時響應(yīng)：接到大客戶投訴后，客服人員應(yīng)立即響應(yīng)，記錄投訴內(nèi)容，并及時通知相關(guān)部門。2.調(diào)查處理：相關(guān)部門對投訴進行調(diào)查核實，制定處理方案，及時回復(fù)大客戶，確保投訴得到妥善解決。3.結(jié)果跟蹤：跟蹤投訴處理結(jié)果，確保大客戶對處理結(jié)果滿意，并對投訴處理過程進行總結(jié)分析，避免類似問題再次發(fā)生。五、大客戶關(guān)系維護（一）溝通機制1.定期溝通：建立定期的大客戶溝通會議制度，每月或每季度與大客戶進行面對面溝通，匯報醫(yī)院工作進展，聽取大客戶意見和建議。2.日常溝通：客戶經(jīng)理與大客戶保持日常電話、郵件、微信等溝通渠道暢通，及時解決客戶問題，傳遞相關(guān)信息。（二）合作拓展1.業(yè)務(wù)合作：根據(jù)大客戶需求和醫(yī)院業(yè)務(wù)發(fā)展方向，積極拓展與大客戶的業(yè)務(wù)合作領(lǐng)域，如開展聯(lián)合科研項目、共建特色?？频取?.資源共享：與大客戶實現(xiàn)醫(yī)療資源、信息資源、人才資源等共享，共同提升雙方的競爭力。（三）情感維護1.節(jié)日關(guān)懷：在重要節(jié)日向大客戶發(fā)送祝福短信或賀卡，表達醫(yī)院的關(guān)懷和問候。2.個性化關(guān)懷：根據(jù)大客戶的特殊需求和喜好，提供個性化的關(guān)懷服務(wù)，如生日祝福、健康禮品等，增強大客戶的歸屬感和忠誠度。六、大客戶風(fēng)險管理（一）風(fēng)險識別1.政策風(fēng)險：關(guān)注國家醫(yī)療政策法規(guī)的變化，評估其對醫(yī)院與大客戶合作的影響。2.市場風(fēng)險：分析醫(yī)療市場競爭態(tài)勢、客戶需求變化等因素，識別可能對大客戶合作造成的風(fēng)險。3.信用風(fēng)險：對大客戶的信用狀況進行評估，防范因大客戶欠費、違約等情況給醫(yī)院帶來的損失。（二）風(fēng)險評估1.建立風(fēng)險評估指標(biāo)體系：制定科學(xué)合理的風(fēng)險評估指標(biāo)，如大客戶財務(wù)狀況、經(jīng)營穩(wěn)定性、合作歷史等，對風(fēng)險進行量化評估。2.定期評估：定期對大客戶風(fēng)險進行評估，及時發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險，并采取相應(yīng)的防范措施。（三）風(fēng)險應(yīng)對1.風(fēng)險預(yù)警：當(dāng)發(fā)現(xiàn)大客戶存在風(fēng)險跡象時，及時發(fā)出風(fēng)險預(yù)警，提醒相關(guān)部門采取措施防范風(fēng)險。2.風(fēng)險控制措施：針對不同類型的風(fēng)險，制定相應(yīng)的風(fēng)險控制措施，如調(diào)整合作策略、加強合同管理、增加擔(dān)保措施等。七、大客戶數(shù)據(jù)分析與管理（一）數(shù)據(jù)收集1.建立數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)：通過醫(yī)院信息系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等渠道，收集大客戶的醫(yī)療服務(wù)數(shù)據(jù)、消費數(shù)據(jù)、滿意度數(shù)據(jù)等。2.數(shù)據(jù)錄入與整理：確保收集到的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、完整，并及時錄入系統(tǒng)進行整理和分析。（二）數(shù)據(jù)分析1.客戶行為分析：分析大客戶的就診頻率、消費金額、病種分布等行為特征，了解其醫(yī)療服務(wù)需求規(guī)律。2.滿意度分析：通過客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)，分析大客戶對醫(yī)院服務(wù)的滿意度情況，找出存在的問題和不足。3.合作效益分析：評估與大客戶合作的經(jīng)濟效益、社會效益等，為醫(yī)院決策提供依據(jù)。（三）數(shù)據(jù)應(yīng)用1.精準(zhǔn)營銷：根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，制定精準(zhǔn)的大客戶營銷策略，提高營銷效果。2.服務(wù)優(yōu)化：針對大客戶反