四川省酒店管理辦法總則目的與依據(jù)為加強四川省酒店管理，規(guī)范酒店經(jīng)營行為，保障酒店及消費者的合法權益，促進酒店行業(yè)健康發(fā)展，依據(jù)國家相關法律法規(guī)及行業(yè)標準，結合四川省實際情況，制定本辦法。適用范圍本辦法適用于四川省行政區(qū)域內依法設立的各類酒店，包括星級酒店、經(jīng)濟型酒店、特色主題酒店等提供住宿及相關配套服務的經(jīng)營場所。基本原則1.合法經(jīng)營原則：酒店應在法律法規(guī)允許的范圍內開展經(jīng)營活動，遵守國家和地方的各項規(guī)定。2.誠信經(jīng)營原則：秉持誠實守信的理念，為消費者提供優(yōu)質、安全、可靠的服務，不得欺詐、誤導消費者。3.服務至上原則：以滿足消費者需求為核心，不斷提升服務質量和水平，優(yōu)化消費體驗。4.行業(yè)自律原則：酒店行業(yè)協(xié)會應發(fā)揮積極作用，引導會員單位自律經(jīng)營，共同維護行業(yè)秩序。酒店設立與審批設立條件1.場地與設施酒店經(jīng)營場所應符合安全、消防、環(huán)保等相關要求，具備必要的通風、采光、衛(wèi)生等條件。擁有與經(jīng)營規(guī)模相適應的客房、餐飲、會議等設施設備，并保證其正常運行和安全使用。2.人員配備配備具有相應從業(yè)資格和技能的管理人員、服務人員，包括前臺接待、客房服務、餐飲服務、安保人員等。從業(yè)人員應定期接受培訓，具備良好的職業(yè)道德和服務意識。3.管理制度建立健全各項管理制度，包括但不限于服務質量標準、安全管理制度、財務管理制度、員工培訓制度等。制定突發(fā)事件應急預案，確保能夠有效應對各類緊急情況。審批程序1.申請：申請人向當?shù)乜h級以上市場監(jiān)督管理部門提交酒店設立申請，并提供相關材料，包括申請書、場地證明、設施設備清單、人員資質證明、管理制度文本等。2.受理：市場監(jiān)督管理部門對申請材料進行審核，符合受理條件的予以受理，并出具受理通知書；不符合受理條件的，一次性告知申請人需要補正的材料。3.審查與實地核查：市場監(jiān)督管理部門會同相關部門對申請事項進行審查，并進行實地核查，核實酒店的場地、設施、人員等情況是否符合設立條件。4.審批決定：經(jīng)審查合格的，作出準予設立的決定，并頒發(fā)營業(yè)執(zhí)照；審查不合格的，作出不予設立的決定，并書面說明理由。酒店服務規(guī)范接待服務1.前臺接待前臺工作人員應禮貌熱情，主動迎接客人，及時辦理入住手續(xù)，提供準確、快捷的服務。認真核對客人身份信息，確保住宿登記準確無誤，并按照規(guī)定上傳至公安機關相關系統(tǒng)。解答客人關于酒店服務、周邊環(huán)境等方面的咨詢，提供必要的幫助。2.客房服務保持客房整潔衛(wèi)生，每日按時打掃，更換床上用品、洗漱用品等，確?？头吭O施設備完好、正常使用。根據(jù)客人需求，及時提供客房用品補充、維修服務等，滿足客人的個性化需求。尊重客人隱私，未經(jīng)客人同意，不得隨意進入客人房間。餐飲服務1.食品安全嚴格遵守食品安全法律法規(guī)，建立健全食品安全管理制度，確保餐飲服務食品安全。加強食品采購、儲存、加工、銷售等環(huán)節(jié)的管理，嚴格把控食品質量，防止食品安全事故發(fā)生。餐飲從業(yè)人員應持健康證上崗，保持個人衛(wèi)生，操作規(guī)范。2.菜品質量提供豐富多樣、口味良好的菜品，注重菜品的營養(yǎng)搭配和創(chuàng)新。明碼標價，不得設置價格陷阱，保證菜品價格合理、透明。根據(jù)客人反饋，及時改進菜品質量和服務水平。會議服務1.會議籌備根據(jù)會議主辦方的需求，精心籌備會議場地、設備設施、會議資料等，確保會議順利進行。提前與會議主辦方溝通，了解會議議程、參會人數(shù)、特殊要求等，制定詳細的會議服務方案。2.會議期間服務安排專人負責會議現(xiàn)場服務，包括茶水、點心供應、設備操作等，及時解決會議過程中出現(xiàn)的問題。做好會議記錄、錄音、錄像等工作，按照會議主辦方要求提供相關資料。酒店安全管理消防安全1.消防設施配備按照國家消防技術標準，配備必要的消防設施設備，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)、火災自動報警系統(tǒng)等，并確保其完好有效。在酒店公共區(qū)域、客房等部位設置明顯的消防安全標志和疏散指示標志，保持疏散通道暢通無阻。2.消防制度與培訓建立消防安全管理制度，明確消防安全責任人，制定消防應急預案，并定期組織演練。對酒店員工進行消防安全培訓，提高員工的消防安全意識和應急處置能力。向客人宣傳消防安全知識，提醒客人注意用火、用電、用氣安全。治安安全1.安保人員配備配備足夠數(shù)量的安保人員，負責酒店的治安巡邏、安全保衛(wèi)等工作。安保人員應具備良好的身體素質和業(yè)務素質，熟悉安全保衛(wèi)工作流程和相關法律法規(guī)。2.治安防范措施安裝監(jiān)控設備，覆蓋酒店公共區(qū)域、出入口等關鍵部位，確保監(jiān)控系統(tǒng)正常運行，保存一定期限的監(jiān)控資料。加強對酒店出入口的管理，嚴格執(zhí)行訪客登記制度，防止無關人員進入酒店。對客人的貴重物品提供寄存服務，并做好登記和保管工作。食品安全1.食品采購管理嚴格把控食品采購渠道，選擇具有合法資質的供應商，索取并留存供應商資質證明文件、食品合格證明文件等。建立食品采購臺賬，記錄食品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)日期、保質期、采購日期等信息，確保食品來源可追溯。2.食品儲存管理按照食品儲存要求，設置專門的食品倉庫，分類存放食品，確保食品儲存環(huán)境符合衛(wèi)生標準。定期檢查食品儲存情況，及時清理過期、變質食品，防止交叉污染。酒店價格管理明碼標價1.酒店應在經(jīng)營場所顯著位置公示各類服務項目、價格標準等信息，做到明碼標價，標價內容應真實、準確、完整。2.不得在標價之外加價出售商品或提供服務，不得收取任何未予標明的費用。價格調整1.酒店如需調整價格，應提前在經(jīng)營場所顯著位置公示，并向消費者作出合理說明。2.對于季節(jié)性、節(jié)假日等特殊時期的價格調整，應提前足夠時間告知消費者。酒店投訴處理投訴渠道1.酒店應在經(jīng)營場所顯著位置公布投訴電話、郵箱等投訴渠道，方便消費者投訴。2.設立專門的投訴處理部門或崗位，配備專人負責處理消費者投訴。投訴處理流程1.接到消費者投訴后，應及時記錄投訴內容，并向消費者承諾處理時限。2.對投訴事項進行調查核實，根據(jù)調查結果，依法依規(guī)處理投訴。3.將處理結果及時反饋給消費者，并做好記錄。酒店行業(yè)監(jiān)督管理監(jiān)管部門職責1.縣級以上市場監(jiān)督管理部門負責酒店經(jīng)營活動的監(jiān)督管理，依法查處酒店的違法違規(guī)行為。2.縣級以上公安部門負責酒店的治安、消防安全等監(jiān)督管理，維護酒店及周邊的治安秩序。3.縣級以上衛(wèi)生健康部門負責酒店的衛(wèi)生監(jiān)督管理，確保酒店的公共衛(wèi)生符合相關標準。4.其他相關部門按照各自職責，做好酒店行業(yè)的監(jiān)督管理工作。監(jiān)督檢查方式1.定期檢查：監(jiān)管部門定期對酒店進行檢查，檢查內容包括酒店的經(jīng)營資質、服務質量、安全管理、價格執(zhí)行等方面。2.不定期抽查：監(jiān)管部門不定期對酒店進行抽查，及時發(fā)現(xiàn)和處理酒店存在的問題。3.投訴舉報處理：對消費者的投訴舉報進行調查處理，依法維護消費者的合法權益。信用管理1.建立酒店行業(yè)信用檔案，記錄酒店的經(jīng)營行為、違法違規(guī)情況、投訴處理結果等信息。2.對信用良好的酒店給予表彰和獎勵，對存在違法違規(guī)行為的酒店進行信用懲戒，如列入經(jīng)營異常名錄、限制評優(yōu)評先等。法律責任違法違規(guī)行為界定1.酒店違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，由相關部門責令改正，并處以罰款；情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓，直至吊銷相關證照：未取得營業(yè)執(zhí)照擅自從事酒店經(jīng)營活動的；違反服務規(guī)范，提供劣質服務，損害消費者合法權益的；未按照規(guī)定配備消防設施設備或消防設施設備不能正常使用的；未落實食品安全管理制度，發(fā)生食品安全事故的；違反價格管理規(guī)定，進行價格欺詐、哄抬價格等違法行為的；拒絕、阻礙監(jiān)管部門依法進行監(jiān)督檢查的。2.酒店從業(yè)人員違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，由酒店或相關部門責令改正，并處以罰款；情節(jié)嚴重的，予以辭退或吊銷從業(yè)資格證書：未按照規(guī)定進行住宿登記或上傳登記信息的；在服務過程中違反職業(yè)道德，與消費者發(fā)生沖突的；違反食品安全操作規(guī)范，導致食品安全問題的；泄露消費者個人信息的。處罰措施1.對于酒店的違法違規(guī)行為，監(jiān)管部門應根據(jù)違法情節(jié)輕重，依法給予相應的