加油服務(wù)與管理辦法一、總則（一）目的本辦法旨在規(guī)范加油服務(wù)行為，提高加油服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)加油業(yè)務(wù)管理，確保加油工作安全、高效、有序進(jìn)行，保障公司和客戶的合法權(quán)益，樹立良好的企業(yè)形象。（二）適用范圍本辦法適用于公司所屬各加油站及加油相關(guān)業(yè)務(wù)活動。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將安全放在首位，確保加油過程無安全事故發(fā)生。2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以客戶為中心，提供熱情、周到、高效的加油服務(wù)。3.規(guī)范管理原則：嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理，做到有章可循、違章必究。4.效益兼顧原則：在保障服務(wù)質(zhì)量和安全的前提下，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益與社會效益的統(tǒng)一。二、加油服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)人員要求1.著裝規(guī)范：統(tǒng)一穿著公司規(guī)定的工作服，保持整潔、得體，佩戴工牌。2.儀容儀表：面容整潔，頭發(fā)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型、胡須；指甲修剪整齊，不得涂有色指甲油。3.言行舉止：禮貌待人，使用文明用語，主動熱情迎接客戶，不得與客戶爭吵或發(fā)生沖突。4.業(yè)務(wù)知識：熟練掌握加油操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)知識，能夠準(zhǔn)確、快速地為客戶提供服務(wù)。（二）加油操作流程1.引導(dǎo)車輛：當(dāng)車輛駛?cè)爰佑驼緯r，服務(wù)人員應(yīng)主動引導(dǎo)車輛至合適的加油位置，指揮車輛停穩(wěn)。2.詢問需求：禮貌詢問客戶所需油品的型號、數(shù)量等信息。3.開啟油箱：確認(rèn)客戶需求后，正確開啟車輛油箱蓋，并將其放置好。4.加注油品：按照操作規(guī)程，安全、準(zhǔn)確地為車輛加注油品，注意控制流速，防止油品溢出。5.結(jié)算收款：加油完畢后，告知客戶加油數(shù)量和金額，使用規(guī)范的收款方式進(jìn)行結(jié)算，開具發(fā)票。6.關(guān)閉油箱：加油結(jié)束后，為客戶關(guān)閉油箱蓋，并確認(rèn)關(guān)閉良好。7.引導(dǎo)車輛離開：禮貌引導(dǎo)車輛安全離開加油站。（三）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督1.設(shè)立意見箱：在加油站顯著位置設(shè)立意見箱，收集客戶的意見和建議。2.定期回訪：定期對客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對加油服務(wù)的滿意度，及時處理客戶反饋的問題。3.內(nèi)部監(jiān)督：加強(qiáng)對服務(wù)人員的內(nèi)部監(jiān)督，定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行糾正和處理。三、油品質(zhì)量管理（一）油品采購1.供應(yīng)商選擇：選擇具有合法資質(zhì)、信譽(yù)良好的油品供應(yīng)商，與其簽訂質(zhì)量保證協(xié)議。2.油品驗(yàn)收：嚴(yán)格按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)對采購的油品進(jìn)行驗(yàn)收，檢查油品的質(zhì)量指標(biāo)、數(shù)量等，確保油品質(zhì)量符合要求。3.索證索票：要求供應(yīng)商提供油品的質(zhì)量檢驗(yàn)報告、合格證等相關(guān)證件和票據(jù)，并妥善保存。（二）油品儲存1.儲存設(shè)施：配備符合安全和質(zhì)量要求的油品儲存設(shè)施，如油罐、油庫等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)。2.儲存環(huán)境：保持油品儲存環(huán)境的清潔、干燥、通風(fēng)良好，防止油品受到污染和變質(zhì)。3.油品盤點(diǎn)：定期對儲存的油品進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。（三）油品銷售1.質(zhì)量檢測：在油品銷售前，對即將銷售的油品進(jìn)行質(zhì)量檢測，確保銷售的油品質(zhì)量合格。2.標(biāo)識標(biāo)注：在加油站顯著位置標(biāo)注所銷售油品的品種、規(guī)格、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等信息，便于客戶了解。四、安全管理（一）安全制度1.建立健全安全管理制度：制定加油站安全操作規(guī)程、安全檢查制度、應(yīng)急預(yù)案等一系列安全管理制度，確保安全工作有章可循。2.明確安全責(zé)任：明確各級管理人員和員工的安全職責(zé)，簽訂安全責(zé)任書，將安全責(zé)任落實(shí)到個人。（二）安全培訓(xùn)1.新員工培訓(xùn)：對新入職的員工進(jìn)行三級安全教育培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方可上崗。2.定期培訓(xùn)：定期組織員工進(jìn)行安全培訓(xùn)，包括安全知識、安全技能、應(yīng)急處置等方面的培訓(xùn)，提高員工的安全意識和應(yīng)急能力。3.專項(xiàng)培訓(xùn)：根據(jù)不同季節(jié)、不同業(yè)務(wù)特點(diǎn)等，開展專項(xiàng)安全培訓(xùn)，如夏季防火、冬季防滑等。（三）安全檢查1.日常檢查：加油站員工每天進(jìn)行安全自查，及時發(fā)現(xiàn)和排除安全隱患。2.定期檢查：管理人員定期對加油站進(jìn)行全面安全檢查，包括設(shè)備設(shè)施、消防器材、電氣安全等方面的檢查。3.專項(xiàng)檢查：針對重大節(jié)日、重要活動等，開展專項(xiàng)安全檢查，確保加油站安全運(yùn)營。（四）應(yīng)急管理1.應(yīng)急預(yù)案制定：制定完善的加油站應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、爆炸、油品泄漏等事故的應(yīng)急處置預(yù)案。2.應(yīng)急演練：定期組織員工進(jìn)行應(yīng)急演練，提高員工的應(yīng)急處置能力和協(xié)同配合能力。3.應(yīng)急物資儲備：配備充足的應(yīng)急物資，如滅火器、消防沙、急救藥品等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保應(yīng)急物資完好有效。五、設(shè)備設(shè)施管理（一）設(shè)備設(shè)施配備1.加油機(jī)：配備符合國家標(biāo)準(zhǔn)的加油機(jī)，定期進(jìn)行維護(hù)和校準(zhǔn)，確保加油機(jī)計(jì)量準(zhǔn)確、性能良好。2.儲油罐：選用質(zhì)量可靠、符合安全要求的儲油罐，定期進(jìn)行檢測和防腐處理。3.其他設(shè)備設(shè)施：配備必要的消防設(shè)備、電氣設(shè)備、通風(fēng)設(shè)備等，并確保其正常運(yùn)行。（二）設(shè)備設(shè)施維護(hù)1.制定維護(hù)計(jì)劃：根據(jù)設(shè)備設(shè)施的使用情況和性能特點(diǎn)，制定詳細(xì)的維護(hù)計(jì)劃，明確維護(hù)內(nèi)容、維護(hù)周期等。2.定期維護(hù)保養(yǎng)：按照維護(hù)計(jì)劃對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行定期維護(hù)保養(yǎng)，及時更換磨損的零部件，確保設(shè)備設(shè)施處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。3.故障維修：設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障時，及時組織維修人員進(jìn)行維修，確保盡快恢復(fù)正常運(yùn)行。（三）設(shè)備設(shè)施更新1.技術(shù)評估：定期對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行技術(shù)評估，根據(jù)評估結(jié)果和業(yè)務(wù)發(fā)展需要，及時更新老化、落后的設(shè)備設(shè)施。2.選型采購：在設(shè)備設(shè)施更新時，進(jìn)行充分的市場調(diào)研和選型采購，確保新設(shè)備設(shè)施符合公司要求和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。六、財(cái)務(wù)管理（一）資金管理1.現(xiàn)金管理：嚴(yán)格遵守現(xiàn)金管理規(guī)定，確?，F(xiàn)金收付安全、準(zhǔn)確，及時繳存銀行。2.銀行賬戶管理：規(guī)范銀行賬戶的開立、使用和銷戶手續(xù)，加強(qiáng)銀行賬戶的監(jiān)控和管理。3.資金結(jié)算：按照規(guī)定的結(jié)算方式進(jìn)行資金結(jié)算，確保資金結(jié)算及時、準(zhǔn)確。（二）票據(jù)管理1.發(fā)票管理：嚴(yán)格按照發(fā)票管理規(guī)定開具和使用發(fā)票，確保發(fā)票真實(shí)、合法、有效。2.其他票據(jù)管理：加強(qiáng)對其他票據(jù)的管理，如收據(jù)、支票等，建立票據(jù)領(lǐng)用、使用、核銷制度。（三）財(cái)務(wù)核算1.賬務(wù)處理：按照財(cái)務(wù)會計(jì)準(zhǔn)則進(jìn)行賬務(wù)處理，確保財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。2.財(cái)務(wù)報表編制：定期編制財(cái)務(wù)報表，及時、準(zhǔn)確地反映加油站的財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營成果。3.財(cái)務(wù)分析：定期進(jìn)行財(cái)務(wù)分析，為公司決策提供依據(jù)。七、人員管理（一）人員招聘1.招聘計(jì)劃制定：根據(jù)加油站業(yè)務(wù)發(fā)展需要，制定人員招聘計(jì)劃，明確招聘崗位、人數(shù)、條件等。2.招聘渠道選擇：通過多種渠道進(jìn)行人員招聘，如招聘網(wǎng)站、人才市場、內(nèi)部推薦等。3.招聘流程：按照規(guī)定的招聘流程進(jìn)行人員招聘，包括報名、資格審查、面試、筆試、體檢、錄用等環(huán)節(jié)。（二）人員培訓(xùn)1.培訓(xùn)計(jì)劃制定：根據(jù)員工崗位需求和業(yè)務(wù)發(fā)展需要，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間等。2.培訓(xùn)實(shí)施：按照培訓(xùn)計(jì)劃組織員工參加培訓(xùn)，確保培訓(xùn)效果。3.培訓(xùn)考核：對員工的培訓(xùn)情況進(jìn)行考核，考核結(jié)果與員工的薪酬、晉升等掛鉤。（三）績效考核1.考核指標(biāo)設(shè)定：根據(jù)員工的崗位職責(zé)和工作目標(biāo)，設(shè)定績效考核指標(biāo)，包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、工作能力等方面。2.考核方式：采用定期考核和不定期考核相結(jié)合的方式進(jìn)行績效考核。3.考核結(jié)果應(yīng)用：根據(jù)績效考核結(jié)果，對員工進(jìn)行獎懲、晉升、調(diào)薪等。（四）員工福利1.法定福利：按照國家法律法規(guī)規(guī)定，為員工繳