短期險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范公司短期險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)行為，加強(qiáng)短期險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理，提高短期險(xiǎn)業(yè)務(wù)質(zhì)量和風(fēng)險(xiǎn)管控能力，保障公司穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)和客戶合法權(quán)益，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司開(kāi)展的各類(lèi)短期險(xiǎn)業(yè)務(wù)，包括但不限于意外險(xiǎn)、健康險(xiǎn)、旅游險(xiǎn)等短期保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷(xiāo)售、承保、理賠、客戶服務(wù)等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。（三）基本原則1.合規(guī)經(jīng)營(yíng)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)定及行業(yè)自律要求，確保短期險(xiǎn)業(yè)務(wù)合法合規(guī)開(kāi)展。2.風(fēng)險(xiǎn)可控原則建立健全風(fēng)險(xiǎn)管理制度和流程，對(duì)短期險(xiǎn)業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有效識(shí)別、評(píng)估和控制，防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。3.客戶至上原則以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的保險(xiǎn)服務(wù)，保障客戶合法權(quán)益，提升客戶滿意度。4.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)原則秉持誠(chéng)實(shí)守信的經(jīng)營(yíng)理念，如實(shí)告知客戶保險(xiǎn)條款、責(zé)任范圍、理賠條件等重要信息，不得誤導(dǎo)客戶。二、銷(xiāo)售管理（一）銷(xiāo)售人員管理1.銷(xiāo)售人員資格從事短期險(xiǎn)業(yè)務(wù)銷(xiāo)售的人員應(yīng)具備相應(yīng)的保險(xiǎn)從業(yè)資格證書(shū)，并通過(guò)公司組織的崗前培訓(xùn)和考核。2.培訓(xùn)與考核公司應(yīng)定期組織銷(xiāo)售人員參加短期險(xiǎn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，內(nèi)容包括保險(xiǎn)產(chǎn)品知識(shí)、銷(xiāo)售技巧、法律法規(guī)、職業(yè)道德等。培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核，考核合格方可上崗銷(xiāo)售。3.行為規(guī)范銷(xiāo)售人員應(yīng)遵守法律法規(guī)和公司規(guī)章制度，誠(chéng)實(shí)守信，不得有以下行為：夸大保險(xiǎn)責(zé)任、隱瞞除外責(zé)任或重要事項(xiàng)；誘導(dǎo)、誤導(dǎo)客戶購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品；給予或承諾給予客戶保險(xiǎn)合同約定以外的利益；泄露客戶信息。（二）銷(xiāo)售渠道管理1.渠道選擇公司應(yīng)選擇合法合規(guī)、信譽(yù)良好的銷(xiāo)售渠道開(kāi)展短期險(xiǎn)業(yè)務(wù)，包括但不限于保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)代理機(jī)構(gòu)、兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)、經(jīng)紀(jì)公司、互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)等。2.合作協(xié)議與銷(xiāo)售渠道簽訂合作協(xié)議，明確雙方權(quán)利義務(wù)，包括業(yè)務(wù)范圍、銷(xiāo)售區(qū)域、手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、客戶服務(wù)、信息共享、違約責(zé)任等內(nèi)容。3.渠道監(jiān)督定期對(duì)銷(xiāo)售渠道進(jìn)行監(jiān)督檢查，評(píng)估渠道業(yè)務(wù)開(kāi)展情況和合規(guī)性，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促整改。對(duì)違規(guī)渠道，視情節(jié)輕重采取警告、暫停合作、終止合作等措施。（三）銷(xiāo)售宣傳管理1.宣傳內(nèi)容審核公司制作的短期險(xiǎn)業(yè)務(wù)宣傳資料應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，符合法律法規(guī)和監(jiān)管要求。宣傳資料內(nèi)容需經(jīng)公司相關(guān)部門(mén)審核，確保不出現(xiàn)虛假宣傳、誤導(dǎo)客戶等問(wèn)題。2.宣傳方式規(guī)范采用多種宣傳方式時(shí)，應(yīng)確保宣傳信息一致。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、媒體廣告、宣傳冊(cè)、講座等方式宣傳短期險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，不得使用夸張、誤導(dǎo)性語(yǔ)言，不得片面強(qiáng)調(diào)收益或承諾固定收益。3.客戶風(fēng)險(xiǎn)提示在銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售人員應(yīng)向客戶充分說(shuō)明短期險(xiǎn)產(chǎn)品的特點(diǎn)、保險(xiǎn)責(zé)任、除外責(zé)任、理賠條件、退保規(guī)定等重要信息，進(jìn)行必要的風(fēng)險(xiǎn)提示，確?？蛻舫浞至私獗ｋU(xiǎn)產(chǎn)品，自主做出投保決策。三、承保管理（一）投保資料審核1.客戶信息收集銷(xiāo)售人員應(yīng)準(zhǔn)確收集客戶投保所需信息，包括投保人、被保險(xiǎn)人基本信息、保險(xiǎn)標(biāo)的信息、保險(xiǎn)金額、保險(xiǎn)期限等。2.信息真實(shí)性核實(shí)對(duì)客戶提供的投保資料進(jìn)行真實(shí)性核實(shí)，可通過(guò)與客戶溝通、查驗(yàn)相關(guān)證明文件、第三方數(shù)據(jù)查詢(xún)等方式進(jìn)行。發(fā)現(xiàn)客戶提供虛假信息的，不得予以承保。3.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估根據(jù)客戶信息和保險(xiǎn)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)特征，對(duì)投保業(yè)務(wù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。對(duì)于高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)，應(yīng)采取必要的風(fēng)險(xiǎn)控制措施，如提高費(fèi)率、限制保額、要求提供額外擔(dān)保等。（二）核保流程1.初審銷(xiāo)售人員將投保資料提交至公司核保部門(mén)，核保人員進(jìn)行初審，檢查資料完整性、準(zhǔn)確性，對(duì)明顯不符合承保條件的業(yè)務(wù)予以退回。2.詳細(xì)核保對(duì)初審?fù)ㄟ^(guò)的業(yè)務(wù)，核保人員進(jìn)行詳細(xì)核保，綜合考慮客戶風(fēng)險(xiǎn)狀況、保險(xiǎn)產(chǎn)品條款、公司風(fēng)險(xiǎn)承受能力等因素，做出核保決定。核保決定包括正常承保、加費(fèi)承保、限制承保、拒保等。3.核保權(quán)限管理明確各級(jí)核保人員的核保權(quán)限，根據(jù)保險(xiǎn)金額、風(fēng)險(xiǎn)程度等因素劃分不同業(yè)務(wù)的核保層級(jí)，確保核保決策科學(xué)合理、風(fēng)險(xiǎn)可控。（三）保險(xiǎn)合同簽訂1.合同條款說(shuō)明在簽訂保險(xiǎn)合同前，銷(xiāo)售人員或核保人員應(yīng)向客戶詳細(xì)說(shuō)明保險(xiǎn)合同條款內(nèi)容，特別是保險(xiǎn)責(zé)任、除外責(zé)任、理賠條件、退保規(guī)定等重要條款，確?？蛻衾斫獠⑼夂贤瑮l款。2.合同簽訂流程客戶確認(rèn)同意保險(xiǎn)合同條款后，按照公司規(guī)定的合同簽訂流程，由授權(quán)人員與客戶簽訂保險(xiǎn)合同。合同簽訂過(guò)程應(yīng)留存相關(guān)記錄，包括簽字確認(rèn)文件、影像資料等。3.保險(xiǎn)單交付及時(shí)向客戶交付保險(xiǎn)單，并告知客戶保險(xiǎn)單生效時(shí)間、保險(xiǎn)期間、理賠方式等重要事項(xiàng)。對(duì)于電子保險(xiǎn)單，應(yīng)確?？蛻裟軌蚍奖?、快捷地查詢(xún)和下載。四、理賠管理（一）理賠報(bào)案受理1.報(bào)案渠道設(shè)立多種理賠報(bào)案渠道，如客服熱線、公司官網(wǎng)、手機(jī)APP、微信公眾號(hào)等，方便客戶及時(shí)報(bào)案。同時(shí)，向客戶明確告知報(bào)案方式、報(bào)案所需資料等信息。2.報(bào)案信息記錄接到客戶報(bào)案后，客服人員應(yīng)詳細(xì)記錄報(bào)案信息，包括報(bào)案時(shí)間、被保險(xiǎn)人姓名、身份證號(hào)碼、保險(xiǎn)單號(hào)、出險(xiǎn)時(shí)間、出險(xiǎn)地點(diǎn)、出險(xiǎn)原因等。對(duì)報(bào)案信息進(jìn)行初步審核，確保信息完整、準(zhǔn)確。3.報(bào)案通知及時(shí)將報(bào)案信息通知相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)和理賠人員，確保理賠工作及時(shí)啟動(dòng)。對(duì)于重大案件或緊急案件，應(yīng)啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，優(yōu)先處理。（二）理賠資料收集與審核1.理賠資料要求根據(jù)不同保險(xiǎn)產(chǎn)品的理賠條款，明確向客戶索要理賠所需資料清單，并一次性告知客戶。理賠資料應(yīng)真實(shí)、完整、有效，能夠證明保險(xiǎn)事故的發(fā)生及損失情況。2.資料收集理賠人員按照要求收集客戶提交的理賠資料，對(duì)資料進(jìn)行初步整理和審核。如發(fā)現(xiàn)資料不完整或不符合要求的，及時(shí)與客戶溝通，指導(dǎo)客戶補(bǔ)充或更正資料。3.審核流程對(duì)收集齊全的理賠資料進(jìn)行詳細(xì)審核，審核內(nèi)容包括保險(xiǎn)事故的真實(shí)性、保險(xiǎn)責(zé)任范圍、理賠金額計(jì)算、資料完整性等。按照公司規(guī)定的審核權(quán)限和流程，由各級(jí)理賠人員進(jìn)行審核，確保理賠決定準(zhǔn)確合理。（三）理賠調(diào)查1.調(diào)查情形對(duì)于復(fù)雜案件、大額理賠案件、存在疑問(wèn)的案件等，應(yīng)開(kāi)展理賠調(diào)查。調(diào)查方式包括但不限于與被保險(xiǎn)人面談、走訪事故現(xiàn)場(chǎng)、向相關(guān)單位或個(gè)人核實(shí)情況、委托第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查等。2.調(diào)查內(nèi)容調(diào)查內(nèi)容主要包括保險(xiǎn)事故的真實(shí)性、發(fā)生原因、損失程度、被保險(xiǎn)人的健康狀況或職業(yè)情況等與保險(xiǎn)責(zé)任相關(guān)的信息。通過(guò)調(diào)查，核實(shí)理賠申請(qǐng)是否符合保險(xiǎn)合同約定。3.調(diào)查結(jié)果處理根據(jù)理賠調(diào)查結(jié)果，如確認(rèn)保險(xiǎn)事故屬實(shí)且屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍，按照規(guī)定進(jìn)行理賠賠付；如發(fā)現(xiàn)存在欺詐或不符合保險(xiǎn)責(zé)任的情況，不予賠付，并做好相關(guān)記錄和解釋工作。（四）理賠賠付1.賠付決定根據(jù)理賠審核和調(diào)查結(jié)果，做出賠付決定。賠付金額應(yīng)準(zhǔn)確按照保險(xiǎn)合同約定計(jì)算，確保賠付公平、合理。對(duì)于賠付金額較大的案件，應(yīng)提交上級(jí)部門(mén)審批。2.賠付方式明確賠付方式，包括現(xiàn)金賠付、銀行轉(zhuǎn)賬賠付、支付實(shí)物等。根據(jù)客戶需求和實(shí)際情況，選擇合適的賠付方式，并及時(shí)告知客戶。3.賠付時(shí)效在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成理賠賠付工作，對(duì)于簡(jiǎn)單案件應(yīng)盡快賠付，對(duì)于復(fù)雜案件應(yīng)在合理時(shí)間內(nèi)給予客戶明確的賠付進(jìn)度反饋。嚴(yán)格按照監(jiān)管要求和公司承諾的理賠時(shí)效執(zhí)行，提高客戶滿意度。五、客戶服務(wù)管理（一）客戶咨詢(xún)服務(wù)1.咨詢(xún)渠道建設(shè)建立多種客戶咨詢(xún)渠道，如客服熱線、在線客服、電子郵件、微信公眾號(hào)等，確保客戶能夠方便快捷地獲取咨詢(xún)服務(wù)?？头峋€應(yīng)保持暢通，及時(shí)接聽(tīng)客戶來(lái)電。2.咨詢(xún)?nèi)藛T培訓(xùn)加強(qiáng)對(duì)客戶咨詢(xún)服務(wù)人員的培訓(xùn)，使其熟悉公司短期險(xiǎn)業(yè)務(wù)產(chǎn)品知識(shí)、理賠流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容，具備良好的溝通能力和服務(wù)態(tài)度，能夠準(zhǔn)確、專(zhuān)業(yè)地回答客戶咨詢(xún)。3.咨詢(xún)記錄與反饋對(duì)客戶咨詢(xún)內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)記錄，及時(shí)整理分析客戶咨詢(xún)熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題。對(duì)于客戶咨詢(xún)的共性問(wèn)題，形成常見(jiàn)問(wèn)題解答手冊(cè)，供客服人員參考，并及時(shí)更新公司官網(wǎng)、微信公眾號(hào)等平臺(tái)上的相關(guān)內(nèi)容。對(duì)于客戶咨詢(xún)的個(gè)性化問(wèn)題，及時(shí)反饋給相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)或產(chǎn)品研發(fā)部門(mén)，研究解決方案，不斷優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)。（二）客戶投訴處理1.投訴渠道暢通設(shè)立專(zhuān)門(mén)的客戶投訴渠道，如投訴熱線、投訴郵箱、在線投訴平臺(tái)等，并在公司官網(wǎng)、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所等顯著位置公示。確?？蛻敉对V能夠及時(shí)受理，不得推諉、拖延。2.投訴受理與記錄接到客戶投訴后，客服人員應(yīng)熱情接待，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶訴求，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)、期望解決方案等。對(duì)投訴信息進(jìn)行初步分類(lèi)和分析，判斷投訴性質(zhì)和嚴(yán)重程度。3.投訴處理流程根據(jù)投訴性質(zhì)和嚴(yán)重程度，按照規(guī)定的投訴處理流程進(jìn)行處理。對(duì)于一般性投訴，由客服人員直接協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理，及時(shí)回復(fù)客戶處理結(jié)果；對(duì)于重大投訴或復(fù)雜投訴，成立專(zhuān)項(xiàng)投訴處理小組，進(jìn)行深入調(diào)查和協(xié)調(diào)處理，確保投訴得到妥善解決。在投訴處理過(guò)程中，及時(shí)向客戶反饋處理進(jìn)度，直至投訴處理完畢。4.投訴跟蹤與回訪投訴處理完畢后，對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，確?？蛻魧?duì)處理結(jié)果滿意。定期對(duì)投訴客戶進(jìn)行回訪，收集客戶意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)公司客戶服務(wù)工作。（三）客戶關(guān)系維護(hù)1.客戶信息管理建立完善的客戶信息管理系統(tǒng)，對(duì)客戶基本信息、投保信息、理賠信息、服務(wù)記錄等進(jìn)行全面、準(zhǔn)確的記錄和管理。定期對(duì)客戶信息進(jìn)行更新和維護(hù)，確保信息的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。2.客戶關(guān)懷活動(dòng)開(kāi)展形式多樣的客戶關(guān)懷活動(dòng)，如節(jié)日問(wèn)候、生日祝福、健康講座、客戶回饋等，增強(qiáng)客戶與公司之間的情感聯(lián)系，提高客戶忠誠(chéng)度。3.客戶滿意度調(diào)查定期開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對(duì)公司短期險(xiǎn)業(yè)務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量、理賠效率等方面的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)建議。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，分析客戶滿意度現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施，不斷提升客戶滿意度。六、風(fēng)險(xiǎn)管理（一）風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估1.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別建立風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別機(jī)制，對(duì)短期險(xiǎn)業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行全面識(shí)別，包括市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)等。2.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估采用科學(xué)合理的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估方法，對(duì)識(shí)別出的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，確定風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性和影響程度。根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分類(lèi)和排序，為風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)提供依據(jù)。（二）風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施1.風(fēng)險(xiǎn)控制針對(duì)不同類(lèi)型的風(fēng)險(xiǎn)，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)控制措施。如加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研，優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)，防范市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)；嚴(yán)格客戶信用評(píng)估，加強(qiáng)應(yīng)收保費(fèi)管理，防范信用風(fēng)險(xiǎn)；完善內(nèi)部控制制度，加強(qiáng)業(yè)務(wù)流程監(jiān)控，防范操作風(fēng)險(xiǎn)；加強(qiáng)合規(guī)培訓(xùn)，強(qiáng)化合規(guī)檢查，防范合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)；加強(qiáng)輿情監(jiān)測(cè)，及時(shí)處理客戶投訴，防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。2.風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移對(duì)于部分風(fēng)險(xiǎn)，可通過(guò)購(gòu)買(mǎi)再保險(xiǎn)等方式進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移，降低公司自身風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)水平。合理確定再保險(xiǎn)安排，選擇信譽(yù)良好、實(shí)力較強(qiáng)的再保險(xiǎn)公司進(jìn)行合作。3.風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控與預(yù)警建立風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控機(jī)制，對(duì)短期險(xiǎn)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)狀況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。設(shè)定風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警指標(biāo)和閾值，當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)達(dá)到預(yù)警值時(shí)，及時(shí)發(fā)出預(yù)警信號(hào)，提示相關(guān)部門(mén)采取應(yīng)對(duì)措施，防范風(fēng)險(xiǎn)擴(kuò)大。七、內(nèi)部控制與監(jiān)督（一）內(nèi)部控制制度建設(shè)1.制度框架建立健全短期險(xiǎn)業(yè)務(wù)內(nèi)部控制制度體系，涵蓋銷(xiāo)售管理、承保管理、理賠管理、客戶服務(wù)管理、風(fēng)險(xiǎn)管理等各個(gè)環(huán)節(jié)，明確各部門(mén)和崗位的職責(zé)權(quán)限，規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程。2.制度執(zhí)行加強(qiáng)內(nèi)部控制制度的培訓(xùn)和宣傳，確保全體員工熟悉制度內(nèi)容和要求。嚴(yán)格按照制度規(guī)定開(kāi)展業(yè)務(wù)活動(dòng)，加強(qiáng)對(duì)制度執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，確保制度有效執(zhí)行。（二）內(nèi)部監(jiān)督檢查1.監(jiān)督檢查機(jī)制建立定期內(nèi)部監(jiān)督檢查機(jī)制，由公司內(nèi)部審計(jì)部門(mén)或風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)對(duì)短期險(xiǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)督檢查。檢查內(nèi)容包括業(yè)務(wù)合規(guī)性、操作規(guī)范性、風(fēng)險(xiǎn)管控有效性等方面。2.檢查方式與頻率采用現(xiàn)場(chǎng)檢查、非現(xiàn)場(chǎng)檢查等多