門診退費(fèi)管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范門診退費(fèi)管理，保障患者合法權(quán)益，維護(hù)醫(yī)院正常醫(yī)療秩序，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于醫(yī)院門診各科室及相關(guān)收費(fèi)部門涉及的退費(fèi)業(yè)務(wù)管理。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵循國家法律法規(guī)、衛(wèi)生健康行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及醫(yī)院相關(guān)規(guī)定進(jìn)行退費(fèi)操作。2.實(shí)事求是原則：退費(fèi)應(yīng)基于真實(shí)、合理的原因，確保退費(fèi)信息準(zhǔn)確無誤。3.流程規(guī)范原則：明確退費(fèi)流程，各環(huán)節(jié)嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行，確保退費(fèi)工作有序進(jìn)行。4.責(zé)任追究原則：對因違規(guī)操作導(dǎo)致的退費(fèi)問題，追究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任。二、退費(fèi)原因及分類（一）醫(yī)療服務(wù)變更1.患者因病情變化，經(jīng)醫(yī)生評估后需調(diào)整治療方案，導(dǎo)致已收取的相關(guān)檢查、檢驗(yàn)、治療費(fèi)用需要退還。2.患者主動(dòng)要求減少或取消已預(yù)約的醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目，如掛號、檢查、治療等。（二）收費(fèi)錯(cuò)誤1.收費(fèi)人員操作失誤，如多收費(fèi)用、重復(fù)收費(fèi)、收費(fèi)項(xiàng)目錯(cuò)誤等。2.信息系統(tǒng)故障導(dǎo)致收費(fèi)錯(cuò)誤，如費(fèi)用計(jì)算錯(cuò)誤、費(fèi)用記錄重復(fù)等。（三）患者特殊情況1.患者突發(fā)急病、意外等特殊情況，無法繼續(xù)接受門診治療，已收取的費(fèi)用需要退還。2.患者死亡，已收取的相關(guān)費(fèi)用需要退還。（四）其他合理原因1.醫(yī)院根據(jù)政策調(diào)整或特殊情況，需要對已收取的費(fèi)用進(jìn)行退還。2.經(jīng)醫(yī)院認(rèn)定的其他合理退費(fèi)情形。三、退費(fèi)流程（一）患者申請1.患者或其家屬向原就診科室提出退費(fèi)申請，填寫《門診退費(fèi)申請表》，詳細(xì)說明退費(fèi)原因，并提供相關(guān)證明材料。2.如因醫(yī)療服務(wù)變更申請退費(fèi)，需提交醫(yī)生開具的病情診斷證明、治療方案調(diào)整說明等；因收費(fèi)錯(cuò)誤申請退費(fèi)，需提供收費(fèi)票據(jù)、費(fèi)用明細(xì)清單等相關(guān)憑證；因患者特殊情況申請退費(fèi)，需提供相關(guān)證明文件，如死亡證明、突發(fā)急病證明等。（二）科室審核1.原就診科室醫(yī)生對患者退費(fèi)申請進(jìn)行審核，核實(shí)退費(fèi)原因的真實(shí)性和合理性。2.如因醫(yī)療服務(wù)變更申請退費(fèi)，醫(yī)生需在申請表上簽署意見，注明調(diào)整后的治療方案及退費(fèi)金額；如因收費(fèi)錯(cuò)誤申請退費(fèi)，醫(yī)生需確認(rèn)收費(fèi)錯(cuò)誤情況，并在申請表上簽字；如因患者特殊情況申請退費(fèi)，醫(yī)生需根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行審核，并簽字確認(rèn)。（三）財(cái)務(wù)審核1.科室審核通過后，將《門診退費(fèi)申請表》及相關(guān)證明材料提交至醫(yī)院財(cái)務(wù)部門。2.財(cái)務(wù)部門對退費(fèi)申請進(jìn)行審核，重點(diǎn)審核收費(fèi)票據(jù)的真實(shí)性、退費(fèi)金額的準(zhǔn)確性、退費(fèi)原因的合理性等。3.財(cái)務(wù)人員核對收費(fèi)系統(tǒng)記錄與申請表信息是否一致，如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與相關(guān)科室溝通核實(shí)。（四）退費(fèi)辦理1.財(cái)務(wù)審核通過后，按照醫(yī)院財(cái)務(wù)管理制度辦理退費(fèi)手續(xù)。2.退費(fèi)方式根據(jù)患者繳費(fèi)方式確定，如現(xiàn)金繳費(fèi)的，直接退還現(xiàn)金；銀行卡繳費(fèi)的，通過銀行轉(zhuǎn)賬方式將退費(fèi)金額退還至患者繳費(fèi)銀行卡；醫(yī)保繳費(fèi)的，按照醫(yī)保相關(guān)規(guī)定辦理退費(fèi)手續(xù)。3.財(cái)務(wù)人員在辦理退費(fèi)手續(xù)后，在申請表上加蓋“已退費(fèi)”印章，并注明退費(fèi)日期和方式。（五）特殊情況處理1.如患者已將收費(fèi)票據(jù)丟失，需由患者本人或其家屬提交書面說明，注明繳費(fèi)時(shí)間、金額、繳費(fèi)方式等信息，并簽字確認(rèn)。經(jīng)原就診科室和財(cái)務(wù)部門核實(shí)后，可辦理退費(fèi)手續(xù)。2.如涉及醫(yī)保報(bào)銷費(fèi)用的退費(fèi)，需按照醫(yī)保部門的相關(guān)規(guī)定辦理，先由醫(yī)院醫(yī)保辦審核，再由財(cái)務(wù)部門辦理退費(fèi)。四、退費(fèi)時(shí)間規(guī)定（一）一般退費(fèi)對于符合退費(fèi)規(guī)定的申請，財(cái)務(wù)部門應(yīng)在收到完整申請材料后的[X]個(gè)工作日內(nèi)完成退費(fèi)辦理。（二）特殊情況退費(fèi)1.因患者突發(fā)急病、意外等特殊緊急情況申請退費(fèi)的，醫(yī)院應(yīng)開辟綠色通道，優(yōu)先處理，確保在[X]小時(shí)內(nèi)完成退費(fèi)手續(xù)。2.因患者死亡申請退費(fèi)的，在相關(guān)證明材料齊全后，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)完成退費(fèi)辦理。五、退費(fèi)監(jiān)督與管理（一）內(nèi)部監(jiān)督1.醫(yī)院設(shè)立專門的退費(fèi)管理監(jiān)督小組，定期對門診退費(fèi)業(yè)務(wù)進(jìn)行檢查和抽查，確保退費(fèi)流程規(guī)范執(zhí)行。2.監(jiān)督小組對退費(fèi)申請材料、審核記錄、退費(fèi)憑證等進(jìn)行審查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。（二）投訴處理1.設(shè)立門診退費(fèi)投訴渠道，如投訴電話、郵箱等，接受患者及家屬的投訴和咨詢。2.對收到的投訴，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，在[X]個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)。如確實(shí)存在退費(fèi)問題，按照本辦法規(guī)定及時(shí)處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴人。（三）責(zé)任追究1.對于因違規(guī)操作導(dǎo)致退費(fèi)問題的相關(guān)責(zé)任人，按照醫(yī)院相關(guān)規(guī)定進(jìn)行責(zé)任追究，包括批評教育、經(jīng)濟(jì)處罰、行政處分等。2.如因收費(fèi)人員操作失誤導(dǎo)致退費(fèi)的，由收費(fèi)人員承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)損失；如因科室審核不嚴(yán)導(dǎo)致退費(fèi)問題的，追究科室負(fù)責(zé)人及相關(guān)審核人員的責(zé)任。六、檔案管理（一）檔案內(nèi)容門診退費(fèi)檔案應(yīng)包括《門診退費(fèi)申請表》、相關(guān)證明材料、審核記錄、退費(fèi)憑證等。（二）檔案保存期限門診退費(fèi)檔案按照醫(yī)院檔案管理規(guī)定進(jìn)行保存，保存期限為[X]年。（三）檔案查閱與使用1.因工作需要查閱門診退費(fèi)檔案的，需填寫《檔案查閱申請表》，經(jīng)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，方可查閱。2.查閱檔案時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵守檔案管理規(guī)定，