長城物業(yè)管理辦法一、總則（一）目的本辦法旨在規(guī)范長城物業(yè)的管理行為，提高物業(yè)管理服務質(zhì)量，保障業(yè)主和使用人的合法權益，創(chuàng)造安全、整潔、舒適、文明的居住和工作環(huán)境，促進長城物業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本辦法適用于長城物業(yè)所管理的各類物業(yè)項目，包括住宅小區(qū)、商業(yè)寫字樓、工業(yè)園區(qū)等。（三）基本原則1.依法管理原則：嚴格遵守國家和地方有關物業(yè)管理的法律法規(guī)、政策規(guī)定，依法履行職責，維護各方合法權益。2.服務至上原則：以業(yè)主和使用人的需求為導向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的物業(yè)服務，不斷提升服務滿意度。3.統(tǒng)一管理原則：對長城物業(yè)所管理的各類物業(yè)項目實行統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一組織、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、統(tǒng)一標準的管理模式。4.專業(yè)運作原則：依靠專業(yè)的管理團隊和技術力量，運用科學的管理方法和手段，確保物業(yè)管理工作的專業(yè)化、規(guī)范化、科學化。（四）職責分工1.公司管理層：負責制定長城物業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營方針和管理目標，決策重大事項，監(jiān)督檢查物業(yè)管理工作的執(zhí)行情況。2.物業(yè)管理部門：具體組織實施物業(yè)管理服務工作，包括物業(yè)項目的接管驗收、日常運營管理、客戶服務、維修養(yǎng)護、安全保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生等。3.專業(yè)服務團隊：由工程維修、秩序維護、保潔綠化等專業(yè)人員組成，按照各自的職責分工，負責提供專業(yè)化的物業(yè)服務。4.業(yè)主委員會：代表業(yè)主行使權利，參與物業(yè)管理重大事項的決策和監(jiān)督，維護業(yè)主的合法權益。二、物業(yè)接管驗收（一）接管驗收條件1.建設單位已按照合同約定完成物業(yè)項目的建設，具備交付使用條件。2.建設單位已提供完整的物業(yè)資料，包括竣工總平面圖，單體建筑、結構、設備竣工圖，配套設施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等資料。3.物業(yè)共用部位、共用設施設備已通過竣工驗收。（二）接管驗收程序1.建設單位向長城物業(yè)提交物業(yè)接管驗收申請，并提供相關資料。2.長城物業(yè)組織專業(yè)人員對物業(yè)項目進行現(xiàn)場查驗，填寫物業(yè)查驗記錄。3.對查驗中發(fā)現(xiàn)的問題，長城物業(yè)書面通知建設單位限期整改。建設單位整改完畢后，長城物業(yè)進行復查。4.經(jīng)查驗合格的物業(yè)項目，長城物業(yè)與建設單位辦理物業(yè)交接手續(xù)，簽訂物業(yè)承接查驗協(xié)議。（三）接管驗收內(nèi)容1.物業(yè)共用部位：包括建筑物的基礎、承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂以及外墻、門廳、樓梯間、走廊、樓道、扶手、護欄、電梯井道、架空層及設備間等。2.物業(yè)共用設施設備：包括共用的上下水管道、落水管、水箱、加壓水泵、電梯、天線、供電線路、照明、消防設施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井、非經(jīng)營性車場車庫、公益性文體設施和共用設施設備使用的房屋等。三、日常運營管理（一）客戶服務1.建立客戶服務中心：設立專門的客戶服務窗口，受理業(yè)主和使用人的咨詢、投訴、建議等事項，及時回復和處理。2.客戶信息管理：建立健全業(yè)主和使用人的檔案資料，包括基本信息、房屋信息、繳費記錄、維修記錄等，定期更新和維護。3.溝通與協(xié)調(diào)：加強與業(yè)主和使用人的溝通與交流，定期組織召開業(yè)主大會、座談會等，及時了解業(yè)主需求，協(xié)調(diào)解決物業(yè)管理中的問題。（二）維修養(yǎng)護1.制定維修養(yǎng)護計劃：根據(jù)物業(yè)共用部位、共用設施設備的使用狀況和運行特點，制定年度維修養(yǎng)護計劃，并組織實施。2.維修養(yǎng)護工作流程：接到業(yè)主維修申請后，及時安排維修人員進行現(xiàn)場勘查，確定維修方案，組織維修施工，維修完成后進行質(zhì)量驗收。3.維修資金管理：按照國家和地方有關規(guī)定，建立專項維修資金管理制度，確保維修資金的安全使用。（三）安全保衛(wèi)1.人員出入管理：在物業(yè)項目出入口設置崗亭，安排專人負責人員和車輛的出入登記、驗證等工作，嚴格控制外來人員和車輛進入。2.巡邏防范：制定巡邏制度，安排保安人員定時對物業(yè)項目進行巡邏，重點部位實行24小時監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。3.安全設施設備管理：配備必要的安全設施設備，如消防器材、監(jiān)控設備、門禁系統(tǒng)等，定期進行檢查、維護和保養(yǎng)，確保其正常運行。（四）環(huán)境衛(wèi)生1.保潔服務標準：制定詳細的保潔服務標準，包括公共區(qū)域的清掃、消毒、垃圾清運等，確保物業(yè)項目環(huán)境整潔衛(wèi)生。2.垃圾分類管理：按照國家和地方有關規(guī)定，推行垃圾分類管理，設置垃圾分類收集容器，定期進行分類收集、運輸和處理。3.綠化養(yǎng)護：制定綠化養(yǎng)護計劃，定期對物業(yè)項目內(nèi)的花草樹木進行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等養(yǎng)護工作，保持綠化景觀效果。四、物業(yè)費用管理（一）收費標準1.長城物業(yè)根據(jù)物業(yè)管理服務等級標準、服務成本等因素，制定合理的物業(yè)收費標準，并報價格主管部門備案。2.物業(yè)收費標準應當在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)顯著位置進行公示，接受業(yè)主和使用人的監(jiān)督。（二）收費方式1.物業(yè)費用可以采取包干制或酬金制的方式收取。2.包干制是指由業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定物業(yè)服務費用，盈余或者虧損均由物業(yè)管理企業(yè)享有或者承擔的物業(yè)服務計費方式。3.酬金制是指在預收的物業(yè)服務資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)管理企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務合同約定的支出，結余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔的物業(yè)服務計費方式。（三）費用繳納與催繳1.業(yè)主應當按照物業(yè)服務合同的約定按時足額繳納物業(yè)費用。2.長城物業(yè)應當在每個繳費周期開始前，向業(yè)主發(fā)送繳費通知，提醒業(yè)主按時繳費。3.對逾期未繳納物業(yè)費用的業(yè)主，長城物業(yè)應當進行催繳。催繳方式可以包括上門催繳、電話催繳、書面催繳等。經(jīng)催繳仍不繳納的，長城物業(yè)可以依法通過訴訟等方式追討。五、物業(yè)專項維修資金管理（一）資金繳存1.業(yè)主應當按照國家和地方有關規(guī)定，按時足額繳存物業(yè)專項維修資金。2.物業(yè)專項維修資金可以由業(yè)主直接繳存，也可以由長城物業(yè)代收代繳存。（二）資金使用1.物業(yè)專項維修資金應當專項用于物業(yè)共用部位、共用設施設備保修期滿后的維修、更新和改造，不得挪作他用。2.使用物業(yè)專項維修資金，應當由相關業(yè)主、業(yè)主大會或長城物業(yè)提出使用計劃，經(jīng)業(yè)主委員會審核后，報物業(yè)所在地的區(qū)、縣房地產(chǎn)行政主管部門備案。3.維修、更新和改造工程竣工后，應當依法組織驗收，并將驗收情況在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)顯著位置公示。（三）資金監(jiān)管1.物業(yè)專項維修資金應當存入專戶管理銀行，設立專項維修資金賬戶，?？顚Ｓ?。2.長城物業(yè)應當定期向業(yè)主公布物業(yè)專項維修資金的收支情況，接受業(yè)主的監(jiān)督。3.房地產(chǎn)行政主管部門應當加強對物業(yè)專項維修資金的監(jiān)管，對違規(guī)使用行為依法進行查處。六、業(yè)主大會與業(yè)主委員會（一）業(yè)主大會的成立1.符合成立業(yè)主大會條件的，長城物業(yè)應當協(xié)助業(yè)主籌備成立業(yè)主大會。2.業(yè)主大會由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主組成，業(yè)主人數(shù)較多的，可以推選業(yè)主代表參加業(yè)主大會會議。（二）業(yè)主大會的職責1.制定和修改業(yè)主大會議事規(guī)則、管理規(guī)約。2.選舉業(yè)主委員會或者更換業(yè)主委員會成員。3.選聘和解聘長城物業(yè)。4.籌集和使用專項維修資金。5.改建、重建建筑物及其附屬設施。6.決定有關共有和共同管理權利的其他重大事項。（三）業(yè)主委員會的產(chǎn)生1.業(yè)主委員會由業(yè)主大會選舉產(chǎn)生，成員應當由熱心公益事業(yè)、責任心強、具有一定組織能力的業(yè)主擔任。2.業(yè)主委員會委員人數(shù)應當為單數(shù)，具體人數(shù)由業(yè)主大會議事規(guī)則確定。（四）業(yè)主委員會的職責1.執(zhí)行業(yè)主大會的決定和決議。2.召集業(yè)主大會會議，報告物業(yè)管理的實施情況。3.與長城物業(yè)簽訂物業(yè)服務合同。4.監(jiān)督和協(xié)助長城物業(yè)履行物業(yè)服務合同。5.監(jiān)督管理規(guī)約的實施。6.業(yè)主大會賦予的其他職責。七、投訴處理與糾紛調(diào)解（一）投訴處理1.長城物業(yè)應當建立健全投訴處理機制，及時受理業(yè)主和使用人的投訴。2.對投訴事項，應當進行詳細記錄，并安排專人負責跟蹤處理。3.處理投訴時，應當認真調(diào)查核實情況，依法依規(guī)作出處理決定，并及時回復投訴人。（二）糾紛調(diào)解1.對于物業(yè)管理中的糾紛，長城物業(yè)應當積極主動進行調(diào)解，盡量通過協(xié)商解決問題。2.調(diào)解糾紛時，應當遵循公平、公正、合法的原則，充分聽取雙方當事人的意見，提出合理的解決方案。3.經(jīng)調(diào)解達成協(xié)議的，應當制作調(diào)解協(xié)議書，雙方當事人應當按照協(xié)議履行各自的義務。八、監(jiān)督檢查與考核評價（一）內(nèi)部監(jiān)督檢查1.長城物業(yè)應當建立內(nèi)部監(jiān)督檢查制度，定期對物業(yè)管理工作進行檢查和評估。2.檢查內(nèi)容包括客戶服務、維修養(yǎng)護、安全保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生、物業(yè)費用管理等方面。3.對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應當及時下達整改通知書，要求相關部門和人員限期整改，并跟蹤整改情況。（二）業(yè)主滿意度調(diào)查1.長城物業(yè)應當定期開展業(yè)主滿意度調(diào)查，了解業(yè)主對物業(yè)管理服務的意見和建議。2.業(yè)主滿意度調(diào)查可以采用問卷調(diào)查、電話訪談、現(xiàn)場走訪等方式進行。3.根據(jù)業(yè)主滿意度調(diào)查結果，分析存在的問題，制定改進措施，不斷提高物業(yè)管理服務質(zhì)量。（三