泰康續(xù)期管理辦法總則制定目的本辦法旨在規(guī)范泰康續(xù)期業(yè)務(wù)管理流程，確保續(xù)期保費(fèi)的順利收取，維護(hù)公司與客戶的良好合作關(guān)系，保障公司穩(wěn)健運(yùn)營，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。適用范圍本辦法適用于泰康人壽保險(xiǎn)股份有限公司及其分支機(jī)構(gòu)在續(xù)期業(yè)務(wù)管理方面的各項(xiàng)工作，包括但不限于續(xù)期保費(fèi)的收繳、客戶服務(wù)、保單管理等相關(guān)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)?；驹瓌t1.依法合規(guī)原則：續(xù)期業(yè)務(wù)管理嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及保險(xiǎn)行業(yè)監(jiān)管要求，確保各項(xiàng)工作合法合規(guī)。2.客戶至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的續(xù)期服務(wù)，維護(hù)客戶合法權(quán)益，提升客戶滿意度。3.風(fēng)險(xiǎn)可控原則：加強(qiáng)續(xù)期業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)識別、評估與控制，確保公司續(xù)期業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)在可承受范圍內(nèi)，保障公司財(cái)務(wù)穩(wěn)定。4.協(xié)同合作原則：續(xù)期業(yè)務(wù)涉及多個(gè)部門，各部門應(yīng)加強(qiáng)協(xié)同合作，形成工作合力，共同推動(dòng)續(xù)期業(yè)務(wù)順利開展。續(xù)期保費(fèi)收繳管理繳費(fèi)方式1.銀行轉(zhuǎn)賬：鼓勵(lì)客戶通過與公司合作的銀行進(jìn)行自動(dòng)轉(zhuǎn)賬繳費(fèi)，方便快捷，確保保費(fèi)按時(shí)足額到賬。公司應(yīng)與銀行建立良好的合作關(guān)系，確保轉(zhuǎn)賬系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，及時(shí)處理轉(zhuǎn)賬信息。2.現(xiàn)金繳費(fèi)：對于部分客戶有現(xiàn)金繳費(fèi)需求的，公司應(yīng)在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置專門的繳費(fèi)窗口，配備專業(yè)的收費(fèi)人員，確保現(xiàn)金收繳安全、準(zhǔn)確。同時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)現(xiàn)金管理，及時(shí)繳存銀行，防止現(xiàn)金風(fēng)險(xiǎn)。3.線上繳費(fèi)：提供多樣化的線上繳費(fèi)渠道，如泰康官方網(wǎng)站、手機(jī)APP、微信公眾號等，方便客戶隨時(shí)隨地進(jìn)行繳費(fèi)操作。公司應(yīng)不斷優(yōu)化線上繳費(fèi)平臺(tái)功能，確保繳費(fèi)流程簡便、快捷、安全，同時(shí)加強(qiáng)對線上繳費(fèi)的安全防護(hù)，保障客戶資金安全。繳費(fèi)提醒1.提前提醒：在續(xù)期保費(fèi)到期前，公司應(yīng)通過多種方式向客戶發(fā)送繳費(fèi)提醒通知，包括短信、郵件、電話等。提醒通知應(yīng)明確繳費(fèi)金額、繳費(fèi)期限、繳費(fèi)方式等重要信息，確?？蛻艏皶r(shí)了解繳費(fèi)事項(xiàng)。2.個(gè)性化提醒：根據(jù)客戶的繳費(fèi)習(xí)慣和偏好，提供個(gè)性化的提醒服務(wù)。例如，對于經(jīng)常通過銀行轉(zhuǎn)賬繳費(fèi)的客戶，提前發(fā)送銀行轉(zhuǎn)賬相關(guān)信息；對于習(xí)慣線上繳費(fèi)的客戶，引導(dǎo)其通過線上渠道進(jìn)行繳費(fèi)操作。3.多次提醒：對于到期未繳費(fèi)的客戶，應(yīng)進(jìn)行多次提醒，確保客戶知曉繳費(fèi)事宜。提醒次數(shù)和方式應(yīng)根據(jù)客戶情況合理安排，避免給客戶造成過度打擾。欠費(fèi)管理1.欠費(fèi)跟蹤：建立欠費(fèi)客戶臺(tái)賬，對欠費(fèi)客戶進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤，及時(shí)掌握欠費(fèi)客戶的繳費(fèi)情況。定期分析欠費(fèi)原因，采取針對性的措施進(jìn)行催繳。2.催繳措施：根據(jù)欠費(fèi)客戶的具體情況，采取不同的催繳措施。對于短期欠費(fèi)客戶，可通過電話、短信等方式進(jìn)行溫馨提醒；對于長期欠費(fèi)客戶，可上門拜訪或委托第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行催繳。在催繳過程中，應(yīng)注意方式方法，避免與客戶發(fā)生沖突。3.保單處理：對于欠費(fèi)時(shí)間較長且經(jīng)多次催繳仍未繳費(fèi)的客戶，根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定，可對保單進(jìn)行相應(yīng)處理，如暫停保險(xiǎn)責(zé)任、解除保險(xiǎn)合同等。在處理保單時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照法律法規(guī)和公司規(guī)定執(zhí)行，確?？蛻魴?quán)益得到妥善保障?？蛻舴?wù)管理咨詢服務(wù)1.服務(wù)渠道：設(shè)立多種客戶咨詢服務(wù)渠道，包括客服熱線、在線客服、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)咨詢臺(tái)等，方便客戶隨時(shí)咨詢續(xù)期業(yè)務(wù)相關(guān)問題。客服人員應(yīng)具備專業(yè)的業(yè)務(wù)知識和良好的溝通能力，及時(shí)、準(zhǔn)確地解答客戶疑問。2.常見問題解答：整理常見續(xù)期業(yè)務(wù)問題及解答，形成知識庫，供客服人員和客戶查詢使用。同時(shí)，根據(jù)客戶咨詢熱點(diǎn)和業(yè)務(wù)變化情況，及時(shí)更新知識庫內(nèi)容，確保解答的準(zhǔn)確性和時(shí)效性。3.主動(dòng)服務(wù)：定期收集客戶咨詢熱點(diǎn)問題，通過短信、郵件、微信公眾號等方式向客戶推送相關(guān)解答，主動(dòng)為客戶提供服務(wù)，提高客戶對續(xù)期業(yè)務(wù)的了解程度。投訴處理1.投訴受理：建立健全投訴受理機(jī)制，確?？蛻敉对V能夠及時(shí)、有效地得到受理。設(shè)立專門的投訴受理渠道，如投訴熱線、在線投訴平臺(tái)等，明確投訴受理流程和要求。2.投訴調(diào)查：接到客戶投訴后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解投訴事項(xiàng)的具體情況。調(diào)查過程中，應(yīng)收集相關(guān)證據(jù)，與客戶、業(yè)務(wù)部門等進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，確保調(diào)查結(jié)果客觀、公正。3.投訴處理：根據(jù)投訴調(diào)查結(jié)果，制定合理的處理方案，及時(shí)回復(fù)客戶。處理方案應(yīng)明確責(zé)任部門和責(zé)任人，規(guī)定處理期限，確保投訴得到妥善解決。對于客戶不滿意的處理結(jié)果，應(yīng)進(jìn)行二次溝通協(xié)調(diào)，直至客戶滿意為止?？蛻絷P(guān)懷1.生日關(guān)懷：在客戶生日時(shí)，通過短信、電話、賀卡等方式向客戶送上生日祝福，增強(qiáng)客戶與公司之間的情感聯(lián)系。2.節(jié)日關(guān)懷：在重要節(jié)日期間，向客戶發(fā)送節(jié)日問候信息，表達(dá)公司對客戶的關(guān)懷。同時(shí)，可根據(jù)節(jié)日特點(diǎn)，推出相關(guān)的優(yōu)惠活動(dòng)或服務(wù)，回饋客戶。3.健康關(guān)懷：定期為客戶提供健康資訊、健康講座等服務(wù)，關(guān)注客戶健康需求，提升客戶對公司的認(rèn)同感和忠誠度。保單管理保單信息維護(hù)1.客戶信息更新：及時(shí)更新客戶的基本信息、聯(lián)系方式等，確保保單信息準(zhǔn)確無誤。對于客戶信息變更的情況，應(yīng)要求客戶提供相關(guān)證明材料，按照規(guī)定流程進(jìn)行審核和變更操作。2.保單狀態(tài)跟蹤：實(shí)時(shí)跟蹤保單狀態(tài)，包括繳費(fèi)狀態(tài)、保險(xiǎn)責(zé)任狀態(tài)、合同效力狀態(tài)等。對于保單狀態(tài)異常的情況，如欠費(fèi)、失效等，及時(shí)進(jìn)行處理，并記錄相關(guān)信息。3.數(shù)據(jù)備份與安全：做好保單信息的備份工作，確保數(shù)據(jù)安全。定期對保單數(shù)據(jù)進(jìn)行清理和核對，防止數(shù)據(jù)丟失或錯(cuò)誤。同時(shí)，加強(qiáng)對保單信息系統(tǒng)的安全防護(hù)，防止信息泄露。保單變更1.投保人變更：對于投保人變更的情況，應(yīng)嚴(yán)格按照法律法規(guī)和公司規(guī)定進(jìn)行審核，確保變更行為合法合規(guī)。要求原投保人、新投保人提供相關(guān)證明材料，辦理必要的手續(xù)，如書面申請、身份證明等。2.被保險(xiǎn)人變更：被保險(xiǎn)人變更需謹(jǐn)慎處理，涉及保險(xiǎn)責(zé)任的變化。應(yīng)根據(jù)具體情況進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評估，要求提供相關(guān)證明材料，如被保險(xiǎn)人健康狀況證明等，并按照規(guī)定流程進(jìn)行審批。3.保險(xiǎn)金額變更：保險(xiǎn)金額變更應(yīng)符合公司產(chǎn)品條款規(guī)定和風(fēng)險(xiǎn)控制要求。對于增加保險(xiǎn)金額的情況，需對被保險(xiǎn)人進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評估；對于減少保險(xiǎn)金額的情況，應(yīng)確?？蛻舫浞至私庀嚓P(guān)權(quán)益變化。保單復(fù)效1.復(fù)效條件：明確保單復(fù)效的條件，如欠費(fèi)補(bǔ)繳、健康狀況符合要求等。對于因欠費(fèi)導(dǎo)致保單失效的客戶，在補(bǔ)繳欠費(fèi)及相關(guān)利息后，可申請保單復(fù)效。2.復(fù)效申請流程：客戶申請保單復(fù)效時(shí)，應(yīng)填寫復(fù)效申請表，提交相關(guān)證明材料，如身份證明、健康聲明等。公司對復(fù)效申請進(jìn)行審核，審核通過后辦理保單復(fù)效手續(xù)。3.健康告知：對于超過一定期限未繳費(fèi)的保單復(fù)效，應(yīng)要求客戶重新進(jìn)行健康告知。根據(jù)客戶健康狀況，評估是否需要進(jìn)行體檢或加費(fèi)等處理，確保公司風(fēng)險(xiǎn)可控。續(xù)期業(yè)務(wù)考核與激勵(lì)考核指標(biāo)1.續(xù)期保費(fèi)收繳率：考核續(xù)期保費(fèi)實(shí)際收繳金額與應(yīng)收繳金額的比例，反映續(xù)期保費(fèi)的收繳情況。2.續(xù)期保單繼續(xù)率：考核續(xù)期保單在一定期限內(nèi)繼續(xù)有效的比例，體現(xiàn)客戶對公司續(xù)期服務(wù)的滿意度和忠誠度。3.客戶投訴率：考核客戶對續(xù)期業(yè)務(wù)的投訴數(shù)量與業(yè)務(wù)總量的比例，衡量客戶服務(wù)質(zhì)量。4.續(xù)期業(yè)務(wù)差錯(cuò)率：考核續(xù)期業(yè)務(wù)操作過程中出現(xiàn)的差錯(cuò)數(shù)量與業(yè)務(wù)總量的比例，反映業(yè)務(wù)操作的準(zhǔn)確性。激勵(lì)措施1.績效獎(jiǎng)金：根據(jù)續(xù)期業(yè)務(wù)考核指標(biāo)完成情況，發(fā)放績效獎(jiǎng)金。對于續(xù)期保費(fèi)收繳率高、續(xù)期保單繼續(xù)率高、客戶投訴率低、續(xù)期業(yè)務(wù)差錯(cuò)率低的團(tuán)隊(duì)和個(gè)人，給予相應(yīng)的績效獎(jiǎng)勵(lì)。2.榮譽(yù)表彰：對在續(xù)期業(yè)務(wù)工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)和個(gè)人，進(jìn)行榮譽(yù)表彰，如頒發(fā)優(yōu)秀續(xù)期團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)、優(yōu)秀續(xù)期專員獎(jiǎng)等，提高員工的工作積極性和榮譽(yù)感。3.晉升機(jī)會(huì)：將續(xù)期業(yè)務(wù)考核結(jié)果與員工晉升掛鉤，對于續(xù)期業(yè)務(wù)工作成績