汽車銷信管理辦法總則制定目的本管理辦法旨在規(guī)范公司汽車銷售行為，提高銷售效率，確保銷售活動(dòng)的合法性、規(guī)范性和有效性，維護(hù)公司及客戶的合法權(quán)益，促進(jìn)汽車銷售業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。適用范圍本辦法適用于公司汽車銷售部門及其相關(guān)工作人員，涵蓋汽車銷售的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括售前咨詢、車輛展示、銷售合同簽訂、車輛交付、售后服務(wù)等?；驹瓌t1.合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及相關(guān)政策規(guī)定，依法開(kāi)展汽車銷售活動(dòng)。2.誠(chéng)實(shí)守信原則：秉持誠(chéng)實(shí)守信的經(jīng)營(yíng)理念，向客戶提供真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的信息，不得隱瞞或欺詐。3.客戶至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的服務(wù)，滿足客戶合理期望，提高客戶滿意度。4.統(tǒng)一管理原則：對(duì)汽車銷售業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃、組織、協(xié)調(diào)和控制，確保銷售活動(dòng)的有序進(jìn)行。銷售團(tuán)隊(duì)管理人員招聘與培訓(xùn)1.招聘標(biāo)準(zhǔn)：制定明確的汽車銷售崗位招聘標(biāo)準(zhǔn)，包括專業(yè)知識(shí)、銷售技能、溝通能力、服務(wù)意識(shí)等方面的要求，選拔具備相關(guān)經(jīng)驗(yàn)和能力的人員加入銷售團(tuán)隊(duì)。2.培訓(xùn)計(jì)劃：建立完善的培訓(xùn)體系，定期組織內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)課程，提升銷售人員的專業(yè)知識(shí)、銷售技巧、產(chǎn)品知識(shí)以及客戶服務(wù)能力。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋汽車行業(yè)動(dòng)態(tài)、公司產(chǎn)品特點(diǎn)、銷售流程、溝通技巧、客戶關(guān)系管理等方面。3.培訓(xùn)考核：對(duì)參加培訓(xùn)的銷售人員進(jìn)行考核，考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤。通過(guò)考核確保銷售人員掌握必要的知識(shí)和技能，能夠勝任本職工作。崗位職責(zé)與分工1.銷售經(jīng)理職責(zé)負(fù)責(zé)制定銷售計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施，確保銷售任務(wù)的完成。管理銷售團(tuán)隊(duì)，指導(dǎo)和監(jiān)督銷售人員的工作，定期進(jìn)行績(jī)效評(píng)估和反饋。協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各部門之間的工作，確保銷售活動(dòng)的順利進(jìn)行。分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，制定相應(yīng)的銷售策略和措施。拓展客戶資源，維護(hù)客戶關(guān)系，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。2.銷售人員職責(zé)積極開(kāi)展汽車銷售工作，完成個(gè)人銷售任務(wù)。向客戶介紹公司產(chǎn)品的特點(diǎn)、性能、配置等信息，提供專業(yè)的購(gòu)車建議。協(xié)助客戶辦理購(gòu)車手續(xù)，包括簽訂銷售合同、辦理貸款、上牌等事宜。收集客戶信息，反饋客戶需求和意見(jiàn)，及時(shí)解決客戶在購(gòu)車過(guò)程中遇到的問(wèn)題。維護(hù)客戶關(guān)系，定期回訪客戶，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。3.售前客服職責(zé)負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶咨詢電話，解答客戶關(guān)于汽車產(chǎn)品、價(jià)格、配置等方面的疑問(wèn)。記錄客戶需求和信息，及時(shí)轉(zhuǎn)交給銷售人員跟進(jìn)。協(xié)助銷售人員安排客戶看車、試駕等活動(dòng)。收集客戶反饋，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，以便改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。4.售后客服職責(zé)負(fù)責(zé)客戶車輛售后維修、保養(yǎng)、理賠等服務(wù)的接待和協(xié)調(diào)工作。解答客戶關(guān)于售后服務(wù)的疑問(wèn)，處理客戶投訴和糾紛。跟蹤客戶車輛維修進(jìn)度，及時(shí)向客戶反饋維修情況。收集客戶對(duì)售后服務(wù)的意見(jiàn)和建議，反饋給相關(guān)部門，不斷提升售后服務(wù)質(zhì)量?？?jī)效考核與激勵(lì)機(jī)制1.績(jī)效考核指標(biāo)銷售業(yè)績(jī)指標(biāo)：包括個(gè)人銷售額、銷售利潤(rùn)、銷售數(shù)量等，考核銷售人員的銷售任務(wù)完成情況。客戶滿意度指標(biāo)：通過(guò)客戶調(diào)查、反饋等方式，考核銷售人員在客戶服務(wù)方面的表現(xiàn)，如客戶投訴率、客戶好評(píng)率等。團(tuán)隊(duì)協(xié)作指標(biāo)：考核銷售人員與團(tuán)隊(duì)成員之間的協(xié)作配合情況，如信息共享、協(xié)同工作等。專業(yè)知識(shí)與技能指標(biāo)：考核銷售人員對(duì)汽車產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧、行業(yè)動(dòng)態(tài)等方面的掌握程度。2.激勵(lì)機(jī)制薪酬激勵(lì)：建立合理的薪酬體系，將銷售人員的收入與銷售業(yè)績(jī)掛鉤，設(shè)置銷售提成、獎(jiǎng)金等激勵(lì)措施，鼓勵(lì)銷售人員積極拓展業(yè)務(wù)，提高銷售業(yè)績(jī)。晉升激勵(lì)：為表現(xiàn)優(yōu)秀的銷售人員提供晉升機(jī)會(huì)，根據(jù)其工作能力、業(yè)績(jī)表現(xiàn)等，晉升為銷售主管、銷售經(jīng)理等管理崗位。榮譽(yù)激勵(lì)：對(duì)在銷售工作中表現(xiàn)突出的銷售人員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)、授予“銷售冠軍”等稱號(hào)，增強(qiáng)其榮譽(yù)感和歸屬感。銷售流程管理售前咨詢與客戶接待1.咨詢渠道：建立多種客戶咨詢渠道，包括電話、網(wǎng)絡(luò)、展廳等，確?？蛻裟軌蚍奖憧旖莸孬@取公司產(chǎn)品信息。2.接待規(guī)范：制定客戶接待規(guī)范，要求銷售人員熱情、禮貌地接待客戶，主動(dòng)詢問(wèn)客戶需求，為客戶提供舒適的咨詢環(huán)境。在接待過(guò)程中，要注意傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)，解答客戶疑問(wèn)，不得敷衍了事或推諉責(zé)任。3.需求分析：通過(guò)與客戶的溝通交流，了解客戶的購(gòu)車需求、預(yù)算、偏好等信息，并進(jìn)行詳細(xì)記錄。根據(jù)客戶需求，為客戶推薦合適的車型和配置，提供專業(yè)的購(gòu)車建議。車輛展示與介紹1.展廳布置：合理規(guī)劃展廳布局，展示公司各類汽車產(chǎn)品，確保車輛擺放整齊、美觀，展示區(qū)域整潔、舒適。同時(shí)，配備必要的展示設(shè)備和資料，如車輛模型、宣傳冊(cè)、視頻等，方便客戶了解產(chǎn)品信息。2.產(chǎn)品介紹：銷售人員要熟練掌握公司產(chǎn)品的特點(diǎn)、性能、配置、優(yōu)勢(shì)等信息，能夠向客戶進(jìn)行準(zhǔn)確、詳細(xì)的介紹。在介紹過(guò)程中，要結(jié)合客戶需求，突出產(chǎn)品的賣點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，解答客戶關(guān)于產(chǎn)品的疑問(wèn)?？梢酝ㄟ^(guò)實(shí)車演示、對(duì)比分析等方式，讓客戶更直觀地了解產(chǎn)品。試駕安排與服務(wù)1.試駕預(yù)約：根據(jù)客戶需求和時(shí)間安排，為客戶預(yù)約試駕車輛和試駕時(shí)間。在預(yù)約過(guò)程中，要向客戶明確試駕的注意事項(xiàng)和流程，確?？蛻裟軌蝽樌M(jìn)行試駕。2.試駕服務(wù)：在試駕過(guò)程中，銷售人員要向客戶介紹車輛的操作方法和駕駛技巧，讓客戶充分體驗(yàn)車輛的性能和舒適性。同時(shí)，要注意客戶的安全，遵守交通規(guī)則，確保試駕過(guò)程安全有序。試駕結(jié)束后，及時(shí)收集客戶對(duì)試駕車輛的反饋意見(jiàn)。銷售合同簽訂1.合同條款審核：銷售合同由專人負(fù)責(zé)審核，確保合同條款符合法律法規(guī)和公司規(guī)定，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。合同條款應(yīng)包括車輛型號(hào)、配置、價(jià)格、付款方式、交貨時(shí)間、售后服務(wù)等內(nèi)容。2.簽訂流程：銷售人員在與客戶達(dá)成購(gòu)車意向后，應(yīng)及時(shí)簽訂銷售合同。簽訂合同前，要向客戶詳細(xì)解釋合同條款，確?？蛻衾斫獠⑼夂贤瑑?nèi)容。合同簽訂后，要及時(shí)將合同副本提交給相關(guān)部門存檔，并按照合同約定跟進(jìn)后續(xù)工作。車輛交付與驗(yàn)收1.交付準(zhǔn)備：在車輛交付前，要確保車輛已完成各項(xiàng)檢查和調(diào)試工作，車輛狀態(tài)良好。同時(shí)，準(zhǔn)備好相關(guān)的交付資料，如車輛合格證、發(fā)票、保修手冊(cè)、使用說(shuō)明書(shū)等。2.交付流程：按照合同約定的時(shí)間和地點(diǎn)，將車輛交付給客戶。在交付過(guò)程中，要向客戶介紹車輛的使用方法、保養(yǎng)注意事項(xiàng)、售后服務(wù)政策等內(nèi)容，并協(xié)助客戶辦理車輛上牌、保險(xiǎn)等手續(xù)。交付完成后，要求客戶在車輛交付確認(rèn)書(shū)上簽字確認(rèn)。3.驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)：制定車輛驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，明確車輛交付時(shí)應(yīng)達(dá)到的質(zhì)量要求。在交付車輛時(shí)，要邀請(qǐng)客戶按照驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)對(duì)車輛進(jìn)行驗(yàn)收，如外觀、內(nèi)飾、性能、配置等方面。對(duì)于客戶提出的問(wèn)題，要及時(shí)進(jìn)行處理，確?？蛻魸M意。售后服務(wù)跟進(jìn)1.售后回訪：車輛交付后，售后客服要定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)車輛的使用情況和滿意度，收集客戶反饋的問(wèn)題和意見(jiàn)?；卦L方式可以采用電話、短信、郵件等形式，回訪頻率應(yīng)根據(jù)客戶實(shí)際情況確定。2.維修保養(yǎng)服務(wù)：建立完善的售后服務(wù)體系，為客戶提供及時(shí)、高效、專業(yè)的維修保養(yǎng)服務(wù)?？蛻糗囕v出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，售后客服要及時(shí)受理客戶的維修保養(yǎng)需求，并安排專業(yè)的維修人員進(jìn)行維修。維修完成后，要對(duì)維修質(zhì)量進(jìn)行跟蹤檢查，確?？蛻魸M意。3.配件管理：加強(qiáng)配件管理，確保配件的質(zhì)量和供應(yīng)及時(shí)性。建立配件庫(kù)存管理制度，定期盤點(diǎn)庫(kù)存，及時(shí)補(bǔ)充短缺配件。同時(shí)，要與配件供應(yīng)商保持良好的合作關(guān)系，確保配件的采購(gòu)渠道暢通。市場(chǎng)推廣與營(yíng)銷活動(dòng)管理市場(chǎng)調(diào)研與分析1.調(diào)研內(nèi)容：定期開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)，了解汽車市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況、客戶需求變化等信息。調(diào)研內(nèi)容包括市場(chǎng)規(guī)模、市場(chǎng)增長(zhǎng)率、消費(fèi)者偏好、價(jià)格走勢(shì)、促銷活動(dòng)等方面。2.分析方法：運(yùn)用科學(xué)的分析方法對(duì)市場(chǎng)調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和分析，如統(tǒng)計(jì)分析、趨勢(shì)分析、SWOT分析等。通過(guò)分析，找出市場(chǎng)機(jī)會(huì)和威脅，為公司制定營(yíng)銷策略提供依據(jù)。3.報(bào)告撰寫(xiě)：根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果，撰寫(xiě)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告，向公司管理層匯報(bào)市場(chǎng)情況和分析結(jié)論。報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括市場(chǎng)現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析、公司優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)、建議措施等方面。營(yíng)銷活動(dòng)策劃與執(zhí)行1.活動(dòng)策劃：根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果和公司銷售目標(biāo)，制定年度營(yíng)銷活動(dòng)計(jì)劃。營(yíng)銷活動(dòng)包括車展、促銷活動(dòng)、試駕活動(dòng)、客戶關(guān)懷活動(dòng)等。在活動(dòng)策劃過(guò)程中，要明確活動(dòng)主題、目標(biāo)、時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、預(yù)算等要素，并制定詳細(xì)的活動(dòng)執(zhí)行方案。2.活動(dòng)執(zhí)行：按照活動(dòng)執(zhí)行方案，組織開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)。在活動(dòng)執(zhí)行過(guò)程中，要確保各項(xiàng)工作落實(shí)到位，如活動(dòng)場(chǎng)地布置、宣傳資料準(zhǔn)備、人員安排、客戶接待等。同時(shí)，要加強(qiáng)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的管理和協(xié)調(diào)，確保活動(dòng)順利進(jìn)行。3.效果評(píng)估：活動(dòng)結(jié)束后，對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)的效果進(jìn)行評(píng)估。評(píng)估指標(biāo)包括活動(dòng)參與人數(shù)、銷售額、客戶滿意度、品牌知名度等方面。通過(guò)評(píng)估，總結(jié)活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為今后的營(yíng)銷活動(dòng)提供參考。廣告宣傳與品牌建設(shè)1.廣告投放：制定廣告宣傳計(jì)劃，選擇合適的廣告媒體和投放渠道，如電視、報(bào)紙、雜志、網(wǎng)絡(luò)、戶外廣告等。在廣告投放過(guò)程中，要確保廣告內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確、合法，符合公司品牌形象和宣傳要求。同時(shí)，要對(duì)廣告投放效果進(jìn)行監(jiān)測(cè)和評(píng)估，及時(shí)調(diào)整廣告投放策略。2.品牌建設(shè)：加強(qiáng)品牌建設(shè)，提升公司品牌知名度和美譽(yù)度。通過(guò)開(kāi)展品牌推廣活動(dòng)、參與公益事業(yè)、提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平等方式，樹(shù)立公司良好的品牌形象。同時(shí)，要注重品牌保護(hù)，防止品牌侵權(quán)行為的發(fā)生?？蛻絷P(guān)系管理客戶信息管理1.信息收集：建立客戶信息收集渠道，在客戶咨詢、看車、試駕、購(gòu)車等過(guò)程中，及時(shí)收集客戶的基本信息、購(gòu)車需求、聯(lián)系方式等。客戶信息應(yīng)包括姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、購(gòu)車預(yù)算、車型偏好等內(nèi)容。2.信息整理與分析：對(duì)收集到的客戶信息進(jìn)行整理和分析，建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。通過(guò)數(shù)據(jù)分析，了解客戶的消費(fèi)習(xí)慣、需求特點(diǎn)、購(gòu)買潛力等，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)和營(yíng)銷活動(dòng)。3.信息安全保護(hù)：加強(qiáng)客戶信息安全保護(hù)，采取必要的技術(shù)措施和管理措施，防止客戶信息泄露。對(duì)客戶信息的訪問(wèn)和使用要進(jìn)行嚴(yán)格的授權(quán)和管理，確?？蛻粜畔⒌谋Ｃ苄?、完整性和可用性?？蛻敉对V處理1.投訴受理：建立客戶投訴受理渠道，如電話、郵件、在線客服等，確?？蛻裟軌蚍奖憧旖莸胤从硢?wèn)題?？蛻敉对V受理人員要熱情、耐心地傾聽(tīng)客戶投訴，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，并及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理。2.投訴處理流程：相關(guān)部門接到客戶投訴后，要及時(shí)進(jìn)行調(diào)查和分析，找出問(wèn)題的原因和責(zé)任。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定解決方案，并及時(shí)反饋給客戶。在處理客戶投訴過(guò)程中，要注重與客戶的溝通和協(xié)商，確?？蛻魸M意。3.投訴跟蹤與反饋：對(duì)客戶投訴處理情況進(jìn)行跟蹤，及時(shí)了解客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意度。對(duì)于客戶不滿意的處理結(jié)果，要及時(shí)進(jìn)行重新處理，直至客戶滿意為止。同時(shí)，要定期對(duì)客戶投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，找出投訴產(chǎn)生的原因和規(guī)律，采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，減少客戶投訴的發(fā)生?？蛻絷P(guān)懷與忠誠(chéng)度培養(yǎng)1.客戶關(guān)懷活動(dòng)：定期開(kāi)展客戶關(guān)懷活動(dòng)，如節(jié)日問(wèn)候、生日祝福、車輛保養(yǎng)提醒、免費(fèi)檢測(cè)等。通過(guò)客戶關(guān)懷活動(dòng)，增強(qiáng)客戶對(duì)公司的好感和信任，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。2.會(huì)員制度：建立會(huì)員制度，為會(huì)員客戶提供積分、折扣、優(yōu)先服務(wù)等特權(quán)。通過(guò)會(huì)員制度，吸引客戶成為會(huì)員，并鼓勵(lì)會(huì)員客戶持續(xù)購(gòu)買公司產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶忠誠(chéng)度。3.客戶忠誠(chéng)度評(píng)估：定期對(duì)客戶忠誠(chéng)度進(jìn)行評(píng)估，通過(guò)客戶滿意度調(diào)查、購(gòu)買頻率、推薦率等指標(biāo)，了解客戶對(duì)公司的忠誠(chéng)度情況。根據(jù)評(píng)估結(jié)果，制定相應(yīng)的忠誠(chéng)度提升策略，如改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化客戶關(guān)懷活動(dòng)、加強(qiáng)會(huì)員管理等。價(jià)格與促銷管理價(jià)格策略制定1.定價(jià)原則：根據(jù)公司成本、市場(chǎng)需求、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格等因素，制定合理的汽車銷售價(jià)格策略。定價(jià)原則應(yīng)遵循公平、合理、透明的原則，確保價(jià)格具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。2.價(jià)格體系：建立完善的價(jià)格體系，包括車輛指導(dǎo)價(jià)、優(yōu)惠價(jià)、促銷價(jià)等。在價(jià)格體系中，要明確不同車型、配置、時(shí)間段的價(jià)格政策，并確保價(jià)格政策的穩(wěn)定性和一致性。3.價(jià)格調(diào)整：根據(jù)市場(chǎng)變化和公司經(jīng)營(yíng)情況，適時(shí)調(diào)整汽車銷售價(jià)格。價(jià)格調(diào)整前，要進(jìn)行充分的市場(chǎng)調(diào)研和分析，評(píng)估價(jià)格調(diào)整對(duì)銷售業(yè)績(jī)和市場(chǎng)份額的影響。價(jià)格調(diào)整后，要及時(shí)向客戶和銷售人員傳達(dá)價(jià)格信息，確保價(jià)格政策的有效執(zhí)行。促銷活動(dòng)管理1.促銷活動(dòng)類型：促銷活動(dòng)包括打折優(yōu)惠、贈(zèng)送禮品、抽獎(jiǎng)活動(dòng)、金融貸款優(yōu)惠等多種形式。在開(kāi)展促銷活動(dòng)前，要根據(jù)市場(chǎng)需求和銷售目標(biāo)，選擇合適的促銷活動(dòng)類型和方式。2.促銷活動(dòng)策劃：制定促銷活動(dòng)策劃方案，明確促銷活動(dòng)的主題、時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、預(yù)算、目標(biāo)等要素。在策劃過(guò)程中，要充分考慮客戶需求和市場(chǎng)反應(yīng)，確保促銷活動(dòng)具有吸引力和實(shí)效性。3.促銷活動(dòng)執(zhí)行與監(jiān)控：按照促銷活動(dòng)策劃方案，組織開(kāi)展促銷活動(dòng)。在活動(dòng)執(zhí)行過(guò)程中，要加強(qiáng)對(duì)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的管理和監(jiān)控，確保活動(dòng)順利進(jìn)行。同時(shí)，要對(duì)促銷活動(dòng)的效果進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和評(píng)估，及時(shí)調(diào)整活動(dòng)策略，確保促銷活動(dòng)達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。合同與檔案管理銷售合同管理1.合同簽訂：銷售合同由銷售人員與客戶簽訂，簽訂前要確保合同條款符合法律法規(guī)和公司規(guī)定，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。合同簽訂后，要及時(shí)將合同副本提交給相關(guān)部門存檔。2.合同執(zhí)行跟蹤：對(duì)銷售合同的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤，及時(shí)了解客戶付款、車輛交付、售后服務(wù)等方面的進(jìn)展情況。對(duì)于合同執(zhí)行過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，要及時(shí)與客戶溝通協(xié)商，采取相應(yīng)的解決措施，確保合同順利履行。3.合同變更與解除：如因客戶需求變更、市場(chǎng)變化等原因需要對(duì)銷售合同進(jìn)行變更或解除，要按照合同約定和相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定辦理手續(xù)。合同變更或解除后，要及時(shí)對(duì)相關(guān)檔案進(jìn)行更新和管理?？蛻魴n案管理1.檔案建立：為每個(gè)客戶建立獨(dú)立的檔案，檔案內(nèi)容包括客戶基本信息、購(gòu)車記錄、維修保養(yǎng)記錄、投訴處理記錄等。客戶檔案應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確