家政服務(wù)管理辦法總則制定目的為了規(guī)范家政服務(wù)行業(yè)秩序，保障家政服務(wù)供需雙方的合法權(quán)益，提高家政服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)家政服務(wù)行業(yè)健康發(fā)展，特制定本管理辦法。適用范圍本辦法適用于在本行政區(qū)域內(nèi)依法設(shè)立的家政服務(wù)機(jī)構(gòu)以及接受家政服務(wù)的消費(fèi)者。家政服務(wù)機(jī)構(gòu)包括但不限于提供家庭清潔、烹飪、護(hù)理、育兒、養(yǎng)老等服務(wù)的企業(yè)、個體工商戶及其他組織?；驹瓌t1.合法合規(guī)原則：家政服務(wù)活動應(yīng)當(dāng)遵守國家法律法規(guī)，不得損害國家利益、社會公共利益和他人合法權(quán)益。2.誠實(shí)守信原則：家政服務(wù)機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)誠實(shí)守信，履行服務(wù)合同約定，提供優(yōu)質(zhì)、安全、規(guī)范的服務(wù)。3.保障權(quán)益原則：注重保障家政服務(wù)消費(fèi)者和從業(yè)人員的合法權(quán)益，建立健全權(quán)益保護(hù)機(jī)制。4.行業(yè)自律原則：鼓勵家政服務(wù)行業(yè)組織發(fā)揮自律作用，加強(qiáng)行業(yè)規(guī)范和自我管理。家政服務(wù)機(jī)構(gòu)管理設(shè)立與備案1.設(shè)立條件有合法的經(jīng)營場所，具備必要的服務(wù)設(shè)施和設(shè)備。有與其經(jīng)營業(yè)務(wù)相適應(yīng)的管理人員和服務(wù)人員。有健全的管理制度，包括服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、人員培訓(xùn)制度、客戶投訴處理制度等。法律、法規(guī)規(guī)定的其他條件。2.備案程序家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自設(shè)立之日起[X]個工作日內(nèi)，向所在地縣級以上商務(wù)主管部門備案。備案時需提交營業(yè)執(zhí)照副本、法定代表人身份證明、服務(wù)人員名單及相關(guān)資質(zhì)證明、管理制度等材料。人員管理1.招聘與培訓(xùn)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依法招聘服務(wù)人員，對招聘的人員進(jìn)行背景審查，不得招用有違法犯罪記錄的人員。建立服務(wù)人員培訓(xùn)制度，定期組織服務(wù)人員參加職業(yè)道德、服務(wù)技能、安全知識等培訓(xùn)，提高服務(wù)人員素質(zhì)。2.勞動合同與權(quán)益保障家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)與服務(wù)人員依法簽訂勞動合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，保障服務(wù)人員的合法權(quán)益。按照國家規(guī)定為服務(wù)人員繳納社會保險，提供必要的勞動保護(hù)用品。服務(wù)質(zhì)量管理1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制定明確的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量要求等，并向消費(fèi)者公開。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范。2.服務(wù)過程監(jiān)督家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立服務(wù)過程監(jiān)督機(jī)制，對服務(wù)人員的服務(wù)過程進(jìn)行跟蹤檢查，及時發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)中存在的問題。接受消費(fèi)者的監(jiān)督和投訴，對消費(fèi)者的投訴應(yīng)當(dāng)及時處理，并將處理結(jié)果反饋給消費(fèi)者。財(cái)務(wù)管理1.財(cái)務(wù)制度健全家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全財(cái)務(wù)管理制度，規(guī)范財(cái)務(wù)核算，確保財(cái)務(wù)信息真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。按照國家稅收法律法規(guī)的規(guī)定，依法納稅。2.收費(fèi)管理家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價，向消費(fèi)者公示服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息，不得收取未予標(biāo)明的費(fèi)用。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)合理、公平，不得欺詐消費(fèi)者。家政服務(wù)人員管理從業(yè)資格1.基本條件年滿[X]周歲，身體健康，具備相應(yīng)的勞動能力。具有初中以上文化程度，接受過家政服務(wù)相關(guān)培訓(xùn)。遵守國家法律法規(guī)和職業(yè)道德，無不良記錄。2.職業(yè)技能證書鼓勵家政服務(wù)人員參加職業(yè)技能鑒定，取得相應(yīng)的職業(yè)資格證書或?qū)ｍ?xiàng)職業(yè)能力證書。家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)優(yōu)先招用取得職業(yè)技能證書的服務(wù)人員。職業(yè)道德與行為規(guī)范1.職業(yè)道德誠實(shí)守信，履行服務(wù)合同約定，不得欺詐消費(fèi)者。尊重消費(fèi)者的生活習(xí)慣和隱私，不得泄露消費(fèi)者的個人信息。愛護(hù)消費(fèi)者的家庭財(cái)產(chǎn)，不得故意損壞。2.行為規(guī)范遵守家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的管理制度，服從工作安排。按照服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量。不得在服務(wù)過程中從事與服務(wù)無關(guān)的活動。權(quán)益保護(hù)1.勞動權(quán)益家政服務(wù)人員享有取得勞動報酬、休息休假、獲得勞動安全衛(wèi)生保護(hù)等勞動權(quán)益。家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依法保障服務(wù)人員的勞動權(quán)益，不得拖欠服務(wù)人員的工資。2.人身安全家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)為服務(wù)人員提供必要的人身安全保障措施，購買人身意外傷害保險。服務(wù)人員在服務(wù)過程中發(fā)生人身傷害事故的，家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時救助，并按照有關(guān)規(guī)定處理。家政服務(wù)合同管理合同簽訂1.合同內(nèi)容家政服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)包括服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)期限、服務(wù)費(fèi)用、雙方權(quán)利義務(wù)、違約責(zé)任等條款。合同內(nèi)容應(yīng)當(dāng)明確、具體，不得含有模糊不清或歧義的條款。2.簽訂程序家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者簽訂書面合同，并向消費(fèi)者詳細(xì)說明合同條款的內(nèi)容。消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)認(rèn)真閱讀合同條款，在理解合同條款的基礎(chǔ)上簽訂合同。合同履行1.服務(wù)提供家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照合同約定的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為消費(fèi)者提供服務(wù)。服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)按照家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的安排和合同約定為消費(fèi)者提供服務(wù)。2.費(fèi)用支付消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)按照合同約定的時間和方式支付服務(wù)費(fèi)用。家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者出具合法有效的收費(fèi)憑證。合同變更與解除1.變更條件經(jīng)雙方協(xié)商一致，可以變更家政服務(wù)合同的內(nèi)容。因不可抗力等原因?qū)е潞贤瑹o法履行或部分無法履行的，可以變更或解除合同。2.解除程序家政服務(wù)合同的解除應(yīng)當(dāng)按照法律規(guī)定和合同約定的程序進(jìn)行。合同解除后，雙方應(yīng)當(dāng)按照合同約定或法律規(guī)定處理善后事宜。監(jiān)督檢查與投訴處理監(jiān)督檢查1.部門職責(zé)商務(wù)主管部門負(fù)責(zé)家政服務(wù)行業(yè)的監(jiān)督管理工作，定期對家政服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢查，查處違法違規(guī)行為。市場監(jiān)管部門負(fù)責(zé)家政服務(wù)市場的價格監(jiān)管、廣告監(jiān)管等工作，維護(hù)市場秩序。其他有關(guān)部門按照各自職責(zé)，做好家政服務(wù)行業(yè)的相關(guān)管理工作。2.檢查內(nèi)容家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的設(shè)立與備案情況。人員管理、服務(wù)質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理等制度的執(zhí)行情況。服務(wù)合同的簽訂與履行情況。服務(wù)人員的從業(yè)資格和行為規(guī)范情況。投訴處理1.投訴渠道家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)立投訴電話、郵箱等投訴渠道，接受消費(fèi)者的投訴。商務(wù)主管部門應(yīng)當(dāng)公布投訴舉報電話，受理消費(fèi)者對家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的投訴舉報。2.處理程序接到投訴后，家政服務(wù)機(jī)構(gòu)或商務(wù)主管部門應(yīng)當(dāng)及時進(jìn)行調(diào)查處理，并在[X]個工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴人。對于投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)依法依規(guī)進(jìn)行處理，保護(hù)投訴人的合法權(quán)益。法律責(zé)任家政服務(wù)機(jī)構(gòu)違法責(zé)任1.家政服務(wù)機(jī)構(gòu)違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，由商務(wù)主管部門責(zé)令改正，并處以[X]元以上[X]元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷其營業(yè)執(zhí)照：未按照規(guī)定進(jìn)行備案的。未建立健全服務(wù)質(zhì)量管理制度或未按照服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)的。未依法與服務(wù)人員簽訂勞動合同或未為服務(wù)人員繳納社會保險的。未明碼標(biāo)價或欺詐消費(fèi)者的。其他違反本辦法規(guī)定的行為。2.家政服務(wù)機(jī)構(gòu)違反法律法規(guī)規(guī)定，損害消費(fèi)者合法權(quán)益的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)民事賠償責(zé)任；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。家政服務(wù)人員違法責(zé)任家政服務(wù)人員違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，由家政服務(wù)機(jī)構(gòu)予以批評教育、扣發(fā)工資等處理；情節(jié)嚴(yán)重的，解除勞動合同：1.未按照服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)的。2.泄露消費(fèi)者個人信息或故意損壞