大型商場管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)大型商場的規(guī)范化管理，維護(hù)商場的正常運(yùn)營秩序，保障消費(fèi)者、商戶及商場的合法權(quán)益，提升商場的整體形象和服務(wù)質(zhì)量，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本商場內(nèi)所有商戶、員工以及進(jìn)入商場的消費(fèi)者。（三）基本原則1.依法管理原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保商場管理活動合法合規(guī)。2.公平公正原則：對待所有商戶和消費(fèi)者一視同仁，保障各方的平等權(quán)益。3.服務(wù)至上原則：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為導(dǎo)向，為商戶和消費(fèi)者提供良好的經(jīng)營和購物環(huán)境。4.協(xié)同合作原則：商場各部門、商戶之間應(yīng)相互協(xié)作，共同促進(jìn)商場的繁榮發(fā)展。二、商場布局與設(shè)施管理（一）布局規(guī)劃1.商場應(yīng)根據(jù)經(jīng)營業(yè)態(tài)和消費(fèi)者需求，合理規(guī)劃各樓層、區(qū)域的功能布局，確保布局科學(xué)、合理、便捷。2.各類經(jīng)營區(qū)域應(yīng)劃分明確，標(biāo)識清晰，便于消費(fèi)者識別和尋找。（二）設(shè)施建設(shè)與維護(hù)1.商場應(yīng)具備完善的基礎(chǔ)設(shè)施，包括消防設(shè)施、通風(fēng)空調(diào)系統(tǒng)、電梯、照明系統(tǒng)等，確保設(shè)施完好、運(yùn)行正常。2.商戶如需對其經(jīng)營區(qū)域的設(shè)施進(jìn)行改造或裝修，應(yīng)提前向商場管理部門提交申請，經(jīng)審核同意后方可實施。改造裝修應(yīng)符合相關(guān)安全、環(huán)保要求，不得影響商場整體布局和其他商戶的正常經(jīng)營。3.商場管理部門應(yīng)定期對設(shè)施進(jìn)行巡查和維護(hù)，及時發(fā)現(xiàn)并處理設(shè)施故障和安全隱患。對于重大設(shè)施維修和更新項目，應(yīng)制定詳細(xì)的計劃和預(yù)算，并按規(guī)定程序進(jìn)行審批和實施。三、商戶管理（一）商戶準(zhǔn)入1.商場管理部門應(yīng)制定明確的商戶準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，包括經(jīng)營資質(zhì)、信譽(yù)狀況、經(jīng)營能力等方面的要求。2.商戶申請入駐商場時，應(yīng)提交相關(guān)資料，如營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、法人身份證明、經(jīng)營業(yè)績證明等。商場管理部門對申請資料進(jìn)行審核，必要時可進(jìn)行實地考察。3.經(jīng)審核符合準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)的商戶，與商場管理部門簽訂租賃合同及相關(guān)管理協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。（二）經(jīng)營規(guī)范1.商戶應(yīng)按照租賃合同約定的經(jīng)營范圍和經(jīng)營方式開展經(jīng)營活動，不得擅自變更經(jīng)營內(nèi)容或轉(zhuǎn)租、轉(zhuǎn)讓攤位。2.商戶應(yīng)遵守商場的營業(yè)時間規(guī)定，不得提前關(guān)門或延遲開門營業(yè)。如需調(diào)整營業(yè)時間，應(yīng)提前向商場管理部門申請并獲得批準(zhǔn)。3.商戶應(yīng)保證所售商品或提供的服務(wù)質(zhì)量，不得銷售假冒偽劣商品或提供虛假服務(wù)。商場管理部門有權(quán)對商戶的經(jīng)營商品和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時責(zé)令整改。4.商戶應(yīng)保持經(jīng)營區(qū)域的整潔衛(wèi)生，按照商場管理部門的要求做好環(huán)境衛(wèi)生清掃、垃圾處理等工作。不得在經(jīng)營區(qū)域內(nèi)亂堆亂放雜物，不得隨意丟棄垃圾。（三）商戶考核與獎懲1.商場管理部門建立商戶考核制度，定期對商戶的經(jīng)營業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、遵守管理規(guī)定等方面進(jìn)行考核評價。2.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的商戶給予表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽(yù)證書、給予租金優(yōu)惠、提供廣告宣傳支持等；對違反管理規(guī)定、經(jīng)營不善的商戶，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、限期整改、解除租賃合同等處罰。3.商戶對考核結(jié)果有異議的，可在規(guī)定時間內(nèi)向商場管理部門提出申訴，商場管理部門應(yīng)進(jìn)行調(diào)查核實，并給予答復(fù)。四、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)（一）服務(wù)保障1.商場應(yīng)建立完善的服務(wù)體系，為消費(fèi)者提供熱情、周到、便捷的服務(wù)。設(shè)立咨詢服務(wù)臺，安排專人負(fù)責(zé)解答消費(fèi)者的咨詢和投訴。2.商場員工應(yīng)具備良好的服務(wù)意識和專業(yè)素養(yǎng)，熟悉商場的商品分布和服務(wù)內(nèi)容，能夠為消費(fèi)者提供準(zhǔn)確、有效的幫助。3.商場應(yīng)提供必要的便民設(shè)施，如休息區(qū)、衛(wèi)生間、母嬰室、無障礙設(shè)施等，并保持設(shè)施的清潔衛(wèi)生和正常使用。（二）商品質(zhì)量與價格管理1.商場應(yīng)加強(qiáng)對商戶所售商品質(zhì)量的監(jiān)督管理，要求商戶建立健全商品質(zhì)量管理制度，嚴(yán)格把控商品進(jìn)貨渠道，確保所售商品符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。2.商場應(yīng)督促商戶明碼標(biāo)價，不得進(jìn)行價格欺詐等不正當(dāng)價格行為。對于商品價格變動較大的，應(yīng)及時告知消費(fèi)者。3.消費(fèi)者在商場內(nèi)購買到質(zhì)量不合格的商品或遭遇價格欺詐等問題時，商場管理部門應(yīng)積極協(xié)助消費(fèi)者與商戶協(xié)商解決，如協(xié)商不成，應(yīng)按照相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定處理。（三）投訴處理1.商場設(shè)立專門的投訴渠道，如投訴電話、投訴郵箱、現(xiàn)場投訴接待點(diǎn)等，方便消費(fèi)者投訴。2.對于消費(fèi)者的投訴，商場管理部門應(yīng)及時受理，并進(jìn)行調(diào)查核實。在規(guī)定時間內(nèi)給予消費(fèi)者答復(fù)和處理結(jié)果。3.對于投訴處理結(jié)果，商場管理部門應(yīng)進(jìn)行跟蹤回訪，確保消費(fèi)者的問題得到徹底解決，提高消費(fèi)者的滿意度。五、安全管理（一）消防安全1.商場應(yīng)建立健全消防安全管理制度，明確消防安全責(zé)任，制定消防安全應(yīng)急預(yù)案。2.按照國家消防法律法規(guī)的要求，配備充足、有效的消防設(shè)施和器材，并定期進(jìn)行檢查、維護(hù)和更新，確保消防設(shè)施完好有效。3.保持消防通道暢通無阻，嚴(yán)禁在消防通道內(nèi)堆放雜物或設(shè)置障礙物。4.加強(qiáng)對商戶和員工的消防安全宣傳教育，定期組織消防演練，提高消防安全意識和應(yīng)急處置能力。（二）治安安全1.商場應(yīng)加強(qiáng)治安防范工作，安裝必要的監(jiān)控設(shè)備，確保商場內(nèi)公共區(qū)域無監(jiān)控死角。2.配備專業(yè)的保安人員，負(fù)責(zé)商場的日常巡邏和安全保衛(wèi)工作。保安人員應(yīng)嚴(yán)格履行職責(zé)，維護(hù)商場的治安秩序，及時發(fā)現(xiàn)和處理各類安全隱患和突發(fā)事件。3.加強(qiáng)對商場出入口的管理，嚴(yán)格執(zhí)行人員和車輛進(jìn)出登記制度，防止無關(guān)人員和車輛進(jìn)入商場。（三）食品安全（如有餐飲商戶）1.對于商場內(nèi)經(jīng)營餐飲的商戶，應(yīng)嚴(yán)格按照食品安全法律法規(guī)的要求進(jìn)行管理。商戶應(yīng)取得食品經(jīng)營許可證等相關(guān)資質(zhì)證書，并嚴(yán)格遵守食品加工制作、儲存、銷售等環(huán)節(jié)的衛(wèi)生規(guī)范。2.商場管理部門應(yīng)定期對餐飲商戶的食品安全狀況進(jìn)行檢查，包括食品原材料采購、加工過程衛(wèi)生、餐具消毒、食品留樣等方面。發(fā)現(xiàn)問題及時責(zé)令整改，情節(jié)嚴(yán)重的依法予以處罰。3.餐飲商戶應(yīng)建立食品安全自查制度，定期對自身經(jīng)營的食品安全狀況進(jìn)行自查自糾，確保食品安全。六、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）公共區(qū)域衛(wèi)生1.商場管理部門負(fù)責(zé)商場公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清掃和保潔工作，包括樓層通道、樓梯、電梯間、衛(wèi)生間、休息區(qū)等。2.公共區(qū)域應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，地面無雜物、無污漬，墻面、天花板無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)，垃圾桶及時清理，垃圾日產(chǎn)日清。3.加強(qiáng)對公共區(qū)域衛(wèi)生的巡查，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生問題及時安排保潔人員進(jìn)行清理和整改。（二）商戶經(jīng)營區(qū)域衛(wèi)生1.商戶應(yīng)負(fù)責(zé)其經(jīng)營區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，按照商場管理部門的要求做好日常清掃和保潔工作。2.商戶不得在經(jīng)營區(qū)域外堆放貨物或垃圾，不得將污水排放到公共區(qū)域。3.商場管理部門定期對商戶經(jīng)營區(qū)域的衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，對不符合衛(wèi)生要求的商戶下達(dá)整改通知，督促其限期整改。七、廣告與促銷管理（一）廣告設(shè)置1.商場內(nèi)的廣告設(shè)置應(yīng)符合商場整體布局和形象要求，不得影響商場的正常運(yùn)營和消費(fèi)者的購物體驗。2.商戶如需在商場內(nèi)設(shè)置廣告，應(yīng)提前向商場管理部門提交申請，經(jīng)審核同意后方可實施。廣告內(nèi)容應(yīng)真實、合法、健康，不得含有虛假、誤導(dǎo)性信息。3.商場管理部門對廣告設(shè)置進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃和管理，確保廣告設(shè)置規(guī)范、有序。對于違規(guī)設(shè)置的廣告，商場管理部門有權(quán)責(zé)令拆除或整改。（二）促銷活動管理1.商戶舉辦促銷活動應(yīng)提前向商場管理部門報備，包括活動內(nèi)容、時間、地點(diǎn)、形式等。商場管理部門對促銷活動進(jìn)行審核，確?；顒臃戏煞ㄒ?guī)和商場管理規(guī)定。2.促銷活動應(yīng)在規(guī)定的時間和區(qū)域內(nèi)進(jìn)行，不得影響商場的正常秩序和其他商戶的經(jīng)營?；顒蝇F(xiàn)場應(yīng)保持整潔衛(wèi)生，不得進(jìn)行噪音擾民等行為。3.商場管理部門有權(quán)對促銷活動進(jìn)行監(jiān)督檢查，對違反規(guī)定的促銷活動責(zé)令停止，并依法追究相關(guān)責(zé)任。八、收費(fèi)管理（一）租金及費(fèi)用收取1.商場管理部門按照租賃合同約定的租金標(biāo)準(zhǔn)和支付方式，向商戶收取租金及相關(guān)費(fèi)用。2.商戶應(yīng)按時足額繳納租金及費(fèi)用，逾期未繳納的，按照合同約定收取滯納金。3.商場管理部門定期對租金及費(fèi)用的收取情況進(jìn)行核對和統(tǒng)計，確保收費(fèi)準(zhǔn)確無誤。（二）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示1.商場管理部門應(yīng)將租金、物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)等各項收