外賣(mài)官方管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)對(duì)外賣(mài)行業(yè)的規(guī)范管理，保障消費(fèi)者、商家及外賣(mài)從業(yè)人員的合法權(quán)益，促進(jìn)外賣(mài)行業(yè)健康、有序發(fā)展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在本地區(qū)從事外賣(mài)業(yè)務(wù)的所有平臺(tái)、商家及外賣(mài)配送人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)，確保外賣(mài)業(yè)務(wù)活動(dòng)在法律框架內(nèi)進(jìn)行。2.保障權(quán)益原則充分保障消費(fèi)者、商家和外賣(mài)從業(yè)人員的各項(xiàng)合法權(quán)益，維護(hù)公平公正的市場(chǎng)環(huán)境。3.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)原則鼓勵(lì)外賣(mài)平臺(tái)、商家及配送人員秉持誠(chéng)信理念，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹(shù)立良好行業(yè)形象。4.協(xié)同發(fā)展原則促進(jìn)外賣(mài)行業(yè)各參與方之間的協(xié)同合作，共同推動(dòng)行業(yè)持續(xù)發(fā)展。二、外賣(mài)平臺(tái)管理（一）平臺(tái)資質(zhì)與備案1.外賣(mài)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)主體應(yīng)依法取得營(yíng)業(yè)執(zhí)照等相關(guān)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，并按照規(guī)定向當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管部門(mén)進(jìn)行備案。2.備案信息應(yīng)包括平臺(tái)名稱(chēng)、負(fù)責(zé)人、聯(lián)系方式、服務(wù)范圍、運(yùn)營(yíng)模式等內(nèi)容，確保信息真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。（二）平臺(tái)服務(wù)規(guī)范1.界面設(shè)計(jì)與功能外賣(mài)平臺(tái)界面應(yīng)簡(jiǎn)潔明了，易于操作，方便消費(fèi)者查找商品、下單及查詢(xún)訂單信息。具備完善的搜索、篩選、排序等功能，確保消費(fèi)者能夠快速找到所需商品。2.信息展示平臺(tái)應(yīng)如實(shí)展示商家的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營(yíng)許可證（如有）等相關(guān)資質(zhì)信息，確保消費(fèi)者知情權(quán)。商品信息應(yīng)詳細(xì)準(zhǔn)確，包括菜品名稱(chēng)、規(guī)格、價(jià)格、配料、保質(zhì)期等內(nèi)容，不得進(jìn)行虛假或誤導(dǎo)性宣傳。3.交易流程優(yōu)化下單流程，確保消費(fèi)者能夠快速、便捷地完成訂單提交。及時(shí)向消費(fèi)者提供訂單確認(rèn)信息，包括訂單編號(hào)、商品詳情、配送時(shí)間、預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間等。建立有效的支付安全保障機(jī)制，確保消費(fèi)者支付信息安全。（三）平臺(tái)對(duì)商家的管理1.商家入駐審核制定嚴(yán)格的商家入駐標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)商家的資質(zhì)、信譽(yù)等進(jìn)行全面審核。要求商家提供真實(shí)有效的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營(yíng)許可證（餐飲類(lèi)商家）、法人身份證明等相關(guān)材料。對(duì)新入駐商家進(jìn)行實(shí)地考察（如有必要），確保商家具備合法經(jīng)營(yíng)條件。2.商家信息管理建立商家信息檔案，記錄商家的基本信息、經(jīng)營(yíng)狀況、消費(fèi)者評(píng)價(jià)等內(nèi)容。及時(shí)更新商家信息，確保平臺(tái)展示信息與商家實(shí)際情況一致。3.商家違規(guī)處理制定明確的商家違規(guī)行為界定標(biāo)準(zhǔn)，如食品安全問(wèn)題、虛假宣傳、惡意刷單等。對(duì)于違規(guī)商家，根據(jù)情節(jié)輕重采取警告、罰款、暫停服務(wù)、終止合作等相應(yīng)措施，并及時(shí)向消費(fèi)者公示。（四）平臺(tái)對(duì)配送人員的管理1.配送人員資質(zhì)審核要求配送人員提供有效身份證件、健康證明等相關(guān)材料。對(duì)配送人員進(jìn)行交通安全培訓(xùn)和考核，確保其具備安全配送能力。2.配送人員培訓(xùn)與管理定期組織配送人員進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)規(guī)范、交通安全等方面的培訓(xùn)。建立配送人員考核機(jī)制，對(duì)配送人員的服務(wù)質(zhì)量、配送時(shí)效等進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。為配送人員購(gòu)買(mǎi)必要的保險(xiǎn)，保障其在工作過(guò)程中的合法權(quán)益。3.配送服務(wù)規(guī)范要求配送人員按照平臺(tái)規(guī)定的配送時(shí)間和路線進(jìn)行配送，確保訂單及時(shí)、準(zhǔn)確送達(dá)。配送人員應(yīng)保持良好的服務(wù)態(tài)度，不得與消費(fèi)者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。確保配送過(guò)程中食品的安全和完整，避免食品受到污染或損壞。三、商家管理（一）商家資質(zhì)要求1.從事外賣(mài)經(jīng)營(yíng)的商家應(yīng)依法取得營(yíng)業(yè)執(zhí)照，經(jīng)營(yíng)范圍應(yīng)包含餐飲服務(wù)（如有）等相關(guān)內(nèi)容。2.餐飲類(lèi)商家還應(yīng)取得食品經(jīng)營(yíng)許可證，且許可證在有效期內(nèi)。3.商家應(yīng)具備與經(jīng)營(yíng)規(guī)模相適應(yīng)的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、設(shè)備設(shè)施及衛(wèi)生條件。（二）食品安全管理1.食品采購(gòu)商家應(yīng)從正規(guī)渠道采購(gòu)食品原材料，確保原材料的質(zhì)量安全。建立食品原材料進(jìn)貨查驗(yàn)記錄制度，如實(shí)記錄原材料的名稱(chēng)、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、供貨者名稱(chēng)及聯(lián)系方式等內(nèi)容。2.食品加工制作嚴(yán)格遵守食品安全操作規(guī)范，確保食品加工制作過(guò)程符合衛(wèi)生要求。配備必要的食品加工設(shè)備和冷藏、冷凍設(shè)施，保證食品儲(chǔ)存和加工條件符合標(biāo)準(zhǔn)。食品添加劑的使用應(yīng)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，不得超范圍、超劑量使用。3.食品包裝與標(biāo)識(shí)食品包裝應(yīng)清潔、無(wú)毒、無(wú)害，符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)。包裝上應(yīng)標(biāo)明食品名稱(chēng)、配料表、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、儲(chǔ)存條件、商家名稱(chēng)及聯(lián)系方式等內(nèi)容。（三）商品價(jià)格管理1.商家應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品，不得收取任何未予標(biāo)明的費(fèi)用。2.商品價(jià)格調(diào)整應(yīng)提前在平臺(tái)上進(jìn)行公示，確保消費(fèi)者知情權(quán)。3.嚴(yán)禁商家通過(guò)虛假降價(jià)、虛假優(yōu)惠等手段欺騙消費(fèi)者。（四）商家服務(wù)規(guī)范1.及時(shí)處理消費(fèi)者訂單，按照約定時(shí)間準(zhǔn)備商品并安排配送。2.提供優(yōu)質(zhì)的售前、售中、售后服務(wù)，及時(shí)回復(fù)消費(fèi)者咨詢(xún)和投訴。3.不得拒絕消費(fèi)者合理的退換貨要求，確保消費(fèi)者購(gòu)物權(quán)益得到保障。四、配送管理（一）配送服務(wù)要求1.外賣(mài)配送人員應(yīng)按照平臺(tái)規(guī)定的時(shí)間和路線進(jìn)行配送，確保訂單及時(shí)送達(dá)。2.配送過(guò)程中應(yīng)保持食品的安全和完整，避免食品受到污染或損壞。3.配送人員應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，佩戴工作牌，保持良好的形象和服務(wù)態(tài)度。（二）交通安全管理1.配送人員應(yīng)遵守交通法律法規(guī)，文明騎行或駕駛，確保自身和他人交通安全。2.不得闖紅燈、逆行、超速等違規(guī)行為，不得在機(jī)動(dòng)車(chē)道行駛（騎行配送時(shí)）。3.配送車(chē)輛應(yīng)定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保車(chē)輛性能良好，符合安全要求。（三）配送信息管理1.配送人員應(yīng)及時(shí)更新個(gè)人配送信息，如手機(jī)號(hào)碼、配送車(chē)輛信息等，確保平臺(tái)能夠準(zhǔn)確聯(lián)系到配送人員。2.配送過(guò)程中應(yīng)保持手機(jī)暢通，及時(shí)接收平臺(tái)發(fā)送的訂單信息和調(diào)度指令。3.完成配送任務(wù)后，應(yīng)及時(shí)在平臺(tái)上確認(rèn)訂單送達(dá)情況，確保訂單狀態(tài)準(zhǔn)確更新。五、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)（一）消費(fèi)者知情權(quán)保障1.外賣(mài)平臺(tái)應(yīng)如實(shí)向消費(fèi)者展示商家及商品的相關(guān)信息，不得隱瞞或虛假宣傳。2.商家應(yīng)準(zhǔn)確提供商品信息，包括菜品成分、過(guò)敏提示等內(nèi)容，確保消費(fèi)者能夠做出合理的消費(fèi)決策。（二）消費(fèi)者投訴處理1.建立健全消費(fèi)者投訴處理機(jī)制，設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴渠道，確保消費(fèi)者投訴能夠及時(shí)受理。2.對(duì)于消費(fèi)者投訴，平臺(tái)和商家應(yīng)及時(shí)響應(yīng)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給消費(fèi)者。3.對(duì)于消費(fèi)者合理的訴求，應(yīng)積極采取措施解決，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。（三）消費(fèi)者退換貨保障1.商家應(yīng)按照相關(guān)法律法規(guī)和平臺(tái)規(guī)定，為消費(fèi)者提供合理的退換貨服務(wù)。2.對(duì)于符合退換貨條件的商品，商家應(yīng)及時(shí)辦理退換貨手續(xù)，不得拖延或拒絕。3.平臺(tái)應(yīng)監(jiān)督商家退換貨服務(wù)的執(zhí)行情況，確保消費(fèi)者退換貨權(quán)益得到保障。六、監(jiān)督與檢查（一）監(jiān)管部門(mén)職責(zé)1.市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)外賣(mài)平臺(tái)、商家及配送人員的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督管理，依法查處各類(lèi)違法違規(guī)行為。2.食品藥品監(jiān)管部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)外賣(mài)餐飲服務(wù)的食品安全進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保食品安全。（二）平臺(tái)自查與報(bào)告1.外賣(mài)平臺(tái)應(yīng)建立內(nèi)部自查制度，定期對(duì)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)情況、商家管理、配送服務(wù)等進(jìn)行自查。2.發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)整改，并將自查情況和整改結(jié)果定期向監(jiān)管部門(mén)報(bào)告。（三）社會(huì)監(jiān)督1.鼓勵(lì)消費(fèi)者、媒體等社會(huì)各界對(duì)外賣(mài)行業(yè)的違法違規(guī)行為進(jìn)行監(jiān)督舉報(bào)。2.對(duì)于舉報(bào)屬實(shí)的，給予舉報(bào)人相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，并對(duì)被舉報(bào)的平臺(tái)、商家或配送人員依法進(jìn)行處理。七、法律責(zé)任（一）平臺(tái)法律責(zé)任1.外賣(mài)平臺(tái)違反本辦法規(guī)定，由相關(guān)監(jiān)管部門(mén)責(zé)令限期改正，并處以相應(yīng)罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，依法吊銷(xiāo)其營(yíng)業(yè)執(zhí)照。2.平臺(tái)因管理不善導(dǎo)致消費(fèi)者合法權(quán)益受到損害的，應(yīng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。（二）商家法律責(zé)任1.商家違反本辦法規(guī)定，如存在食品安全問(wèn)題、虛假宣傳等違法行為，由相關(guān)監(jiān)管部門(mén)依法予以處罰；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷(xiāo)其食品經(jīng)營(yíng)許可證或營(yíng)業(yè)執(zhí)照。2.商家因自身經(jīng)營(yíng)行為給消費(fèi)者造成損