外賣外包管理辦法總則目的為規(guī)范公司外賣業(yè)務(wù)外包管理，確保外賣服務(wù)質(zhì)量，保障消費(fèi)者權(quán)益，提高運(yùn)營效率，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合公司實(shí)際情況，制定本辦法。適用范圍本辦法適用于公司所有外賣業(yè)務(wù)的外包活動(dòng)，包括但不限于外賣訂單的承接、配送、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)?；驹瓌t1.合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及地方政策要求，確保外賣外包業(yè)務(wù)合法運(yùn)營。2.質(zhì)量保障原則：建立健全質(zhì)量控制體系，對外賣服務(wù)各環(huán)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)格管理，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到或超過行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。3.合作共贏原則：與外賣供應(yīng)商建立長期穩(wěn)定、互利共贏的合作關(guān)系，共同推動(dòng)外賣業(yè)務(wù)發(fā)展。4.信息安全原則：加強(qiáng)對外賣業(yè)務(wù)相關(guān)信息的安全管理，保護(hù)消費(fèi)者及公司信息安全。外包供應(yīng)商選擇與管理供應(yīng)商資質(zhì)要求1.合法經(jīng)營：具備合法有效的營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可證等相關(guān)證照，經(jīng)營范圍涵蓋外賣業(yè)務(wù)。2.信譽(yù)良好：在行業(yè)內(nèi)具有良好的信譽(yù)，無重大違法違規(guī)記錄，無消費(fèi)者重大投訴。3.服務(wù)能力：具備專業(yè)的外賣配送團(tuán)隊(duì)，配送人員數(shù)量、配送車輛等滿足業(yè)務(wù)需求；擁有完善的訂單處理系統(tǒng)，能夠與公司實(shí)現(xiàn)信息對接。4.食品安全保障：建立食品安全管理制度，具備食品儲(chǔ)存、加工、配送等環(huán)節(jié)的衛(wèi)生保障措施，確保食品安全。供應(yīng)商篩選與評估1.初步篩選：收集外賣供應(yīng)商信息，對其資質(zhì)、信譽(yù)、服務(wù)能力等進(jìn)行初步審核，篩選出符合基本要求的供應(yīng)商名單。2.實(shí)地考察：對初步篩選出的供應(yīng)商進(jìn)行實(shí)地考察，了解其實(shí)際運(yùn)營情況、管理水平、食品安全狀況等，形成考察報(bào)告。3.綜合評估：根據(jù)考察報(bào)告及供應(yīng)商提供的其他相關(guān)資料，對供應(yīng)商進(jìn)行綜合評估，確定入圍供應(yīng)商名單。合作協(xié)議簽訂1.協(xié)議內(nèi)容：與入圍供應(yīng)商簽訂詳細(xì)的合作協(xié)議，明確雙方權(quán)利義務(wù)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用結(jié)算、違約責(zé)任等條款。2.協(xié)議審核：合作協(xié)議簽訂前，由公司法務(wù)部門及相關(guān)業(yè)務(wù)部門對協(xié)議內(nèi)容進(jìn)行審核，確保協(xié)議合法合規(guī)、條款清晰、責(zé)任明確。供應(yīng)商日常管理1.定期溝通：建立與供應(yīng)商定期溝通機(jī)制，及時(shí)了解外賣業(yè)務(wù)運(yùn)營情況，協(xié)調(diào)解決合作中出現(xiàn)的問題。2.培訓(xùn)指導(dǎo)：為供應(yīng)商提供必要的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo)，幫助其提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平。3.監(jiān)督考核：制定供應(yīng)商考核指標(biāo)體系，定期對供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量、食品安全、訂單處理效率等進(jìn)行監(jiān)督考核，考核結(jié)果與合作費(fèi)用支付、合作期限延續(xù)等掛鉤。外賣訂單管理訂單承接1.訂單接收：公司通過外賣平臺(tái)或其他渠道接收消費(fèi)者訂單后，及時(shí)將訂單信息準(zhǔn)確無誤地傳遞給外包供應(yīng)商。2.訂單審核：對外賣訂單信息進(jìn)行審核，包括消費(fèi)者信息、商品信息、配送地址等，確保訂單信息完整、準(zhǔn)確。訂單處理1.庫存管理：供應(yīng)商根據(jù)訂單信息，及時(shí)確認(rèn)商品庫存情況，如有缺貨及時(shí)與公司溝通協(xié)調(diào)。2.訂單分配：按照合理的分配原則，將訂單分配給相應(yīng)的配送人員進(jìn)行配送。3.配送調(diào)度：實(shí)時(shí)跟蹤訂單配送進(jìn)度，根據(jù)配送情況進(jìn)行合理調(diào)度，確保訂單按時(shí)、準(zhǔn)確送達(dá)。訂單異常處理1.配送延誤：如因不可抗力或其他原因?qū)е掠唵闻渌脱诱`，供應(yīng)商應(yīng)及時(shí)通知公司及消費(fèi)者，并說明原因及預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間。2.商品損壞或缺失：消費(fèi)者收到外賣商品出現(xiàn)損壞或缺失情況，供應(yīng)商應(yīng)及時(shí)與消費(fèi)者溝通協(xié)商解決方案，并按照公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。3.其他異常：對于訂單處理過程中出現(xiàn)的其他異常情況，如消費(fèi)者投訴、平臺(tái)規(guī)則調(diào)整等，供應(yīng)商應(yīng)積極配合公司進(jìn)行處理。外賣配送管理配送人員管理1.人員資質(zhì)審核：供應(yīng)商負(fù)責(zé)對配送人員進(jìn)行資質(zhì)審核，確保配送人員具備合法有效的身份證明、健康證明等相關(guān)證件。2.培訓(xùn)教育：為配送人員提供必要的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和安全教育，包括服務(wù)規(guī)范、交通安全、食品安全等方面的培訓(xùn)。3.人員考核：建立配送人員考核機(jī)制，對配送人員的服務(wù)質(zhì)量、配送效率、遵守交通規(guī)則等情況進(jìn)行考核，考核結(jié)果與績效掛鉤。配送車輛管理1.車輛要求：配送車輛應(yīng)符合安全標(biāo)準(zhǔn)，具備良好的性能和外觀，定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保車輛安全行駛。2.車輛標(biāo)識：配送車輛應(yīng)統(tǒng)一標(biāo)識公司品牌及外賣業(yè)務(wù)相關(guān)信息，便于消費(fèi)者識別。配送過程管理1.安全配送：配送人員應(yīng)遵守交通規(guī)則，確保配送過程安全，避免發(fā)生交通事故。2.服務(wù)規(guī)范：配送人員應(yīng)按照公司服務(wù)規(guī)范要求，禮貌待人，及時(shí)準(zhǔn)確送達(dá)外賣商品，不得擅自更改配送路線或拒絕配送。3.信息反饋：配送人員在配送過程中應(yīng)及時(shí)向公司反饋訂單配送情況，如遇到異常情況應(yīng)立即報(bào)告。食品安全管理食品采購管理1.供應(yīng)商選擇：選擇具有合法資質(zhì)的食品供應(yīng)商，確保食品原材料安全可靠。2.采購驗(yàn)收：建立食品采購驗(yàn)收制度，對采購的食品進(jìn)行嚴(yán)格驗(yàn)收，檢查食品的質(zhì)量、數(shù)量、保質(zhì)期等，確保符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)。食品加工管理1.加工場所衛(wèi)生：食品加工場所應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行消毒，防止食品污染。2.加工人員健康：食品加工人員應(yīng)持健康證上崗，保持個(gè)人衛(wèi)生，操作時(shí)穿戴清潔的工作衣帽。3.加工過程規(guī)范：嚴(yán)格按照食品安全操作規(guī)范進(jìn)行食品加工，確保食品加工過程安全衛(wèi)生。食品儲(chǔ)存管理1.儲(chǔ)存條件：根據(jù)食品特性，合理設(shè)置食品儲(chǔ)存條件，確保食品在儲(chǔ)存過程中質(zhì)量安全。2.庫存管理：建立食品庫存管理制度，定期盤點(diǎn)庫存，及時(shí)清理過期、變質(zhì)食品。食品安全監(jiān)督檢查1.定期檢查：公司定期對外賣供應(yīng)商的食品安全狀況進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)要求整改。2.不定期抽查：不定期對外賣配送過程中的食品安全情況進(jìn)行抽查，確保食品安全。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)投訴處理1.投訴渠道：建立暢通的消費(fèi)者投訴渠道，包括電話、在線客服、平臺(tái)反饋等，確保消費(fèi)者投訴能夠及時(shí)受理。2.投訴處理流程：接到消費(fèi)者投訴后，及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，按照規(guī)定的處理流程進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，協(xié)調(diào)供應(yīng)商與消費(fèi)者協(xié)商解決方案，確保消費(fèi)者投訴得到妥善處理。售后服務(wù)1.退換貨政策：制定明確的外賣商品退換貨政策，按照政策規(guī)定為消費(fèi)者辦理退換貨手續(xù)。2.客戶滿意度調(diào)查：定期開展消費(fèi)者滿意度調(diào)查，了解消費(fèi)者對外賣服務(wù)的意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。信息管理數(shù)據(jù)對接1.信息系統(tǒng)建設(shè)：建立公司與外賣供應(yīng)商之間的信息對接系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)訂單信息、配送信息、消費(fèi)者信息等數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)共享。2.數(shù)據(jù)安全保障：加強(qiáng)信息系統(tǒng)安全管理，采取數(shù)據(jù)加密、訪問控制等措施，確保數(shù)據(jù)安全。信息保密1.保密制度：建立信息保密制度，明確公司及供應(yīng)商在信息管理方面的保密責(zé)任和義務(wù)。2.信息使用規(guī)范：嚴(yán)格規(guī)范信息使用行為，未經(jīng)授權(quán)不得泄露消費(fèi)者及公司信息。費(fèi)用結(jié)算與支付費(fèi)用結(jié)算方式1.結(jié)算周期：根據(jù)合作協(xié)議約定，確定外賣業(yè)務(wù)費(fèi)用的結(jié)算周期，一般為[具體結(jié)算周期]。2.結(jié)算依據(jù)：以訂單實(shí)際完成情況為結(jié)算依據(jù)，包括訂單金額、配送費(fèi)用、服務(wù)費(fèi)等。費(fèi)用支付流程1.賬單核對：結(jié)算周期結(jié)束后，公司與