匯華物業(yè)管理部門管理制度匯編

公關服務部規(guī)章制度

匯華物業(yè)管理有限責任企業(yè)

二00八年十一月二十六日

公關服務部職責范圍

公關服務部負責溝通內外公眾聯(lián)絡關鍵部門，隸屬物業(yè)服務中心經(jīng)理領

導。經(jīng)過協(xié)調各方面關系，在公眾中樹立良好企、也形象。其具體職責范圍是:

1.牢靠樹立全心全意為業(yè)主服務思想，通常業(yè)主合理需求，全部要盡可

能滿足。

2.建立健全本部門各項規(guī)章制度和服務規(guī)范，負責職員教育培訓工作，

建立一支高素質職員隊伍。

3.建立業(yè)主信息庫，立即了解業(yè)主需求，為業(yè)主提供更優(yōu)質、更全方面

服務。

4.負責搜集企業(yè)內外部多種信息、，處理好企業(yè)內外部多種公共關系，樹

立和提升企業(yè)對外公眾形象。

5.負責業(yè)主多種投訴及相關咨詢，對合理要求及提議立即協(xié)調處理，并

做好回訪統(tǒng)計。

6.負責業(yè)主各類計量儀表抄取工作。

7.負責建立和保管業(yè)主檔案。

8.全方面做好新建物'也接管驗收工作，包含接管驗收準備工作，

和接管驗收過程中多種資料、數(shù)據(jù)保留工作。

9.完成領導交給其它工作。

公關服務部經(jīng)理崗位規(guī)范

在物業(yè)服務中心經(jīng)理領導下，全方面負責公關服務部工作。

1.熟練掌握和利用《物業(yè)管理條例》、《中國民法通則》、《物業(yè)管理服務

收費措施》等相關物業(yè)管理法律法規(guī)，各部門職責和工作步驟，全方面做好

本職員作。

2.建立健全本部門各項規(guī)章制度，做好職員培訓、考評等工作。

3.制訂本部門各項工作方案及工作計劃，并組織實施。

4.將所搜集到外部信息，如國家、省市相關政策改變，市場動態(tài)等立即

報主管經(jīng)理。

5.搜集整理業(yè)主信息、投訴、回訪統(tǒng)計等，并對此做出周密分析，將結

果報主管經(jīng)理。

6.須立即根當?shù)厥防矶喾N刁難投訴及疑姓糾紛。

7.做好新建物業(yè)接管驗收工作。

8.協(xié)調好和各部門工作。

9.參與企業(yè)經(jīng)營發(fā)展，提出合理化提議和意見。

10.完成領導交給其它工作。

公關服務部管理員崗位規(guī)范

1.遵守企業(yè)及其小區(qū)各項管理要求。牢靠樹立“業(yè)主至上，服務第一”

服務意識，語言規(guī)范、主動熱情。

2.上班期間，必需身著工裝，佩戴工牌，服裝整齊，發(fā)式、容貌清潔得

體；不得私自離崗，或在工作期間干和工作無關事情。

3.熟悉掌握企業(yè)概況，各項規(guī)章制度、各項收費項目及依據(jù)，各部門職

責范圍和物業(yè)管理相關法律法規(guī)，全力處理好業(yè)主多種投訴、糾紛。

4.熟悉掌握本人管理范圍內業(yè)主基礎信息。包含：入住戶數(shù)，各業(yè)主家

庭組員、業(yè)主姓名、職業(yè)、工作單位及聯(lián)絡方法等，全方面提升服務質量。

5.檢驗小區(qū)內有沒有違章行為（有沒有亂搭、亂建、亂涂、亂畫、張貼

廣告等）。

6.幫助業(yè)主處理困難，以促進業(yè)主和企業(yè)感情，便于各項工作順利開展。

7.熱情接待業(yè)主來訪，認真回復業(yè)主所提出問題，主動上門為孤寡老幼、

困難戶提供服務，為其處理實際生活困難，和業(yè)主建立良好友誼關系。

8.認真具體地統(tǒng)計業(yè)主投訴、報修內容，并填寫報修單，立即送交相關

部門，幫助處理，并做好回訪工作和統(tǒng)計。

9.建立和完善業(yè)主檔案，填寫新建物業(yè)接管驗收時多種表格、入住時搜

集全部資料并立即整理歸檔。對業(yè)主全部資料要保密，不得私自外泄。

10.做好接管驗收方案確實定，保留驗收時開發(fā)單位所提交多種資料。

11.認真填寫工作日志，具體統(tǒng)計天天工作。對于業(yè)主投訴和發(fā)覺問題

要立即處理。

12.完成部門經(jīng)理安排其它工作。

業(yè)主報修服務步驟

業(yè)主報修

口頭電話

公關服務部物業(yè)管理員

開報修單電話

業(yè)主裝飾裝修服務步驟

向物業(yè)企業(yè)提出書面申請

在物業(yè)企業(yè)辦理相關手續(xù),并繳

納相關性費用

開始施工并接收物業(yè)企業(yè)監(jiān)督檢驗

服務

施工完成，向物業(yè)企業(yè)書面申請

驗收,物業(yè)企業(yè)根據(jù)相關要求對

裝飾裝修過房屋進行驗收

合格不合格

房屋交接物業(yè)所應辦理事項程序圖

送發(fā)相關資料（致業(yè)主一

印章使用要求

第一條目標

規(guī)范印章刻制，用印、借用、保管和廢止工作。

第二條適用范圍

適適用于本企業(yè)及各服務中心印章管理。

第三條內容

1、印章保管

(1)各服務中心專員保管，不得隨意交她人保管。

(2)辦理用章事宜應在辦公時間內進行。

(3)印章嚴禁帶出服務中心，如確須外帶公章使用，必需報請物業(yè)服

務中心經(jīng)理同意。

(4)印章如遇丟失，損壞或被盜時，應快速向項目經(jīng)理匯報立即修改

或廢止。

2、印章使用

(1)印章使用必需推行登記手續(xù)。對內使用必需經(jīng)服務中心經(jīng)理同意,

對外使用必需經(jīng)總企業(yè)同意。

(2)印章使用必需登記印章時間、內容、件數(shù)、經(jīng)辦人。

(3)未經(jīng)同意任何人不得私自用章，不準蓋出空白信諫。

(4)對不符適用章要求、弄虛作假印章保管人有權拒絕蓋章。

(5)對違反用章要求而給企業(yè)造成重大后果或經(jīng)濟損失將追究當事人

責任。

檔案管理制度

第一條目標

規(guī)范檔案編號、分類、整理、保管及借閱工作。

第二條適用范圍

適適用于本企業(yè)及服務中心各類檔案管理。

第三條內容

1、檔案資料設專員負責管理。

2、檔案資料歸檔，

（1）搜集必需有專用柜架，根據(jù)內部文件（多種規(guī)章制度、通知、通

報、任免、獎懲等）和外部文件（業(yè)主資料、設施設備保修資料、使用說

明書、和本物業(yè)各類圖紙資料等）次序排列，方便于管理和查找。

（2）每個月進行一次庫存檔案清理、查對和保管檢驗工作，對破損或

變質檔案，要立即修補和復制。

3、檔案借閱查閱

（1）企業(yè)職員查閱/借閱必需填寫“資料查/借閱記錄表”，外單位人員

查/借閱必需經(jīng)服務中心主管同意后，填寫“資料查/借閱記錄表”，方可查/

借閱。必需時匯報企業(yè)辦公室及副總。

（2）調離服務中心人員必需先辦理移交、歸還借閱檔案及該檔案資料,

方可辦理調離手續(xù)。

（3）檔案如有丟失、損壞或機密泄密，必需立即上報企業(yè)辦公室。

（4）借閱期限不得超出1個星期，到期必需歸還，如需再借應重新辦

理借閱手續(xù)。

（5）借閱檔案到期限未歸還者，檔案管理人員有權催其立即歸還。

（6）借閱檔案交還時，必需當面查驗清楚，如發(fā)覺遺失或損壞，應立

即上報服務中心。

4、檔案銷毀

（1）檔案資料最少必需保留三年，對三年后資料才可進行銷毀。

（2）由服務中心經(jīng)理列出需要銷毀檔案清單，上報綜合管理部審批后,

銷毀清單存檔。

（3）檔案銷毀時，服務中心必需有兩人以上監(jiān)銷，并在銷毀清單上簽

字。

匯報制度

1、各服務中心出現(xiàn)治安案件、火災、突發(fā)工程事故等重大事件30分

鐘內要上報對應主管剖門，通常事故2小時內上報企業(yè)。

2、各服務中心事件發(fā)覺人要立即匯報班長、管理員、經(jīng)理，上級領導、

辦公室，逐層匯報。

3、需要各級領導親臨現(xiàn)場處理，2小時內要達現(xiàn)場進行處了處理，查

證做好統(tǒng)計。

4、通常需要匯報事件，當日內匯報主管部門，并做好對應事件統(tǒng)計，

以備核證。

5、未立即匯報，造成損失后果人員負擔對應責任及法律責任。

保密制度

1、企業(yè)全部職員有責任保護企業(yè)發(fā)展、策劃拓展等商業(yè)秘密。

2、任何人不得將企業(yè)文本性東西借非企業(yè)人員及非工作需要人員使

用。

3、服務中心資料需要相關部門借用，必需經(jīng)服務中心經(jīng)理同意，并做

好登記，外部人員需報企業(yè)辦公室。

4-,企業(yè)辦公室資料等無關人員不得借用，需要借用時必需經(jīng)企業(yè)辦公

室同意并做好相關統(tǒng)計。

5、各服務中心在商談企業(yè)策劃拓展等計劃時，無關人員應盡可能回避,

商談人員不得和無關人員談論，盡可能不要到公眾場所談論。

6、不得將企業(yè)發(fā)展”?劃、拓展計劃等泄露她人或在公共場所談論。

7、不得將業(yè)主住址、電話、家庭組員等信息泄露給她人或在公共場所

談論。

8、泄露企一業(yè)秘密人員負擔對應法律責任。

值班制度

一、值班人員：各服務中心經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理員、收款員

二、值班時間：法定假期節(jié)假日及天天需要值班時間。

三、值班即為正常上班，凡在值班崗位工作人員，必需堅守崗位，嚴

禁擅離職守。

四、值班過程中發(fā)覺問題，要立即處理，遇有困難可請示幫助；重大

事件發(fā)生時，要立即匯報領導，不得私自作主，不得隱瞞不報。

五、值班人員在電話鈴聲響二遍內接聽電話。

六、對值班情況要逐項認真統(tǒng)計，統(tǒng)計應表述清楚事情過程、處理結

果及善后移交問題，并交于下輪值班人員，通常情況下應在本班處理問題。

七、有事不能值班，應事先將情況說明并告之服務中心經(jīng)理，未經(jīng)同

意任何人員不得私自委托她人值班、換班，違者嚴處，造成不良后果追究

其責任

八、值班時間已到，但處理問題還未明了不能移交下班，不得離崗。

服務中心回訪工作管理要求

第一條回訪形式

1、上門回訪

2、電話回訪

3、信函回訪（公開信）

第二條服務部應對下列三類工作進行回訪。

1、業(yè)主意見咨詢回訪：按《業(yè)主意見咨詢控制程序》要求進行發(fā)放、

回收和回訪工作。

2、對投訴回訪：日常工作中接待投訴，上級單位轉呈投訴等。

3、對意見、提議回訪：管理員在日巡視中搜集住戶意見和提議；服務

部接待過業(yè)主（住戶）意見和提議等。

4、向業(yè)主（住戶）提供維修服務回訪.：維修質量回訪,實施《維修工

作手冊》“維修過程檢驗”中要求每個月抽查派工單20%,由維修主管和管

理員進行電話回訪，將回訪情況統(tǒng)計在《回訪統(tǒng)計表》中。

第三條回訪工作要求

1、責任人：公關服務部經(jīng)理、工程班長和管理員。

2、上門回訪必需有業(yè)主（住戶）署名，電話回訪不做此項要求，但應

在《回訪統(tǒng)計表》中寫明“電話回訪二

3、公關服務部經(jīng)理對管理員回訪工作進行檢驗并簽署意見。

4、對回訪中，業(yè)主（住戶）乂重新提出意見、提議或投訴等，不能立

即解釋清楚或臨時無法做出明確回復，應通知預約時間回復；對需要進行

第二次回訪必需進行第二次、第三次甚至更數(shù)次回訪，在第二次以后不屬

于第三類投訴回訪可采取電話回訪形式。

5、當需要對同一問題進行回訪時，能夠用公開信形式回復住戶，公開

信應存入回訪檔案。

6、對業(yè)主（住戶）反應問題做到“件件有著落，事事有回音”，回訪

處理率達100%。

7、對同一問題數(shù)次投訴（指投訴人向不一樣部門投訴），應做一次統(tǒng)

計。

8、對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復函情況附在投訴表后。

第四條回訪頻率

1、“業(yè)主意見咨詢”和投訴回訪處理率達成100%,有業(yè)主（住戶）署

名上門回訪統(tǒng)計不少于15%。

2、意見、提議回訪率，服務中心可依據(jù)需要進行調查。

3、電話回訪率和信函回訪率不超出年回訪總數(shù)10%。

投訴處理程序

第一條目標

方便業(yè)主（住戶）監(jiān)督本企業(yè)提供管理服務質量，立即糾正不合格管

理服務，提升管理服務質量。

第二條基礎標準

1、登記投訴：不缺項，具體認真，轉呈立即。

2、解釋投訴：耐心細致，用語禮貌、用詞正確、不含糊其辭。

3、處理投訴：立即、不刁難、不推諉，做到“事事有著落，件件有回

日。

第三條具體要求

1、以“業(yè)主至上，服務第一”為宗旨，對業(yè)主投訴熱情接待，禮貌用

語，不許可對住戶產(chǎn)生冷淡和不禮貌行為。

2、管理人員要耐心問詢業(yè)主投訴，具體認真登記。

3、將投訴內容登記完后應立即轉呈，分類處理。

4、未經(jīng)服務部直接向服務中心領導投訴處理。

（1）在取得業(yè)主（住戶）同意前提下，能夠指導投訴人和服務部取得

聯(lián)絡，本人能夠直接向服務部反應投訴。

（2）對于無效投訴，管理人員應在兩天內和投訴人聯(lián)絡，做好解釋工

作；對于有效投訴，管理人員應在三天內深入分析其原因和責任，并填寫

《不合格匯報》，由投訴包含相關部門責任人制訂糾正方法，和服務部經(jīng)理

認可后實施，同時應和投訴人聯(lián)絡，回復其投訴處理結果。

（3）依據(jù)糾正方法完成所需要時間，管理人員應對投訴不合格服務進

行跟蹤檢驗。

6、投訴問題嚴重，管理人員應立即匯報項目經(jīng)理并聯(lián)絡相關部門責任

人，由項目經(jīng)理組織人員一起隨業(yè)主到現(xiàn)場查看，統(tǒng)計實際情況，并填寫

《糾正方法匯報》。

7、如有些投訴包含其它單位，無法立即將問題處理，則在三天內和投

訴人聯(lián)絡，做好解釋工作，同時立即和相關部門取得聯(lián)絡將問題處理，并

立即將結果告訴投訴人。

房屋鑰匙管理要求

第一條鑰匙分類

1、業(yè)主（住戶）鑰匙

2、公共門窗鑰匙

3、設備房鑰匙

第二條鑰匙保管

1、標準

服務中心接管樓宇鑰匙后，安排管理員專職管理鑰匙。無工作需要，

任何人不得以私人名義借出，借出時須嚴格辦理登記手續(xù)。

2、標識

（1）鑰匙分類：先將鑰匙按每套房、公共門窗按樓層、設備房校設備

分門別類，然后將分好類鑰匙分別栓在一起。

（2）將分類鑰匙貼好標簽，在標簽紙上寫明樓號、單元、房號或設施

設備房名稱。

（3）業(yè)主（住戶）鑰匙通常分為防盜門鑰匙、室內鑰匙、電子對講門

鑰匙和信箱鑰匙四類，均應用標簽標識。

3、制作業(yè)主（住戶）鑰匙掛放牌。

（1）通常采取5厘米以上夾板制作鑰匙掛放牌。

（2）在夾板上畫出若干相等方格，在方格內表明單元（大廈按樓層）

和房號，棟號用醒目標顏色筆直接在每棟棟首，并將棟和棟之間用不一樣

方格顏色區(qū)分開。

（3）每一方格代表一戶，在每方格內打一鐵釘，將該戶鑰匙掛在此方

格內。

（4）掛放鑰匙按棟號、單元（大廈按樓層）、樓層房號次序，要求一

目了然。

4、制作公共門窗、設施設備房鑰匙牌。

（1）采取斷面為三角形或L形鋁合金材。

（2）將同類鑰匙掛在同一鋁牌上。

（3）制作鑰匙掛放箱，將公共門窗、設冬房鑰匙分類掛放，在鑰匙箱

上貼上對應標識。

第三條鑰匙發(fā)放

1、業(yè)主（住戶）鑰匙發(fā)放（在物品移交清單上注明，并簽字）。

2、公共門窗、設備房鑰匙發(fā)放。

（1）設施設備房鑰匙由維修部和服務中心各保留一套。

（2）公共門窗、設備房鑰匙未經(jīng)服務中心經(jīng)理或工程班長同意，任何

人不得私配鑰匙。

（3）因工作需要時，應在《鑰匙借還記錄表》上登記，并在備注欄注

明“管理人員或—崗位”

第四條相關統(tǒng)計《物品移交清單》、《鑰匙借還記錄表》

裝修巡查要求

第一條管理員對指定分管責任范圍內裝修戶每日進行1至2次巡

查。

第二條巡查內容

1、核實申報范圍，對超出申報范圍，立即要求補辦手續(xù)。

2、督促裝修人員按章操作，不損壞業(yè)主（住戶）利益，不違反《裝修

管理要求》。

3、發(fā)覺違章裝修，應立即阻止，并按《違章處理要求》進行處理。

第三條巡查要求

1、對巡查中發(fā)覺無明確要求新情況，應具體統(tǒng)計在“房管日志”中，

并立即向服務中心經(jīng)理或工程主管匯報，征求處理措施。

2、業(yè)主（住戶）超出申報范圍，管理員應督促業(yè)主（住戶）辦理申請

手續(xù)。

3、當裝修超出申很范圍但不屬違章，業(yè)主（住戶）要增報裝修報修項

目，填寫《裝修申請表》一式二份，以確保驗收時申請范圍和事實相符，

若業(yè)主（住戶）因故不能前來時，可委托裝修責任人代辦申請手續(xù)。

4、發(fā)覺違章裝修，按《違章處理程序》要求實施處罰。

項目技術部規(guī)章制度

匯華物業(yè)管理有限責任企業(yè)

-00八年十一月二十六日

工程技術部職責范圍

工程技術部工作是物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營管理基礎工作，經(jīng)過對小區(qū)內房屋

及其隸屬設施設備維修養(yǎng)護，確保物業(yè)正常使用。其具體職責范圍是：

1.全方面負責小區(qū)內房屋及其隸屬設施設備維修和保養(yǎng)，確保物業(yè)正常

使用。

2.樹立全心全意為業(yè)主服務思想，建立健全本部門各項規(guī)章制度和服務

規(guī)范，負責職員教育培訓工作。

3.依據(jù)小區(qū)內房屋及其隸屬設施設備實際情況，制訂物業(yè)管理總體方

案，編制養(yǎng)護維修計劃，報總經(jīng)理審批后組織實施。

4.定時檢驗小區(qū)內多種設施設備技術情況，分析存在問題，立即地提出

技術改造方案、報廢更新計劃，報總經(jīng)理審批后組織實施。

5.做好供暖設備檢驗和維修工作，提前制訂冬季供暖設備檢修方案，安

排好人力和物力，確保工作需要。

6.房屋及其隸屬設施設備如發(fā)生突發(fā)事件，工程技術部必需全力以赴地

投入搶修工作，直至恢復正常使用。

7.幫助綜合管理部做好業(yè)主房屋裝修監(jiān)督檢驗工作。

8.幫助完成新建物業(yè)接管驗收工作及后期遺留問題處理

9.配合其它部門完成其它物業(yè)管理工作。

10.認真完成領導交辦其它工作。

工程技術部經(jīng)理崗位規(guī)范

在物業(yè)服務中心經(jīng)理領導下，全方面負責工程技術部實務性管理工作。

1.依據(jù)企業(yè)管理目標和計劃，制訂小區(qū)物業(yè)養(yǎng)護和維修計劃及實施方

案，組織人員認真落實實施。

2.熟知小區(qū)內房屋分布、結構類型、公用設施設備分布及多種管道走向

等情況。

3.建立健全本部門各項規(guī)章制度、工作服務步驟和標準，做好職員培訓I、

考評等工作。

4.整理、分析各類設施設備統(tǒng)計信息，制訂技術改造、報廢、更新方案。

5.依據(jù)企業(yè)拓展新業(yè)務需要，負責配置安裝對應設施設備。

6.每日巡視檢驗職員工作情況及關鍵設各運轉情況，立即發(fā)覺問題并給

予處理。

7.協(xié)調處理接管驗收工作及對外委托維修工作。

8.組織人員處理設備突發(fā)事故搶修工作。

9.配合其它部門做好物業(yè)正常運行其它工作。

10.認真完成物業(yè)服務中心經(jīng)理交辦其它工作。

工程技術部維修工崗位規(guī)范

1.嚴格遵守企業(yè)和本部門各項規(guī)章制度，嚴格遵守職'也道德，組織紀律,

推行服務條約。

2.熟悉掌握小區(qū)內各類房屋分布，房屋內外結構，隸屬設施，水、電、

氣、消防系統(tǒng)管線走向、分布和管線總閥位置等情況。

3.嚴格遵守維修工操作規(guī)程。維修前，仔細閱讀報修單，了解報修基礎

情況，準備好維修工具；維修時，全方血了解維修設施設備情況，根本進行

排查，確定故障現(xiàn)象和部位，確保維修質量；維修后，恢復設施設備原有情

況，確保外觀整齊，并將維修工具整理齊全。

4.維修時須規(guī)范操作，確保人身財產(chǎn)安全，落實防火、防盜、防水、

防觸電等方法。

5.加強學習業(yè)務知識，掌握水、電、土建等方面基礎知識和規(guī)范操作，

爭取做到一人多能，適應物業(yè)維修工作需要。

6.每日按時巡檢，掌握公用設施設備完好和運行情況，并做好相關統(tǒng)計。

如發(fā)覺有損壞、安全隱患或其它不正常情況，應立即組織維修，以確保公用

設施設備完好和正常運行。

7.排污管道每六個月疏通一次；雨、污水井每三個月檢驗一次，并視檢

驗情況立即清掏；化糞池每三個月檢驗一次，發(fā)覺異常立即清掏，每十二個

月定時清掏一次。

8.珍惜工具。在每次使用以后，必需對領出工具性能、機具配件等進行

核查。若有損壞，必需查清原因，劃清責任后，報部門主管處理。嚴禁將工

具私自外借，更不得在本部門干私活，如有特殊情況，須經(jīng)本部門經(jīng)理同意,

并按要求收取工本費。

9.向業(yè)主提供有償服務時，須立即、優(yōu)質、高效完成。

10.認真完成領導交辦其它工作。

工程技術部人員日常管理制度

工程技術部為了確保各類設施設備運行和保養(yǎng)，維修工作順利進行，為

了給業(yè)主提供立即、優(yōu)質服務，依據(jù)本部門實際工作，特制訂本管理制度。

1.值班制度

(1)值班人員必需堅守崗位，不得私自離崗。如因工作需要臨時離崗,

須掛牌明示，并統(tǒng)計離崗時間和去向。

(2)依據(jù)操作規(guī)程及崗位責任制要求，親密注視各類設施設備運行情

況，按要求做好相關統(tǒng)計，按時巡檢，立即發(fā)覺、排除事故隙患。

(3)如發(fā)覺設施設備出現(xiàn)故障，而值班人員不能處理，應立即匯報相

關人員，并采取有效方法，避免事態(tài)擴大。

(4)接到報修通知時，應立即通知安排維修工前往維修。

(5)值班人員如需調班，必需提前取得部門經(jīng)理同意。

(6)就餐時，實施輪換制度，不得空崗。

2.交接班制度

(1)值班人員須按統(tǒng)一安排班次值班，不得遲到、早退、無故缺勤、

不能私自調班、頂班。

(2)交接班雙方人員必需做好交接班準備工作，正點進行交接工作。

交接班準備工作包含：查看運行統(tǒng)計、介紹運行情況和方法，和設備檢修、

變更等情況，清點儀表、工具，檢驗設備情況等。交班時，交接雙方在交接

統(tǒng)計上簽字。

(3)在下列情況下不得交接班：

①重大設備開啟及停機時；

②事故未處理完成或出現(xiàn)需緊急處理事故時；

③交接班準備工作未完成時；

④接班人員有醉酒現(xiàn)象而未找到頂班人員時。

3.匯報制度

出現(xiàn)下列情況必需匯報部門經(jīng)理：

關鍵設備啟停、調整、發(fā)生故障或停機檢修；

(1)關鍵設備啟停、調整、發(fā)生故障或停機檢修；

(2)采取新運行方法；

(3)因施工而影響設備正常運行；

(4)關鍵設備關鍵零部件保養(yǎng)、修理、更換；

(5)對外委托維修；

(6)系統(tǒng)和關鍵設備技術改造和增改工程；

(7)需要相關部門幫助完成工作。

4.工具領用保管制度

(1)工具分為個人工具和公用工具兩種。

(2)個人工具依據(jù)工作實際情況，由維修工提出申請，經(jīng)部門經(jīng)理同

意后領取，由個人負責使用保管。

(3)共用工具由經(jīng)理申請，報總經(jīng)理同意后領取，由部門負責保管，

每班進行交接。

(4)工具購置、入庫、領用須進行登記。工具配置表一式兩份，一份

由辦公室存底，一份由部門經(jīng)理保留。

(5)工具發(fā)生丟失、人為損毀，由責任人照價賠償，由保管者寫明原

因，并向部門經(jīng)理匯報。

(6)工具因使用時間過長而發(fā)生磨損或損壞，經(jīng)部門經(jīng)理同意后，能

夠辦理報廢，保管者重新辦理領用手續(xù)。

（7）工具不得私自外借。

工程技術部日常維修制度

1.維修工在接到報修單或相關人員口頭報修時;須立即按報修信息準備

工具、配件，務必在10分鐘內趕到現(xiàn)場。

2.為業(yè)主提供自用部位有償服務時，要求以下：

（1）進門前須佩戴工牌、套好鞋套，本著“業(yè)主至上，服務第一，節(jié)

省用料，快速完成”標準，為業(yè)主提供優(yōu)質、高效服務。

(2)急修不過夜，小修小補應立即完成。

(3)不得以任何借口向業(yè)主索要小費，一經(jīng)查實，企業(yè)將給予解聘。

(4)不得亂動業(yè)主家中東西，更不得有偷竊行為，一經(jīng)發(fā)覺，立即移

交公安機關處理，企業(yè)將給予開除。

3.對機電設備維修前，要做好各項準備工作，若會造成大面積停水、停

電等對業(yè)主生活造成不便，要提前通知相關部門及人員做好各項準備工作。

4.維修過程中不得以次充好，更換配件。

5.對業(yè)主自用部位維修完成后，要認真填寫報修單，并請業(yè)主簽字確定

后，報修單由公關服務部、收費室、工程技術部各保留一份；對于機電設備

維修完成后，要填好設備統(tǒng)計單，并歸檔保留。

6.維修完成后，須恢復原貌并仔細檢驗工具，若有損壞，須立即匯報。

7.維修完成后，快速回到值班室。

設施設備日常巡檢制度

1.值班人員依據(jù)系統(tǒng)運轉情況，巡檢內容、巡檢要求及巡檢路線進行日

常巡檢工作。

(1)巡檢內容

①對配電設備日常巡檢

檢驗配電室內溫度、衛(wèi)生、照明是否正常，配電設備儀表是否正常，變

壓器溫度是否在要求范圍內，刀閘、線頭有否異常，是否有焦味，設備工作

電壓、電流等是否在正常范圍內等。

②對給排水設施設備日常巡檢

檢驗泵房內是否有異味，水泵運行是否有異常聲音、是否發(fā)燙，相連接

管道是否有滴漏水現(xiàn)象，水泵及管道螺絲是否有松動，刀閘及線頭是否有異

常，儀表顯示數(shù)值是否在正常范圍內，室外管道是否有破裂、

堵塞現(xiàn)象，防腐蝕漆是否脫落等。

③對電梯運行日常巡檢驗機房、外呼、樓層指示燈、電梯搭乘舒適感、

廳門、轎廂門、轎廂照明、風扇、整流器、控制屏、主機、轎廂頂、導軌、

井道、限速器、曳引機、井底及電梯運行是否有異常聲音等。

④對景觀區(qū)日常巡檢檢驗景觀區(qū)噴頭是否短缺或損壞，長椅、垃圾筒是

否完好、木質圍欄上是否有亂刻亂畫現(xiàn)象，景觀燈、庭院燈、地燈、花盆、

道路是否完好，龍頭是否有污染、停車場通風口是否完好等。

⑤對地下停車場日常巡檢

檢驗地下停車場衛(wèi)生情況、照明設施是否正常、配電室及設備，排污設

施、消防設施、集水坑等是否完好。

⑥對其它設施設備日常巡檢

檢驗小區(qū)公共道路、公共照明、公共門窗、樓道燈、事故指示燈是否被

破壞、便民指示牌、小區(qū)圍墻、樓體外墻面是否潔凈等。

(2)巡檢要求

①巡檢時嚴禁走過場，必需認真細心，不放過任何可疑地方，尤其是關

鍵設備，要關鍵巡檢。

②對于日常巡檢統(tǒng)計表中所列內容必需認真如實填寫，巡檢完后，統(tǒng)一

歸檔。

③每個班次值班人員最少巡檢一次，碰到惡劣天氣或其它特殊情況，應

增加巡檢次數(shù)。

④對新更換及剛維修過設備要關鍵巡檢，合適增加巡檢次數(shù)。

⑤對于巡檢中發(fā)覺問題，能修復要立即通知維修人員進行修復，對于可

能會造成嚴重后果問題要立即上報給主管領導，并采取方法預防事態(tài)擴大。

2.巡檢過程中須有高度責任心，本著“辛勞一人，溫暖全小區(qū)業(yè)主”標

準，認真巡檢。

3.經(jīng)過巡檢確保設施設備正常運行，發(fā)明一個舒適、安寧小區(qū)環(huán)境。

設備事故處理制度

1.設備一旦發(fā)生事故，影響到業(yè)主正常生活時，必需立即啟用備用應急

設備，采取應急方法挽回損失和影響，并保護現(xiàn)場，立即上報。

2.相關領導及相關人員要立即趕赴現(xiàn)場檢驗、分析、統(tǒng)計，立即做出處

理。

3.事故發(fā)生后，相關人員要快速將設備事故匯報單遞交相關領導指示

后，由工程技術部和相關部門領導協(xié)調處理。

4.對于事故責任者，企業(yè)要查明原因，依據(jù)要求，視情節(jié)輕重給必需經(jīng)

濟處罰和行政處分，假如已觸犯法律，則按國家法律程序處理。

5.事故處理要做到“四不放過”：

(1)事故原因不查清不放過。

(2)缺乏切實有效防范方法不放過。

(3)缺乏常備不懈應急填補方法不放過。

（4）事故責任人和職員未受到教育不放過。

配電室管理要求

配電室是小區(qū)供配電中心，為了加強對配電室管理，確保小區(qū)供配電正

常，特制訂以下管理要求。

1.值班人員要樹立高度責任心，熟練掌握供電方法、線路走向及所管轄

設備原理、技術性能和操作規(guī)程。

2.保持多種開關狀態(tài)和模擬盤相一致，不經(jīng)領導同意，不得隨意更改設

備和結線運行方法及多種開關整定值。

3.配電室全部機電設備由工程技術部人員負責管理和維護。供、停電由

值班人員負責完成，無關人員嚴禁進入。參觀配電室或在配電室實施檢修安

裝工作，須得到本部門經(jīng)理同意，并進行登記。

4.建立運行統(tǒng)計，每班巡查最少一次，每個月細查一次，六個月大檢修

一次，備用發(fā)電設備每六個月進行試運行檢驗。查出問題立即處理，并做好

相關統(tǒng)計，不能處理問題要立即上報部門經(jīng)理。每班巡視內容：電壓、電流、

溫度、電參數(shù)；檢驗屏上指示燈、電器運行聲音是否正常；室內是否有異味

及衛(wèi)生情況。

5.配電室要符合“四防一通風”要求（防火、防盜、防水、防漏電，通

風良好），室內照明良好，室內溫度控制在40℃以下。室內嚴禁堆放雜物，確

保通道通暢。

6.供電回路操作開關標志要顯著，嚴禁非工作人員操作。

7.嚴格遵守交接班制度和安全、消防、衛(wèi)生制度；嚴格實施崗位責任制,

遵守電業(yè)系統(tǒng)相關變配電各項規(guī)程；嚴格實施多種設備安全操作規(guī)程。

8.在惡劣氣候環(huán)境下，要加強對設備巡視，當發(fā)生事故時，應保持冷靜,

按操作規(guī)程立即排除故障，并做好相關統(tǒng)計。

9.操作及檢修時，必需按要求使用電工絕緣工具、絕緣鞋、絕緣手套等，

避免意外事故發(fā)生。

10.如遇突發(fā)事故或其它原因需要停機檢修時，必需立即通知部門經(jīng)理和

相關部門采取應急方法，以避免事態(tài)擴大。

水泵房管理要求

水泵房是小區(qū)給排水關鍵部位。為管理好水泵房，確保小區(qū)給排水正常,

特制訂以下管理要求。

1.值班人員要樹立高度責任心，熟知設備運行方法、狀態(tài)、管道走向及

其原理、技術性能和操作規(guī)程。

2.工程技術部人員負責管理水泵房內設各，無關人員嚴禁進入水泵房。

如有參觀水泵房或在水泵房內進行檢驗安裝工作，須得到工程技術部經(jīng)理同

意，并進行登記。

3.值班人員須時時監(jiān)控水泵房內多種設各運行情況和技術參數(shù)，并做好

統(tǒng)計，立即發(fā)覺、排除故障及安全隱患，處理不了問題須匯報部門經(jīng)理。

4.多種設備選擇開關、自動位置及操作標志全部應簡單明了，嚴禁非工

作人員操作。

5.每個月對水泵進行一次清潔養(yǎng)護，每三個月對管道進行一次疏通，消

防泵六個月進行一次試運轉（10—15分鐘），并做好相關統(tǒng)計，全部設備每

十二個月進行一次大檢修。

6.水泵房內保持衛(wèi)生清潔，通風良好，無雜物堆放現(xiàn)象。嚴格實施安全、

消防、衛(wèi)生等制度。

7.值班人員在進行操作或檢修工作時，必需嚴格遵守設備安全操作規(guī)

程，以避免發(fā)生意外事故。

8.如遇突發(fā)事故或其它原因需要停機檢修時，必需立即通知部門經(jīng)理和

相關部門采取應急方法，以避免事態(tài)擴大。

工程技術部維修人員日常工作程序

報赴

畢

填寫工作統(tǒng)計，

■

整理各類統(tǒng)計數(shù)據(jù)，

清掃工作區(qū)域衛(wèi)生

交班人員交班人員

下班

維保服務規(guī)程

房屋、設備、設施維修保養(yǎng)（簡稱維保）服務管理是物業(yè)管理企業(yè)最常

常、最持久、最基礎工作內容之一，是物業(yè)管理中最關鍵組成部分之一。

物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)過常常、立即地開展對房屋、設備、設施維保工作，延長

其使用壽命，保持物業(yè)使用價值、經(jīng)濟價值，達以物業(yè)保值、增值目標。

一.用戶室內設備維修規(guī)程

1.接到維修單，應先將單號和內容登記在維修檔案記錄表上，隨即交

對應班組進行維修工作；

2.物管部維修工接單后在維修檔案記錄表上簽收；

3.依據(jù)維修內容準備必需工具和材料?，按對應維修服務承諾時間抵達

維修現(xiàn)場；

4.抵達用戶處后應經(jīng)用戶處許可后方能進入室內；

5.當判定維修項目屬有償維修時，依據(jù)物管部維修收費標準向用戶報

維修價格;

6.用戶同意維修，則將收費金額填在維修單對應位置上，用戶不一樣

意該價格，維修人員在維修單上注明原因，交用戶署名；

7.因材料不足暫不能維修，應向用戶解釋清楚，預約下次維修時間，

并將相關情況統(tǒng)計在維修單上；

8.因用戶自購設備故障尢法維修，應具體向用戶說明原因，由用戶聯(lián)

絡其設備供給商維修，同時將情況統(tǒng)計在維修單上交用戶署名；

9.依據(jù)故障情況采取對應維修方法，注意做好現(xiàn)場周圍物品防護和遮

蓋；

10.故障修復后，用戶驗收合格，維修人員在維修單上填寫維修結果,

請用戶署名確定。維修人員清理現(xiàn)場后才可離開；

11.維修人員在完成維修單上署名，交物管部經(jīng)理復核署名，于當日

交給物管部文員，維修單一聯(lián)留用戶，另兩聯(lián)分留物業(yè)部和物管部，物管

部文員將維修單錄入電腦，并填寫維修檔案記錄表，定時

歸入維修檔案；

12.每七天由各專業(yè)管理員抽取1()%已完成維修單進行回訪，發(fā)覺用

戶不滿意應追查，確實屬人為原因應追究維修工責任。

二.設施設備巡檢要求

為確保設備正常運行，立即發(fā)覺并消除故障隱患，設施設備組必需對

所轄設備進行日常巡檢。

1.巡視值班人員必需按本系統(tǒng)要求時間和項目巡視檢驗管轄下設備：

2.巡視值班人員外出巡檢，必需隨時和部門保持聯(lián)絡；

3.巡視值班人員每次巡檢均須在對應巡查統(tǒng)計上依次序做好巡查情況

和結果統(tǒng)計;

4.巡視值班人員應依據(jù)當班設備具體運行情況，對“手動”運行設備和

有異常苗頭、運行不穩(wěn)定設備加強巡檢和監(jiān)控；

5.發(fā)覺設備儀表天口電流表、電壓表、壓力表、電度表、水表等有缺點,

發(fā)覺設備運行狀態(tài)指不燈有損壞，發(fā)覺安全保護元件有改變，均應即時通

知維修人員調整或更換，確保設備監(jiān)控元件在完好狀態(tài)下運行；

6.發(fā)覺有不正常噪音、壓力、振動、泄露等又不能快速排除，必需立

即匯報維修人員，并采取合適防護方法，預防事故發(fā)生或擴大；

7.相關專業(yè)管理員每七天一次對巡查情況和結果進行抽查，發(fā)覺問題

追查原因，如屬人為應追究當事人責任。

三.設備管理要求

1.設備維修保養(yǎng)分月度、季度、六個月、年度，由相關專業(yè)管理員按

維修保養(yǎng)項目、內容、達標參數(shù)制訂保養(yǎng)計劃，交各班組實施；

2.各班組每次完成常規(guī)保養(yǎng)后，責任人和班組長填寫保養(yǎng)統(tǒng)計并存檔;

3.設備維修分小修、中修、大修3種，由相關專業(yè)管理員依據(jù)設備性

能等計劃編制維修方案，交班組實施；

4.如檢修保養(yǎng)中發(fā)覺有可能造成嚴重故障缺點事項，必需立即二真入維

修保養(yǎng)統(tǒng)計表，上報設施設備組組長整改；

5.每次檢修保養(yǎng)后必需填寫對應表格，設施設備組組長負責監(jiān)督實施。

四.機房管理要求

設備機房有：開閉所、變配電房、電梯機房、冷水機房、水泵房、空

調機房等。

1.機房門口醒目位置懸掛機房名稱，并張貼“機房重地，拒絕來訪”或

”生產(chǎn)重地，請勿進入“通告牌；

2.凡易燃易爆設備場站，高電壓、高溫等設備場所，在外圍入口或通

道等顯眼位置掛貼規(guī)范警示牌；

3.各系統(tǒng)設備必需在顯眼位置張貼有統(tǒng)一規(guī)格標識；

4.各系統(tǒng)按有利工作和安全標準在對應設備管道閥門和電器開關上掛

貼表明用途和狀態(tài)通告牌；

5.機房鑰匙是專用鑰匙，任何職員不得隨意配制機房鑰匙；

6.未經(jīng)部門領導同意，外來人員（包含參觀學習和施工等）嚴禁進入機

房；經(jīng)同意進入機房外來人員必需遵守機房相關要求，服從機房：工作人

員安排指導；

7.供電局忽然到場檢驗或抽查對應機房如開閉所、變配電房等，當值

人員在查驗證件核實身份后，應熱情接待，主動配合，并應立即通知電氣

管理員或部門領導；

8.保持機房平靜、嚴厲、整齊，嚴禁在機房內聚會、聊天、嬉戲、喧

嘩等，不得有影響工作、分散注意力行為；

9.嚴禁攜帶火種進入易燃易爆設備場站和電子類設備機房，嚴禁在機

房內吸煙，未經(jīng)書面同意并落實安全方法，不得在機房內進行動火類作業(yè);

10.機房內線和外線電話，均為值班專用電話，應時刻保持待機狀態(tài),

嚴禁打私人電話或長時間占用電話；

11.各機房工作職員必需按要求如實認真填寫多種表格，關鍵設備參

數(shù)統(tǒng)計必需齊全，工作統(tǒng)計應清楚明了。

五.供配電設備維修保養(yǎng)規(guī)程

1.嚴格根據(jù)供配電系統(tǒng)設備保養(yǎng)計劃進行轄區(qū)設備保養(yǎng)；

2.主管人員每十二個月12月制訂下十二個月度設備保養(yǎng)計劃，報物

管部經(jīng)理審批；

3.督促承包商對外委高壓部分設備準期保養(yǎng)，并有具體統(tǒng)計；

4.工作過程應嚴格遵守電氣作業(yè)規(guī)程；

5.依據(jù)系統(tǒng)設備特點，關鍵做好除塵、潤滑、緊固接線端子等保養(yǎng)工

作；

6.各系統(tǒng)維修保養(yǎng)以不影響大樓正常營運為標準，特殊情況，須匯報

物管部經(jīng)理，立即通知受影響用戶；

7.維修保養(yǎng)結束后，應將相關工作情況統(tǒng)計在開閉所設施檢驗表、變

壓器設備檢驗表、低壓柜設備檢驗表、發(fā)電機房設備檢驗表和當值日志上;

8.高壓設備發(fā)生接地時，在室內不得靠近故障點4m以內，在室外不

得靠近故障點8m以內，進入上述范圍必需穿絕緣鞋；接觸設備外殼或構

架時應戴絕緣手套。

六.供電突發(fā)性事故應急方法

（一）外線故障

1.大樓設計要求：主供停電，備供自動投入，當外線故障造成主供電

源停電時，值班職員要檢驗真空開關指示牌是否分閘，再檢驗電壓和指示

燈，當明確失壓斷電后，將主供電源進線柜真空開關退出，掛上”有些人工

作，嚴禁合閘”指示牌；

2.備用電源處于非自動位置，故主供電源斷電時不能自動合閘，檢驗

備用電源進線柜電表和指示燈，真空開關應處于準備合閘位置，合上備用

電源進線柜開關；

3.檢驗變壓器出線柜是否正常；

4.檢驗低壓受電柜，并合上低壓總開關；

5.向供電局調度室匯報并了解外線故障情況。

（二）內部故障

當高壓柜真空開關、高壓電纜或變壓器出現(xiàn)故障時（短路或接地），非

誤操作引發(fā)，除該高壓柜停電，甚至會引發(fā)主供電源或備用電源受電柜停

電，此時值班人員應遵守下列程序：

I.將故障柜真空開關退出（若引發(fā)火警，1人用手提式二氧化碳氣體滅

火器滅火，1人向消防中心匯報火警）；

2.將故障柜低壓總開關退出，掛”有些人工作，嚴禁合閘”指示牌；

3.將低壓母聯(lián)合閘，確保大樓設施用電；

4.向物管部主管和維修班匯報故障經(jīng)過和處理情況；

5.物管部召開事故分析會，邀請供電局、廠商及相關方面參與，分析

事故發(fā)生原因和處理方法，并書面總結匯報相關部門。

（三）市電全停

1.當兩路市電全停，開啟發(fā)電機；

2.退出市電聯(lián)絡開關，合上發(fā)電機聯(lián)絡開關，向應急負荷供電，并每

隔15分鐘檢驗一次發(fā)電機運行情況，如燃油量、水溫等；

3.監(jiān)視市電進線電壓，立即和供電局聯(lián)絡，一旦市電恢復正常，立即

退出發(fā)電機電源，恢復市電;

4.立即書面向上級領導匯報；

5.市電失壓，發(fā)電機如不能正常自動開啟，則用手動開啟。

（四）通知用戶

供電系統(tǒng)緊急故障發(fā)生后，主管管理員估計修復時間，并按轉、停電

通知用戶規(guī)程，通知受影響用戶。

七.給排水系統(tǒng)維修保養(yǎng)規(guī)程

1.給排水系統(tǒng)日常維修保養(yǎng)由暖通、給排水運行維修班負責；

2.主管管理員每十二個月12月份負責制訂和監(jiān)督實施下年度系統(tǒng)保

養(yǎng)計劃；

3.維修及保養(yǎng)過程如要限、停水，需提前將停水區(qū)域通知物管部，由

物管部通知受影響用戶；

4.依據(jù)設備特點關鍵做好潤滑、除塵工作；

5.供水泵發(fā)生故障時立即停止故障泵，開啟備用泵，以確保供水；

6.污水泵發(fā)生故障時應立即采取方法，降低集水井水位；

7.全部系統(tǒng)維修保養(yǎng)工作結束后應填寫維修保養(yǎng)統(tǒng)計表；

8.給排水設備故障應于二十四小時內修復，無法處理應立即要求通知

受影響用戶，并匯報上級領導，限期修復

八.空調系統(tǒng)維修保養(yǎng)規(guī)程

1.冷水機組維修保養(yǎng)和水處理由專業(yè)企業(yè)負責；

2.空調班組負責空調系統(tǒng)輔助設備（水泵、電機和風機）維修，并按

空調系統(tǒng)保養(yǎng)計劃做好設備保養(yǎng)；

3.主管管理員每十二個月12月制訂下年度空調系統(tǒng)保養(yǎng)計戈小并負

責組織實施；

4.當值人員巡查發(fā)覺系統(tǒng)設備故障，應立即進行維修，并匯報主管管

理員；

5.設備維修過程所要更換零件，必需做具體統(tǒng)計；

6.依據(jù)系統(tǒng)設備特點，關鍵做好除塵、潤滑、史換老化部件、緊固螺

絲等工作；

7.操作過程中注意環(huán)境保護，對有害氣體、雪種等排放必需加以限制;

8.注意用電、防火安全，如需燒焊，須辦理動火證，并嚴格遵守動火

作業(yè)要求；

9.系統(tǒng)保養(yǎng)以不影響大廈正常營運為標準。對突發(fā)性故障應在4小時

內排除，逾期應向上級匯報方便立即通知受影響用戶；

10.系統(tǒng)維修保養(yǎng)工作結束后應填寫維修保養(yǎng)統(tǒng)計表。

九.電梯設備維修管理制度

1.委托電梯保養(yǎng)承包商對電梯進行保養(yǎng)維修；

2.物管部負責和承包商聯(lián)絡，督促并幫助其維修保養(yǎng)，特殊情況時其

它部門能夠直接和承包商聯(lián)絡，并立即通知物管部；

3.將維修保養(yǎng)情況統(tǒng)計于電梯設備維修統(tǒng)計表、電梯設備保養(yǎng)統(tǒng)計表,

零部件更換及大修同時統(tǒng)計于電梯設備臺賬；

4.每三個月末對電梯電源開關柜進行一次檢驗并做維護保養(yǎng)；

5.強電管理員對電梯設備維修、保養(yǎng)進行檢驗監(jiān)督；

6.當電梯年檢期到期前，督促承包商做電梯年檢年審。

十.電梯故障應急處理方案

(一)電梯困人

如發(fā)生電梯困人事故，電梯維修員應按以下方法處理：

1.把電梯主電源拉開，預防電梯意外開啟，但必需保留轎廂照明。

2.確定電梯轎廂位置。

3.當電梯停在距某平層位置約±60cm范圍時，維修人員能夠在該平

層廳門外使用專用廳門機械鑰匙打開廳門，并用手拉開轎廂門，然后幫助

乘客安全撤離轎廂。

4.當電梯未停在上述位置時，則必需用機械方法移動轎廂后救人，步

驟以下：

(1)轎門應保持關閉，如轎門己被拉開，則要叫乘客把轎門手動關上，

利用電梯內對講電話，通知乘客轎廂將會移動，要求乘客靜待轎廂內不要

亂動；

(2)在曳引電動機軸尾裝上盤車裝置；

(3)兩人把持盤車裝置，預防電梯在機械松抱閘時意外或過快移動，然

后另一人采取機械方法一松一緊抱閘，當抱閘松開時，另外兩人用力絞動

盤平裝置，使轎廂向正確方向移動；

(4)按正確方向使轎廂斷續(xù)地緩慢移動到平層±15cm位置上；

(5)使抱閘恢復正常，然后在廳門對應轎門外機械打開轎廂，并幫助乘

客撤出轎廂。

5.當按上述方法和步驟操作發(fā)覺異常情況時，應立即停止救援并立即

通知大廈電梯維修保養(yǎng)承包商作出處理。

6.事后書面匯報物管部經(jīng)理。

（二）水浸事故

1.電梯維修員發(fā)覺或接報發(fā)生水浸事故將會危及電梯運行時應步刻通

知物管部，當值保安員經(jīng)過轎廂對講機通知客人從最近樓層離開受影響電

梯；

2.電梯維修員將受影響電梯轎廂升至最高處，并關閉該電梯；

3.攔住水浸樓層電梯口，以防水浸入電梯井；

4.立即將情況匯報主管管理員和電梯承包商。

（三）巡查中發(fā)覺電梯異常

1.電梯維修員巡查中發(fā)覺電梯運行異常，如鋼纜有毛刺、斷股，控制

柜有異聲、異味，轎廂升降異常等將危及電梯安全運行現(xiàn)象發(fā)牛，應立即

通知監(jiān)控中心；

2.監(jiān)控中心當值人員經(jīng)過轎廂對講機通知客人從最近樓層離開故障電

梯；

3.電梯維修員將故障電梯關閉；

4.立即將情況匯報物管部經(jīng)理和電梯承包商。

綜合管理部規(guī)章制度

匯華物業(yè)管理有限責任企業(yè)

-00八年十一月二十六日

綜合管理部職責范圍

綜合管理部工作是落實物業(yè)管理企業(yè)相關物業(yè)管理相關決定、決議，對

所管物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生、景觀綠化、消防安全、治安保衛(wèi)等工作進行管理，為業(yè)

主提供一個安全、舒適、清潔、寧靜居住環(huán)境。其職責范圍是：

1.建立和完善本部門各項管理規(guī)章制度，全方面負責小區(qū)安全保衛(wèi)、消

防及車輛管理、環(huán)境衛(wèi)生、綠化等工作。

2.負責制訂小區(qū)安全保衛(wèi)、消防、及車輛管理、環(huán)境衛(wèi)生、綠化保潔等

工作計劃及實施方案。

3.負責秩序維護通信設備、警械、綠化、保潔工具等用具保管和保養(yǎng)工

作。

4.負責房屋裝修申報程序確實定、申報手續(xù)辦理、裝修圖紙審定及其裝

修方案實施過程中監(jiān)督檢驗等工作。

5.負責外來人員管理，確保小區(qū)安寧。

6.配合公安、環(huán)境保護、消防等部門，組織處理小區(qū)內發(fā)生重大治安、

污染及消防事故。

7.主動開展以“防火、防盜、防破壞、防自然災難”為中心安全教育、

法制教育；組織開展以“珍惜環(huán)境”為專題保潔教育，使業(yè)主樹立良好安全、

環(huán)境保護意識。

8.幫助完成新建物業(yè)接管驗收工作及后期遺留問題處理

9.認真完成物業(yè)服務中心經(jīng)理交給其它任務。

綜合管理部經(jīng)理崗位規(guī)范

在物業(yè)服務中心經(jīng)理領導下，全方面負責本部門日常管理工作。

1.落實實施企業(yè)和服務中心經(jīng)理指示，做好服務中心經(jīng)理參謀和助手，

全方面落實各項工作。

2.做好本部門人員招聘、培訓、考評工作。

3.幫助公安、環(huán)衛(wèi)、消防等部門組織調查小區(qū)內重大案件等事宜。

4.抓好內勤工作，組織好部門檔案材料積累和科學管理。

5.抓好職員思想教育工作，組織職員學習理論知識，不停提升工作能力。

6.常常檢驗消防器材是否保持良好狀態(tài)，安全通道是否通暢，多種設施

是否完好無任何隱患存在。

7.搜集業(yè)主對綠化、保潔、安全保衛(wèi)、消防、車輛管理等工作建設性提

議。

8.抓好新建物業(yè)接管驗收工作。

9.做好房屋裝飾裝修申報工作，對施工現(xiàn)場立即監(jiān)督檢驗。

10.督促檢驗本部門人員認真推行職責，圓滿完成企業(yè)交給各項工作任

務。

秩序維護員崗位規(guī)范

1.執(zhí)勤時，著裝整齊，器械佩戴齊全，根據(jù)要求立崗、巡視，忖刻保持

高度警惕。

2.車輛進入小區(qū)時必需嚴查相關證件，指揮車輛動作規(guī)范，對外來車輛

或未辦理小區(qū)通行證車輛按要求收取秩序維護費，收費時必需禮貌用語，發(fā)

票足額交給車主。

3.凡車輛、人員攜帶家電、家俱等大件物品出門時，必需請業(yè)主到值班

室登記簽字，經(jīng)驗證無誤后放行。

4.外來人員進入小區(qū)時，必需查驗相關證件，取得業(yè)主確定后，交待相

關注意事項，認真登記后準許進入小區(qū)。

5.對小區(qū)內可疑人員必需問詢、查驗證件。對不能提供有效身份證實者,

按攝影關要求處理。

6.值勤期間，嚴禁睡覺、喝酒、串崗、觀看和工作無關書報雜志；閑雜

人員一律不得進入值班室。

7.嚴禁乞討、收廢品、做小生意、推銷產(chǎn)品、散發(fā)廣告及宣傳單等人員

進入小區(qū)。

8.巡視中，注意防火、防盜、防搶、防爆炸等事故發(fā)生；對損壞公共設

施設備、攀爬景觀小品、折花、占用公共場所等行為要立即阻止。

9.碰到'業(yè)主求援和提問時，須主動熱情，有禮有節(jié)，相關人員要快速處

理。

10.緊急情況，根據(jù)應急預案處理。

保潔員崗位規(guī)范

1.遵守企業(yè)及部門各項管理要求，樹立“業(yè)主至上，服務第一”

服務意識，語言規(guī)范、主動熱情。

2.堅守崗位，按時上下班，身著工裝，佩戴工牌。

3.熟悉責任區(qū)內清潔衛(wèi)生工作，確保責任區(qū)內無雜草、無垃圾、無污染,

公用部位潔凈清潔。嚴格根據(jù)《保潔職員作細則》做好保潔工作。

4.主動參與業(yè)務培訓，提升業(yè)務水平，自覺學習相關清潔知識和技能。

5.堅持日常巡視保潔工作，發(fā)覺問題立即處了處理，不能處理問題立即

向相關人員匯報。

6.保管好多種工具，嚴禁亂堆亂放。

7.珍惜公共財物，培養(yǎng)良好節(jié)省意識。

8.完成部門經(jīng)理交給其它任務。

保潔職員作細則

依據(jù)保潔員職責范圍，制訂本工作細則。

1.清潔小區(qū)公共場所、綠地、主次干道（不少于以下頻次）

⑴公共綠地：2次/天

⑵硬化地面：2次/天

⑶主次干道：2次/天

⑷公共活動場所：2次/天

⑸公共衛(wèi)生間：2次/天

（6）景觀區(qū)域內桌、椅等：2次/天

⑺室外標識、宣傳欄、信報箱、雕塑小品：1次/月

2.清潔樓內公共部位（不少于以下頻次）

⑴電梯廳：2次/天

⑵消防通道：1次/月

⑶樓道玻璃：1次/60天

（4）扶手、開關面板：2次/周

⑸消防栓、通道門、地角線:1次/月

3.垃圾處理

⑴合理布設垃圾桶、果殼箱。

⑵垃圾日產(chǎn)日清，垃圾桶、果殼箱等無滿溢現(xiàn)象。

⑶垃圾桶、果殼箱，天天清洗一次，保持潔凈。

（4）積水、積雪立即清掃。

綠化養(yǎng)護

一.喬灌木養(yǎng)護標準作業(yè)規(guī)程

（一）喬木修剪

1.修剪工具包含高枝剪、高枝鋸、截枝剪、截鋸、枝剪、人字梯、手

套、警示牌等;

2.棕桐科植物老化枝葉枯黃面積達2/3時即應剪除，其葉殼在底部

開裂達1/3以上時應剝除，修剪時應嚴格保護主干頂芽不受損傷；

3.對因為受意外傷害折斷而枯黃枝葉應立即清剪；

4.每十二個月12月?第二年2月應對喬木修剪，剪除徒長枝、樹身

萌薨枝、并生枝、下垂枝、病蟲枝、交叉枝、扭傷枝、枯枝、爛頭等，并

對樹冠合適整形保持形狀，對造型樹木應每兩個月修剪一次外形，以保持

形狀：

5.修剪整形應達成均衡樹勢、完整樹冠和促進生長要求;

6.剪下枝葉應立即清除，集中運到花木基地處理。

（二）灌木修剪

1.修剪工具、用具關鍵有綠籬機、綠籬剪、手套、警示牌等；

2.全部灌木應在冬季進行一次枯枝、弱枝、徒長枝清剪及株型修剪工

作；

3.非觀花造型灌木生長季應每25天進行一次修剪以保持樹冠豐滿、

樹型美觀；

4.天天巡查中應立即清剪因折斷等而枯黃枝葉；

5.對于散尾葵、棕竹等棕桐科灌木應立即將枯黃葉邊清修；

6.觀花灌木應在花期過后進行較重修剪，盡可能避免在開花前修剪。

（三）喬灌木施肥

1.喬木應每十二個月施肥一次，采取穴施或環(huán)施法，有機肥或復合肥

均可；

2.觀賞用小灌木每十二個月冬季應施一次有機肥，每十二個月5?6

月應追施一次復合肥，入冬前應施一次鉀肥；

3.小區(qū)內喬灌木不應施用尿素等高氮肥速效肥。

（四）病蟲害防治

1.小區(qū)內灌木每個月應噴一次廣譜性殺蟲劑和殺菌劑；

2.對突發(fā)性病蟲害應立即針對性地噴殺農(nóng)藥；

3.對園藝三大蟲害應交替使用多個藥品噴殺，避免反復用同一個藥造

成病蟲產(chǎn)生抗藥性；

4.噴藥時應注意噴植物葉后面及根莖部位;

5.小區(qū)內禁用高毒或強刺激性農(nóng)藥。

（五）喬灌木養(yǎng)護應達成質量標準

1.喬木生長健壯、形態(tài)整齊、無凌亂枝條和冗長枝葉，灌木株形整齊、

造型植物輪廓清楚，修剪面平直整齊，棱角分明；

2.沒有長20cm以上枯枝黃葉、折斷枝、修剪殘留枝；

3.正確施肥、噴藥，無顯著病蟲害；

4.喬木基部無30cm高以上萌藻枝，無過長雜草、雜物；

5.灌木腳部整齊清潔，無過長雜草雜物，無嚴重黃葉、積傘：

6.喬木修剪截口和枝位平齊，直徑5cm以上截口要封蠟。

（六）喬木養(yǎng)護注意事項

1.不得私自改變遠植株造型；

2.不得私自截剪直徑5cm以上枝條；

3.喬木修剪應兩個人以上配合，用人字梯及高枝剪、高枝鋸進行，不

提倡爬樹修剪；

4.喬灌木噴藥應注意風向，注意保護職員及周圍人員安全；

5.喬灌木修剪、施肥、噴藥等養(yǎng)護工作應立即登記；

6.山體斜坡上喬灌木養(yǎng)護操作應注意安全，佩戴好相關安全設備；

7.在小區(qū)內進行喬灌木修剪時，工作區(qū)域應擺放警示牌.，預防無關人

員走近發(fā)生危險；

8.園林綠化主管應每半個月對管轄范圍內喬灌木養(yǎng)護進行一次檢驗，

并填寫《綠化工作質量檢驗表》存檔于綠化部十二個月，作為職員績效考

評依據(jù)之一。

二.時花養(yǎng)護標準作業(yè)規(guī)程

（一）外觀保養(yǎng)

1.當值綠化工要求天天上班后巡查一遍室內外時花，立即清除殘花黃

葉、斷枝、盆內雜物，并調整好花盆；

2.對于部分部分提前開敗時花要立即抽換，以保持整個花壇整體效果；

3.對于高出時花竹簽、雜草應立即清除；

4.審外種地時花要求每七天修一次邊，以防邊上草坪草侵入，而且每

半個月松一次土及雜草；

5.H寸花擺放后期，若每盆時花內處于較佳觀賞狀態(tài)花朵不超出最好觀

賞期1/3時應定為待換花。若某個花壇中待換花百分比超出1/2時要求

全部更換。

（二）淋水

1.室內時花淋水應依據(jù)盆泥濕度而定，放于光線強、空調出風口等位

置花木通常需水量大，每次淋水應以淋透1/2盆土為適中，放置在其它位

置時花以淋透1/3盆土為適中，淋水時應注意不能溢出盆外；

2.室外盆種時花夏秋季通常要求天天早晚各淋一次水，春夏季現(xiàn)天氣

情況每1?2天淋水一次；

3.室外種地時花淋水應視天氣而定，以泥面不干裂、時花無缺水枯萎

現(xiàn)象為標準。

（三）施肥

1.通常盆栽時花出圃前要求先施一次高璘鉀復合肥，擺上以后通常不

再施肥:

2.長壽命盆花及種地時花應每半個月施一次高磷鉀復合肥；

3.種地時花入冬前應施一次高鉀肥。

（四）病蟲害防治

1.時花擺放前應先噴一次廣譜性殺蟲、殺菌劑，注意噴殺花盆泥面蚊

蟲；

2.擺出去時花天天應注意巡查，發(fā)覺病蟲害時應立即噴藥，沒有尤其

病蟲害時花壇要求每兩周噴一次藥；

3.室內時花嚴禁用劇毒、強刺激性或污染葉面粉劑農(nóng)藥如有機磷類農(nóng)

藥、百菌清粉劑等。

（五）時花養(yǎng)護質量標準

1.無殘花、黃葉，無高出花面竹簽、雜草等；

2.花盆擺放整齊，盆內無雜物，最外一圈面對客人盆邊整齊美觀，整

個花壇待換花不超出1/2；

3.地栽時花生長良好，無雜草，無禿斑，邊界分明，邊界草不蔓入時

花境內；

4.無顯著病蟲害，大葉時花葉面無蟲口；

5.無缺水下旱現(xiàn)象，植株生長良好；

6.綠化主管應天天對時花養(yǎng)護情況進行質量檢驗，并填寫《綠化工作

質量檢驗表》存檔綠化部六個月，作為職員績效考評依據(jù)之一。

三.綠籬養(yǎng)護標準作業(yè)規(guī)程

（一）淋水和施肥

1.小區(qū)內綠籬養(yǎng)護應視天氣情況2?3天淋一次水，每半個月用水沖

洗一次葉面；

2.小區(qū)內綠籬每十二個月2月底施一次花生數(shù)或其它有機肥，用量平

均每棵30克，施后用土將肥覆蓋；

3.小區(qū)內綠籬要求每3個月施一次緩溶肥，施肥時應嚴防肥料粘在枝

葉上或撒落路邊，肥料不許成堆貼近植物根部。

(二)病蟲害防治

1.常見病蟲害防治：

(1)白粉?。喊追鄄“l(fā)作時用粉銹靈防治；

(2)黑斑病：黑斑病發(fā)作時用甲基托布津、代森鎰鋅、百菌清防治；

(3)煤污?。悍乐蚊何鄄∫迨柚仓暝鰪姽庹?，噴殺蛉藥和百菌清混合

液，結合防殺蛤殼蟲同時進行。

2.常見蟲害及防治：

(1)蜘蟲：蜥蟲發(fā)作時用氯氟菊酯類、萬能粉防治；

(2)蜻蟲：蛾蟲發(fā)作時用克蜻特、速蛾酮、三氯殺蛾醇等防治；

(3)蛇殼蟲：蛤殼蟲發(fā)作時用速撲殺、樂斯本等防治。

3.小區(qū)內綠籬每個月噴廣譜性殺蟲藥及殺菌藥一次。

4.綠籬噴藥應用高壓噴霧機進行，噴藥時將噴藥槍伸入綠籬內從葉后

面噴。

(三)修剪

1.小區(qū)內綠籬每十二個月冬季應根本清剪一次枯枝弱枝，并在開春前

將高度壓到定高點重剪一次。

2.舂夏生長季應平均每25天修剪一次，平時對部分長枝進行局部修

整。

3.用綠籬機修剪方法和步驟：

(1)按百分比(通常機油和汽油百分比為1：20-1：2