星級(jí)酒店突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案一、總則（一）編制目的為有效應(yīng)對(duì)星級(jí)酒店可能發(fā)生的各類突發(fā)事件，最大限度地減少突發(fā)事件造成的人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失和社會(huì)影響，保障賓客、員工的生命財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)酒店正常的經(jīng)營(yíng)秩序，特制定本應(yīng)急預(yù)案。（二）編制依據(jù)依據(jù)《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》、《旅游突發(fā)事件應(yīng)急管理辦法》以及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，結(jié)合本星級(jí)酒店實(shí)際情況制定本預(yù)案。（三）適用范圍本預(yù)案適用于本星級(jí)酒店內(nèi)發(fā)生的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件等各類突發(fā)事件的預(yù)防和應(yīng)對(duì)處置。（四）工作原則1.以人為本，安全第一。始終把保障賓客和員工的生命安全放在首位，切實(shí)加強(qiáng)應(yīng)急救援人員的安全防護(hù)，最大限度地減少突發(fā)事件造成的人員傷亡和危害。2.統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級(jí)負(fù)責(zé)。在酒店管理層的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，明確各部門和崗位的職責(zé)，分級(jí)負(fù)責(zé)、協(xié)同應(yīng)對(duì)各類突發(fā)事件。3.快速反應(yīng)，協(xié)同應(yīng)對(duì)。建立健全快速反應(yīng)機(jī)制，加強(qiáng)各部門之間的協(xié)調(diào)配合，形成統(tǒng)一指揮、反應(yīng)靈敏、功能齊全、協(xié)調(diào)有序、運(yùn)轉(zhuǎn)高效的應(yīng)急管理機(jī)制。4.預(yù)防為主，平戰(zhàn)結(jié)合。堅(jiān)持預(yù)防與應(yīng)急相結(jié)合，常態(tài)與非常態(tài)相結(jié)合，做好應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。二、組織指揮體系及職責(zé)（一）應(yīng)急指揮中心酒店設(shè)立應(yīng)急指揮中心，由酒店總經(jīng)理任總指揮，副總經(jīng)理任副總指揮，各部門經(jīng)理為成員。應(yīng)急指揮中心是酒店突發(fā)事件應(yīng)急管理的最高決策機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)、指揮和協(xié)調(diào)酒店突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作。（二）應(yīng)急指揮中心職責(zé)1.貫徹落實(shí)國(guó)家有關(guān)突發(fā)事件應(yīng)急管理的法律法規(guī)和政策要求，制定酒店突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案和相關(guān)制度。2.組織、協(xié)調(diào)各部門開(kāi)展突發(fā)事件的預(yù)防和應(yīng)急處置工作，調(diào)配應(yīng)急資源，決定應(yīng)急處置的重大事項(xiàng)。3.及時(shí)向上級(jí)主管部門和相關(guān)政府部門報(bào)告突發(fā)事件的情況，配合政府部門做好應(yīng)急處置工作。4.組織開(kāi)展應(yīng)急演練和培訓(xùn)，提高酒店員工的應(yīng)急意識(shí)和應(yīng)急處置能力。5.負(fù)責(zé)對(duì)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，提出改進(jìn)措施。（三）各部門職責(zé)1.客房部（1）負(fù)責(zé)在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，及時(shí)通知客房?jī)?nèi)的賓客，組織賓客疏散，確保賓客的生命安全。（2）協(xié)助安保人員維護(hù)客房區(qū)域的秩序，防止發(fā)生混亂和擁擠踩踏事故。（3）配合醫(yī)療救援人員對(duì)受傷賓客進(jìn)行救治和護(hù)理。2.餐飲部（1）在突發(fā)事件發(fā)生后，為應(yīng)急救援人員和受災(zāi)賓客提供必要的飲食保障。（2）對(duì)餐飲區(qū)域進(jìn)行安全檢查，防止食品污染和食物中毒等事件的發(fā)生。（3）協(xié)助其他部門開(kāi)展應(yīng)急處置工作。3.安保部（1）負(fù)責(zé)酒店的安全保衛(wèi)工作，加強(qiáng)對(duì)酒店各區(qū)域的巡邏和監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。（2）在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，迅速組織力量進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)警戒和秩序維護(hù)，防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入事故現(xiàn)場(chǎng)。（3）協(xié)助消防部門進(jìn)行火災(zāi)撲救和人員救援工作，配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行治安管理和調(diào)查取證工作。4.工程部（1）負(fù)責(zé)酒店的設(shè)施設(shè)備維護(hù)和管理，確保水、電、氣等供應(yīng)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。（2）在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，及時(shí)對(duì)受損的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行搶修和維護(hù)，保障應(yīng)急救援工作的順利進(jìn)行。（3）提供必要的技術(shù)支持和專業(yè)指導(dǎo)，協(xié)助其他部門開(kāi)展應(yīng)急處置工作。5.前廳部（1）在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，做好賓客的信息登記和統(tǒng)計(jì)工作，及時(shí)掌握賓客的情況。（2）通過(guò)廣播、顯示屏等方式向賓客發(fā)布突發(fā)事件的相關(guān)信息和應(yīng)急疏散指令。（3）協(xié)調(diào)酒店各部門之間的溝通和聯(lián)系，為應(yīng)急處置工作提供信息支持。6.人力資源部（1）負(fù)責(zé)組織酒店員工的應(yīng)急培訓(xùn)和演練，提高員工的應(yīng)急意識(shí)和應(yīng)急處置能力。（2）在突發(fā)事件發(fā)生后，做好員工的思想工作和心理疏導(dǎo)，穩(wěn)定員工的情緒。（3）負(fù)責(zé)對(duì)在應(yīng)急處置工作中表現(xiàn)突出的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。7.財(cái)務(wù)部（1）負(fù)責(zé)安排應(yīng)急處置工作所需的資金，保障應(yīng)急救援物資的采購(gòu)和儲(chǔ)備。（2）對(duì)突發(fā)事件造成的經(jīng)濟(jì)損失進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和評(píng)估，為酒店的決策提供依據(jù)。三、突發(fā)事件風(fēng)險(xiǎn)分析與預(yù)警（一）風(fēng)險(xiǎn)分析1.自然災(zāi)害：酒店所在地可能面臨地震、洪水、臺(tái)風(fēng)、暴雨等自然災(zāi)害的威脅，這些災(zāi)害可能導(dǎo)致酒店建筑物損壞、設(shè)施設(shè)備故障、賓客和員工傷亡等。2.事故災(zāi)難：酒店內(nèi)可能發(fā)生火災(zāi)、電氣故障、電梯故障、燃?xì)庑孤?、建筑物坍塌等事故?zāi)難，這些事故可能造成人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。3.公共衛(wèi)生事件：酒店作為人員密集場(chǎng)所，可能發(fā)生傳染病疫情、食物中毒等公共衛(wèi)生事件，這些事件可能對(duì)賓客和員工的健康造成威脅。4.社會(huì)安全事件：酒店可能面臨恐怖襲擊、搶劫、盜竊、斗毆等社會(huì)安全事件，這些事件可能影響酒店的正常經(jīng)營(yíng)秩序和賓客的人身安全。（二）預(yù)警機(jī)制1.信息收集與監(jiān)測(cè)：酒店各部門要建立健全信息收集和監(jiān)測(cè)制度，及時(shí)收集和掌握可能引發(fā)突發(fā)事件的信息。安保部要加強(qiáng)對(duì)酒店周邊環(huán)境的監(jiān)測(cè)，關(guān)注氣象、地質(zhì)等部門發(fā)布的預(yù)警信息；客房部、餐飲部等部門要加強(qiáng)對(duì)賓客和員工的健康監(jiān)測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況。2.預(yù)警分級(jí)：根據(jù)突發(fā)事件的性質(zhì)、嚴(yán)重程度、可控性和影響范圍等因素，將預(yù)警分為四級(jí)，分別用紅色、橙色、黃色和藍(lán)色表示，其中紅色為最高級(jí)別預(yù)警。3.預(yù)警發(fā)布：當(dāng)酒店監(jiān)測(cè)到可能引發(fā)突發(fā)事件的信息時(shí)，應(yīng)急指揮中心要及時(shí)進(jìn)行分析評(píng)估，根據(jù)預(yù)警分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)確定預(yù)警級(jí)別，并通過(guò)廣播、顯示屏、短信等方式向酒店員工和賓客發(fā)布預(yù)警信息。4.預(yù)警響應(yīng)：預(yù)警信息發(fā)布后，酒店各部門要按照預(yù)警級(jí)別和應(yīng)急預(yù)案的要求，采取相應(yīng)的防范措施，做好應(yīng)急準(zhǔn)備工作。如發(fā)布紅色預(yù)警時(shí)，酒店要立即停止一切可能存在安全風(fēng)險(xiǎn)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，組織賓客和員工疏散到安全地帶。四、應(yīng)急處置（一）應(yīng)急響應(yīng)1.突發(fā)事件發(fā)生后，現(xiàn)場(chǎng)工作人員要立即向本部門負(fù)責(zé)人報(bào)告，同時(shí)采取必要的應(yīng)急措施，如組織人員疏散、進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)急救等。2.部門負(fù)責(zé)人接到報(bào)告后，要迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，了解情況，組織本部門人員進(jìn)行應(yīng)急處置，并及時(shí)向應(yīng)急指揮中心報(bào)告。3.應(yīng)急指揮中心接到報(bào)告后，要立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織各部門開(kāi)展應(yīng)急處置工作。根據(jù)突發(fā)事件的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，應(yīng)急指揮中心可以決定成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，由總指揮或副總指揮擔(dān)任現(xiàn)場(chǎng)指揮，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的應(yīng)急處置工作。（二）處置措施1.火災(zāi)事故（1）立即啟動(dòng)酒店的火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)和消防設(shè)施，組織員工和賓客疏散。疏散時(shí)要按照預(yù)定的疏散路線，引導(dǎo)賓客有序撤離，避免擁擠和踩踏事故的發(fā)生。（2）安保部要迅速組織力量進(jìn)行火災(zāi)撲救，同時(shí)協(xié)助消防部門進(jìn)行滅火工作。在滅火過(guò)程中，要注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，以便后續(xù)調(diào)查取證。（3）客房部要對(duì)客房進(jìn)行全面檢查，確保所有賓客都已安全疏散。對(duì)受傷賓客要及時(shí)進(jìn)行救治和護(hù)理。（4）工程部要對(duì)電氣、燃?xì)獾认到y(tǒng)進(jìn)行檢查和維護(hù)，防止火災(zāi)蔓延和次生災(zāi)害的發(fā)生。2.地震事故（1）地震發(fā)生時(shí)，要立即停止酒店內(nèi)的一切活動(dòng)，組織賓客和員工就近躲避在桌子等堅(jiān)固家具下面，或躲在墻角等安全部位。（2）地震結(jié)束后，要迅速組織人員對(duì)酒店建筑物進(jìn)行檢查，評(píng)估建筑物的受損情況。如發(fā)現(xiàn)建筑物存在安全隱患，要立即組織賓客和員工疏散到安全地帶。（3）對(duì)受傷人員要及時(shí)進(jìn)行救治和護(hù)理，同時(shí)向上級(jí)主管部門和相關(guān)政府部門報(bào)告地震情況。（4）在地震應(yīng)急處置工作結(jié)束后，要對(duì)酒店的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面檢查和維護(hù)，確保酒店能夠盡快恢復(fù)正常經(jīng)營(yíng)。3.公共衛(wèi)生事件（1）當(dāng)發(fā)生傳染病疫情或食物中毒等公共衛(wèi)生事件時(shí)，要立即對(duì)患病人員進(jìn)行隔離和救治，同時(shí)對(duì)相關(guān)區(qū)域進(jìn)行消毒和衛(wèi)生處理。（2）餐飲部要對(duì)食品原材料和加工過(guò)程進(jìn)行檢查，查明中毒原因，防止類似事件再次發(fā)生。（3）客房部要對(duì)客房進(jìn)行通風(fēng)和消毒，確?？头凯h(huán)境安全衛(wèi)生。（4）及時(shí)向上級(jí)主管部門和衛(wèi)生防疫部門報(bào)告公共衛(wèi)生事件的情況，配合政府部門做好疫情防控和調(diào)查處理工作。4.社會(huì)安全事件（1）當(dāng)發(fā)生恐怖襲擊、搶劫、盜竊等社會(huì)安全事件時(shí)，安保部要立即采取措施進(jìn)行制止和防范，保護(hù)賓客和員工的生命財(cái)產(chǎn)安全。（2）及時(shí)報(bào)警，并配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查和追捕工作。（3）對(duì)受傷人員要及時(shí)進(jìn)行救治和護(hù)理，同時(shí)做好賓客和員工的思想工作和心理疏導(dǎo)，穩(wěn)定他們的情緒。（4）加強(qiáng)對(duì)酒店的安全保衛(wèi)工作，增加巡邏力量，安裝監(jiān)控設(shè)備，防止類似事件再次發(fā)生。（三）應(yīng)急結(jié)束當(dāng)突發(fā)事件得到有效控制，危害已經(jīng)消除，應(yīng)急處置工作基本完成，經(jīng)應(yīng)急指揮中心評(píng)估后，宣布應(yīng)急響應(yīng)結(jié)束。應(yīng)急結(jié)束后，酒店要組織力量對(duì)突發(fā)事件造成的損失進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和評(píng)估，對(duì)受損的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行修復(fù)和重建，盡快恢復(fù)酒店的正常經(jīng)營(yíng)秩序。五、應(yīng)急保障（一）人力資源保障酒店要建立健全應(yīng)急救援隊(duì)伍，包括安保人員、工程技術(shù)人員、醫(yī)療救護(hù)人員等。定期組織應(yīng)急救援隊(duì)伍進(jìn)行培訓(xùn)和演練，提高應(yīng)急救援人員的專業(yè)素質(zhì)和應(yīng)急處置能力。同時(shí)，要與周邊的應(yīng)急救援力量建立聯(lián)系，如消防部門、醫(yī)院等，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠及時(shí)獲得外部支援。（二）物資保障酒店要儲(chǔ)備必要的應(yīng)急救援物資，如滅火器、消防水帶、急救藥品、食品、飲用水等。定期對(duì)應(yīng)急救援物資進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保物資的完好有效。同時(shí)，要建立應(yīng)急物資采購(gòu)和儲(chǔ)備管理制度，確保應(yīng)急物資能夠及時(shí)補(bǔ)充和更新。（三）資金保障酒店財(cái)務(wù)部要安排專項(xiàng)應(yīng)急資金，用于應(yīng)急救援物資的采購(gòu)、應(yīng)急設(shè)備的維護(hù)和更新、應(yīng)急培訓(xùn)和演練等方面的支出。確保應(yīng)急資金的?？顚Ｓ茫Ｕ蠎?yīng)急處置工作的順利進(jìn)行。（四）技術(shù)保障酒店要加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的技術(shù)管理，建立健全設(shè)施設(shè)備檔案和維護(hù)保養(yǎng)制度。定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢測(cè)和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。同時(shí)，要加強(qiáng)與相關(guān)科研機(jī)構(gòu)和企業(yè)的合作，引進(jìn)先進(jìn)的應(yīng)急技術(shù)和設(shè)備，提高酒店的應(yīng)急處置能力。六、后期處置（一）善后處理1.對(duì)在突發(fā)事件中受傷的賓客和員工要進(jìn)行妥善安置和救治，承擔(dān)相應(yīng)的醫(yī)療費(fèi)用和賠償責(zé)任。2.對(duì)在突發(fā)事件中死亡的人員要做好家屬的安撫和賠償工作，協(xié)助家屬處理善后事宜。3.對(duì)受損的設(shè)施設(shè)備和財(cái)物要進(jìn)行評(píng)估和賠償，盡快恢復(fù)酒店的正常經(jīng)營(yíng)秩序。（二）調(diào)查評(píng)估1.成立突發(fā)事件調(diào)查評(píng)估小組，對(duì)突發(fā)事件的原因、經(jīng)過(guò)、損失和應(yīng)急處置工作進(jìn)行全面調(diào)查和評(píng)估。2.總結(jié)應(yīng)急處置工作的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施和建議，修訂和完善應(yīng)急預(yù)案。3.將調(diào)查評(píng)估結(jié)果向上級(jí)主管部門和相關(guān)政府部門報(bào)告。（三）恢復(fù)重建1.根據(jù)調(diào)查評(píng)估結(jié)果，制定恢復(fù)重建計(jì)劃，明確恢復(fù)重建的目標(biāo)、任務(wù)和措施。2.組織力量對(duì)受損的設(shè)施設(shè)備和建筑物進(jìn)行修復(fù)和重建，確保酒店能夠盡快恢復(fù)正常經(jīng)營(yíng)。3.在恢復(fù)重建過(guò)程中，要注重質(zhì)量和安全，嚴(yán)格按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范進(jìn)行施工。七、培訓(xùn)與演練（一）培訓(xùn)1.酒店要定期組織員工進(jìn)行應(yīng)急培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括應(yīng)急預(yù)案、應(yīng)急技能、