遼寧省乘客管理辦法一、總則（一）目的與依據(jù)為加強(qiáng)遼寧省客運(yùn)行業(yè)乘客管理，規(guī)范乘客行為，維護(hù)客運(yùn)市場(chǎng)秩序，保障乘客、經(jīng)營(yíng)者及從業(yè)人員的合法權(quán)益，根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)以及遼寧省實(shí)際情況，制定本辦法。本辦法旨在構(gòu)建安全、有序、文明的客運(yùn)環(huán)境，促進(jìn)遼寧省客運(yùn)行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本辦法適用于在遼寧省行政區(qū)域內(nèi)從事道路客運(yùn)、城市公共客運(yùn)（含軌道交通）等客運(yùn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中乘客的管理。包括但不限于各類班車、包車、旅游客車、公交車、地鐵列車等運(yùn)輸工具上的乘客行為規(guī)范。（三）基本原則1.依法管理原則嚴(yán)格依據(jù)國(guó)家法律法規(guī)及本辦法規(guī)定，對(duì)乘客行為進(jìn)行監(jiān)督管理，確保管理活動(dòng)合法合規(guī)。2.安全第一原則保障乘客生命財(cái)產(chǎn)安全是首要任務(wù)，任何乘客行為不得危及客運(yùn)車輛運(yùn)行安全和其他乘客安全。3.文明有序原則倡導(dǎo)乘客文明乘車，遵守公共秩序，共同營(yíng)造良好的客運(yùn)環(huán)境。4.服務(wù)與管理并重原則在加強(qiáng)管理的同時(shí)，注重為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，及時(shí)解決乘客遇到的問(wèn)題。二、乘客權(quán)利與義務(wù)（一）權(quán)利1.安全出行權(quán)有權(quán)要求客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者提供安全可靠的運(yùn)輸服務(wù)，保障乘車過(guò)程中的人身和財(cái)產(chǎn)安全。2.知情權(quán)了解客運(yùn)車輛的運(yùn)營(yíng)線路、班次、票價(jià)、途經(jīng)站點(diǎn)等信息。3.獲得救助權(quán)在乘車過(guò)程中遇到緊急情況或困難時(shí)，有權(quán)獲得客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者及相關(guān)部門的救助。4.投訴舉報(bào)權(quán)對(duì)客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者、從業(yè)人員及其他乘客的違法違規(guī)行為，有權(quán)向有關(guān)部門進(jìn)行投訴舉報(bào)。（二）義務(wù)1.遵守法規(guī)義務(wù)自覺(jué)遵守國(guó)家法律法規(guī)和本辦法規(guī)定，文明乘車，不得實(shí)施違法違規(guī)行為。2.購(gòu)票乘車義務(wù)按照規(guī)定購(gòu)買車票或支付乘車費(fèi)用，憑有效憑證乘車。3.配合安檢義務(wù)主動(dòng)配合客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者及相關(guān)部門的安全檢查，不得攜帶違禁物品乘車。4.愛(ài)護(hù)設(shè)施義務(wù)愛(ài)護(hù)客運(yùn)車輛及相關(guān)設(shè)施設(shè)備，不得故意損壞。5.文明行為義務(wù)保持車內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，不得在車內(nèi)吸煙、吐痰、亂扔垃圾等；尊重其他乘客和從業(yè)人員，不得進(jìn)行辱罵、毆打等不文明行為。三、乘車規(guī)范（一）購(gòu)票與乘車1.乘客應(yīng)在客運(yùn)站、公交站點(diǎn)或其他規(guī)定地點(diǎn)購(gòu)票乘車，按照車票標(biāo)明的車次、座位號(hào)乘坐相應(yīng)車輛。2.如需退票或改簽，應(yīng)按照客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者的規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)。3.無(wú)票乘車、持無(wú)效車票乘車或使用偽造、變?cè)燔嚻背塑嚨?，客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者有權(quán)按照規(guī)定處理，并要求乘客補(bǔ)交票款。（二）安全乘車1.乘客上車后應(yīng)系好安全帶（乘坐客運(yùn)車輛時(shí)），按照車內(nèi)安全提示要求就座。2.不得在車內(nèi)站立、打鬧、嬉戲，不得將身體任何部位伸出車外。3.嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆、劇毒、放射性等危險(xiǎn)物品及其他違禁物品乘車。發(fā)現(xiàn)其他乘客攜帶違禁物品的，應(yīng)及時(shí)向客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者或相關(guān)部門報(bào)告。4.客運(yùn)車輛行駛過(guò)程中，乘客應(yīng)保持安靜，不得干擾駕駛員正常駕駛。（三）文明乘車1.保持車內(nèi)整潔衛(wèi)生，不隨地吐痰、亂扔垃圾，主動(dòng)維護(hù)車內(nèi)環(huán)境。2.尊重其他乘客，使用文明用語(yǔ)，不得在車內(nèi)大聲喧嘩、爭(zhēng)吵、謾罵。3.照顧老、弱、病、殘、孕等特殊乘客，主動(dòng)讓座。4.不得在車內(nèi)吸煙、飲食（有特殊規(guī)定的除外）。（四）下車規(guī)范1.乘客應(yīng)在規(guī)定的站點(diǎn)下車，提前做好下車準(zhǔn)備。2.下車時(shí)注意觀察周圍情況，避免與其他行人、車輛發(fā)生碰撞。四、客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者及從業(yè)人員職責(zé)（一）客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者職責(zé)1.嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)實(shí)守信，為乘客提供安全、便捷、舒適的客運(yùn)服務(wù)。2.加強(qiáng)對(duì)客運(yùn)車輛的維護(hù)和管理，確保車輛技術(shù)狀況良好，安全設(shè)施齊全有效。3.按照規(guī)定配備合格的從業(yè)人員，加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的培訓(xùn)教育，提高服務(wù)質(zhì)量和安全意識(shí)。4.在客運(yùn)車輛顯著位置公示運(yùn)營(yíng)線路、班次、票價(jià)、投訴舉報(bào)電話等信息，方便乘客查詢和監(jiān)督。5.建立健全乘客投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理和處理乘客投訴，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給乘客。（二）從業(yè)人員職責(zé)1.遵守職業(yè)道德，文明禮貌待客，熱情周到服務(wù)，不得刁難、歧視乘客。2.嚴(yán)格遵守交通法規(guī)和操作規(guī)程，確保行車安全。3.按照規(guī)定使用車載設(shè)備，如報(bào)站器、監(jiān)控設(shè)備等，為乘客提供準(zhǔn)確的信息服務(wù)。4.提醒乘客遵守乘車規(guī)范，維護(hù)車內(nèi)秩序。5.協(xié)助客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者處理乘客投訴和突發(fā)情況。五、監(jiān)督管理（一）管理部門職責(zé)1.交通運(yùn)輸主管部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)客運(yùn)行業(yè)乘客管理工作的指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查。2.公安機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)維護(hù)客運(yùn)場(chǎng)所及周邊治安秩序，依法處理擾亂客運(yùn)秩序、危害公共安全等違法犯罪行為。3.其他相關(guān)部門按照各自職責(zé)，協(xié)同做好客運(yùn)行業(yè)乘客管理工作。（二）監(jiān)督檢查措施1.管理部門有權(quán)對(duì)客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者、從業(yè)人員及乘客的行為進(jìn)行監(jiān)督檢查，客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者及從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)予以配合。2.監(jiān)督檢查人員在執(zhí)行公務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)出示有效執(zhí)法證件，不得少于兩人。3.管理部門可以通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查、查閱資料、詢問(wèn)當(dāng)事人等方式進(jìn)行監(jiān)督檢查，并有權(quán)采取以下措施：要求被檢查單位或個(gè)人提供與檢查事項(xiàng)有關(guān)的文件、資料，并進(jìn)行查閱或者復(fù)制；要求被檢查單位或個(gè)人就檢查事項(xiàng)作出說(shuō)明；對(duì)客運(yùn)車輛進(jìn)行檢查，包括安全設(shè)施設(shè)備、車內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生等；對(duì)涉嫌違法違規(guī)行為進(jìn)行調(diào)查取證。（三）投訴處理1.設(shè)立專門的投訴舉報(bào)渠道，如投訴電話、郵箱、網(wǎng)站等，并向社會(huì)公布。2.對(duì)乘客的投訴舉報(bào)，管理部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行調(diào)查處理。3.調(diào)查處理結(jié)果應(yīng)當(dāng)及時(shí)反饋給投訴舉報(bào)人，并將處理情況記錄在案。4.對(duì)于經(jīng)查實(shí)的違法違規(guī)行為，依法給予相應(yīng)的處罰，并將處理結(jié)果向社會(huì)公開(kāi)。六、法律責(zé)任（一）乘客違法責(zé)任1.乘客違反本辦法規(guī)定，實(shí)施下列行為之一的，由相關(guān)部門依法予以處罰：無(wú)票乘車、持無(wú)效車票乘車或使用偽造、變?cè)燔嚻背塑嚨?，?zé)令補(bǔ)交票款，并處以票款百分之五十以上二倍以下的罰款；攜帶違禁物品乘車的，沒(méi)收違禁物品，情節(jié)較輕的，處以警告或者二十元以上二百元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，處以二百元以上一千元以下的罰款；構(gòu)成違反治安管理行為的，依法給予治安管理處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任；在車內(nèi)吸煙、飲食（有特殊規(guī)定的除外）、吐痰、亂扔垃圾等影響車內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生的，責(zé)令改正，并處以二十元以上二百元以下的罰款；在車內(nèi)站立、打鬧、嬉戲，將身體任何部位伸出車外，干擾駕駛員正常駕駛等危及行車安全的，責(zé)令改正，并處以警告或者二十元以上二百元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，處以二百元以上一千元以下的罰款；構(gòu)成違反治安管理行為的，依法給予治安管理處罰；辱罵、毆打其他乘客或從業(yè)人員的，依法給予治安管理處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。2.乘客因自身違法違規(guī)行為給客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者或其他乘客造成損失的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。（二）客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者及從業(yè)人員違法責(zé)任1.客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，由交通運(yùn)輸主管部門責(zé)令改正，并處以一千元以上五千元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，處以五千元以上二萬(wàn)元以下的罰款：未按照規(guī)定公示運(yùn)營(yíng)線路、班次、票價(jià)、投訴舉報(bào)電話等信息的；未建立健全乘客投訴處理機(jī)制，或者未及時(shí)受理和處理乘客投訴的。2.客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者及從業(yè)人員違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，由交通運(yùn)輸主管部門責(zé)令改正，并處以警告或者二百元以上一千元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，處以一千元以上五千元以下的罰款：未按照規(guī)定配備合格的從業(yè)人員，或者未加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員培訓(xùn)教育的；未按照規(guī)定使用車載設(shè)備的；對(duì)乘客的違法違規(guī)行為未及時(shí)制止和處理的。3.客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者及從業(yè)人員因違法違規(guī)行為給乘客造成損失的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任；構(gòu)成違反治安管理行為的，依法給予治安管理處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。（三）其他責(zé)任1.阻礙管理部門工作人員依法執(zhí)行職務(wù)