it生產(chǎn)事件管理辦法一、總則（一）目的為有效管理IT生產(chǎn)事件，確保IT系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，保障業(yè)務(wù)的連續(xù)性，降低事件對(duì)公司業(yè)務(wù)的影響，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司內(nèi)所有與IT生產(chǎn)相關(guān)的系統(tǒng)、設(shè)備及應(yīng)用的事件管理。包括但不限于服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、存儲(chǔ)設(shè)備、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件以及各類業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)。（三）定義1.IT生產(chǎn)事件：指引起或可能引起IT系統(tǒng)中斷、服務(wù)降級(jí)、數(shù)據(jù)丟失或損壞等，影響公司業(yè)務(wù)正常運(yùn)行的各類事件。2.事件分類：根據(jù)事件的影響程度、緊急程度等因素，將事件分為重大事件、嚴(yán)重事件、一般事件和輕微事件。3.事件分級(jí)：依據(jù)事件對(duì)業(yè)務(wù)的影響范圍和嚴(yán)重程度，對(duì)事件進(jìn)行分級(jí)，以便采取相應(yīng)的處理措施。（四）管理原則1.預(yù)防為主：通過(guò)加強(qiáng)日常監(jiān)控、維護(hù)和管理，預(yù)防事件的發(fā)生。2.快速響應(yīng)：建立快速響應(yīng)機(jī)制，確保在事件發(fā)生時(shí)能夠迅速做出反應(yīng)，減少事件影響。3.最小影響：采取有效措施，將事件對(duì)業(yè)務(wù)的影響降至最低。4.持續(xù)改進(jìn)：總結(jié)事件處理經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷完善事件管理流程和措施。二、事件監(jiān)控與預(yù)警（一）監(jiān)控指標(biāo)1.系統(tǒng)性能指標(biāo)：包括CPU使用率、內(nèi)存使用率、磁盤(pán)I/O、網(wǎng)絡(luò)帶寬等。2.應(yīng)用狀態(tài)指標(biāo)：如業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的響應(yīng)時(shí)間、交易成功率、登錄成功率等。3.設(shè)備狀態(tài)指標(biāo)：服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、存儲(chǔ)設(shè)備等的運(yùn)行狀態(tài)，如端口狀態(tài)、電源狀態(tài)、溫度等。4.日志信息：各類系統(tǒng)日志、應(yīng)用日志、安全日志等，用于分析事件發(fā)生的原因。（二）監(jiān)控工具1.系統(tǒng)監(jiān)控工具：如Nagios、Zabbix等，用于實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)性能和設(shè)備狀態(tài)。2.應(yīng)用性能監(jiān)控工具：如NewRelic、AppDynamics等，對(duì)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行性能監(jiān)控。3.日志管理工具：如Splunk、ELKStack等，用于收集、存儲(chǔ)和分析日志信息。（三）預(yù)警機(jī)制1.閾值設(shè)定：根據(jù)監(jiān)控指標(biāo)的正常范圍，設(shè)定相應(yīng)的預(yù)警閾值。當(dāng)監(jiān)控指標(biāo)超出閾值時(shí)，觸發(fā)預(yù)警。2.預(yù)警方式：通過(guò)郵件、短信、即時(shí)通訊工具等方式，向相關(guān)人員發(fā)送預(yù)警信息。3.預(yù)警處理流程：收到預(yù)警信息后，相關(guān)人員應(yīng)及時(shí)查看并評(píng)估事件的嚴(yán)重程度，啟動(dòng)相應(yīng)的處理流程。三、事件報(bào)告與分類分級(jí)（一）事件報(bào)告1.報(bào)告渠道：事件發(fā)生后，發(fā)現(xiàn)人員應(yīng)立即通過(guò)電話、郵件、事件管理系統(tǒng)等渠道報(bào)告給事件管理團(tuán)隊(duì)。2.報(bào)告內(nèi)容：包括事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、現(xiàn)象、影響范圍、涉及的系統(tǒng)或設(shè)備等詳細(xì)信息。（二）事件分類分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)1.重大事件導(dǎo)致公司核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中斷，嚴(yán)重影響公司正常運(yùn)營(yíng)，造成重大經(jīng)濟(jì)損失或聲譽(yù)損害。涉及大量客戶數(shù)據(jù)丟失或泄露，可能引發(fā)法律糾紛。2.嚴(yán)重事件導(dǎo)致重要業(yè)務(wù)系統(tǒng)部分功能失效，對(duì)公司業(yè)務(wù)產(chǎn)生較大影響。關(guān)鍵設(shè)備故障，影響系統(tǒng)正常運(yùn)行時(shí)間較長(zhǎng)。3.一般事件導(dǎo)致一般業(yè)務(wù)系統(tǒng)出現(xiàn)故障，對(duì)業(yè)務(wù)有一定影響，但不影響核心業(yè)務(wù)運(yùn)行。非關(guān)鍵設(shè)備故障，對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行有短暫影響。4.輕微事件對(duì)業(yè)務(wù)影響較小，如系統(tǒng)出現(xiàn)短暫異常，未影響正常業(yè)務(wù)操作。一般性的系統(tǒng)告警，未造成實(shí)際影響。（三）事件分類分級(jí)流程1.事件報(bào)告后，事件管理團(tuán)隊(duì)根據(jù)事件的描述和初步評(píng)估，按照分類分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類分級(jí)。2.對(duì)于復(fù)雜事件或難以準(zhǔn)確分類分級(jí)的事件，組織相關(guān)專家進(jìn)行討論，確定事件的類別和級(jí)別。四、事件處理流程（一）事件響應(yīng)1.應(yīng)急響應(yīng)小組：成立由IT技術(shù)人員、業(yè)務(wù)人員等組成的應(yīng)急響應(yīng)小組，負(fù)責(zé)事件的處理。2.響應(yīng)流程：事件管理團(tuán)隊(duì)接到事件報(bào)告后，立即啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)流程，通知應(yīng)急響應(yīng)小組成員。小組成員迅速了解事件情況，制定初步的處理方案。（二）事件調(diào)查1.收集證據(jù)：通過(guò)查看系統(tǒng)日志、監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)、詢問(wèn)相關(guān)人員等方式，收集事件發(fā)生的證據(jù)和信息。2.分析原因：對(duì)收集到的證據(jù)進(jìn)行分析，找出事件發(fā)生的根本原因。3.確定責(zé)任：根據(jù)事件原因，確定相關(guān)責(zé)任人。（三）事件解決1.制定解決方案：根據(jù)事件原因和分析結(jié)果，制定具體的解決方案。2.實(shí)施解決方案：應(yīng)急響應(yīng)小組按照解決方案進(jìn)行操作，解決事件。3.驗(yàn)證結(jié)果：事件解決后，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試和驗(yàn)證，確保系統(tǒng)恢復(fù)正常運(yùn)行，業(yè)務(wù)不受影響。（四）事件關(guān)閉1.提交報(bào)告：事件解決后，應(yīng)急響應(yīng)小組提交事件處理報(bào)告，包括事件描述、處理過(guò)程、原因分析、解決方案、處理結(jié)果等內(nèi)容。2.審核關(guān)閉：事件管理團(tuán)隊(duì)對(duì)事件處理報(bào)告進(jìn)行審核，審核通過(guò)后關(guān)閉事件。五、事件溝通與協(xié)調(diào)（一）內(nèi)部溝通1.事件管理團(tuán)隊(duì)與應(yīng)急響應(yīng)小組之間的溝通：及時(shí)傳遞事件信息、處理進(jìn)展等，確保信息暢通。2.應(yīng)急響應(yīng)小組與其他相關(guān)部門(mén)之間的溝通：如業(yè)務(wù)部門(mén)、運(yùn)維部門(mén)、安全部門(mén)等，協(xié)調(diào)各方資源，共同處理事件。3.定期溝通會(huì)議：召開(kāi)事件管理溝通會(huì)議，總結(jié)事件處理經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，分享最佳實(shí)踐。（二）外部溝通1.與供應(yīng)商的溝通：當(dāng)事件涉及供應(yīng)商產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，及時(shí)與供應(yīng)商溝通，獲取技術(shù)支持和解決方案。2.與合作伙伴的溝通：如果事件對(duì)合作伙伴產(chǎn)生影響，及時(shí)進(jìn)行溝通，協(xié)調(diào)處理措施。六、事件記錄與統(tǒng)計(jì)分析（一）事件記錄1.記錄內(nèi)容：詳細(xì)記錄事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、現(xiàn)象、影響范圍、處理過(guò)程、原因分析、解決方案、處理結(jié)果等信息。2.記錄方式：通過(guò)事件管理系統(tǒng)進(jìn)行記錄，確保記錄的準(zhǔn)確性和完整性。（二）統(tǒng)計(jì)分析1.事件統(tǒng)計(jì)：定期對(duì)事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，包括事件數(shù)量、分類分級(jí)情況、處理時(shí)間等。2.趨勢(shì)分析：分析事件的發(fā)展趨勢(shì)，找出事件發(fā)生的規(guī)律和特點(diǎn)。3.根因分析：深入分析事件的根本原因，提出改進(jìn)措施，預(yù)防類似事件的再次發(fā)生。七、事件應(yīng)急演練（一）演練計(jì)劃1.制定年度事件應(yīng)急演練計(jì)劃，明確演練的目標(biāo)、內(nèi)容、時(shí)間、參與人員等。2.演練內(nèi)容應(yīng)涵蓋各類可能發(fā)生的事件場(chǎng)景，包括重大事件、嚴(yán)重事件等。（二）演練實(shí)施1.按照演練計(jì)劃組織實(shí)施演練，模擬事件發(fā)生的場(chǎng)景，檢驗(yàn)應(yīng)急響應(yīng)小組的應(yīng)急處理能力和各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)配合能力。2.演練過(guò)程中，記錄演練的各項(xiàng)數(shù)據(jù)和情況，包括響應(yīng)時(shí)間、處理過(guò)程、存在的問(wèn)題等。（三）演練評(píng)估與改進(jìn)1.演練結(jié)束后，對(duì)應(yīng)急演練進(jìn)行評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題。2.根據(jù)評(píng)估結(jié)果，制定改進(jìn)措施，完善事件應(yīng)急處理流程和相關(guān)預(yù)案。八、培訓(xùn)與教育（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.制定針對(duì)IT人員和業(yè)務(wù)人員的事件管理培訓(xùn)計(jì)劃，提高員工的事件處理意識(shí)和能力。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括事件管理流程、監(jiān)控工具使用、應(yīng)急處理技能等。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃，組織開(kāi)展培訓(xùn)課程，可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種方式。2.培訓(xùn)過(guò)程中，通過(guò)案例分析、模擬