鎮(zhèn)政務(wù)大廳管理辦法一、總則（一）目的為加強鎮(zhèn)政務(wù)大廳管理，規(guī)范政務(wù)服務(wù)行為，提高行政效能，優(yōu)化營商環(huán)境，方便群眾辦事，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標準，結(jié)合本鎮(zhèn)實際，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于鎮(zhèn)政務(wù)大廳及其進駐部門、窗口工作人員的管理。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則。嚴格遵守國家法律法規(guī)和政策規(guī)定，確保政務(wù)服務(wù)活動合法合規(guī)。2.便民高效原則。以方便群眾辦事為出發(fā)點和落腳點，簡化辦事流程，提高辦事效率，提供優(yōu)質(zhì)高效的政務(wù)服務(wù)。3.公開透明原則。政務(wù)服務(wù)事項、辦理流程、辦理結(jié)果等信息全面公開，接受社會監(jiān)督。4.規(guī)范統(tǒng)一原則。規(guī)范政務(wù)大廳建設(shè)、運行和管理，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)標準化、規(guī)范化、一體化。二、政務(wù)大廳建設(shè)與管理（一）大廳選址與布局1.政務(wù)大廳應(yīng)選址在交通便利、人口集中的區(qū)域，方便群眾辦事。2.大廳布局應(yīng)科學(xué)合理，設(shè)置咨詢引導(dǎo)區(qū)、受理區(qū)、辦理區(qū)、休息等候區(qū)、自助服務(wù)區(qū)等功能區(qū)域，滿足政務(wù)服務(wù)需求。（二）大廳設(shè)施設(shè)備配備1.配備必要的辦公設(shè)備，如電腦、打印機、復(fù)印機等，確保政務(wù)服務(wù)工作正常開展。2.完善服務(wù)設(shè)施，如桌椅、飲水機、休息沙發(fā)等，為辦事群眾提供舒適的辦事環(huán)境。3.安裝智能化設(shè)備，如自助終端、叫號系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)等，提高政務(wù)服務(wù)智能化水平和管理效率。（三）大廳標識與環(huán)境管理1.大廳應(yīng)設(shè)置明顯的標識牌，包括部門標識、窗口標識、功能區(qū)域標識等，方便群眾查找和辦事。2.加強大廳環(huán)境衛(wèi)生管理，保持整潔、舒適的辦事環(huán)境。定期對大廳進行清掃、消毒，及時清理垃圾和雜物。3.合理規(guī)劃大廳空間，保持通道暢通，不得在大廳內(nèi)堆放雜物，確保辦事群眾通行安全。三、政務(wù)服務(wù)事項管理（一）事項進駐1.按照“應(yīng)進必進”的原則，將與群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的政務(wù)服務(wù)事項統(tǒng)一進駐政務(wù)大廳辦理。2.進駐政務(wù)大廳的事項應(yīng)明確辦理流程、辦理時限、所需材料等，并向社會公開。（二）事項梳理與優(yōu)化1.定期對政務(wù)服務(wù)事項進行梳理，根據(jù)法律法規(guī)和政策變化，及時調(diào)整事項內(nèi)容和辦理流程。2.優(yōu)化政務(wù)服務(wù)事項辦理流程，減少環(huán)節(jié)、縮短時限、提高效率。推行并聯(lián)審批、容缺受理、告知承諾等審批服務(wù)模式，方便群眾辦事。（三）事項公開1.通過政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、政務(wù)大廳顯示屏、辦事指南等多種渠道，全面公開政務(wù)服務(wù)事項的名稱、依據(jù)、條件、流程、時限、收費標準、申請材料等信息，確保群眾知情權(quán)。2.對政務(wù)服務(wù)事項辦理結(jié)果進行公開，接受社會監(jiān)督。四、窗口工作人員管理（一）人員選派1.進駐政務(wù)大廳的窗口工作人員由各部門選派政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強、服務(wù)意識好的人員擔(dān)任。2.窗口工作人員應(yīng)保持相對穩(wěn)定，確需調(diào)整的，應(yīng)提前向政務(wù)大廳管理部門報備。（二）人員培訓(xùn)1.定期組織窗口工作人員開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、政策業(yè)務(wù)、服務(wù)規(guī)范等。2.鼓勵窗口工作人員參加各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動，不斷更新知識結(jié)構(gòu)，提升綜合素質(zhì)。（三）人員考核1.建立健全窗口工作人員考核制度，制定考核標準和辦法，對窗口工作人員的德、能、勤、績、廉等方面進行全面考核。2.考核結(jié)果與績效工資、評先評優(yōu)、職務(wù)晉升等掛鉤，激勵窗口工作人員積極工作，提高服務(wù)質(zhì)量。（四）人員紀律1.窗口工作人員應(yīng)遵守工作紀律，按時上下班，不得遲到早退、擅自離崗。2.嚴格遵守工作程序和工作規(guī)范，不得違規(guī)操作、越權(quán)審批。3.熱情接待辦事群眾，使用文明用語，不得態(tài)度冷漠、生硬、粗暴。4.保守工作秘密，不得泄露辦事群眾的個人信息和商業(yè)秘密。五、政務(wù)服務(wù)流程管理（一）受理1.窗口工作人員對辦事群眾提交的申請材料進行初審，符合受理條件的，予以受理，并出具受理通知書；不符合受理條件的，應(yīng)一次性告知辦事群眾不予受理的理由和需補充的材料。2.對申請材料不齊全或不符合法定形式的，應(yīng)一次性告知辦事群眾需補正的全部內(nèi)容，不得要求辦事群眾重復(fù)提交申請材料。（二）辦理1.對受理的政務(wù)服務(wù)事項，按照規(guī)定的辦理流程和時限進行辦理。能當場辦結(jié)的，當場辦結(jié)；不能當場辦結(jié)的，應(yīng)在承諾時限內(nèi)辦結(jié)。2.辦理過程中，需要現(xiàn)場勘查、專家評審、聽證等環(huán)節(jié)的，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定組織實施，并及時告知辦事群眾辦理進度。（三）反饋1.辦理結(jié)果應(yīng)及時反饋給辦事群眾，可通過電話、短信、郵寄等方式通知辦事群眾領(lǐng)取辦理結(jié)果。2.對辦理結(jié)果不滿意的辦事群眾，應(yīng)認真聽取意見和建議，及時進行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給辦事群眾。六、政務(wù)服務(wù)監(jiān)督與投訴處理（一）監(jiān)督檢查1.政務(wù)大廳管理部門定期對政務(wù)服務(wù)工作進行監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括窗口工作人員服務(wù)態(tài)度、工作紀律、辦理時限、辦理質(zhì)量等。2.建立政務(wù)服務(wù)電子監(jiān)察系統(tǒng)，對政務(wù)服務(wù)事項辦理全過程進行實時監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)和糾正違規(guī)行為。（二）投訴處理1.設(shè)立投訴舉報渠道，如投訴電話、投訴郵箱、意見箱等，接受辦事群眾的投訴舉報。2.對投訴舉報事項，應(yīng)及時進行調(diào)查核實，按照規(guī)定處理，