適當(dāng)性管理辦法回訪一、總則1.目的本規(guī)定旨在規(guī)范公司在適當(dāng)性管理辦法下的回訪工作，確保投資者充分理解投資產(chǎn)品或服務(wù)的風(fēng)險與收益特征，保障投資者合法權(quán)益，維護(hù)公司合規(guī)穩(wěn)健運(yùn)營，促進(jìn)金融市場健康有序發(fā)展。2.適用范圍本規(guī)定適用于公司所有涉及向投資者銷售金融產(chǎn)品或提供金融服務(wù)的業(yè)務(wù)活動，包括但不限于證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)、基金銷售業(yè)務(wù)、理財產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)等。3.基本原則（1）合規(guī)性原則回訪工作必須嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、監(jiān)管部門的相關(guān)規(guī)定以及公司內(nèi)部規(guī)章制度，確?；卦L行為合法合規(guī)。（2）真實性原則回訪過程應(yīng)真實、準(zhǔn)確地記錄投資者的意見和反饋，不得篡改或偽造回訪信息。（3）完整性原則回訪內(nèi)容應(yīng)涵蓋投資產(chǎn)品或服務(wù)的關(guān)鍵信息、風(fēng)險揭示、投資者決策過程等方面，確保投資者對相關(guān)內(nèi)容有全面、清晰的理解。（4）及時性原則在規(guī)定的時間內(nèi)完成回訪工作，及時發(fā)現(xiàn)和解決潛在問題，避免風(fēng)險擴(kuò)大。二、回訪主體與職責(zé)1.回訪主體公司設(shè)立專門的回訪部門或指定專人負(fù)責(zé)適當(dāng)性管理辦法回訪工作?；卦L人員應(yīng)具備專業(yè)的金融知識、良好的溝通能力和職業(yè)道德素養(yǎng)。2.回訪部門職責(zé)（1）制定回訪計劃，明確回訪的對象、內(nèi)容、方式、時間安排等。（2）組織實施回訪工作，確?；卦L過程的順利進(jìn)行。（3）記錄回訪結(jié)果，對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行整理和分析，并及時反饋給相關(guān)部門。（4）跟蹤回訪問題的整改情況，確保問題得到妥善解決。（5）定期向上級管理層匯報回訪工作情況，提出改進(jìn)建議和措施。3.相關(guān)部門職責(zé)（1）業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)提供投資者的基本信息、投資產(chǎn)品或服務(wù)的詳細(xì)資料以及與投資者溝通的相關(guān)記錄，協(xié)助回訪部門開展回訪工作。（2）合規(guī)部門負(fù)責(zé)對回訪工作進(jìn)行合規(guī)審查，確?；卦L行為符合法律法規(guī)和公司規(guī)定。（3）風(fēng)險管理部門負(fù)責(zé)對回訪中發(fā)現(xiàn)的風(fēng)險隱患進(jìn)行評估和分析，提出風(fēng)險管理建議。三、回訪對象1.新開通投資賬戶的投資者在投資者首次開通投資賬戶后的規(guī)定時間內(nèi)進(jìn)行回訪，確認(rèn)投資者是否了解開戶流程、投資風(fēng)險以及相關(guān)服務(wù)內(nèi)容。2.購買高風(fēng)險等級金融產(chǎn)品或服務(wù)的投資者對于購買風(fēng)險等級為中高風(fēng)險及以上金融產(chǎn)品或服務(wù)的投資者，在購買后的規(guī)定時間內(nèi)進(jìn)行回訪，核實投資者是否充分了解產(chǎn)品或服務(wù)的風(fēng)險特征、投資目標(biāo)、投資期限等信息，是否符合適當(dāng)性匹配原則。3.重要客戶對于公司認(rèn)定的重要客戶，定期進(jìn)行回訪，了解客戶對公司服務(wù)的滿意度、需求變化以及對公司業(yè)務(wù)發(fā)展的建議等。4.投訴或有疑問的投資者對投訴或有疑問的投資者及時進(jìn)行回訪，了解問題產(chǎn)生的原因，積極解決投資者的訴求，化解矛盾糾紛。四、回訪內(nèi)容1.投資產(chǎn)品或服務(wù)信息（1）向投資者確認(rèn)是否了解所購買投資產(chǎn)品或服務(wù)的基本信息，包括產(chǎn)品名稱、類型、風(fēng)險等級、投資標(biāo)的、投資期限、預(yù)期收益等。（2）詢問投資者是否理解投資產(chǎn)品或服務(wù)的風(fēng)險特征，如市場風(fēng)險、信用風(fēng)險、流動性風(fēng)險等。（3）核實投資者是否知曉購買投資產(chǎn)品或服務(wù)所涉及的費用、傭金等情況。2.風(fēng)險揭示情況（1）確認(rèn)投資者是否收到公司提供的風(fēng)險揭示書，并對風(fēng)險揭示書的內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)解釋和說明。（2）詢問投資者是否理解風(fēng)險揭示書中所提示的各種風(fēng)險，以及這些風(fēng)險對投資可能產(chǎn)生的影響。（3）了解投資者是否根據(jù)自身風(fēng)險承受能力和投資目標(biāo)做出了合理的投資決策。3.投資者決策過程（1）詢問投資者在購買投資產(chǎn)品或服務(wù)前，是否充分了解產(chǎn)品或服務(wù)的相關(guān)信息，是否經(jīng)過獨立思考和自主決策。（2）核實投資者是否與公司銷售人員或投資顧問進(jìn)行了充分的溝通，溝通內(nèi)容是否清晰、準(zhǔn)確、完整。（3）了解投資者在決策過程中是否受到誤導(dǎo)或不當(dāng)影響。4.投資者滿意度（1）詢問投資者對公司服務(wù)質(zhì)量、專業(yè)水平、響應(yīng)速度等方面的滿意度。（2）了解投資者對公司提供的投資建議和投資方案的認(rèn)可度。（3）收集投資者對公司業(yè)務(wù)發(fā)展的意見和建議，如產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)優(yōu)化等方面。五、回訪方式1.電話回訪通過撥打投資者預(yù)留的聯(lián)系電話，與投資者進(jìn)行直接溝通，了解回訪內(nèi)容相關(guān)信息。電話回訪應(yīng)做好記錄，記錄內(nèi)容包括回訪時間、回訪人員、投資者姓名、聯(lián)系方式、回訪問題及投資者回答等。2.問卷調(diào)查根據(jù)回訪內(nèi)容設(shè)計問卷，通過電子郵件、短信等方式發(fā)送給投資者，邀請投資者填寫問卷并反饋。問卷調(diào)查應(yīng)設(shè)置必填項和選填項，確保投資者能夠全面、準(zhǔn)確地表達(dá)自己的意見和看法。3.面對面回訪對于重要客戶或投訴問題較為復(fù)雜的投資者，可安排回訪人員與投資者進(jìn)行面對面溝通，深入了解投資者的需求和意見。面對面回訪應(yīng)做好訪談記錄，記錄內(nèi)容包括回訪時間、回訪地點、回訪人員、投資者姓名、聯(lián)系方式、回訪問題及投資者回答等。六、回訪時間安排1.新開通投資賬戶的投資者應(yīng)在開戶后的[X]個工作日內(nèi)完成回訪。2.購買高風(fēng)險等級金融產(chǎn)品或服務(wù)的投資者應(yīng)在購買后的[X]個工作日內(nèi)完成回訪。3.重要客戶定期回訪的時間間隔為[X]個月/季度/年，具體時間根據(jù)公司實際情況確定。4.投訴或有疑問的投資者應(yīng)在接到投訴或疑問后的[X]個工作日內(nèi)進(jìn)行回訪，并及時反饋處理結(jié)果。七、回訪記錄與檔案管理1.回訪記錄要求回訪人員應(yīng)如實記錄回訪過程和投資者的回答內(nèi)容，記錄應(yīng)清晰、準(zhǔn)確、完整，不得遺漏重要信息?；卦L記錄可以采用紙質(zhì)記錄或電子記錄的方式保存，電子記錄應(yīng)進(jìn)行備份，確保數(shù)據(jù)安全。2.回訪檔案管理公司應(yīng)建立完善的回訪檔案管理制度，對回訪記錄、回訪報告、投資者反饋意見等相關(guān)資料進(jìn)行分類整理、歸檔保存。回訪檔案應(yīng)按照時間順序、投資者類別等進(jìn)行編號，便于查詢和管理?；卦L檔案的保存期限應(yīng)符合法律法規(guī)和公司規(guī)定的要求，一般不少于[X]年。八、回訪結(jié)果處理1.問題記錄與分析回訪部門對回訪結(jié)果進(jìn)行整理和分析，將回訪中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括問題描述、涉及投資者、問題產(chǎn)生原因等。對問題進(jìn)行分類匯總，分析問題的普遍性和嚴(yán)重性，找出問題產(chǎn)生的根源。2.反饋與溝通回訪部門將回訪中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋給相關(guān)業(yè)務(wù)部門和合規(guī)部門，并與業(yè)務(wù)部門進(jìn)行溝通，共同探討問題的解決方案。業(yè)務(wù)部門應(yīng)針對回訪問題進(jìn)行整改，制定具體的整改措施和時間表，并將整改情況及時反饋給回訪部門。3.跟蹤與監(jiān)督回訪部門對業(yè)務(wù)部門的整改情況進(jìn)行跟蹤和監(jiān)督，確保整改措施得到有效落實。對于整改不力或未按時完成整改的部門，應(yīng)及時向上級管理層匯報，并提出相應(yīng)的處罰建議。4.總結(jié)與改進(jìn)公司定期對回訪工作進(jìn)行總結(jié)，分析回訪中發(fā)現(xiàn)的問題及整改情況，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施和建議。根據(jù)回訪結(jié)果，對公司的適當(dāng)性管理制度、業(yè)務(wù)流程、員工培訓(xùn)等方面進(jìn)行優(yōu)化和完善，不斷提高公司的適當(dāng)性管理水平。九、監(jiān)督與檢查1.內(nèi)部監(jiān)督公司內(nèi)部審計部門定期對回訪工作進(jìn)行審計檢查，核實回訪計劃的執(zhí)行情況、回訪記錄的真實性和完整性、回訪問題的處理情況等。對發(fā)現(xiàn)的問題及時提出整改意見，并跟蹤整改落實情況。2.合規(guī)檢查合規(guī)部門不定期對回訪工作進(jìn)行合規(guī)檢查，確?；卦L行為符合法律法規(guī)和公司規(guī)定。對回訪工作中存在的合規(guī)問題及時進(jìn)行糾正，并對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行問責(zé)。3.監(jiān)管檢查配合積極配合監(jiān)管部門的檢查工作，如實提供回訪工作的相關(guān)資料和信息。對于監(jiān)管部門提出的問題和要求，及時進(jìn)行整改和落實，并將整改情況及時報告監(jiān)管部門。十、培訓(xùn)與宣傳1.培訓(xùn)公司定期組織回訪人員參加專業(yè)培訓(xùn)，提高回訪人員的業(yè)務(wù)水平和溝通能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括金融知識、法律法規(guī)、適當(dāng)性管理辦法、回訪技巧等方面。通過培訓(xùn)，使回訪人員熟悉回訪工作流程和要求，掌握回訪技巧和方法，能夠準(zhǔn)確、有效地開展回訪工作。2.宣傳加強(qiáng)對適當(dāng)性管理辦法回訪工作的宣傳，通過公司