ICS43.1504101DB4101/T20—2021 12規(guī)范性引用文件 1 14通用要求 8運(yùn)營(yíng)管理 9運(yùn)營(yíng)服務(wù) 7 參考文獻(xiàn) DB4101/T20—2021本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由鄭州市城市管理局提出并歸口。本文件起草單位：中國(guó)城市公共交通協(xié)會(huì)、北京中科標(biāo)準(zhǔn)科技集團(tuán)有限公司、河南君行健科技有限永安行科技股份有限公司、江蘇宏浦科技有限公司、中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院。本文件主要起草人：王志民、王茜、郭禮豪、孫廣芝、隋媛、孫兆洋、武勇、殷俊、劉子舟、李澤龍、邢向坤、熊家?guī)?、郭靜、趙永勤、謝瑞初、武伯祺、陳欣、殷振亞、孟慶豐。DB4101/T20—2021共享助力自行車運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范本文件規(guī)定了共享助力自行車運(yùn)營(yíng)管理的通用要求、站點(diǎn)設(shè)置、設(shè)施設(shè)備、信息系統(tǒng)、運(yùn)營(yíng)管理、運(yùn)營(yíng)服務(wù)、評(píng)價(jià)與改進(jìn)等要求。本文件適用于共享助力自行車的運(yùn)營(yíng)服務(wù)、管理和評(píng)價(jià)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本GB/T5845.1城市公共交通標(biāo)志第1部分：總標(biāo)志和分類標(biāo)志GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB/T10001.3標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第3部分：客運(yùn)貨運(yùn)符號(hào)GB/T22239—2019信息安全技術(shù)網(wǎng)絡(luò)安全等級(jí)保護(hù)基本要求GB/T32842—2016城市公共自行車交通服務(wù)規(guī)范GB/T35273—2020信息安全技術(shù)個(gè)人信息安全規(guī)范GB50016—2014建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范GB51038—2015城市道路交通標(biāo)志和標(biāo)線設(shè)置規(guī)范T/CUPTA001—2020互聯(lián)網(wǎng)租賃自行車衛(wèi)生保障運(yùn)營(yíng)規(guī)范T/CUPTA008—2021助力自行車車輛技術(shù)要求3術(shù)語(yǔ)和定義GB/T32842—2016界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。助力自行車powerassistedcycle一種具有助力系統(tǒng)的自行車，其助力系統(tǒng)不能獨(dú)立輸出僅能伴隨人腳踏蹬車輸出，人力輸出與助力系統(tǒng)輸出成一定比例，且不應(yīng)配置轉(zhuǎn)把等裝置。共享助力自行車sharedpowerassistedcycle依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)構(gòu)建運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，采用分時(shí)租賃形式經(jīng)營(yíng)，服務(wù)于市民片區(qū)中單人短途出行代步的助運(yùn)營(yíng)主體operatingentity提供共享助力自行車系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)，在服務(wù)所在地依法注冊(cè)的企業(yè)。DB4101/T20—2021服務(wù)人員servicestaff運(yùn)營(yíng)主體中為共享助力自行車提供客戶服務(wù)、維護(hù)運(yùn)營(yíng)的人員和各種運(yùn)營(yíng)設(shè)施的維保人員。提供共享助力自行車租賃、歸還的固定場(chǎng)所。通過(guò)運(yùn)輸工具對(duì)區(qū)域內(nèi)共享助力自行車數(shù)量進(jìn)行平衡調(diào)整的過(guò)程。移動(dòng)客戶端mobileclient為公眾提供共享助力自行車互聯(lián)網(wǎng)租賃服務(wù)的應(yīng)用程序。運(yùn)營(yíng)平臺(tái)operatingplatform對(duì)助力自行車進(jìn)行運(yùn)維、服務(wù)和管理的平臺(tái)。4通用要求4.1運(yùn)營(yíng)主體4.1.1資質(zhì)要求運(yùn)營(yíng)主體資質(zhì)要求包括：a)應(yīng)具有服務(wù)所在地獨(dú)立的法人資格，依法取得營(yíng)業(yè)執(zhí)照和相關(guān)運(yùn)營(yíng)資質(zhì)，具有獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任的能力；b)應(yīng)具備經(jīng)營(yíng)所需的站點(diǎn)、調(diào)運(yùn)設(shè)施和信息系統(tǒng)等，并配備相應(yīng)的服務(wù)人員。4.1.2能力要求運(yùn)營(yíng)主體能力要求包括：a)應(yīng)提供安全、便捷、舒適、文明的共享助力自行車服務(wù)，采取措施確保還車區(qū)域整齊劃一、首尾一致，持續(xù)改善和提高服務(wù)質(zhì)量；b)不應(yīng)收取用戶押金；c)應(yīng)強(qiáng)化規(guī)范管理，加強(qiáng)線上線下服務(wù)能力建設(shè)，配備相匹配的管理力量，及時(shí)調(diào)度、維修車輛，維護(hù)市場(chǎng)秩序。4.1.3服務(wù)人員配置服務(wù)人員配置要求包括：a)應(yīng)根據(jù)運(yùn)營(yíng)管理需求配備足額服務(wù)人員；b)應(yīng)制定并實(shí)施服務(wù)人員、共享助力自行車調(diào)度和設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)等管理制度和工作規(guī)范；c)服務(wù)人員應(yīng)具備基本的信息系統(tǒng)操作及報(bào)表制作能力；d)為提高員工能力和業(yè)績(jī)，實(shí)現(xiàn)高效的運(yùn)營(yíng)管理，運(yùn)營(yíng)主體應(yīng)建立完善的員工考核制度。4.2車輛要求DB4101/T20—2021共享助力自行車應(yīng)符合T/CUPTA008—2021的相關(guān)規(guī)定。4.3監(jiān)督管理監(jiān)督管理要求包括：a)運(yùn)營(yíng)主體應(yīng)按管理部門要求存繳運(yùn)營(yíng)質(zhì)量保證金；b)運(yùn)營(yíng)主體應(yīng)按管理部門要求投放車輛并實(shí)時(shí)報(bào)送運(yùn)營(yíng)信息；c)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)數(shù)據(jù)端口應(yīng)向管理部門開(kāi)放，提供本市注冊(cè)用戶、車輛投放規(guī)模與分布、運(yùn)行和使用頻率等完整的共享信息，并接入管理部門要求的平臺(tái)。設(shè)點(diǎn)場(chǎng)所、站點(diǎn)設(shè)置條件、站點(diǎn)規(guī)模等應(yīng)符合鄭州市人行道和非機(jī)動(dòng)車泊位施劃管理部門的要求，并應(yīng)充分利用已有站點(diǎn)。站點(diǎn)應(yīng)符合以下要求：a)站點(diǎn)各類設(shè)施設(shè)備外觀、標(biāo)識(shí)應(yīng)統(tǒng)一，有唯一性編號(hào)；b)在地面站點(diǎn)外沿進(jìn)行劃線標(biāo)記應(yīng)符合GB51038—2015和鄭州市人行道和非機(jī)動(dòng)車泊位施劃管理部門的要求；c)在重點(diǎn)管理區(qū)域宜配備站點(diǎn)指示牌等設(shè)施，用于引導(dǎo)用戶在站點(diǎn)內(nèi)規(guī)范租還共享助力自行車以及明示共享助力自行車租還方法和程序、服務(wù)熱線、安全騎行等注意事項(xiàng)。6.2專用調(diào)運(yùn)車輛調(diào)運(yùn)共享助力自行車的專用車輛應(yīng)符合以下要求：a)標(biāo)識(shí)應(yīng)統(tǒng)一；b)專用調(diào)運(yùn)車數(shù)量按照運(yùn)營(yíng)共享助力自行車數(shù)量和規(guī)模合理配備。6.3場(chǎng)站6.3.1通用要求場(chǎng)站分為儲(chǔ)存周轉(zhuǎn)場(chǎng)站、維修場(chǎng)站和充換電場(chǎng)站，各類場(chǎng)站均應(yīng)符合以下要求：b)場(chǎng)站的位置應(yīng)遠(yuǎn)離居民區(qū)、人群聚集區(qū)、加油站、化工廠和學(xué)校、醫(yī)院等重要公共建筑，不應(yīng)設(shè)置在易積水和易燃易爆場(chǎng)所，不應(yīng)占用消防車通道、消防救援操作場(chǎng)地，不應(yīng)妨礙安全疏散、消防車操作，不應(yīng)影響室外消防設(shè)施的正常使用；c)場(chǎng)站宜在室外單獨(dú)設(shè)置；附設(shè)在建筑內(nèi)的，宜設(shè)置在建筑首層，不宜設(shè)置在地下、半地下，并應(yīng)采取有效的防火分隔措施與建筑的其他區(qū)域分隔；d)應(yīng)按照消防要求配置消防器材，管理人員實(shí)時(shí)勘查，無(wú)人時(shí)應(yīng)斷電。6.3.2維修場(chǎng)站和充換電場(chǎng)站DB4101/T20—2021維修場(chǎng)站和充換電場(chǎng)站除滿足6.3.1所列要求外，還應(yīng)符合以下要求：a)場(chǎng)站選址應(yīng)具備可利用的水、電基礎(chǔ)，應(yīng)配置氣體滅火裝置，150m范圍內(nèi)應(yīng)有消防水源或室b)場(chǎng)站單獨(dú)建造或設(shè)在工業(yè)建筑內(nèi)時(shí)，相關(guān)防火分隔、安全疏散、防火分區(qū)、耐火等級(jí)、防火間距等建筑防火要求參照GB50016中耐火等級(jí)不低于二級(jí)的丁類廠房執(zhí)行；c)場(chǎng)站不應(yīng)設(shè)員工宿舍；當(dāng)設(shè)辦公室、休息室時(shí)，應(yīng)采用耐火極限不低于2.50h的防火隔墻和1.00h的樓板與其他部位分隔，并應(yīng)至少設(shè)置1個(gè)獨(dú)立的安全出口。如隔墻上需開(kāi)設(shè)相互連通的門時(shí)，應(yīng)采用乙級(jí)防火門；d)應(yīng)定期對(duì)維修場(chǎng)站和充換電場(chǎng)站內(nèi)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全檢查和維護(hù)保養(yǎng)。7信息系統(tǒng)7.1運(yùn)營(yíng)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)功能要求包括：a)應(yīng)具備識(shí)別用戶注冊(cè)信息，判斷用戶是否滿足注冊(cè)條件的功能；b)應(yīng)具備用戶信用信息數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和分析功能；c)應(yīng)具備對(duì)車輛的總數(shù)、車輛的唯一編碼、車輛投放日期等靜態(tài)數(shù)據(jù)管理的功能；d)應(yīng)能實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)車輛的運(yùn)行狀態(tài)，包括車輛位置、行駛狀態(tài)、空閑、故障、能源狀態(tài)等，能對(duì)車輛的運(yùn)行軌跡監(jiān)控，按時(shí)間周期或租還地點(diǎn)采集車輛位置信息；e)應(yīng)能實(shí)時(shí)準(zhǔn)確掌握車輛需求信息和違規(guī)停放信息，提醒工作人員對(duì)車輛進(jìn)行調(diào)度、處置；f)租賃訂單完成后，平臺(tái)應(yīng)實(shí)時(shí)根據(jù)訂單里程或時(shí)長(zhǎng)計(jì)算出訂單應(yīng)付金額和實(shí)付金額，并發(fā)送至移動(dòng)客戶端通知用戶；g)宜具備大數(shù)據(jù)分析功能，包括分析站點(diǎn)設(shè)置需求和停放站點(diǎn)車輛規(guī)模預(yù)測(cè)功能，具備通過(guò)電子地圖管理和展示停放區(qū)、助力自行車非運(yùn)營(yíng)區(qū)功能；h)應(yīng)具備平臺(tái)歷史發(fā)布信息、注冊(cè)信息、身份認(rèn)證信息、訂單日志、網(wǎng)上交易日志、行駛軌跡日志、用戶評(píng)價(jià)等數(shù)據(jù)查詢、統(tǒng)計(jì)、分析的功能。7.2移動(dòng)客戶端移動(dòng)客戶端功能要求包括：a)應(yīng)提供用戶注冊(cè)、身份認(rèn)證及登錄功能；b)應(yīng)支持信用免押；c)應(yīng)提供車輛租借及歸還服務(wù)：1)支持用戶掃描車輛二維碼開(kāi)鎖騎車；2)能夠及時(shí)定位并在地圖展示車輛位置，支持在地圖上查找車輛；3)支持查看/搜索站點(diǎn)，在地圖上展示站點(diǎn)詳細(xì)位置；4)支持用戶在到達(dá)站點(diǎn)后通過(guò)手機(jī)關(guān)鎖還車；5)支持線上支付訂單；6)展示訂單及騎行信息。d)應(yīng)提供求助電話等幫助信息；e)應(yīng)提供計(jì)費(fèi)功能：1)計(jì)費(fèi)方式展示/查詢：有清晰的入口可以供用戶查看使用共享助力自行車的計(jì)費(fèi)方式；DB4101/T20—20212)計(jì)費(fèi)詳情：訂單結(jié)算頁(yè)應(yīng)有入口供用戶查看騎行訂單的計(jì)費(fèi)詳情。f)應(yīng)提供評(píng)價(jià)功能：支持用戶對(duì)車輛質(zhì)量、軟件使用、定位精度等功能進(jìn)行評(píng)價(jià)。8運(yùn)營(yíng)管理8.1制度管理應(yīng)明確運(yùn)營(yíng)管理職能，合理設(shè)置崗位，并應(yīng)制定可行的運(yùn)營(yíng)管理制度，要求包括：a)應(yīng)建立崗位責(zé)任制，明確工作職責(zé)、服務(wù)質(zhì)量要求等；b)應(yīng)建立健全助力自行車及設(shè)施設(shè)備管理制度，包括運(yùn)行監(jiān)控、巡視檢查、維修養(yǎng)護(hù)、缺陷管理、備件管理、電池管理等內(nèi)容；c)應(yīng)制定運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的操作規(guī)范，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行；d)應(yīng)建立完備的安全與應(yīng)急管理制度。8.2服務(wù)人員管理運(yùn)營(yíng)主體的服務(wù)人員要求包括：a)應(yīng)組織崗前培訓(xùn)、安全教育培訓(xùn)和相關(guān)的技能培訓(xùn)，掌握本崗位工作技能；b)統(tǒng)一著裝，正確佩戴服務(wù)標(biāo)志；c)規(guī)范文明用語(yǔ)，規(guī)范服務(wù)。8.3牌照管理運(yùn)營(yíng)的共享助力自行車應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)政策文件的要求，應(yīng)按照管理部門管理的要求，進(jìn)行上牌登牌照應(yīng)安裝在指定位置，一車一牌。8.4用戶管理用戶管理要求包括：a)租用共享助力自行車的用戶應(yīng)年滿16周歲；b)應(yīng)制定用戶安全騎行規(guī)范、停放守則，通過(guò)多途徑（如移動(dòng)客戶端、微信公眾號(hào)等）提醒用戶，并采用技術(shù)創(chuàng)新等手段加強(qiáng)用戶行為管理，規(guī)范和引導(dǎo)用戶使用行為；c)應(yīng)建立用戶信用約束機(jī)制，制定并公布信用分加減規(guī)則、獎(jiǎng)勵(lì)辦法和限制措施，對(duì)用戶騎行停放行為及時(shí)跟蹤、評(píng)價(jià)和記錄；d)對(duì)于用戶違法違規(guī)行為，應(yīng)采取扣分、增加騎行費(fèi)用、設(shè)置禁止騎行期等限制措施，同時(shí)通過(guò)移動(dòng)客戶端彈窗、短信等方式及時(shí)進(jìn)行提醒；e)應(yīng)與用戶簽訂服務(wù)合同（協(xié)議）以明確各方權(quán)利和義務(wù)，協(xié)議中應(yīng)明確相關(guān)信用機(jī)制、獎(jiǎng)勵(lì)辦法和限制措施。8.5信息系統(tǒng)管理信息系統(tǒng)管理要求包括：a)應(yīng)對(duì)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)建立相應(yīng)的授權(quán)使用制度；b)應(yīng)定時(shí)進(jìn)行數(shù)據(jù)備份，備份介質(zhì)應(yīng)妥善存放保管，防止未經(jīng)授權(quán)訪問(wèn)業(yè)務(wù)備份數(shù)據(jù)；c)應(yīng)按照GB/T35273—2020的要求收集、存儲(chǔ)和使用信息系統(tǒng)中的用戶個(gè)人信息；DB4101/T20—2021d)應(yīng)有防信息泄露及篡改、防病毒、防網(wǎng)絡(luò)入侵等的措施保證信息系統(tǒng)信息安全。8.6記錄管理應(yīng)對(duì)運(yùn)營(yíng)管理、服務(wù)進(jìn)行記錄，記錄應(yīng)包括但不限于：租還車記錄、用戶交易記錄、賬單記錄、助力自行車檢修維護(hù)記錄、巡查記錄、客戶投訴處理記錄等。記錄應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、真實(shí)、齊全完整。8.7衛(wèi)生保障衛(wèi)生保障要求包括：a)助力自行車日常衛(wèi)生維護(hù)應(yīng)符合T/CUPTA001—2020中4.1的要求；b)發(fā)生重大傳染病疫情、群體性不明原因疾病等公共衛(wèi)生事件時(shí)，助力自行車衛(wèi)生維護(hù)應(yīng)符合8.8安全與應(yīng)急管理8.8.1安全控制安全控制要求包括：a)應(yīng)增強(qiáng)服務(wù)人員安全防范意識(shí)，各項(xiàng)安全責(zé)任落實(shí)到人；b)應(yīng)采取保證助力自行車運(yùn)營(yíng)安全的組織措施和技術(shù)措施；c)應(yīng)定期開(kāi)展安全檢查，及時(shí)消除安全隱患；d)應(yīng)全面開(kāi)展危險(xiǎn)因素辨識(shí)、危險(xiǎn)評(píng)價(jià)及危險(xiǎn)控制程序，辨識(shí)和評(píng)價(jià)助力自行車運(yùn)營(yíng)中存在的危險(xiǎn)因素并加以有效控制。8.8.2用戶安全運(yùn)營(yíng)主體應(yīng)在車身/移動(dòng)客戶端上對(duì)用戶騎行安全進(jìn)行提示，要求使用共享助力自行車的用戶應(yīng)年運(yùn)營(yíng)主體應(yīng)對(duì)用戶年齡進(jìn)行認(rèn)證，禁止未滿16周歲的用戶注冊(cè)。8.8.3車輛安全運(yùn)營(yíng)的共享助力自行車應(yīng)符合T/CUPTA008—2021的相關(guān)規(guī)定，并應(yīng)對(duì)助力自行車定期進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)和更新。8.8.4場(chǎng)站安全場(chǎng)站應(yīng)符合服務(wù)所在地的消防驗(yàn)收和管理要求。8.8.5隱私保護(hù)共享助力自行車后臺(tái)系統(tǒng)應(yīng)滿足GB/T22239—2019中等級(jí)三級(jí)及以上。共享助力自行車支付系統(tǒng)應(yīng)滿足PCIDSS（支付卡行業(yè)數(shù)據(jù)安全標(biāo)準(zhǔn)，PaymentCardIndustryData8.8.6保險(xiǎn)保障共享助力自行車運(yùn)營(yíng)主體應(yīng)為用戶提供保險(xiǎn)保障。DB4101/T20—2021當(dāng)用戶騎行中發(fā)生交通事故時(shí)，運(yùn)營(yíng)主體應(yīng)配合用戶辦理保險(xiǎn)理賠，并積極配合公安交通管理部門開(kāi)展案件調(diào)查。8.8.7應(yīng)急管理應(yīng)急管理要求包括：a)運(yùn)營(yíng)主體應(yīng)制定應(yīng)對(duì)極端氣候、重大社會(huì)活動(dòng)及其他可能危及安全情況下的應(yīng)急預(yù)案，并做好相關(guān)資源、技術(shù)和組織準(zhǔn)備；b)當(dāng)發(fā)生影響共享助力自行車正常運(yùn)營(yíng)的突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知用戶并妥善處理。9運(yùn)營(yíng)服務(wù)9.1租還服務(wù)共享助力自行車租還服務(wù)應(yīng)方便用戶，要求包括：a)提供方便用戶還車的站點(diǎn)，用戶還車感應(yīng)入位即結(jié)束行程訂單并停止計(jì)費(fèi)；b)提供注冊(cè)、注銷、充值、查詢等服務(wù)；c)提供24h租還服務(wù)，支持掃碼等多種租車方式；d)共享助力自行車租借、歸還的方法和程序、服務(wù)熱線、安全騎行等注意事項(xiàng)在站點(diǎn)指示牌、移動(dòng)客戶端等進(jìn)行明示；e)當(dāng)發(fā)生異常情況時(shí)，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)急措施；f)提供故障助力自行車申報(bào)功能并及時(shí)移除故障助力自行車。9.2客戶服務(wù)客戶服務(wù)要求包括：a)應(yīng)提供清晰明確的客戶服務(wù)入口，支持在線/電話客服，提供24h人工和電子客服；b)應(yīng)提供移動(dòng)客戶端服務(wù)通道，可在線咨詢、反饋、投訴等業(yè)務(wù)處理；c)受理的咨詢和投訴意見(jiàn)應(yīng)做好記錄，并在3個(gè)工作日之內(nèi)向當(dāng)事人反饋事項(xiàng)處理結(jié)果；d)對(duì)公眾咨詢、反饋信息應(yīng)及時(shí)處理并做好記錄，并向當(dāng)事人反饋事項(xiàng)處理結(jié)果；e)處理記錄應(yīng)歸檔保管。9.3信息服務(wù)信息服務(wù)要求包括：a)站點(diǎn)的位置可通過(guò)移動(dòng)客戶端、服務(wù)熱線等進(jìn)行查詢；b)使用公共信息圖形符號(hào)的標(biāo)識(shí)和標(biāo)志，應(yīng)符合GB/T5845.1、GB/T10001.1和GB/T10001.3c)