2025年門診服務(wù)中心理論考試試題含答案（總分100分，考試時間120分鐘）一、單項(xiàng)選擇題（共20題，每題2分，共40分）1.門診分診服務(wù)中，“先重后輕、先急后緩”的分診原則核心依據(jù)是：A.患者掛號順序B.患者病情嚴(yán)重程度C.患者繳費(fèi)金額D.患者就診次數(shù)答案：B2.首問負(fù)責(zé)制要求首位接待患者或家屬的工作人員：A.僅需指引至相關(guān)科室，無需跟進(jìn)B.全程負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決問題，直至患者滿意或問題閉環(huán)C.若問題超出職責(zé)范圍，可直接拒絕回答D.記錄問題后轉(zhuǎn)交上級，無需反饋結(jié)果答案：B3.門診預(yù)約掛號系統(tǒng)中，非急診患者可提前預(yù)約的最長時間為：A.3天B.5天C.7天D.14天答案：C（根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診預(yù)約診療服務(wù)管理規(guī)范（2024修訂版）》規(guī)定）4.老年患者就診時，以下哪項(xiàng)服務(wù)不符合“適老化”要求？A.提供大字版就診指南B.安排志愿者協(xié)助使用自助機(jī)C.要求老年患者必須通過手機(jī)APP預(yù)約掛號D.開設(shè)老年患者專用候診區(qū)答案：C5.門診大廳發(fā)生突發(fā)停電時，導(dǎo)診人員首要任務(wù)是：A.立即聯(lián)系后勤部門維修B.安撫患者情緒，引導(dǎo)至安全區(qū)域C.關(guān)閉所有電子設(shè)備D.優(yōu)先為已繳費(fèi)患者辦理退費(fèi)答案：B6.患者因檢查報(bào)告未及時出具投訴，正確的處理流程是：A.直接告知“檢查科效率低，我們管不了”B.記錄投訴內(nèi)容→聯(lián)系檢查科核實(shí)→反饋處理進(jìn)度→跟蹤結(jié)果C.讓患者自行前往檢查科理論D.轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)患者離開答案：B7.以下哪項(xiàng)不屬于門診服務(wù)中心的日常工作內(nèi)容？A.協(xié)調(diào)多學(xué)科會診B.統(tǒng)計(jì)門診患者滿意度C.參與醫(yī)院信息系統(tǒng)開發(fā)D.指導(dǎo)患者使用醫(yī)保電子憑證答案：C8.發(fā)熱門診患者分診時，導(dǎo)診人員應(yīng)首先：A.測量體溫并登記流行病學(xué)史B.引導(dǎo)至普通門診候診C.要求患者自行填寫健康申報(bào)表D.直接安排就診答案：A9.孕婦就診時出現(xiàn)宮縮疼痛，導(dǎo)診人員應(yīng)：A.讓其繼續(xù)排隊(duì)等待B.立即聯(lián)系產(chǎn)科值班醫(yī)生，優(yōu)先安排就診C.指導(dǎo)其前往急診室D.要求家屬簽署“優(yōu)先就診同意書”答案：B10.門診電子叫號系統(tǒng)故障時，正確的應(yīng)對措施是：A.告知患者“系統(tǒng)壞了，今天不看了”B.人工登記排隊(duì)順序，口頭叫號并做好記錄C.讓患者自行協(xié)商排隊(duì)順序D.關(guān)閉門診，暫停接診答案：B11.患者咨詢“異地醫(yī)保直接結(jié)算”流程，導(dǎo)診人員應(yīng)優(yōu)先提供：A.模糊回答“不太清楚，問收費(fèi)處”B.詳細(xì)說明“需先在參保地備案→就診時持醫(yī)保電子憑證或?qū)嶓w卡→結(jié)算時選擇異地直接結(jié)算”C.建議患者返回參保地報(bào)銷D.提供收費(fèi)處電話讓患者自行咨詢答案：B12.兒童患者就診時，導(dǎo)診服務(wù)的重點(diǎn)是：A.僅關(guān)注家長需求，忽略兒童情緒B.提供玩具、繪本等安撫物品，減少兒童恐懼C.要求兒童保持安靜，否則拒絕就診D.強(qiáng)制兒童配合測量體溫答案：B13.門診服務(wù)中，“一醫(yī)一患一診室”原則的主要目的是：A.提高醫(yī)生診療效率B.保護(hù)患者隱私C.減少交叉感染D.規(guī)范就診秩序答案：B14.患者遺失就診卡，導(dǎo)診人員應(yīng)指導(dǎo)其：A.重新掛號，無需補(bǔ)辦B.持身份證到收費(fèi)處補(bǔ)辦，原卡余額可轉(zhuǎn)移C.自行聯(lián)系銀行掛失D.找醫(yī)生開具證明后補(bǔ)辦答案：B15.關(guān)于門診健康宣教，以下說法錯誤的是：A.應(yīng)結(jié)合季節(jié)疾病特點(diǎn)開展針對性宣教B.僅需在候診區(qū)張貼海報(bào)，無需主動講解C.可通過短視頻、手冊等多種形式進(jìn)行D.對慢性病患者應(yīng)重點(diǎn)講解用藥注意事項(xiàng)答案：B16.門診高峰期，導(dǎo)診人員發(fā)現(xiàn)候診區(qū)有患者暈倒，應(yīng)立即：A.撥打120B.呼叫附近醫(yī)護(hù)人員，同時檢查患者生命體征C.讓其他患者幫忙照顧，自己繼續(xù)導(dǎo)診D.記錄事件經(jīng)過，事后上報(bào)答案：B17.患者因排隊(duì)時間過長情緒激動，導(dǎo)診人員的溝通技巧不包括：A.保持冷靜，耐心傾聽B.解釋當(dāng)前就診高峰的客觀原因C.承諾“馬上安排”但無法兌現(xiàn)D.提供候診區(qū)飲用水或雜志轉(zhuǎn)移注意力答案：C18.門診服務(wù)中心需每日統(tǒng)計(jì)的核心數(shù)據(jù)不包括：A.各科室號源使用率B.患者平均候診時間C.醫(yī)護(hù)人員考勤記錄D.投訴事件類型及處理結(jié)果答案：C19.以下哪項(xiàng)符合“無陪護(hù)患者”服務(wù)要求？A.要求無陪護(hù)患者自行完成所有檢查B.安排志愿者協(xié)助其取藥、檢查C.拒絕為無陪護(hù)患者提供服務(wù)D.僅在患者主動求助時提供幫助答案：B20.新型冠狀病毒感染乙類乙管后，門診防控措施正確的是：A.取消所有口罩要求B.對發(fā)熱患者仍需引導(dǎo)至發(fā)熱門診排查C.無需通風(fēng)消毒D.候診區(qū)座位無需間隔答案：B二、多項(xiàng)選擇題（共10題，每題3分，共30分，多選、錯選、漏選均不得分）1.門診服務(wù)中心的核心職能包括：A.患者分診與導(dǎo)診B.醫(yī)患溝通與投訴處理C.健康宣教與便民服務(wù)D.門診流程優(yōu)化與數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)答案：ABCD2.導(dǎo)診服務(wù)中，與患者溝通的原則包括：A.尊重患者隱私，避免公開詢問敏感信息B.使用專業(yè)術(shù)語，體現(xiàn)權(quán)威性C.保持微笑，語氣親切D.耐心解答，避免打斷患者答案：ACD3.門診應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包含以下哪些內(nèi)容？A.突發(fā)公共衛(wèi)生事件處理流程B.設(shè)備故障（如叫號系統(tǒng)、電梯）應(yīng)對措施C.患者突發(fā)病情變化的急救流程D.工作人員沖突事件處理方案答案：ABCD4.適用于“優(yōu)先就診”的特殊人群包括：A.70歲以上老年人B.孕婦（妊娠28周以上）C.持有殘疾證的肢體殘疾人D.陪同就診的家屬答案：ABC5.門診健康宣教的形式可包括：A.候診區(qū)電視播放科普視頻B.發(fā)放圖文結(jié)合的宣教手冊C.護(hù)士站開展“10分鐘小課堂”D.微信公眾號推送健康知識答案：ABCD6.患者投訴處理的“四步原則”包括：A.傾聽：耐心聽完患者訴求B.共情：表達(dá)理解患者情緒C.解決：立即采取改進(jìn)措施D.反饋：告知處理結(jié)果并跟進(jìn)答案：ABCD7.門診服務(wù)中，保護(hù)患者隱私的具體措施有：A.叫號時僅稱呼患者姓名，不公開病情B.候診區(qū)設(shè)置一米線，避免他人圍觀C.電子屏顯示患者信息時隱藏部分身份證號D.隨意討論患者病情答案：ABC8.門診服務(wù)中心需掌握的醫(yī)保政策包括：A.普通門診統(tǒng)籌報(bào)銷比例B.特殊病種認(rèn)定流程C.異地就醫(yī)備案方式D.藥品零加成政策答案：ABCD9.門診環(huán)境管理的要求包括：A.保持地面無雜物、無積水B.標(biāo)識牌清晰，指向明確C.候診區(qū)溫度控制在22-26℃D.允許患者在候診區(qū)吸煙答案：ABC10.導(dǎo)診人員的職業(yè)素養(yǎng)要求包括：A.熟悉醫(yī)院科室布局及就診流程B.掌握基本急救技能（如心肺復(fù)蘇）C.具備良好的情緒管理能力D.定期參加服務(wù)禮儀培訓(xùn)答案：ABCD三、判斷題（共10題，每題1分，共10分，正確打“√”，錯誤打“×”）1.首問負(fù)責(zé)制僅適用于患者首次咨詢，后續(xù)問題可轉(zhuǎn)交其他人員。（×）2.門診大廳必須設(shè)置無障礙通道和無障礙衛(wèi)生間。（√）3.患者未帶身份證時，導(dǎo)診人員可協(xié)助其使用電子身份證掛號。（√）4.為提高效率，導(dǎo)診人員可直接代患者填寫病歷信息。（×）5.門診高峰期，可臨時取消“一醫(yī)一患一診室”原則。（×）6.老年患者因視力模糊無法填寫表格，導(dǎo)診人員應(yīng)協(xié)助填寫并核對信息。（√）7.患者咨詢非醫(yī)療問題（如周邊交通），導(dǎo)診人員可拒絕回答。（×）8.門診服務(wù)中心需每日匯總患者意見建議，反饋至相關(guān)科室。（√）9.為避免糾紛，導(dǎo)診人員應(yīng)避免與患者發(fā)生肢體接觸（如攙扶行動不便者）。（×）10.新型冠狀病毒感染流行期間，導(dǎo)診人員應(yīng)指導(dǎo)患者正確佩戴口罩（如鼻夾壓實(shí)、覆蓋口鼻）。（√）四、簡答題（共5題，每題8分，共40分）1.簡述門診服務(wù)中心在優(yōu)化就診流程中的具體措施。答案：①推行分時段預(yù)約掛號，精準(zhǔn)控制就診高峰；②整合檢查、檢驗(yàn)科室布局，減少患者往返；③推廣自助機(jī)、手機(jī)APP等多渠道繳費(fèi)，縮短結(jié)算時間；④設(shè)立綜合服務(wù)窗口，集中辦理掛號、退費(fèi)、打印報(bào)告等業(yè)務(wù)；⑤動態(tài)調(diào)整分診策略（如根據(jù)科室就診量實(shí)時分流患者）。2.請說明“以患者為中心”的門診服務(wù)理念在實(shí)際工作中的體現(xiàn)。答案：①服務(wù)設(shè)計(jì)：從患者視角優(yōu)化流程（如設(shè)置“一站式”服務(wù)臺）；②溝通方式：使用共情語言（如“我理解您著急”），避免生硬指令；③特殊需求：關(guān)注兒童、老年人、殘疾人等群體的個性化需求（如提供輪椅、老花鏡）；④持續(xù)改進(jìn)：通過滿意度調(diào)查收集患者意見，針對性優(yōu)化服務(wù)。3.如何處理患者因檢查結(jié)果未及時出具引發(fā)的投訴？答案：①傾聽與共情：“我理解您著急拿到結(jié)果，耽誤了后續(xù)診療，確實(shí)讓人焦慮”；②核實(shí)信息：詢問檢查項(xiàng)目、檢查時間，聯(lián)系檢查科室確認(rèn)報(bào)告延遲原因（如設(shè)備故障、標(biāo)本量大）；③協(xié)調(diào)解決：若因客觀原因延遲，告知預(yù)計(jì)出具時間并提供聯(lián)系方式；若因人為失誤，向患者致歉并優(yōu)先處理；④反饋跟進(jìn)：事后回訪患者，確認(rèn)是否收到報(bào)告及滿意度。4.簡述門診導(dǎo)診人員在傳染病防控中的職責(zé)。答案：①預(yù)檢分診：測量體溫、詢問流行病學(xué)史，引導(dǎo)發(fā)熱/有流行病學(xué)史患者至專用通道；②健康宣教：指導(dǎo)正確佩戴口罩、手衛(wèi)生，提醒保持社交距離；③環(huán)境管理：監(jiān)督候診區(qū)通風(fēng)、消毒，及時清理醫(yī)療廢物；④應(yīng)急響應(yīng)：發(fā)現(xiàn)疑似傳染病患者，立即上報(bào)并協(xié)助隔離。5.舉例說明如何為老年患者提供“適老化”門診服務(wù)。答案：①硬件支持：設(shè)置低位掛號窗口、大字版指引標(biāo)識、防滑地面；②軟件服務(wù)：安排志愿者協(xié)助使用自助機(jī)（如幫忙點(diǎn)擊屏幕、輸入信息），提供人工掛號通道；③流程優(yōu)化：老年患者可憑身份證直接優(yōu)先取號，檢查、取藥優(yōu)先叫號；④健康指導(dǎo)：用通俗語言講解檢查注意事項(xiàng)（如“空腹是指今晚10點(diǎn)后不吃東西”），避免使用專業(yè)術(shù)語。五、案例分析題（共2題，每題15分，共30分）案例1：上午10點(diǎn)，門診大廳候診區(qū)因叫號系統(tǒng)故障，患者排隊(duì)秩序混亂，部分患者因等待時間過長情緒激動，聲稱“要投訴”。作為當(dāng)班導(dǎo)診組長，你會如何處理？答案：處理步驟：1.快速響應(yīng)：立即通過廣播說明情況：“各位患者朋友，目前叫號系統(tǒng)暫時故障，我們已聯(lián)系技術(shù)人員搶修，為不影響大家就診，現(xiàn)在改為人工登記排隊(duì)，請配合工作人員登記姓名和科室，我們會按順序叫號，感謝理解！”2.維護(hù)秩序：組織導(dǎo)診人員分組引導(dǎo)患者到休息區(qū)，發(fā)放登記表格（或口頭登記），記錄患者姓名、就診科室、掛號時間，確保排隊(duì)順序與原系統(tǒng)一致；3.安撫情緒：對情緒激動的患者單獨(dú)溝通：“非常抱歉給您帶來不便，我們理解您著急就診，登記后我們會優(yōu)先為您安排，預(yù)計(jì)15分鐘內(nèi)恢復(fù)叫號，這是飲用水，您先休息一下?！?.協(xié)同處理：聯(lián)系信息科10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場維修，同時通知各診室醫(yī)生同步人工叫號，避免漏診；5.后續(xù)跟進(jìn)：系統(tǒng)恢復(fù)后，核對人工登記名單與系統(tǒng)號源，確保無遺漏；事后總結(jié)事件原因（如系統(tǒng)定期維護(hù)不到位），提交改進(jìn)報(bào)告，建議增加叫號系統(tǒng)備用方案（如手機(jī)短信叫號）。案例2：一位外地來診的65歲患者，持有異地醫(yī)保電子憑證，因不熟悉流程，在掛號處反復(fù)詢問“為什么不能直接報(bào)銷”，情緒急躁。作為導(dǎo)診人員，你會如何幫助患者？答案：處理步驟：1.主動介入：觀察到患者焦慮，上前詢問：“大爺，您是在掛號遇到問題了嗎？我?guī)湍黄鸾鉀Q?！?.了解需求：詢問患者參保地（如“您是在哪個省參保的？”）、是否已備案（“出發(fā)前有沒有在當(dāng)?shù)蒯t(yī)保局做異地就醫(yī)備案？”）；3.科普政策：若未備案，解釋：“異地直接結(jié)算需要先在參保地備案，您可以通過國家醫(yī)保服務(wù)平