廊坊市中醫(yī)院危機(jī)公關(guān)與輿情管理運(yùn)營應(yīng)對(duì)一、單選題（共10題，每題2分）1.廊坊市中醫(yī)院在處理一起因藥品質(zhì)量問題引發(fā)的輿情事件時(shí)，應(yīng)優(yōu)先采取以下哪項(xiàng)措施？A.立即召開新聞發(fā)布會(huì)道歉B.通過官方渠道發(fā)布權(quán)威信息，說明調(diào)查進(jìn)展C.要求所有醫(yī)護(hù)人員發(fā)表聲明撇清責(zé)任D.暫停該藥品的銷售，待調(diào)查結(jié)果公布2.當(dāng)廊坊市中醫(yī)院發(fā)現(xiàn)某位患者通過社交媒體發(fā)布不實(shí)信息，聲稱醫(yī)院存在醫(yī)療事故時(shí)，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？A.立即刪除該患者賬號(hào)，并追究其法律責(zé)任B.通過第三方平臺(tái)發(fā)布辟謠聲明，同時(shí)聯(lián)系患者澄清事實(shí)C.對(duì)該患者進(jìn)行警告，要求其刪除信息并公開道歉D.忽略該信息，等待其熱度自然消退3.廊坊市中醫(yī)院在制定危機(jī)公關(guān)預(yù)案時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注以下哪個(gè)環(huán)節(jié)？A.如何在媒體面前塑造正面形象B.如何快速收集并分析輿情信息C.如何在第一時(shí)間向公眾道歉D.如何確保所有醫(yī)護(hù)人員口徑一致4.如果廊坊市中醫(yī)院因醫(yī)療糾紛被媒體曝光，導(dǎo)致輿情發(fā)酵，以下哪項(xiàng)措施最不利于危機(jī)控制？A.成立專門的輿情應(yīng)對(duì)小組，實(shí)時(shí)監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)信息B.通過醫(yī)院官網(wǎng)發(fā)布詳細(xì)的事件調(diào)查報(bào)告C.邀請(qǐng)當(dāng)?shù)刂麑＜覟槭录硶C明醫(yī)院專業(yè)性D.限制內(nèi)部員工發(fā)布任何相關(guān)信息，避免信息混亂5.廊坊市中醫(yī)院在處理突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，應(yīng)如何協(xié)調(diào)各部門的響應(yīng)速度？A.僅依靠醫(yī)務(wù)部門負(fù)責(zé)處理，其他部門配合B.成立跨部門應(yīng)急小組，明確職責(zé)分工C.先由領(lǐng)導(dǎo)層決定處理方案，再逐級(jí)傳達(dá)D.將所有責(zé)任推給后勤部門，確保醫(yī)療資源不受影響6.當(dāng)廊坊市中醫(yī)院某醫(yī)生因不當(dāng)言論引發(fā)輿情時(shí)，醫(yī)院應(yīng)采取以下哪種方式處理？A.立即解雇該醫(yī)生，以儆效尤B.通過內(nèi)部通報(bào)批評(píng)，同時(shí)聯(lián)系媒體澄清事實(shí)C.要求該醫(yī)生公開道歉，并安排心理疏導(dǎo)D.將事件定性為個(gè)人行為，與醫(yī)院無關(guān)7.廊坊市中醫(yī)院在輿情管理中，應(yīng)如何利用社交媒體平臺(tái)？A.僅發(fā)布官方公告，避免與患者互動(dòng)B.通過微信公眾號(hào)發(fā)布健康知識(shí)，轉(zhuǎn)移公眾注意力C.積極回應(yīng)用戶評(píng)論，及時(shí)回應(yīng)關(guān)切問題D.將社交媒體僅作為廣告推廣工具8.如果廊坊市中醫(yī)院因后勤問題（如食堂衛(wèi)生）引發(fā)投訴，導(dǎo)致輿情擴(kuò)散，以下哪項(xiàng)措施最有效？A.通過官方渠道發(fā)布整改計(jì)劃，承諾限期解決B.聯(lián)系當(dāng)?shù)卣槿耄宰C明醫(yī)院重視問題C.要求所有員工簽署保密協(xié)議，禁止對(duì)外透露信息D.通過媒體宣傳醫(yī)院的醫(yī)療成就，淡化后勤問題9.廊坊市中醫(yī)院在制定輿情監(jiān)測方案時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注哪些信息渠道？A.僅監(jiān)控主流媒體，忽略社交媒體B.重點(diǎn)監(jiān)測本地論壇和短視頻平臺(tái)C.通過內(nèi)部員工收集患者反饋D.僅依賴第三方輿情監(jiān)測公司10.當(dāng)廊坊市中醫(yī)院面臨負(fù)面輿情時(shí)，以下哪項(xiàng)行為最可能加劇危機(jī)？A.及時(shí)發(fā)布調(diào)查進(jìn)展，保持透明度B.要求所有員工轉(zhuǎn)發(fā)正面宣傳文章C.聯(lián)系患者家屬私下解決，避免公開曝光D.通過法律手段威脅發(fā)布負(fù)面信息的賬號(hào)二、多選題（共5題，每題3分）1.廊坊市中醫(yī)院在處理醫(yī)療糾紛時(shí)，以下哪些措施有助于降低輿情風(fēng)險(xiǎn)？A.及時(shí)公布事件調(diào)查結(jié)果，保持透明度B.聘請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行公正評(píng)估C.通過媒體發(fā)布醫(yī)院的優(yōu)勢科室介紹，轉(zhuǎn)移公眾注意力D.安排患者家屬參觀醫(yī)院，增強(qiáng)信任感2.廊坊市中醫(yī)院在社交媒體運(yùn)營中，應(yīng)如何提升患者滿意度？A.定期發(fā)布健康科普內(nèi)容，樹立專業(yè)形象B.通過評(píng)論區(qū)與患者互動(dòng)，解答疑問C.推出“患者故事”欄目，增強(qiáng)情感連接D.僅發(fā)布官方公告，避免與患者直接溝通3.當(dāng)廊坊市中醫(yī)院因藥品短缺引發(fā)輿情時(shí)，以下哪些措施有助于緩解危機(jī)？A.通過官方渠道發(fā)布補(bǔ)貨進(jìn)度，承諾盡快解決B.聯(lián)系其他醫(yī)院協(xié)調(diào)調(diào)配，避免延誤治療C.要求所有醫(yī)護(hù)人員加班加點(diǎn)，保證醫(yī)療秩序D.通過媒體宣傳醫(yī)院的藥品管理經(jīng)驗(yàn)，證明問題非主觀故意4.廊坊市中醫(yī)院在制定危機(jī)公關(guān)預(yù)案時(shí)，應(yīng)考慮以下哪些因素？A.潛在危機(jī)的類型和可能的影響范圍B.醫(yī)院的資源儲(chǔ)備和響應(yīng)能力C.當(dāng)?shù)卣兔襟w的態(tài)度D.如何在預(yù)案中體現(xiàn)醫(yī)院的人文關(guān)懷5.如果廊坊市中醫(yī)院因醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度問題被曝光，以下哪些措施有助于修復(fù)形象？A.對(duì)涉事醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行再培訓(xùn)，提升服務(wù)意識(shí)B.通過患者滿意度調(diào)查，收集改進(jìn)建議C.聯(lián)系媒體曝光醫(yī)院的文化建設(shè)成果D.要求所有醫(yī)護(hù)人員簽署保密協(xié)議，避免進(jìn)一步發(fā)酵三、案例分析題（共2題，每題10分）1.案例背景：2023年5月，廊坊市某患者通過抖音平臺(tái)發(fā)布視頻，聲稱在廊坊市中醫(yī)院遭遇“過度治療”，指責(zé)醫(yī)生濫用抗生素，導(dǎo)致病情加重。視頻迅速引發(fā)關(guān)注，部分網(wǎng)友評(píng)論質(zhì)疑醫(yī)院的專業(yè)性。醫(yī)院在發(fā)現(xiàn)該視頻后，未及時(shí)回應(yīng)，導(dǎo)致輿情進(jìn)一步發(fā)酵。問題：（1）廊坊市中醫(yī)院在此次事件中存在哪些輿情管理問題？（2）醫(yī)院應(yīng)如何改進(jìn)危機(jī)應(yīng)對(duì)措施，避免類似事件再次發(fā)生？2.案例背景：2024年2月，廊坊市中醫(yī)院因食堂衛(wèi)生問題被當(dāng)?shù)孛襟w報(bào)道，稱部分學(xué)生反映食堂食品存在過期現(xiàn)象。事件曝光后，醫(yī)院迅速召開內(nèi)部會(huì)議，要求食堂立即整改，并通過官方微信公眾號(hào)發(fā)布道歉聲明，承諾加強(qiáng)監(jiān)管。然而，部分患者認(rèn)為醫(yī)院回應(yīng)過于遲緩，要求公開處理結(jié)果。問題：（1）廊坊市中醫(yī)院在處理此次輿情時(shí)，哪些措施值得肯定？哪些需要改進(jìn)？（2）醫(yī)院應(yīng)如何提升患者對(duì)后勤服務(wù)的信任度，避免類似事件再次引發(fā)負(fù)面輿情？四、簡答題（共3題，每題6分）1.簡述廊坊市中醫(yī)院在處理醫(yī)療糾紛時(shí)，應(yīng)遵循的基本原則。2.闡述廊坊市中醫(yī)院如何利用社交媒體平臺(tái)進(jìn)行輿情引導(dǎo)？3.分析廊坊市中醫(yī)院在制定危機(jī)公關(guān)預(yù)案時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)考慮哪些風(fēng)險(xiǎn)因素？答案與解析一、單選題答案與解析1.B解析：在藥品質(zhì)量危機(jī)中，優(yōu)先發(fā)布權(quán)威信息，說明調(diào)查進(jìn)展，有助于穩(wěn)定公眾情緒，避免謠言擴(kuò)散。立即道歉（A）可能顯得被動(dòng)；撇清責(zé)任（C）或暫停銷售（D）則可能引發(fā)更多質(zhì)疑。2.B解析：面對(duì)不實(shí)信息，應(yīng)通過第三方平臺(tái)發(fā)布辟謠聲明，同時(shí)聯(lián)系患者澄清事實(shí)，既能消除誤解，又能展現(xiàn)醫(yī)院的負(fù)責(zé)任態(tài)度。直接刪除賬號(hào)（A）或警告（C）可能激化矛盾；忽略（D）則會(huì)導(dǎo)致輿情失控。3.B解析：輿情管理的關(guān)鍵在于快速收集并分析信息，以便及時(shí)應(yīng)對(duì)。其他選項(xiàng)雖然重要，但不如信息分析優(yōu)先。4.D解析：限制內(nèi)部員工發(fā)布信息可能延誤真相揭露，導(dǎo)致公眾質(zhì)疑醫(yī)院是否在掩蓋問題。其他措施如監(jiān)控輿情、發(fā)布報(bào)告、邀請(qǐng)專家背書等都有助于危機(jī)控制。5.B解析：跨部門應(yīng)急小組能確保各部門高效協(xié)作，避免責(zé)任推諉。僅依靠醫(yī)務(wù)部門（A）或逐級(jí)傳達(dá)（C）效率較低；將責(zé)任推給后勤（D）則不切實(shí)際。6.B解析：通過內(nèi)部通報(bào)批評(píng)，同時(shí)聯(lián)系媒體澄清事實(shí)，既能維護(hù)醫(yī)院形象，又能避免個(gè)人行為影響整體聲譽(yù)。直接解雇（A）可能引發(fā)勞資糾紛；僅公開道歉（C）或定性為個(gè)人行為（D）則可能顯得敷衍。7.C解析：積極回應(yīng)用戶評(píng)論能增強(qiáng)互動(dòng)，提升患者信任感。其他選項(xiàng)如僅發(fā)布公告（A）、發(fā)布健康知識(shí)（B）或僅做廣告（D）則互動(dòng)性不足。8.A解析：通過官方渠道發(fā)布整改計(jì)劃，能展現(xiàn)醫(yī)院解決問題的決心，緩解公眾壓力。其他措施如聯(lián)系政府（B）、禁止對(duì)外透露（C）或宣傳醫(yī)療成就（D）效果有限。9.B解析：本地論壇和短視頻平臺(tái)是患者反饋的重要渠道，應(yīng)重點(diǎn)監(jiān)測。僅監(jiān)控主流媒體（A）、內(nèi)部反饋（C）或依賴第三方（D）都存在局限性。10.C解析：私下解決可能導(dǎo)致患者不滿加劇，引發(fā)更大范圍的曝光。其他選項(xiàng)如及時(shí)發(fā)布調(diào)查結(jié)果（A）、轉(zhuǎn)發(fā)正面宣傳（B）或法律威脅（D）雖然有一定作用，但不如公開透明有效。二、多選題答案與解析1.A、B、D解析：公布調(diào)查結(jié)果（A）、第三方評(píng)估（B）和增強(qiáng)信任感（D）都有助于降低輿情風(fēng)險(xiǎn)。轉(zhuǎn)移注意力（C）可能被公眾質(zhì)疑，效果有限。2.A、B、C解析：健康科普（A）、互動(dòng)（B）和情感連接（C）能提升患者滿意度。僅發(fā)布官方公告（D）則缺乏互動(dòng)性。3.A、B、D解析：發(fā)布補(bǔ)貨進(jìn)度（A）、協(xié)調(diào)調(diào)配（B）和宣傳管理經(jīng)驗(yàn)（D）能緩解危機(jī)。要求加班（C）雖然能解決短期問題，但治標(biāo)不治本。4.A、B、C、D解析：預(yù)案應(yīng)考慮危機(jī)類型（A）、資源能力（B）、政府媒體態(tài)度（C）和人文關(guān)懷（D）。任何一項(xiàng)缺失都可能導(dǎo)致預(yù)案失效。5.A、B、D解析：再培訓(xùn)（A）、收集建議（B）和保密協(xié)議（D）有助于修復(fù)形象。宣傳文化建設(shè)（C）可能被公眾質(zhì)疑，效果有限。三、案例分析題答案與解析1.（1）輿情管理問題：-未及時(shí)回應(yīng)：導(dǎo)致謠言擴(kuò)散，輿情失控。-缺乏主動(dòng)溝通：未能第一時(shí)間安撫患者情緒。-危機(jī)預(yù)案不完善：對(duì)突發(fā)事件反應(yīng)遲緩。（2）改進(jìn)措施：-建立快速響應(yīng)機(jī)制：設(shè)立專門團(tuán)隊(duì)，24小時(shí)監(jiān)控輿情。-主動(dòng)發(fā)布信息：通過官方渠道澄清事實(shí)，避免誤解。-加強(qiáng)員工培訓(xùn)：提升危機(jī)意識(shí)和應(yīng)對(duì)能力。2.（1）值得肯定和改進(jìn)的措施：-肯定：迅速整改食堂問題，展現(xiàn)責(zé)任擔(dān)當(dāng)。-改進(jìn)：回應(yīng)過于遲緩，未第一時(shí)間安撫患者情緒。（2）提升患者信任度的措施：-定期公開食堂檢查結(jié)果，增強(qiáng)透明度。-建立患者反饋機(jī)制，及時(shí)解決后勤問題。-加強(qiáng)后勤服務(wù)培訓(xùn)，提升員工責(zé)任心。四、簡答題答案與解析1.基本原則：-透明公開：及時(shí)發(fā)布信息，避免隱瞞。-尊重患者：傾聽訴求，妥善處理。-專業(yè)負(fù)責(zé)：展現(xiàn)醫(yī)