廈門市人民醫(yī)院沖突處理能力考核一、單選題（每題2分，共20題）1.在廈門市人民醫(yī)院急診科，患者家屬因排隊(duì)等候時(shí)間過長(zhǎng)與護(hù)士發(fā)生口角，護(hù)士應(yīng)采取哪種方式優(yōu)先化解沖突？A.立即報(bào)警B.引導(dǎo)家屬到安靜區(qū)域溝通C.命令家屬離開現(xiàn)場(chǎng)D.讓保安強(qiáng)行帶離2.患者對(duì)廈門市人民醫(yī)院某科室的醫(yī)療決策不滿，多次到院投訴，以下哪種處理方式最不恰當(dāng)？A.安排專門人員接待并記錄訴求B.當(dāng)面與患者爭(zhēng)執(zhí)以證明其無理C.聯(lián)系患者所在社區(qū)協(xié)助調(diào)解D.向醫(yī)院投訴管理辦公室匯報(bào)3.醫(yī)護(hù)人員之間因工作分工產(chǎn)生矛盾，影響團(tuán)隊(duì)協(xié)作，主管應(yīng)優(yōu)先采取哪種溝通策略？A.當(dāng)面指責(zé)表現(xiàn)不佳者B.組織科室會(huì)議明確職責(zé)C.直接將矛盾上交醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)D.讓雙方自行協(xié)商解決4.在廈門市人民醫(yī)院門診大廳，患者因掛號(hào)系統(tǒng)操作問題與工作人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，工作人員應(yīng)如何回應(yīng)？A.強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)無法修改必須排隊(duì)B.告知患者可聯(lián)系信息科處理C.保持冷靜并主動(dòng)協(xié)助操作D.要求監(jiān)控記錄患者行為5.患者家屬質(zhì)疑廈門市人民醫(yī)院某醫(yī)生診療方案，醫(yī)生應(yīng)如何回應(yīng)？A.直接反駁家屬觀點(diǎn)并要求道歉B.建議家屬咨詢其他醫(yī)院專家C.耐心解釋診療依據(jù)并邀請(qǐng)第三方評(píng)估D.聯(lián)系醫(yī)務(wù)科記錄投訴內(nèi)容6.醫(yī)院保安與患者因入院規(guī)定發(fā)生沖突，保安應(yīng)優(yōu)先遵循哪種流程？A.直接將患者帶至偏僻處教育B.向值班醫(yī)生核實(shí)患者身份C.立即報(bào)警處理治安事件D.讓患者自行聯(lián)系家屬解決7.患者在廈門市人民醫(yī)院繳費(fèi)后對(duì)服務(wù)態(tài)度不滿，以下哪種處理方式最有效？A.要求患者提供具體證據(jù)再處理B.由值班領(lǐng)導(dǎo)出面調(diào)解矛盾C.告知患者可投訴但不保證結(jié)果D.忽略投訴以避免麻煩8.醫(yī)護(hù)人員與患者家屬因探視時(shí)間規(guī)定產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)，正確處理方式是？A.堅(jiān)持規(guī)定不讓家屬探視B.允許家屬特殊照顧以緩和矛盾C.聯(lián)系科室主任臨時(shí)調(diào)整規(guī)定D.安排社工介入調(diào)解9.在廈門市人民醫(yī)院住院部，患者對(duì)護(hù)理操作不滿，以下哪種處理方式最恰當(dāng)？A.讓患者到其他病房發(fā)泄情緒B.由護(hù)士長(zhǎng)組織護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)C.告知患者護(hù)理操作有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)D.忽略投訴以避免糾紛10.醫(yī)院行政人員與患者因收費(fèi)問題發(fā)生沖突，行政人員應(yīng)如何處理？A.強(qiáng)調(diào)收費(fèi)有物價(jià)局監(jiān)管無需解釋B.聯(lián)系財(cái)務(wù)科重新核對(duì)收費(fèi)明細(xì)C.命令患者離開現(xiàn)場(chǎng)等待領(lǐng)導(dǎo)處理D.直接將問題轉(zhuǎn)交信訪辦二、多選題（每題3分，共10題）11.醫(yī)院處理患者投訴時(shí)，以下哪些措施有助于化解沖突？A.安排專門投訴接待室B.建立多科室聯(lián)動(dòng)處理機(jī)制C.要求所有投訴當(dāng)場(chǎng)解決D.提供書面溝通記錄表12.醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部矛盾升級(jí)時(shí)，主管可采取哪些措施？A.組織團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)B.調(diào)整工作排班以分散壓力C.忽視矛盾等待自行解決D.安排心理咨詢師介入13.患者家屬在廈門市人民醫(yī)院因醫(yī)療結(jié)果不滿，可能引發(fā)哪些沖突類型？A.醫(yī)患爭(zhēng)執(zhí)B.家屬與保安沖突C.多部門協(xié)調(diào)難題D.網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)14.醫(yī)院處理醫(yī)患沖突時(shí)，以下哪些因素需要重點(diǎn)關(guān)注？A.患者情緒狀態(tài)B.醫(yī)護(hù)人員專業(yè)形象C.醫(yī)療設(shè)備運(yùn)行情況D.第三方證人證言15.醫(yī)院保安在處理醫(yī)患沖突時(shí)，以下哪些行為可能加劇矛盾？A.堅(jiān)持規(guī)定不讓患者進(jìn)入病房B.使用監(jiān)控設(shè)備全程記錄C.及時(shí)聯(lián)系醫(yī)護(hù)人員協(xié)助D.向患者家屬反映醫(yī)療問題16.醫(yī)院投訴處理流程中，以下哪些環(huán)節(jié)有助于沖突化解？A.24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)投訴B.提供第三方調(diào)解選項(xiàng)C.要求科室當(dāng)場(chǎng)答復(fù)D.聯(lián)系媒體曝光問題17.醫(yī)護(hù)人員面對(duì)患者質(zhì)疑時(shí)，以下哪些回應(yīng)方式更有效？A.引用醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)支持觀點(diǎn)B.安排其他醫(yī)生會(huì)診C.指責(zé)患者無理取鬧D.轉(zhuǎn)移話題避免正面交鋒18.醫(yī)院行政人員處理收費(fèi)糾紛時(shí)，以下哪些措施更合理？A.調(diào)取系統(tǒng)收費(fèi)記錄核查B.要求患者提供額外證明C.聯(lián)系物價(jià)部門解釋政策D.讓患者自行聯(lián)系醫(yī)保局19.醫(yī)院處理群體性醫(yī)患沖突時(shí)，以下哪些措施需優(yōu)先采取？A.安排專人安撫情緒激動(dòng)者B.立即疏散圍觀人群C.限制手機(jī)拍攝行為D.聯(lián)系公安機(jī)關(guān)協(xié)助20.醫(yī)院預(yù)防醫(yī)患沖突的措施中，以下哪些更實(shí)用？A.加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員溝通培訓(xùn)B.設(shè)置多語種服務(wù)窗口C.公布投訴處理熱線D.減少醫(yī)院宣傳力度三、案例分析題（每題10分，共5題）21.案例：廈門市某醫(yī)院心內(nèi)科病房，患者家屬因父親病情加重對(duì)主治醫(yī)生態(tài)度不滿，多次到病房質(zhì)問。醫(yī)生解釋病情后，家屬仍堅(jiān)持要求調(diào)換醫(yī)生，雙方情緒激動(dòng)。保安介入后，家屬將醫(yī)生推搡，導(dǎo)致醫(yī)療設(shè)備輕微損壞。問：醫(yī)院應(yīng)如何系統(tǒng)處理此事件？（需從沖突升級(jí)階段、責(zé)任部門、后續(xù)改進(jìn)等方面作答）22.案例：患者因廈門市人民醫(yī)院門診繳費(fèi)系統(tǒng)故障，排隊(duì)3小時(shí)未成功繳費(fèi)，情緒失控與收費(fèi)員發(fā)生沖突，導(dǎo)致收費(fèi)窗口癱瘓。經(jīng)調(diào)查，系統(tǒng)故障為第三方供應(yīng)商問題。問：醫(yī)院應(yīng)如何處理此事件并預(yù)防類似情況？（需從應(yīng)急響應(yīng)、供應(yīng)商管理、公眾溝通等方面作答）23.案例：某科室護(hù)士小王因工作安排與帶教老師產(chǎn)生矛盾，在病房公開表達(dá)不滿，導(dǎo)致新護(hù)士小張受影響離職?？剖抑魅谓槿牒螅p方各執(zhí)一詞。問：科室應(yīng)如何處理此內(nèi)部沖突并加強(qiáng)管理？（需從矛盾調(diào)解、職業(yè)培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等方面作答）24.案例：患者家屬投訴廈門市某醫(yī)院住院部護(hù)工服務(wù)態(tài)度差，醫(yī)院調(diào)查后確認(rèn)存在服務(wù)不規(guī)范問題，但家屬不接受書面道歉。家屬持續(xù)到院外散發(fā)傳單，影響醫(yī)院聲譽(yù)。問：醫(yī)院應(yīng)如何應(yīng)對(duì)輿情并修復(fù)患者關(guān)系？（需從危機(jī)公關(guān)、投訴整改、家屬溝通等方面作答）25.案例：醫(yī)院保安在執(zhí)行探視規(guī)定時(shí)，與醉酒患者家屬發(fā)生沖突，家屬威脅要"鬧到市政府"。醫(yī)院值班領(lǐng)導(dǎo)電話聯(lián)系后，家屬態(tài)度仍強(qiáng)硬。問：醫(yī)院應(yīng)如何妥善處理此突發(fā)事件并保障醫(yī)療秩序？（需從現(xiàn)場(chǎng)處置、法律風(fēng)險(xiǎn)、家屬勸導(dǎo)等方面作答）答案與解析一、單選題答案與解析1.B解析：急診科沖突需快速隔離矛盾點(diǎn)，引導(dǎo)至安靜區(qū)域避免事態(tài)擴(kuò)大，其他選項(xiàng)可能激化矛盾或違反程序。2.B解析：醫(yī)患沖突中直接爭(zhēng)執(zhí)無助于解決問題，應(yīng)先傾聽并記錄訴求，其他選項(xiàng)如社區(qū)調(diào)解需時(shí)間，投訴管理辦公室更專業(yè)。3.B解析：明確職責(zé)是解決醫(yī)護(hù)矛盾的基礎(chǔ)，其他選項(xiàng)如當(dāng)面指責(zé)易激化矛盾，上交領(lǐng)導(dǎo)可能延誤處理。4.C解析：主動(dòng)協(xié)助操作既解決實(shí)際問題，也體現(xiàn)服務(wù)態(tài)度，其他選項(xiàng)可能加劇患者不滿。5.C解析：耐心解釋并邀請(qǐng)第三方評(píng)估能增加信任，直接反駁或轉(zhuǎn)移問題均不可取。6.B解析：保安需核實(shí)患者身份避免誤操作，其他選項(xiàng)如報(bào)警可能擴(kuò)大沖突，教育家屬需有依據(jù)。7.B解析：值班領(lǐng)導(dǎo)介入體現(xiàn)重視，其他選項(xiàng)如要求證據(jù)可能延誤處理，投訴不保證結(jié)果不具說服力。8.D解析：社工介入能客觀調(diào)解，其他選項(xiàng)如特殊探視可能違反規(guī)定，臨時(shí)調(diào)整需集體決策。9.B解析：護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)需從科室層面解決，其他選項(xiàng)如讓患者發(fā)泄可能干擾醫(yī)療秩序。10.B解析：重新核對(duì)明細(xì)能消除誤解，其他選項(xiàng)如強(qiáng)調(diào)監(jiān)管可能顯得推諉，轉(zhuǎn)交信訪辦需時(shí)間。二、多選題答案與解析11.ABD解析：專門接待室和多部門聯(lián)動(dòng)提升效率，書面記錄表便于追溯，強(qiáng)制當(dāng)場(chǎng)解決不現(xiàn)實(shí)。12.AB解析：團(tuán)隊(duì)建設(shè)能緩解壓力，排班調(diào)整能分散矛盾，忽視矛盾可能惡化，心理咨詢需自愿。13.ABC解析：醫(yī)患爭(zhēng)執(zhí)直接沖突，家屬與保安可能引發(fā)次生矛盾，多部門協(xié)調(diào)是管理難題，網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)需額外準(zhǔn)備。14.ABD解析：情緒狀態(tài)決定溝通策略，專業(yè)形象影響信任度，第三方證言可避免偏聽，設(shè)備運(yùn)行屬后勤范疇。15.AD解析：堅(jiān)持規(guī)定需配合解釋，全程記錄可能加劇對(duì)立；及時(shí)聯(lián)系醫(yī)護(hù)能協(xié)同處理；家屬反映醫(yī)療問題屬職責(zé)。16.AB解析：快速響應(yīng)體現(xiàn)重視，第三方調(diào)解提供客觀性，當(dāng)場(chǎng)答復(fù)需核實(shí)事實(shí)，媒體曝光需謹(jǐn)慎。17.AB解析：醫(yī)學(xué)依據(jù)增加說服力，會(huì)診可提供專業(yè)支持，指責(zé)家屬易激化矛盾，轉(zhuǎn)移話題屬回避。18.AC解析：系統(tǒng)記錄是客觀依據(jù)，額外證明可能增加負(fù)擔(dān)；聯(lián)系物價(jià)部門體現(xiàn)透明，聯(lián)系醫(yī)保局屬轉(zhuǎn)嫁責(zé)任。19.AD解析：安撫情緒者能控制場(chǎng)面，疏散圍觀避免擴(kuò)大；限制拍攝屬正當(dāng)管理，報(bào)警需評(píng)估嚴(yán)重性。20.ABC解析：溝通培訓(xùn)能提升技巧，多語種服務(wù)擴(kuò)大覆蓋；熱線是直接渠道，減少宣傳可能降低透明度。三、案例分析題答案要點(diǎn)21.系統(tǒng)處理要點(diǎn)：-沖突升級(jí)階段：保安需控制現(xiàn)場(chǎng)，醫(yī)生暫停治療記錄，通知醫(yī)務(wù)科和護(hù)理部值班人員到場(chǎng)；-責(zé)任部門：護(hù)士承擔(dān)溝通不當(dāng)責(zé)任，家屬需賠償設(shè)備損失，保安配合調(diào)查；-后續(xù)改進(jìn)：科室開展醫(yī)患溝通培訓(xùn)，完善投訴處理流程，建立夜間值班醫(yī)生協(xié)調(diào)機(jī)制。22.處理與預(yù)防要點(diǎn)：-應(yīng)急響應(yīng)：立即啟用備用收銀系統(tǒng)，安撫排隊(duì)患者，向公眾解釋故障原因；-供應(yīng)商管理：簽訂服務(wù)協(xié)議明確責(zé)任，建立備選供應(yīng)商清單；-預(yù)防措施：加強(qiáng)系統(tǒng)測(cè)試，增設(shè)臨時(shí)繳費(fèi)窗口，優(yōu)化排隊(duì)引導(dǎo)標(biāo)識(shí)。23.內(nèi)部處理與管理要點(diǎn)：-矛盾調(diào)解：安排雙方單獨(dú)溝通，由科室主任主持調(diào)解；-職業(yè)培訓(xùn)：開展團(tuán)隊(duì)協(xié)作和情緒管理培訓(xùn)；-團(tuán)隊(duì)建設(shè)：組織科室團(tuán)建活動(dòng)，明確帶教職責(zé)和考核標(biāo)準(zhǔn)。24.輿情應(yīng)對(duì)與關(guān)系修復(fù)要點(diǎn)：-危機(jī)公關(guān)：公開致歉并公布整改措施，安排專人聯(lián)