ICS43.180

CCSR16

GAEPA

團體標準

T/GAEPAXXXX—2024

中高端汽車數(shù)字化汽修汽配一站式服務(wù)規(guī)

范

One-stopservicespecificationwithdigitalautorepairandautopartsformediumand

high-endautomobiles

（征求意見稿）

在提交反饋意見時，請將您知道的相關(guān)專利連同支持性文件一并附上。

2024-XX-XX發(fā)布2024-XX-XX實施

廣東省汽車智能網(wǎng)聯(lián)發(fā)展促進會發(fā)布

T/GAEPAXXXX—2024

中高端汽車數(shù)字化汽修汽配一站式服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了中高端汽車數(shù)字化汽修汽配一站式服務(wù)的術(shù)語和定義、汽修汽配服務(wù)分類、服務(wù)場所

要求、人員要求、服務(wù)商要求、服務(wù)設(shè)施設(shè)備要求、維修服務(wù)流程及要求、服務(wù)質(zhì)量控制要求、零配件

供應要求、數(shù)字化要求、資料檔案管理、服務(wù)評價、監(jiān)督與改進、安全管理、環(huán)保管理等的基礎(chǔ)規(guī)定。

本文件適用于從事中高端汽車數(shù)字化汽修汽配一站式服務(wù)的服務(wù)商和機構(gòu)（包括但不限于汽車4S

店、高端汽車維修中心、汽修汽配服務(wù)平臺等）預約及接待服務(wù)、診斷檢測服務(wù)、保養(yǎng)或維修作業(yè)服務(wù)

等相關(guān)活動。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T3730.1-2022汽車、掛車及汽車列車的術(shù)語和定義第1部分：類型

GB/T5624-2019汽車維修術(shù)語

GB/T16739.1-2023汽車維修業(yè)經(jīng)營業(yè)務(wù)條件第1部分：汽車整車維修企業(yè)

GB/T16739.2-2023汽車維修業(yè)經(jīng)營業(yè)務(wù)條件第2部分：汽車綜合小修及專項維修業(yè)戶

GB/T18344-2016汽車維護、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范

GB/T19596-2017電動汽車術(shù)語

GB/T22125-2008汽車配件營銷企業(yè)經(jīng)營管理規(guī)范

GB/T28827.1-2022信息技術(shù)服務(wù)運行維護第1部分：通用要求

GB/T28827.2-2012信息技術(shù)服務(wù)運行維護第2部分：交付規(guī)范

GB/T29632-2021家用汽車產(chǎn)品三包主要零部件種類范圍及三包憑證

GB/T32007-2015汽車零部件的統(tǒng)一編碼與標識

GB/T34432-2017售后服務(wù)基本術(shù)語

GB/T36683-2018汽車售后服務(wù)評價規(guī)范

GB/T36684-2018汽車售后零配件市場服務(wù)規(guī)范

GB/T36686-2018汽車售后服務(wù)規(guī)范

GB/T38370-2019農(nóng)業(yè)社會化服務(wù)汽車維修養(yǎng)護服務(wù)規(guī)范

JT/T640-2021汽車維修管理信息系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范

JT/T774-2010汽車空調(diào)制冷劑回收、凈化、加注工藝規(guī)范

JT/T816-2021機動車維修服務(wù)規(guī)范

JT/T900-2023汽車售后維修服務(wù)客戶滿意度評價方法

JT/T1132.1-2017汽車維修電子健康檔案系統(tǒng)第1部分：總體技術(shù)要求

JT/T1133-2017機動車維修費用結(jié)算清單

JT/T640-2021汽車維修管理信息系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范

JT/T1132.2-2017汽車維修電子健康檔案系統(tǒng)第2部分：數(shù)據(jù)采集技術(shù)要求

SJ/T11693.1-2017信息技術(shù)服務(wù)服務(wù)管理第1部分：通用要求

DB44/T2407-2022質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)規(guī)范

3術(shù)語和定義

GB/T5624、GB/T18344和GB/T34432界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

汽車motorvehicle

1

T/GAEPAXXXX—2024

由動力驅(qū)動，具有四個或四個以上車輪的非軌道承載的車輛，主要用于：

——載運人員和/或貨物；

——牽引載運人員和/或貨物的車輛；

——特殊用途。

乘用車passengercar

也可俗稱轎車；在其設(shè)計和技術(shù)特性上主要用于載運乘客及其隨身行李和/或臨時物品的汽車，包

括駕駛員座位在內(nèi)最多不超過9個座位；它也可以牽引一輛掛車。

中端汽車mid-rangecar

通常指具備舒適座椅、高級音響系統(tǒng)、較為先進安全配置、智能化輔助駕駛功能等較為豐富和實用

的功能，動力表現(xiàn)、操控性、穩(wěn)定性和舒適性上有較好的平衡，內(nèi)飾品質(zhì)、外觀設(shè)計具有時尚感和美觀

度，知名度和口碑較好的汽車。

高端汽車high-endcar

通常指搭載高性能的發(fā)動機、先進的變速器、優(yōu)秀的懸掛系統(tǒng)和制動系統(tǒng)等先進的汽車技術(shù)，具備

卓越的動力性能、操控性能和加速性能，內(nèi)飾高檔、頂級的音響系統(tǒng)、舒適智能座椅、智能駕駛輔助系

統(tǒng)、高級的空調(diào)系統(tǒng)等一系列豪華舒適和科技配置的品牌影響力和聲譽強大的汽車；且符合以下：

——車身：封閉式，前后座之間可以設(shè)有隔板；

——車頂（頂蓋）：固定式，硬頂，有的頂蓋一部分可以開啟；

——座位：4個或4個以上座位，至少兩排，后排座椅前可安裝折疊式座椅；

——車門：4個或6個側(cè)門，也可有一個后開啟門；

——車窗：6個或6個以上側(cè)窗。

維修maintenance

是指拆修或更換原有主要零部件、調(diào)整控制系統(tǒng)、更換安全附件和安全裝置，但不改變原有性能參

數(shù)與技術(shù)指標的修理活動。

維護保養(yǎng)maintenance

指清潔、緊固、調(diào)整、潤滑和檢查等日常性工作。其中清潔、潤滑不包括部件的解體，調(diào)整只限于

不會改變?nèi)魏伟踩阅軈?shù)的調(diào)整。

預防性維修preventivemaintenance

通過對產(chǎn)品的系統(tǒng)檢查、檢測，防止出現(xiàn)故障，使產(chǎn)品保持在規(guī)定狀態(tài)所進行的全部活動。

重大維修importantrepair

是指拆修或更換原有主要受力構(gòu)件、主要配置、控制系統(tǒng)，但不改變原性能參數(shù)與技術(shù)指標的維修

活動。

汽車維修automotivemaintenance

以維持或者恢復汽車技術(shù)狀況和正常功能，延長汽車使用壽命為作業(yè)任務(wù)所進行的維護、修理以及

維修救援等相關(guān)活動。

汽車維修服務(wù)automotivemaintenanceservices

汽車維修服務(wù)商向顧客提供汽車維護、檢測、診斷、修理、救援等業(yè)務(wù)服務(wù)的總稱。

汽車售后服務(wù)vehicleafter-salesservice

為滿足顧客對汽車產(chǎn)品正常使用的要求，通過與顧客以及所售汽車產(chǎn)品的接觸，為其提供修理和其

他技術(shù)服務(wù)的過程。

2

T/GAEPAXXXX—2024

汽車售后服務(wù)商vehicleserviceproviders

提供汽車維護和修理等服務(wù)且具有國家承認維修資質(zhì)的維修商。

顧客customer

將汽車維修、保養(yǎng)及相關(guān)業(yè)務(wù)委托給汽車售后服務(wù)商，接受汽車售后服務(wù)的組織或個人。

車輛進廠交接單vehicleincominghandoversheet

顧客將待修車輛移交給汽車維修服務(wù)商時的交接憑證。

汽車零配件autospareandaccessoryparts

構(gòu)成汽車整體的各個單元及服務(wù)于汽車的產(chǎn)品。

原廠配件originalspareandaccessoryparts

汽車生產(chǎn)商提供或認可的，使用汽車生產(chǎn)商品牌或其認可品牌，按照車輛組裝零部件規(guī)格和產(chǎn)品標

準制造的零部件。

質(zhì)量相當配件equivalentqualityspareandaccessoryparts

未經(jīng)汽車生產(chǎn)商認可的，由配件生產(chǎn)商生產(chǎn)的，且性能和質(zhì)量達到原廠配件相關(guān)技術(shù)標準要求的零

部件。

再制造件remanufacturedspare

舊汽車零部件經(jīng)過再制造技術(shù)、工藝生產(chǎn)后，性能和質(zhì)量達到原型新品要求的零部件。

回用件reusespareandaccessoryparts

從報廢汽車上拆解或維修汽車上替換的能夠繼續(xù)使用的零部件。

車輛驗收交接單vehicleacceptancehandoversheet

汽車維修服務(wù)商將修竣車輛移交給顧客時的交接憑證。

客戶滿意度指數(shù)consumesatisfactionindex

顧客期望值與體驗的匹配程度，即顧客通過對維修服務(wù)感知的效果與其期望值相比較后得出的指

數(shù)。

數(shù)字化運維digitaloperationandmaintenance

利用物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、地理信息系統(tǒng)（GIS）、建筑信息模型（BIM）、人工智能、移動互

聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)進行運營和維護的過程。

資源resource

服務(wù)商中用于交付運行維護服務(wù)所依存和產(chǎn)生的有形及無形資產(chǎn)。

注：主要包括運行維護工具、服務(wù)臺、服務(wù)數(shù)據(jù)、備件庫、數(shù)字軟件庫和服務(wù)知識等。

服務(wù)數(shù)據(jù)servicedata

從運行維護服務(wù)活動中采集或生成的各種信息或記錄。

一站式服務(wù)all-in-oneservice

通過有機整合檢驗檢測、清潔保養(yǎng)、維修維護等要素資源，面向顧客提供的全鏈條、全方位、全過

程綜合服務(wù)，也稱為集成服務(wù)。

3

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4汽修汽配服務(wù)分類

汽修服務(wù)

服務(wù)商提供的汽修服務(wù)應包括但不止于以下方面：

a)車輛故障診斷與排查：使用專業(yè)設(shè)備檢測并確定車輛的問題所在；

b)發(fā)動機維修：包括故障診斷、零部件更換、發(fā)動機調(diào)校等；

c)底盤維修：如懸掛系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)的檢修和維護；

d)變速器維修：手動和自動變速器的維修、保養(yǎng)和故障排除；

e)制動系統(tǒng)維修：剎車片和剎車盤更換、剎車液更換、制動系統(tǒng)故障排查；

f)懸掛和轉(zhuǎn)向系統(tǒng)維修：減震器更換、球頭和拉桿維修、四輪定位等；

g)輪胎和輪轂服務(wù)：輪胎更換、平衡、修補，輪轂修復和更換；

h)車身修復：處理碰撞損傷、劃痕修復、鈑金整形和噴漆；

i)電氣系統(tǒng)維修：處理汽車電路、電池、發(fā)電機、起動機等電氣部件的問題；

j)空調(diào)系統(tǒng)維修：制冷劑補充、空調(diào)部件檢修、制冷效果優(yōu)化；

k)冷卻系統(tǒng)維修：水箱、水泵、散熱器的維修和冷卻液更換；

l)汽車尾氣排放系統(tǒng)維修：三元催化器、氧傳感器等部件的維修和更換；

m)汽車保養(yǎng)：定期的機油更換、濾清器更換、潤滑、檢查等常規(guī)保養(yǎng)項目。

汽配服務(wù)

服務(wù)商提供的汽配服務(wù)應包括但不止于以下方面：

a)零部件供應：提供各種原廠和副廠的汽車零部件，如發(fā)動機零件、底盤零件、電氣零件、內(nèi)飾

件等；

b)配件銷售：常用易損件的銷售；

c)定制配件：根據(jù)客戶需求提供特殊或定制的汽車配件；

d)發(fā)動機部件：火花塞、皮帶、氣門、活塞等；

e)懸掛部件：減震器、彈簧、控制臂等；

f)輪胎和輪轂：輪胎更換、輪轂修復或更換；

g)機油和濾清器：供應各種規(guī)格的機油和不同類型的濾清器；

h)制動部件：剎車片、剎車盤、剎車鼓、剎車油管等；

i)電氣部件：電池、燈泡、保險絲、繼電器等；

j)內(nèi)飾配件：座椅套、腳墊、中控臺配件等；

k)外觀配件：保險杠、車門把手、后視鏡等；

l)配件咨詢：為客戶解答關(guān)于配件選擇、適配性等方面的問題。

“一站式”服務(wù)

一站式服務(wù)商應能提供以下一站式服務(wù)，包括：

a)4.1汽修服務(wù)描述的全部服務(wù)內(nèi)容；

b)4.2汽配服務(wù)描述的全部服務(wù)內(nèi)容；

c)汽車美容裝飾服務(wù)；

d)汽車故障救援服務(wù)；

e)省心事故理賠服務(wù)；

f)汽車年審及保險服務(wù)；

g)遠程故障診斷、遠程服務(wù)；

h)上門取車送車服務(wù)；

i)車輛租賃服務(wù)；

j)線上線下預約服務(wù)；

k)線上咨詢服務(wù)；

l)投訴響應服務(wù)。

4

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5服務(wù)場所要求

概述

5.1.1服務(wù)商應有與經(jīng)營范圍相適應的經(jīng)營場所，配置技術(shù)條件包括但不限于：

5.1.2維修養(yǎng)護設(shè)施設(shè)備：

5.1.3相應的配件儲備；

5.1.4安全、環(huán)保設(shè)施；

5.1.5質(zhì)量管理、安全生產(chǎn)、應急管理等措施；

5.1.6服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、客戶管理、人員管理等內(nèi)部管理制度。

5.1.7服務(wù)場所至少包括適量的汽車專用維修工位、符合國家規(guī)范的拆卸專用場地、存放庫、專用停

車位、方位指示牌等。

5.1.8服務(wù)場所宜采用可視窗或視頻設(shè)備等方式，供客戶實時查看在維修車輛。

5.1.9服務(wù)場所應在顯著位置公示服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)事項等。

5.1.10服務(wù)場所物品應擺放整齊，地面及門窗光亮整潔。

5.1.11服務(wù)場所應整潔，安全，汽車零配件分區(qū)存放，消防通道、人流物流通道暢通，設(shè)置合理。

5.1.12服務(wù)場所應在醒目位置設(shè)置信息導向標識、功能分區(qū)標識、警示標識和安全標識。

5.1.13服務(wù)場所不得開展影響正常經(jīng)營的活動及行為，確保經(jīng)營行為有序。

5.1.14服務(wù)場所應在醒目位置公示獲準經(jīng)營的證明、業(yè)務(wù)受理程序、主要維修養(yǎng)護項目的工時定額和

收費標準等信息。

5.1.15服務(wù)場所應合理布局，按照功能設(shè)置獨立的作業(yè)區(qū)域，鈑金、涂漆等特殊作業(yè)場所應單獨設(shè)置。

5.1.16服務(wù)場所應有充足的自然采光或照明，采暖通風應滿足汽車維修作業(yè)的要求；在維修作業(yè)區(qū)應

設(shè)置消防安全標志、疏散標志及應急照明燈。

接待室與客戶休息室

5.2.1應設(shè)有接待室,一類企業(yè)的接待室面積應不小于80m',二類企業(yè)的接待室面積應不小于20m2。

5.2.2接待室應整潔明亮,并應有客戶休息的設(shè)施。

停車場

5.3.1一類企業(yè)的停車場面積應不小于200m',二類企業(yè)的停車場面積應不小于150m6.2.2租賃的停車

場地應具有書面合同書,租賃期限應不少于1年。

5.3.2停車場地面平整堅實,停車場標志標線清晰。

生產(chǎn)廠房及場地

5.4.1生產(chǎn)廠房面積應能滿足所配備設(shè)備的工位布置、生產(chǎn)工藝和正常作業(yè),并與其經(jīng)營業(yè)務(wù)相適應。

僅從事小型車、大中型客車以及大型貨車維修單一經(jīng)營項目的一類企業(yè)生產(chǎn)廠房面積應不小于800m，

二類企業(yè)生產(chǎn)廠房面積應不小于200m6.3.2從事小型車、大中型客車以及大型貨車維修多個經(jīng)營項目

的企業(yè),其生產(chǎn)廠房面積應不小于單一經(jīng)營項目維修企業(yè)生產(chǎn)廠房面積的累加值。

5.4.2生產(chǎn)廠房內(nèi)應設(shè)有預檢工位、總成維修間或隔離工位,并與其承修車型相適應,一、二類企業(yè)總

成維修間或隔離工位面積均應不小于20m6.3.4租賃的生產(chǎn)廠房應具有書面合同書，租賃期限應不少于

1年。

5.4.3生產(chǎn)廠房地面應平整堅實。調(diào)試車間或調(diào)試工位存在尾氣排放,應設(shè)置汽車民氣收集凈化裝置。

5.4.4涂車間采用濕打工藝,應設(shè)有專用的廢水排放及處理設(shè)施。采用干打磨工藝,應設(shè)置粉塵收集裝

置、除塵設(shè)備和通風設(shè)備。

5.4.5從事燃氣汽車、危險貨物運輸車,電動汽車維修的企業(yè)應有專用維修車間并設(shè)置明顯的指示性

標志和必要的靜電消除設(shè)施,面積應與生產(chǎn)規(guī)模相適應。車間內(nèi)通風良好,不應堆放可能危及安全的物

品。車間周圍5m內(nèi)不應有任何可能危及安全的設(shè)施。

5.4.6從事燃氣汽車維修的企業(yè)還應設(shè)有密封性檢查,卸壓操作的專用場地,可設(shè)在室外。場地應遠離

火源,并明示防明火、防靜電的標志。

5.4.7從事電動汽車維修的企業(yè)應設(shè)有動力蓄電池存放專用場地,且劃分新、舊件單獨存放區(qū)。

5

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6人員要求

服務(wù)商應配有專職或兼職管理團隊，具備組織服務(wù)的資源和能力。

服務(wù)商應配備與服務(wù)功能、規(guī)模相適應的專職技術(shù)服務(wù)人員，負責服務(wù)需求收集、服務(wù)流程對接、

自主服務(wù)、過程記錄、服務(wù)結(jié)果反饋、自我評價等工作，服務(wù)人員應：

a)取得服務(wù)商專項的培訓結(jié)業(yè)證書或具有相關(guān)從業(yè)資格證明；

b)掌握崗位職責和維修養(yǎng)護工藝、規(guī)范；

c)熟練使用計量器具、維修儀器和設(shè)備；

d)主動熱情、真誠友好、儀表端莊、語言文明。

服務(wù)商應明確各級人員的崗位職責、任職條件和工作要求，建立崗位職責管理制度和考核細則，

并定期對工作完成情況、完成質(zhì)量進行檢查考核。

服務(wù)商與從業(yè)人員的勞動關(guān)系應符合國家相關(guān)法律法規(guī)。

服務(wù)商應建立新員工三級教育培訓制度，先培訓再上崗。

服務(wù)商應定期對員工的工作業(yè)績、能力和職業(yè)素質(zhì)進行測評，保持從業(yè)人員資格的有效性。

服務(wù)商應建立教育培訓制度，制訂并實施培訓計劃，做好培訓記錄，對培訓效果實施考核評估。

服務(wù)商應開展和積極參與技能競賽活動，提高員工的技能水平。

服務(wù)商應加強對從業(yè)人員從業(yè)行為管理，促進從業(yè)人員誠信、規(guī)范地從事汽車維修作業(yè)。

7服務(wù)商要求

服務(wù)商應依法經(jīng)營、誠實信用、公平競爭，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并落實安全生產(chǎn)、環(huán)境保護和維修質(zhì)量主

體責任。

應建立健全組織管理機構(gòu),設(shè)置經(jīng)營、技術(shù)、業(yè)務(wù)、質(zhì)量、配件、檢驗、檔案、設(shè)備、生產(chǎn)和安全

環(huán)保管理崗位并落實責任人。

服務(wù)商應具備相適應的基本資源和服務(wù)環(huán)境要求，具體包括：

a)取得汽車維修經(jīng)營許可、維修資質(zhì)等相關(guān)證件，具備財務(wù)和后勤保障資源，提供汽車售后相關(guān)

服務(wù)，應依法經(jīng)營、誠實守信、公平競爭；

b)具備服務(wù)接待、業(yè)務(wù)洽談、客戶休息區(qū)域、車輛維修、備件儲存和停車等固定場所；

c)具備相應維修車型種類的專項技術(shù)能力和技術(shù)支撐；

d)具備便捷、規(guī)范、安全的服務(wù)環(huán)境；

e)提供汽車緊急維修救援服務(wù)的，應公示服務(wù)時間、電話、內(nèi)容和收費標準；

f)應確保客戶在經(jīng)營場所的人身安全，財產(chǎn)安全。

服務(wù)商應在業(yè)務(wù)接待區(qū)域醒目位置公示以下信息：

a)營業(yè)執(zhí)照；

b)業(yè)務(wù)受理程序；

c)服務(wù)質(zhì)量承諾；

d)投訴受理程序和方式；

e)監(jiān)督投訴電話；

f)從事汽車維修救援服務(wù)的，應公示服務(wù)時間、電話、收費標準；

g)服務(wù)商負責人，技術(shù)負責人、業(yè)務(wù)接待員、質(zhì)量檢驗員及主要維修技術(shù)人員等信息。

8服務(wù)設(shè)施設(shè)備要求

儀器儀表設(shè)備

服務(wù)商應配備表1、表2要求的儀表工具，專用設(shè)備以及搶修服務(wù)車，其規(guī)格和數(shù)量應與其生產(chǎn)規(guī)

模和生產(chǎn)工藝相適應，性能應符合維修使用要求。

表1儀表工具

序號設(shè)備名稱

1*氣缸壓力表

6

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序號設(shè)備名稱

2*燃油壓力表

3液壓油壓力表

4*真空表

5空調(diào)檢漏設(shè)備

6輪胎氣壓表

7扭力扳手

8*氣體壓力及流量檢測儀（針對燃氣汽車維修企業(yè)）

9*便攜式氣體檢漏儀（針對燃氣汽車維修企業(yè)或相應易燃,易

爆危險貨物運輸車輛維修企業(yè)）

*電動汽車（不含混合動力汽車）維修企業(yè)不要求配備該設(shè)備

表2專用設(shè)備

序號設(shè)備名稱

1廢油收集設(shè)備

2齒輪油加注設(shè)備

3液壓油加注設(shè)備

4制動液更換加注器

5脂類加注器

6輪胎(輪輞）拆裝機

7輪胎螺母拆裝設(shè)備

8車輪動平衡機

9四輪定位儀

10四輪定位儀或轉(zhuǎn)向輪定位儀

11汽車空調(diào)制冷劑回收凈化加注設(shè)備

12總成吊裝設(shè)備或變速箱等總成頂舉設(shè)備

13汽車舉升設(shè)備或地溝

14汽車故障電腦診斷儀

15蓄電池檢查、充電設(shè)備

16打磨拋光設(shè)備

17除塵除垢設(shè)備

18車身整形設(shè)備

19車體校正設(shè)備

20噴烤漆房及設(shè)備

21噴油器試驗設(shè)備

22氮氣置換裝置

23排氣分析儀

電動汽車維修專用設(shè)備

從事電動汽車維修的企業(yè)還應配備表3要求的專用設(shè)備，如下：

表3電動汽車維修專用設(shè)備

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序號設(shè)備名稱

1絕緣電阻測試儀

2氣密性檢測儀

3動力電池充放電機

4動力電池模組充故電機

5動力電池均衡設(shè)備

6動力電池診斷設(shè)備

注：上述設(shè)備名稱代表設(shè)備功能。

其他設(shè)備要求

8.3.1服務(wù)商的業(yè)務(wù)接待室服務(wù)設(shè)施配套齊全，具備良好的客戶休息環(huán)境，并保持整潔衛(wèi)生。

8.3.2服務(wù)商應積極采用節(jié)能、環(huán)保、安全的設(shè)施設(shè)備。

8.3.3維修設(shè)備至少包括故障診斷儀、氣密性檢測儀、絕緣電阻表、數(shù)字電流鉗、示波器、數(shù)字萬用

表及動力蓄電池專用拆卸工具等基本維修工具，特別應配備對動力蓄電池及管理系統(tǒng)、動電機及其控制

器、整車控制器及子系統(tǒng)和相關(guān)部件的故障診斷專用儀器和軟件。

8.3.4專用高壓（絕緣）維修工位周邊不得有易燃物品及與工作無關(guān)的金屬物品，應配備安全隔離警

告欄、強電環(huán)境下絕緣維修工具、絕緣保護墊、放電工裝、絕緣手套、絕緣頭盔、護目鏡、絕緣鞋、絕

緣服等必要的安全防護用品，如戶外作業(yè)不可避免高壓系統(tǒng)作業(yè)時，必須安裝專用維修工位的接地線。

在高壓作業(yè)前，必須將車身用搭鐵線連接到專用維修工位的接地線上，接地線參數(shù)需要滿足保養(yǎng)或維修

手冊的規(guī)范要求。

8.3.5應急設(shè)備應至少包括水基滅火器、防毒面罩、絕緣棒等。

8.3.6服務(wù)場所宜配備齊全，供入駐汽車零配件服務(wù)商使用的服務(wù)設(shè)備，如汽車制動系統(tǒng)，電氣儀表

系統(tǒng)、車身及附件系統(tǒng)等。

8.3.7服務(wù)商應配置國家規(guī)定的計量器具，計量器具、檢測設(shè)備應按規(guī)定進行檢定、校準。

8.3.8服務(wù)過程中應配置一定數(shù)量的監(jiān)控設(shè)備，保證正常運行，并做好記錄保存工作。

8.3.9服務(wù)場所醒目處應配置多種信息服務(wù)設(shè)施，例如信息展示、信息查詢等，并列出使用保養(yǎng)清單

和規(guī)范。

8.3.10服務(wù)商應建立健全設(shè)備管理相關(guān)的制度，明確設(shè)備購置、驗收、操作、維護保養(yǎng)、檢修、變更

和報廢的管控要求。

8.3.11維修、檢測設(shè)備應符合國家相關(guān)標準和規(guī)定的要求，規(guī)格和數(shù)量應與維修車型、維修規(guī)模和維

修工藝相適應。

8.3.12從事電動汽車和危險貨物運輸車輛維修的企業(yè)應配備與所承修車型安全要求相適應的絕緣工

具。

8.3.13從事電動汽車維修的企業(yè)應配備絕緣手套、絕緣鞋、防護面罩或眼鏡。

8.3.14從事營運車輛二級維護的企業(yè),應配備滿足GB/T18344規(guī)定的所有出廠檢驗項目的檢測設(shè)備。

8.3.15汽車舉升機,噴漆房應符合JT/T155、JT/T324規(guī)定的技術(shù)要求,宜選用通過產(chǎn)品認證的舉升機、

噴烤漆房。

8.3.16允許外協(xié)的設(shè)備應具有書面合同書

9維修服務(wù)流程及要求

預約及建檔

預約及建檔服務(wù)，應至少包括：

a)開展預約服務(wù)的，應明確預約對象、公示預約服務(wù)時間、預約電話等；

b)應規(guī)范預約管理制度，明確預約流程、內(nèi)容和政策等；

c)應規(guī)定預約信息傳遞的工具，明確紙質(zhì)或信息化傳播工具，同時根據(jù)車輛VIN碼、EVIN碼信

息，為每臺車輛建立車輛服務(wù)檔案；

d)應保存預約紙質(zhì)檔案或信息化管理記錄，便于查詢；

e)明示預約通道、預約工位、備件預約流轉(zhuǎn)貨架等。

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接待服務(wù)

9.2.1概述

9.2.1.1服務(wù)接待主要包括預約服務(wù)接待、進廠服務(wù)接待、緊急救援服務(wù)接待；相關(guān)要求包括：

a)服務(wù)接待員應遵守禮儀規(guī)范，主動熱情，儀表端莊，語言文明，認真聽取客戶關(guān)于車況和售后

服務(wù)要求的陳述，并做好記錄；

b)服務(wù)接待員應能及時為客戶提供咨詢服務(wù)；

c)服務(wù)接待員應查驗車輛相關(guān)證件，與客戶一起進行環(huán)繞車檢查，并辦理交接手續(xù)，檢查時，對

于可能造成污損的車身部位，應鋪裝防護用品；

d)客戶寄存隨車物品，應在車輛交接單上詳細記錄并妥善保管。車輛交接單需經(jīng)客戶簽字確認；

e)服務(wù)接待員應安排需要等待服務(wù)車輛的客戶休息；

f)預約服務(wù)接待的，應按照客戶預約要求進行接待作業(yè)；

g)服務(wù)接待員應根據(jù)客戶意愿和現(xiàn)場條件，合理確定服務(wù)車輛服務(wù)項目和進廠時間；經(jīng)雙方確認

后，做好人員、場地、設(shè)備、配件準備，按時安排車輛保養(yǎng)或維修。

9.2.1.2服務(wù)接待可通過現(xiàn)場、電話、網(wǎng)絡(luò)等渠道受理。

9.2.1.3接待客戶時，應詳細記錄客戶姓名、產(chǎn)品名稱、型號、購買日期、故障現(xiàn)象（養(yǎng)護需求）、

聯(lián)系電話等。

9.2.1.4客戶遠程咨詢時，語言溝通可以解決的，應及時詳細解答、指導，幫助處理；語言溝通解決

不了的，應根據(jù)汽車狀況及時組織人員在約定時間內(nèi)趕到現(xiàn)場或安排進廠維修養(yǎng)護；現(xiàn)場不能滿足維修

養(yǎng)護作業(yè)條件時，可建議進廠維修養(yǎng)護。

9.2.1.5汽車進廠時，應對汽車整體狀況進行檢查，組織人員對接，安排需要等待的客戶休息。

9.2.2預約維修接待

9.2.2.1服務(wù)商應開通至少一種渠道（例如電話、微信、網(wǎng)站、手機軟件等），為客戶提供高效、便

捷的預約服務(wù)。

9.2.2.2業(yè)務(wù)接待員應根據(jù)客戶提供的信息、意愿和服務(wù)商條件，記錄詳細的相關(guān)信息，商定維修項

目和進廠時間；經(jīng)雙方確認后，做好人員、場地、設(shè)備、配件準備，按時安排車輛維修。

9.2.2.3服務(wù)商應在約定時間前一小時主動與客戶進行預約確認。

9.2.3進廠維修接待

客戶進廠維修時業(yè)務(wù)接待員應做到以下要求：

a)統(tǒng)一著裝，佩工牌上崗，儀容端正，即時為客戶提供咨詢服務(wù)；

b)遵守禮儀規(guī)范，接待客戶時做到態(tài)度熱情，語言文明；

c)熟悉行業(yè)法規(guī)和各類汽車維修檢測作業(yè)內(nèi)容，能及時為客戶提供咨詢服務(wù)；

d)認真聽取客戶關(guān)于車況和故障現(xiàn)象的陳述及維修需求，查看車輛有效證件，查看《汽車維修記

錄》，檢視并記錄車輛外觀、內(nèi)飾、儀表和座椅等狀況，同時套上方向盤套、座椅套、地墊。

準確識別客戶要求，辦理接車手續(xù)，做好維修業(yè)務(wù)接待登記，填寫相關(guān)表單，并將相關(guān)內(nèi)容錄

入汽車維修服務(wù)信息化管理系統(tǒng)（汽車維修電子健康檔案）；提醒客戶妥善保管物品，若客戶

寄存隨車物品，應在車輛交接單上詳細記錄，并由客戶簽字確認。

9.2.4救援維修接待

9.2.4.1服務(wù)商應開通至少一種渠道（例如電話、微信、網(wǎng)站、手機軟件等），為客戶提供高效、便

捷的救援服務(wù)。

9.2.4.2服務(wù)商在接到求救信息后，應詳細記錄求救客戶姓名、車牌號碼、品牌型號、故障現(xiàn)象、車

輛所在地、聯(lián)系電話等。

9.2.4.3服務(wù)商應區(qū)別不同情況實施救援，并做好救援維修檔案記錄：

a)可對話解決的，應詳細解答，具體指導，及時幫助處理；

b)需現(xiàn)場救援的，應提出最佳救援方案，主動告知救援收費標準，組織救援人員在規(guī)定時間內(nèi)趕

到救援現(xiàn)場；

c)需拖車入場維修的，應經(jīng)客戶同意，及時安排修理。

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9.2.4.4對夜間或節(jié)假日等救援需求提供救援服務(wù)的，亦應按照規(guī)范及時施救，也可與客戶協(xié)商救援

時間。

接車診斷

接車診斷相關(guān)要求包括：

a)應制定接車診斷規(guī)范性文件，規(guī)定人員職責、告知事項以及接車診斷流程；

b)按照相關(guān)技術(shù)標準、保養(yǎng)或維修手冊規(guī)范對車輛進行診斷，并填寫進廠檢驗單；

c)高壓系統(tǒng)有關(guān)檢驗及診斷作業(yè)，必須按照相關(guān)技術(shù)標準、保養(yǎng)或維修手冊進行操作，作業(yè)人員

正確佩戴安全防護用品，正確使用技術(shù)狀況良好的工具和儀器，規(guī)范作業(yè)，全程做好防觸電工

作；

d)確定維修類別和作業(yè)項目后，應向客戶詳細說明車輛送修狀況、故障診斷情況、建議維修項目、

作業(yè)內(nèi)容、配件價格、維修時間和維修費用等；

e)車輛需要解體檢查或者路試的，應提前征得客戶確認、簽字，或由客戶陪同。

檢測服務(wù)

9.4.1服務(wù)商應明確業(yè)務(wù)接待員及進廠檢驗人員職責、告知事項、接車及進廠檢驗流程。

9.4.2業(yè)務(wù)接待員應告知客戶可在維修前通過圖片或視頻保留車輛相關(guān)信息。

9.4.3業(yè)務(wù)接待員應根據(jù)車輛技術(shù)檔案和客戶陳述的車輛故障現(xiàn)狀進行初步診斷；必要時，安排相應

技術(shù)人員進行技術(shù)診斷。

9.4.4進廠檢驗應在專用的工位或區(qū)域，按照相關(guān)技術(shù)標準對車輛進行檢驗，確定維修類別和作業(yè)項

目，并告知客戶車輛技術(shù)狀況、擬定的維修方案、需要更換的配件（原廠配件、同質(zhì)配件、舊配件或修

復配件）、建議維修項目、維修工時及預交車時間。

9.4.5通過與客戶協(xié)商確定車輛維修項目后，服務(wù)商對維修項目的工時和配件進行維修費用預算，做

好進廠檢驗記錄。

9.4.6車輛需要解體檢查或者路試的，應征得客戶同意，并簽署書面授權(quán)書或保留相關(guān)證據(jù)。

合同簽訂

應根據(jù)車輛接車診斷結(jié)果和客戶需求，按照自愿、合法、適用的原則，與客戶協(xié)商簽訂保養(yǎng)或維修

合同。應包括：

a)合同內(nèi)容應包含保養(yǎng)或維修作業(yè)的項目、內(nèi)容、需更換的零部件、維修工時、費用、竣工時間、

違約責任、爭議處理方式等要素，合同的簽訂及內(nèi)容應符合相關(guān)法律法規(guī)要求；

b)保養(yǎng)或維修過程應嚴格按照合同約定進行，對于保養(yǎng)或維修過程中發(fā)現(xiàn)確需增加或變更項目

的，應及時與客戶溝通，征得同意后，按規(guī)定簽訂補充合同或變更合同；

c)應配備專（兼）職人員負責合同管理，對已簽訂的合同建立記臺賬并妥善管理。

保養(yǎng)或維修作業(yè)

根據(jù)保養(yǎng)或維修合同確定的類別和作業(yè)項目開具施工單，施工單應詳細注明作業(yè)項目、作業(yè)部位、

預計完成時間和注意事項等內(nèi)容，并由專業(yè)技術(shù)人員承接保養(yǎng)或維修車輛，相關(guān)作業(yè)要求如下：

a)保養(yǎng)或維修應做好預處理工作，根據(jù)保養(yǎng)或維修類別及作業(yè)項目，預處理工作可以合并到接車

診斷步驟中做，每輛車預處理工作至少應包括：

1)檢查整車有無漏液、有無漏電，檢查動力蓄電池外觀是否正常；

2)檢查動力蓄電池布局和安裝位置，確認診斷接口是否牢靠；

3)對動力蓄電池電壓、絕緣性等參數(shù)進行檢測，評估其安全狀態(tài)，按保養(yǎng)或維修手冊規(guī)范要

求的斷電流程進行斷電；

4)作業(yè)前應視情況使用座椅套、腳墊、車身保護被、轉(zhuǎn)向盤套、變速桿套等必要的裝置保護

車身內(nèi)外表面；

5)觸摸內(nèi)飾品時，應清潔雙手，不得在客戶車內(nèi)吸煙、使用音響及做與保養(yǎng)或維修無關(guān)的事。

b)保養(yǎng)或維修應在專用場所實施，應按照施工單、相關(guān)技術(shù)標準、保養(yǎng)或維修手冊進行操作，正

確使用技術(shù)狀況良好的工具和儀器，規(guī)范作業(yè)；

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c)高壓系統(tǒng)作業(yè)前，要求對安全防護用品、應急設(shè)備等進行安全檢查，高壓系統(tǒng)作業(yè)人員應穿戴

安全防護用品，使用具有絕緣防護的作業(yè)工具，禁止佩戴金屬飾品進行作業(yè)；

d)高壓系統(tǒng)作業(yè)前，應懸掛安全警示牌、設(shè)置隔離欄，按保養(yǎng)或維修手冊規(guī)范斷電后應使用萬用

表測量整車高壓回路，確保無電后方進行作業(yè)，作業(yè)完成后的通電復位也需嚴格執(zhí)行保養(yǎng)或維

修手冊規(guī)范要求；

e)保養(yǎng)或維修人員不應擅自擴大作業(yè)范圍，不應以次充好換用配件；

f)過程檢驗應實行自檢、互檢和專職檢驗相結(jié)合的制度，過程檢驗不合格的作業(yè)項目，不得進入

下一道工序；

g)服務(wù)接待員應跟蹤車輛作業(yè)情況，視需向客戶反饋作業(yè)進度，工期延長或項目變更時，應提前

向客戶做好充分的解釋和說明；

h)應建立技術(shù)支持機制，對保養(yǎng)或維修作業(yè)中遇到的技術(shù)疑難問題做出及時響應，必要時尋求生

產(chǎn)服務(wù)商技術(shù)部門的支持，保證作業(yè)服務(wù)質(zhì)量；

i)車輛整體作業(yè)完工后將車輛停放在竣工區(qū)域。

j)服務(wù)商宜采用可視窗或視頻設(shè)備等方式，供客戶實時查看在修車輛。

竣工檢驗

9.7.1檢驗員應核查維修項目是否全部完成，依據(jù)車輛竣工檢驗標準實施竣工檢驗，檢驗合格后簽字

確認。

9.7.2檢驗員應將維修項目、主要材料、車輛竣工質(zhì)量檢驗情況、出廠注意事項、質(zhì)量保證期等內(nèi)容

如實填寫在《汽車維修記錄》中。對竣工檢驗的不合格項目，填寫返修返工單，立即通知維修人員返工

作業(yè)直至合格，未檢驗或檢驗不合格的車輛不得交付。

結(jié)算交車

9.8.1檢驗合格的車輛，業(yè)務(wù)接待員應查看外觀，清點隨車物品，做好交車準備，通知客戶驗收接車，

并將維修作業(yè)項目、配件材料使用、維修竣工檢驗情況，以及出廠注意事項、質(zhì)量保證期等內(nèi)容以書面

記錄（或?qū)嵨铮┬问礁嬷蛻簟?/p>

9.8.2業(yè)務(wù)接待員應配合客戶驗收車輛，填寫驗收結(jié)算清單，并引導客戶辦理結(jié)算手續(xù)。

9.8.3價格結(jié)算員應嚴格按照合同的收費項目及單價核定維修費用，開具汽車維修結(jié)算清單、維修發(fā)

票。

9.8.4維修結(jié)算清單應將維修作業(yè)的材料費、工時費及其它費用分項列出，并注明原廠配件、同質(zhì)配

件、舊配件或修復配件，如有維修后需要特別說明的注意事項還應進行書面提示，由客戶簽字確認。

9.8.5業(yè)務(wù)接待員應主動向客戶解釋說明各項收費及依據(jù)，客戶對維修作業(yè)項目和費用有疑問時，業(yè)

務(wù)接待員應認真聽取客戶的意見，做出合理解釋?？蛻敉瓿山Y(jié)算手續(xù)后，業(yè)務(wù)接待員為客戶辦理出門放

行手續(xù)，交付車輛鑰匙、寄存物品、剩余的維修材料及更換后的舊配件等（相關(guān)管理部門規(guī)定不允許帶

走的廢舊零件、材料除外）。

維修檔案建立

9.9.1服務(wù)商應建立汽車維修檔案，并實行汽車維修檔案的電子化管理。汽車維修檔案應包括維修合

同（托修單）、維修項目、維修人員及維修費用結(jié)算清單等。進行二級維護、總成修理、整車修理的，

汽車維修檔案還應包括質(zhì)量檢驗單，質(zhì)檢驗人員，汽車維修竣工出廠合格證（副本）等。

9.9.2服務(wù)商應及時上傳承修的車輛的維修電子數(shù)據(jù)記錄至汽車維修電子健康檔案系統(tǒng)。

9.9.3服務(wù)商應能將汽車維修檔案提供給顧客查閱或復制。

跟蹤服務(wù)

9.10.1車輛維修竣工出廠后，服務(wù)商一周內(nèi)可通過客戶意見卡、電話、短信或登門等方式回訪客戶，

征詢客戶對車輛維修服務(wù)的意見，并做好記錄；對客戶的批評意見，應及時溝通并妥善處理。

9.10.2跟蹤服務(wù)應覆蓋所有客戶，回訪人員應統(tǒng)計分析客戶意見，并及時反饋給服務(wù)商的相關(guān)部門處

理對返修和客戶投訴處理后的結(jié)果應繼續(xù)跟蹤。

車輛返修

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9.11.1服務(wù)商應建立車輛返修制度，做好車輛返修記錄，對返修項目進行技術(shù)分析，制定和落實應對

措施。

9.11.2在質(zhì)量保證期和承諾的質(zhì)量保證期內(nèi)，車輛出現(xiàn)返修時，服務(wù)商應安排專人對車輛進行檢驗確

認，確屬維修質(zhì)問題的，應及時無償返修，不得故意拖延或無理拒絕，并按照竣工出廠時間承新計算返

修項目質(zhì)量保證期。

9.11.3在質(zhì)量保證期和承諾的質(zhì)量保證期內(nèi)，車輛因同故障或者維修項目經(jīng)兩次修理仍不能正常使

用的，服務(wù)商應負責聯(lián)系其他服務(wù)商修理，并承擔相應修理費用。

9.11.4服務(wù)商應留存返修辦理的記錄，并定期進行分析、總結(jié)。

9.11.5跟蹤服務(wù)應覆蓋所有顧客。

9.11.6車輛維修竣工出廠后，服務(wù)商可通過意見卡、電話、短信、微信、登門拜訪等方式回訪顧客，

征詢顧客對車輛維修服務(wù)的意見，并做好記錄。對顧客的意見和建議應及時溝通并妥處理。

9.11.7回訪人員應統(tǒng)計分析顧客意見，并及時反饋給相關(guān)部門處理。對返修處理后的結(jié)果應繼續(xù)跟蹤。

10服務(wù)質(zhì)量控制要求

保養(yǎng)或維修質(zhì)量要求

10.1.1維修作業(yè)除完成日常維護保養(yǎng)全部作業(yè)外，還需要對設(shè)備進行局部解體檢查，清洗換油，修理

或更換塑性變形的結(jié)構(gòu)件，修理或更換磨損零部件，排除異常情況和故障，恢復局部工作精度，檢查修

理電氣系統(tǒng)等，維修作業(yè)主要由專職維修人員承擔，操作人員協(xié)助。

10.1.2當維修項目不確定時，應對需維修的汽車進行檢查，并對檢查結(jié)果進行確認，列出維修項目。

10.1.3汽車的日常維護保養(yǎng)作業(yè)人員為了保持汽車的正常技術(shù)狀態(tài)，達到設(shè)備給定的技術(shù)性能要求，

安全使用并延長使用壽命，進行必需的日常工作。

10.1.4應按國家、行業(yè)的標準和規(guī)范進行保養(yǎng)或維修。沒有標準或規(guī)范的，參照生產(chǎn)服務(wù)商提供的保

養(yǎng)或維修手冊、使用說明書和有關(guān)技術(shù)資料進行保養(yǎng)或維修。

10.1.5用于保養(yǎng)或維修服務(wù)的汽車零件，應是經(jīng)過檢驗符合質(zhì)量標準的合格品；經(jīng)過修復用于保養(yǎng)或

維修服務(wù)的汽車零件，應當向顧客說明情況。在裝車之前得到顧客確認，并保證產(chǎn)品的技術(shù)安全性能。

10.1.6涉及能耗、安全的汽車修復零件，應符合該零件的質(zhì)量標準和適用的安全技術(shù)法規(guī)。

動力蓄電池處置要求

10.2.1臨時存放的維修用動力蓄電池應根據(jù)電池類型及狀態(tài)情況將其荷電狀態(tài)（S0C）調(diào)整至安全范

圍。

注：動力蓄電池SOC應在生產(chǎn)廠家指導的安全范圍內(nèi)。

10.2.2回收的廢舊動力蓄電池需要作放電和絕緣處理，防止在電池拆解過程中，發(fā)生短路引起火災、

爆炸事故。

質(zhì)量管理

10.3.1服務(wù)商應完善服務(wù)監(jiān)督方式，建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度。

10.3.2服務(wù)商應提供網(wǎng)站、電話、服務(wù)窗口和信件投訴服務(wù)等渠道，處理相關(guān)方投訴。處理意見應及

時反饋至相關(guān)方。

10.3.3應建立并執(zhí)行汽車維修質(zhì)量承諾、檢驗、竣工出廠合格證管理、汽車維修檔案管理、計量管理、

設(shè)備管理、配件管理和人員培訓制度。

10.3.4汽車維修檔案應包括維修合同（托修單）,進廠,過程,竣工檢驗記錄,竣工出廠合格證存根,維

修結(jié)算清單。

10.3.5配件管理制度應規(guī)定配件采購、檢查驗收、庫房管理、信息追潮、配件登記及臺賬、索賠要求

10.3.6應具有所承修車型完整有效的維修技術(shù)資料及工藝文件。

11零配件供應要求

基本要求

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11.1.1汽車零配件供應商供應的零配件應符合以下要求：

a)應為試驗合格產(chǎn)品，且性能符合安全、可，環(huán)保等國家標準，政策法規(guī)相關(guān)要求，并滿足服務(wù)

商標準公開聲明的產(chǎn)品性能要求；

b)合法授權(quán)供應，明示汽車服務(wù)商、產(chǎn)品品牌信息，無商標，專利等知識產(chǎn)權(quán)糾紛；

c)提供銷售、維修相應的技術(shù)保障與售后服務(wù)；

d)遵循汽車零配件“三包”、召回等國家規(guī)定。

注：三包為包修理、包更換、包退貨。

11.1.2服務(wù)商應向具有合法資質(zhì)的配件供應商采購配件。

11.1.3服務(wù)商宜對配件統(tǒng)一編碼與標識，實現(xiàn)配件的可追湖。

流通要求

應為銷售的汽車售后零配件提供以下承諾：

a)提供價格承諾，不應在標價之外加價銷售或收取額外費用：

b)提供信息明示，在銷售場所或網(wǎng)站如實說明零配件產(chǎn)品相關(guān)信息；

c)做出服務(wù)承諾，擔保服務(wù)期限內(nèi)汽車零配件的質(zhì)量。

銷售服務(wù)要求

服務(wù)商為滿足顧客需求，滿足以下要求：

a)銷售的零配件應標注產(chǎn)地、產(chǎn)品名稱、代理商（經(jīng)銷商）以及產(chǎn)品合格證等標識，滿足國家有

關(guān)的產(chǎn)品質(zhì)量要求，內(nèi)外包裝應完好無損，附件齊全，說明書、保修卡等資料要完備；

b)承擔“三包”有效期內(nèi)的免費修理服務(wù)和超過“三包"有效期的收費修理服務(wù)；

c)實行公開、透明、合理的價格制度，如實向消費者說明零配件的類型，如原廠配件、質(zhì)量相當

配件、再制造件、回用件等；

d)明示產(chǎn)品質(zhì)量保證、保修服務(wù)及消費者需知悉的售后服務(wù)的技術(shù)、質(zhì)量和服務(wù)規(guī)范等規(guī)定；

e)若提供安裝維修服務(wù)，應正確安裝、維修、更換汽車零配件，服務(wù)過程公開，透明，宜對服務(wù)

全過程進行監(jiān)控；

f)應遵守質(zhì)量保修承諾，并提供相應的售后服務(wù)；

g)宜監(jiān)測銷售的零配件的品質(zhì)、來源，實現(xiàn)全程可追溯；

h)當汽車零配件不符合質(zhì)量要求時，按國家規(guī)定提供退換貨服務(wù)。若雙方有約定的，應按照約定

執(zhí)行。

維修服務(wù)要求

11.4.1汽車售后零配件維修商提供維修服務(wù)，應滿足如下要求：

a)維修過程不得替換消費者自行提供的汽車售后零配件；

b)正確安裝、維修零配件，服務(wù)過程公開，透明，宜對服務(wù)全過程進行監(jiān)控；

c)若提供汽車零配件銷售服務(wù)的，應明碼標價，如實告知消費者零配件類型及相關(guān)信息。

11.4.2服務(wù)商應建立合格配件供應商評價制度和目錄，并定期進行評價。

11.4.3服務(wù)商應建立采購配件登記制度，組織采購配件驗收，查驗產(chǎn)品合格證等相關(guān)證明，登記配件

名稱、規(guī)格型號、購買日期及供應商信息。

11.4.4服務(wù)商應對原廠配件、同質(zhì)配件和修復配件進行分類標識，明碼標價，供用戶選擇。并提供配

件的產(chǎn)地、生產(chǎn)廠家、質(zhì)量保質(zhì)期、聯(lián)系電話等相關(guān)信息，供客戶查詢。

11.4.5服務(wù)商與客戶協(xié)商約定的原廠配件和同質(zhì)配件的質(zhì)量保證期不得低于制造廠規(guī)定，修復配件

的質(zhì)量保證期，按照服務(wù)商與客戶的約定執(zhí)行。

11.4.6服務(wù)商應保持維修所需配件的合理儲備。

11.4.7顧客自帶配件的使用由服務(wù)商和顧客協(xié)商確定。使用前服務(wù)商應查驗配件合格證明，提出使用

意見，由顧客確認簽字，并妥善保管配件合格證明和簽字記錄。

11.4.8如需更換安全保護或具有特定要求的配件，宜使用原廠或原廠認可的符合標準或設(shè)計要求的

同種規(guī)格型號的配件。如不能提供原廠或原廠認可的符合標準或設(shè)計要求的同種規(guī)格型號的零部件，可

以使用相同性能的一個或多個零部件進行替代，并記錄在服務(wù)單上。

11.4.9應回收在質(zhì)量保證期內(nèi)更換的配件；在質(zhì)量保證期外更換的配件應交付給客戶，如需回收，應

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征得客戶同意。

11.4.10應向客戶說明更換下配件具有的危險或污染環(huán)境的可能性，并按照規(guī)定進行處理。

11.4.11應當按照有關(guān)規(guī)定提供配件的修、換、退服務(wù)。

12數(shù)字化系統(tǒng)構(gòu)成和數(shù)據(jù)信息

系統(tǒng)構(gòu)成

系統(tǒng)應由汽車維修行業(yè)管理信息系統(tǒng)和汽車維修企業(yè)管理信息系統(tǒng)兩部分組成；汽車維修行業(yè)管

理信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)信息集，應符合GB/T297、GB/T5624以及JT/T414等規(guī)定的要求，汽車維修企

業(yè)管理信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)信息集，應符合GB/T5624等規(guī)定的要求。

汽車維修行業(yè)管理信息系統(tǒng)主要數(shù)據(jù)信息

汽車維修行業(yè)管理信息系統(tǒng)詳細數(shù)據(jù)信息見附錄A。

12.2.1業(yè)戶信息

業(yè)戶基本信息、業(yè)戶證照、業(yè)戶異動、業(yè)戶人數(shù)、業(yè)戶質(zhì)量信譽考核、維修業(yè)戶設(shè)施信息維修業(yè)戶

維修量、維修業(yè)戶維修設(shè)備、汽車檢測站基本信息、檢測量、業(yè)戶違規(guī)等相關(guān)信息。

12.2.2車輛信息

車輛基本信息、檢測維護、營運狀況、車輛技術(shù)等級評定、車輛技術(shù)等級等相關(guān)信息。

12.2.3人員信息

人員基本信息、證件、培訓、人員異動等相關(guān)信息。

12.2.4單證信息

單證入庫、單證領(lǐng)用、單證返回、單證結(jié)存、領(lǐng)用單位單證結(jié)存、單證作廢等相關(guān)信息

汽車維修企業(yè)管理信息系統(tǒng)主要數(shù)據(jù)信息

汽車維修企業(yè)管理信息系統(tǒng)詳細數(shù)據(jù)信息見附錄B。

12.3.1基本信息

單位基本信息、配件、供應商、人員、客戶、車輛、設(shè)備和工具等相關(guān)信息

12.3.2車輛維修業(yè)務(wù)管理信息

維修工作單、維修項目、組合維修項目、維修項目明細、維修用料明細、維修費用明細、維修派工

明細、投訴管理等相關(guān)信息。

13數(shù)字化系統(tǒng)功能

汽車維修行業(yè)管理信息系統(tǒng)功能

對業(yè)戶、車輛、從業(yè)人員等管理應具有相應的增加、刪除、修改等權(quán)限控制機制。

13.1.1業(yè)務(wù)辦理

13.1.1.1應按業(yè)務(wù)流程實現(xiàn)維修業(yè)戶的申請、審核與審批。

13.1.1.2業(yè)務(wù)流程的流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)、流轉(zhuǎn)條件、辦理時限可由用戶自行設(shè)計定義。

13.1.1.3待辦業(yè)務(wù)應按業(yè)務(wù)辦理人或時效自動提示和提醒。

13.1.1.4應按類別統(tǒng)計出不同時期內(nèi)的業(yè)務(wù)辦理情況，按業(yè)務(wù)辦理人考核業(yè)務(wù)辦理效率。

13.1.2業(yè)戶管理

應對4.2.1所包括的信息進行日常管理。

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13.1.3車輛管理

13.1.3.1應對4.2.2所包括的信息進行日常管理。

13.1.3.2應接收汽車維修業(yè)戶或汽車檢測站傳送的維修、維護和檢測記錄，能實現(xiàn)二級維護和竣工檢

測數(shù)據(jù)的自動備案，應查詢并打印汽車綜合性能檢測報告單。

13.1.4從業(yè)人員管理

從業(yè)人員管理是指對汽車維修企業(yè)從業(yè)人員和汽車檢測站從業(yè)人員管理。

13.1.4.1應對4.2.3所包括的信息進行日常管理。

13.1.4.2從業(yè)人員基礎(chǔ)信息應從企業(yè)管理信息系統(tǒng)中提取。

13.1.5單據(jù)管理

應對4.2.4所包括的信息進行日常管理，

13.1.6查詢統(tǒng)計

13.1.6.1應按不同的條件對4.2.1所包含的相關(guān)信息進行查詢統(tǒng)計

13.1.6.2應按不同的條件對4,2.2所包含的相關(guān)信息進行查詢統(tǒng)計；應統(tǒng)計出車輛二級維護信息，以

及車輛二級維護執(zhí)行率。

13.1.6.3應按不同的條件對4.2.3所包含的相關(guān)信息進行查詢統(tǒng)計。

13.1.6.4對單據(jù)的各種狀態(tài)進行統(tǒng)計。

13.1.6.5統(tǒng)計結(jié)果應打??；業(yè)戶、車輛統(tǒng)計結(jié)果應支持數(shù)據(jù)表格、圖形等表示方式；統(tǒng)計條件應支持

用戶自行設(shè)計定義。

汽車維修企業(yè)管理信息系統(tǒng)功能

對業(yè)務(wù)接待、采購進貨、配件銷售、工具、人員等管理應具有相應的刪除、修改、查詢等權(quán)限控制

機制。

13.2.1車輛維修

13.2.1.1業(yè)務(wù)接待

應記錄車輛維修接待信息并能打印相關(guān)的信息；接待信息中應至少包括客戶信息、維修車輛信息和

維修項目信息等基本內(nèi)容。

13.2.1.2生產(chǎn)調(diào)度

應錄入、修改維修派工、維修領(lǐng)料、維修退料等信息，應打印出相應的單據(jù)。

13.2.1.3檢驗

應錄入維修車輛的在廠檢驗的各項數(shù)據(jù)：并打印出機動車維修竣工出廠合格證

13.2.1.4車輛維修技術(shù)檔案

應通過車輛的原始數(shù)據(jù)以及車輛的維修數(shù)據(jù)建立車輛維修技術(shù)檔案。

13.2.1.5維修結(jié)算

應對未結(jié)算的維修工作單進行結(jié)算操作并打印出結(jié)算單，結(jié)算單中應包含車輛的基本信息、工時費、

材料費、應收金額、實收金額、稅金、掛賬金額以及相應的配件明細和維修項目明細等內(nèi)容。

13.2.1.6查詢統(tǒng)計

13.2.1.6.1應按不同的條件統(tǒng)計維修業(yè)務(wù)接待記錄。

13.2.1.6.2應按不同的條件統(tǒng)計維修車輛的檢驗信息。

13.2.1.6.3應按不同的條件查詢維修派工、領(lǐng)料、退料等車輛維修信息；統(tǒng)計維修工時，統(tǒng)計條件應

至少包含按人員統(tǒng)計和按維修項目統(tǒng)計等方式；統(tǒng)計車輛的返修信息。

13.2.1.6.4應查詢車輛二級維護情況，了解該車輛的下次二級維護時間，以提醒車主到期進行級維護

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作業(yè)。

13.2.1.6.5應按不同的條件對已結(jié)算或已出廠的維修業(yè)務(wù)進行統(tǒng)計，

13.2.1.6.6統(tǒng)計條件應支持用戶自行設(shè)計定義。

13.2.2配件管理

13.2.2.1采購進貨

應記錄配件的訂貨、入庫、采購退回等信息；并打印出訂貨單、入庫單、配件采購退單等

相應單據(jù)。

13.2.2.2配件銷售應記錄配件的報價、銷售、銷售退回等信息；并打印出報價單、銷售單、配件銷售

退單等相應單據(jù)。

13.2.2.3庫存管理

13.2.2.3.1應對庫存中的配件進行盤點，并可打印出相應的盤點單，配件的庫存根據(jù)盤點操作應實時

產(chǎn)生相應的變化：

13.2.2.3.2應實現(xiàn)配件的調(diào)撥并可打印出相應的調(diào)撥單，配件的庫存根據(jù)調(diào)撥操作應實時產(chǎn)生相應的

變化。

13.2.2.4賬務(wù)管理應對相應的客戶、供應商進行收款操作，并生成相應的實收、實付記錄：應能增加

應收賬款、應付賬款的發(fā)生記錄，并可根據(jù)不同的條件進行查詢操作。

13.2.2.5工具設(shè)備管理

應錄入、修改工具入庫信息及借出、歸還、報廢等相關(guān)信息，并打印出相應單據(jù)

13.2.2.6人員管理應錄入、修改、打印和查詢?nèi)藛T基礎(chǔ)檔案；數(shù)據(jù)應報送到汽車維修行業(yè)管理信息系

統(tǒng)。

13.2.2.7基本信息管理

13.2.2.8應錄入本單位的基本信息，并可根據(jù)不同的情況選擇成本核算方式、銷售依據(jù)和入庫單價核

算方式。

13.2.2.9應記錄供應商、客戶、維修車輛、維修項目、組合維修項目以及設(shè)施、設(shè)備、工具的檔案信

息。

13.2.2.10應夠設(shè)置維修工時費率、優(yōu)惠標準以及其他費用

13.2.2.11查詢統(tǒng)計

13.2.2.11.1應按不同條件查詢統(tǒng)計配件訂貨、配件入庫、配件退回等信息。

13.2.2.11.2應按不同條件查詢統(tǒng)計配件報價、配件銷售、配件銷售退回等信息。

13.2.2.11.3應按不同條件查詢統(tǒng)計出當前配件的庫存情況：查詢出配件的進出庫明細。

13.2.2.11.4應按不同條件查詢庫存盤點記錄、調(diào)撥記錄。

13.2.2.11.5應按不同條件查詢實收賬款的總賬及明細賬、實付賬款的總賬及明細賬。

13.2.2.11.6應按各種組合條件統(tǒng)計出工具設(shè)備的各項信息。

13.2.2.11.7應按各種組合條件統(tǒng)計人員基礎(chǔ)檔案。

13.2.2.11.8應統(tǒng)計基本信息管理。