集約經營管理標準

1主題內容與合用范圍

本標準規(guī)定了集約化經營車隊設立、安全生產、機務、財務、稽查管理，駕乘人員行為準

則、星級駕乘人員考評其它相關管理。

本標準合用于集團公司及成員公司。

2集約化車隊設立及管理標準

集約化一個車隊的規(guī)模原則上應控制在20—30部車，車隊管理人員的配置應在駕乘人員

總數的5%左右，具體設立可分為：

隊長：主持車隊的全面工作；

安機員：負責車隊的安全、機務工作；

女管理人員：負責乘務員的管理工作、服務質量管理工作。

如再需加管理人員，要從培養(yǎng)人的角度出發(fā)，加大管理力度及將管理工作進一步細化。

各分公司根據集約化車輛的規(guī)模，應設立專職或兼班質管員，規(guī)模小的由女管理人員兼

管，規(guī)模大的應設專職質管員，規(guī)模相稱大的應設專職部門。

2.1車隊管理人員早送晚迎值班制度

2.1.1早送值班管理人員重要工作內容如下：

2.1.1.1天天上午與第一班車同時到站上崗；

2.1.1.2檢查駕乘人員的考勤、到崗情況，對遲到者做出解決；

2.1.1.3檢查駕乘人員執(zhí)行規(guī)章制度和工作標準情況，對檢查出的問題要及時解決并做

好記錄；

2.1.1.4檢查車隊所有集約化車輛的運營情況及衛(wèi)生情況；

2.1.1.5進行發(fā)車前的安全宣傳、教育工作，遇有雨、雪、霧等特殊天氣按照有關工作

程序履行職責；

2.1.1.6密切關注站內客源情況，負責組織安排臨時性的加班任務；

2.1.1.7掌握客運動態(tài)和信息，對出現特殊情況的班次做出合理、及時地調整；

2.1.1.8督查羊票乘存情況；

2.1.1.9科學解決臨時性、突發(fā)性的事件，并在第一時間內向上級領導報告；

2.1.1.10按照《集團內部集約經營對開線路的互相監(jiān)管制度》的規(guī)定，做好集團內部集

約經營對開線路的互相監(jiān)管工作;

2.1.1.11早送管理人員需做好一天的值班情況記錄，填寫《調度日記》。

2.1.2晚迎值班管理人員重要工作內容如下：

2.1.2.1準時到崗；

2.1.2.2檢查各車輛是否正常、準時回公司；

2.1.2.3做好次日駕乘人員的班次安排；

2.1.2.4做好當天每車的收入記錄；

2.1.2.5分析各車次的營運狀況；

2.1.2.6向駕乘人員傳達公司臨時告知及變動；

2.1.2.7了解、掌握駕乘人員的思想動態(tài)，做好教育、引導工作；

2.1.2.8提醒駕駛員做好車輛維護及例保工作；

2.1.2.9幫助駕乘人員解決運營中所遇疑難問題；

2.1.2.10檢查駕乘人員的有輛衛(wèi)生整理情況，并在登記本上做好記錄；

2.1.2.11檢查車輛的停放、上鎖及廠區(qū)安全、水房衛(wèi)生、擦車梯子擺放情況：

2.1.2.12發(fā)現問題要及時解決，遇有特殊情況不能及時解決，應做好記錄并及時報告

有關人員;

2.1.3值班紀律:

2.1.3.1值班人員必須準時到向，堅守向位，不得遒離職守；

2.1.3.2早送值班管理人員在末班車發(fā)車前、晚迎值班人員在末班車收車前，均不得提

前離崗；

2.1.3.3值班人員不得進行任何娛樂活動，不得飲酒；

2.1.3.4當天值班人員確因有事不能到崗，必須向領導請示換班或請假；

值班管理人員如沒做好工作內容規(guī)定，導致的后果，將視情節(jié)輕重，經研究給予相應處

罰。

2.2例會制度

車隊必須規(guī)定出固定的每周例會時間，用周講評的形式對員工定期進行平常培訓，例會可

安排在晚上收車后員工較為集中的時間或發(fā)車前召集各線路員工集中參與，內容可涉及以下

方面：

2.2.1傳達分公司指示和辦公會議精神，讓員工了解分公司最新動態(tài)；

2.2.2總結一周工作并對下周工作做出安排；

2.2.3對員工進行職業(yè)道德教育或業(yè)務技能培訓;

2.2.4點評車隊事務、員工工作情況、服務卡成績;

2.2.5對員工進行愛車例保、行車安全教育。

規(guī)定：在條件允許的情況下，車隊全體員工必須參與。如有特殊情況需要請假，必須提前

一天以書面假條的形式報請領導批準。車隊要安排專人做好會議記錄，同時安排時間給請假人

員補課。

2.3與員工談心制度

為了及時了解員工的思想、工作、生活等最新動態(tài)，車隊的隊長、管理人員要本著對公司、對員工負貴

的態(tài)度，經常與員工進行談心、交流，隨時掌握員工的個人信息，并且根據實際情況，有針對性地進行相應

的引導和教育。對于受到處罰的員工，更需要及時地與他們溝通，要讓其結識到錯誤的嚴重性和危害性，提

高他們的服務意識。在員工碰到困難時，要盡最大努力地幫助他們解決實際問題。從而使員工對公司產生依

賴感、信任感和歸屬感，提高員工對公司的滿意度，給員工發(fā)明一個良好的工作氛圍。

2.4獎懲解決只是

為了體現“獎優(yōu)罰劣”的激勵機制，必須根據員工的平常表現做出公平的獎勵和處罰。嚴

格按照解決工作程序操作，保證獎罰到位。

指導思想：獎勵、處罰并不是解決員工、解決問題的最后一道程序，對于受到處罰的員工

還需要與其談心交流，讓其在思想上有所觸動，真正結識到自己的錯誤行為給公司和個人帶

來的危害。必須將獎懲的結果在一定范圍內進行通報，增強員工的榮辱感，同時起到警示別人

的作用。

2.5車輛衛(wèi)生管理標準

標準的車容車貌是為廣大乘客發(fā)明舒適乘車環(huán)境的基本條件，同時關系到公司的對外形

象。分公司需提供整理車輛衛(wèi)生的場地、設備。車隊可以采用日檢查，周總結的形式，由車隊

管理人員天天對運營任務結束后，駕乘人員整理、清潔好的車輛衛(wèi)生進行定位檢查驗收，并在

《車輛衛(wèi)生檢查本》上認真裳記，對不符合標準規(guī)定的要立即告知整改，檢查人員要進行復

查。

2.6車鬧文化建設

車廂文化建設是公司服務文化建設的重要環(huán)節(jié)，濃郁的車洞服務文化氛圍是吸引旅客乘

車的主線，生產一線駕乘人員既是客運服務人員又是營銷人員，激發(fā)他們的工作熱情，發(fā)揮

他們服務營銷創(chuàng)新的積極性是公司的工作目的。

3安全生產管理

3.1駕駛員必須按照集團公司《駕駛員崗位作業(yè)指導書》進行操作。

3.2駕駛員必須參與公司規(guī)定的安全會議和安全學習:

3.3駕駛員駕車時必須攜帶規(guī)定的所有證件;

3.4杜絕無證駕車，酒后駕車和私自將自己駕駛的車輛交與別人或維修工人駕駛；

3.5嚴禁客貨混裝、超載和繞道行駛。收車后必須將車停放在公司指定地點停放，嚴禁

亂停亂放；

3.6嚴格駕車的操作規(guī)程，嚴禁直流供油、明火烤車等違章行為；

3.7車輛運營中嚴禁與乘務員等閑談、吸煙、飲食等妨礙安全行車的行為；

3.8自覺接受交警部門的正常檢查和管理，堅決服從公司領導及安全生產管理人員的管

理，執(zhí)行安全規(guī)章；

3.9按規(guī)定進行車輛例保，不開帶“病”車，不帶病開車；

3.10愛惜車輛，謹慎駕駛，牢記“安全第一、防止為主、綜合治理”方針，安全、優(yōu)質、

高效、文明駕車，樹好職業(yè)形象。

本著對事故責任者解決“四不放過”的原則，按照事故類型、事故責任，對照集團公司的

處罰標準，對行車事故責任者必須做出相應的處罰。

3.11其他處罰

發(fā)生耍事后，假如受害人以被損車輛正用于貨品運送或者旅客運送經營活動為由，規(guī)定

補償被損車輛修復期間的停運損失的，交通事故責任者應當予以補償。在追究停運損失時，由

公司安委會研究決定。補償損失結案后，到保險公司索賠，保險公司拒賠的部分由有責任的駕

駛員按規(guī)定承擔。

以上罰款及承擔費用，事故結案索賠后由安全生產處給事故責任者下達《事故罰款告知

書》、《承擔事故費用告知書》，事故責任者接到告知書后，以鈔票的形式按期到計財處交付。

4機務管理

4.1車輛維護管理

4.1.1指導原則：

車輛維護是對運營的防止性技術作業(yè)，是延長車輛使用壽命、保證車輛技術狀況完好的重

要措施。各公司必須按照“定期檢測、強制維護、視情修理、適時更新的原則”，保證運營安

全、延長使用壽命、減少消耗、爭取最大效益。

4.1.2管理標準：

嚴格執(zhí)行集團公司《機務管理標準》。

加強駕駛員對車輛平常維護的考核，監(jiān)督駕駛員在出車前、行駛中、收車后對車輛的平常

維護情況。

4.2對各項消耗指標的擬定及獎懲

4.2.1指導原則:

定額下達適度寬松、科學合理；嚴格實行；獎懲分明

4.2.2對各項消耗指標的擬定依據以下因素:

4.2.2.1燃料：

4.2.2.1.1預熱車；

4.2.2.1.2各條線路上位時間多少、長短；

4.2.2.1.3氣候因素；

4.2.2.1.4路況及是否半途上下客；

4.2.2.1.5出廠標定油耗與實際耗的差；

4.2.2.1.6車輛運營年限、里程。

4.2.2.2輪胎、保修費

4.2.2.2.1車輛各部位的質量、產地廠家；

4.2.2.2.2運營年限、里程；

4.2.2.2.3運營線路的路況；

4.2.2.2.4修理廠的工時單價。

4.2.3考核的原則

4.2.3.1要結合實際情況分清真?zhèn)?，不斷完善，力求指標定額科學合理:

4.2.3.2對節(jié)約者的獎勵：在月度考核中不對節(jié)約者進行任何獎勵；待一個時期進行總

評，評選節(jié)油楷模獎：愛車例保楷模獎等；

4.2.3.3超標者的處罰：

燃料：按當期燃料采購汾進行扣罰；

保修費、輪胎：按一定比例扣罰。

5財務管理

5.1值班車輛在經營過程中，按單車經營情況由乘務員到財務部門領取定額備用金，用

于支付運營過程中所需平常費用。

5.2運營中所支出的各項費用，憑發(fā)票經領導簽字批準后到財務部門報銷，并由財務部

門負責按單車記帳。

5.3運營中所需票據由乘務員到財務部門按規(guī)定登記領取專用客票，并負責妥善保管，

不得丟失。假如丟失，由乘務員按票面全額進行補償。

5.4客票要嚴格按規(guī)定使用，即：車票按人使用，不得互相轉借或出售給別人使用；票

面及客票副卷上都要如實的填寫起止地點、日期、時間等內容，不得少寫或不寫；票號按順序

使用，給旅客的票面金額必須和收取旅客的鈔票金額相一致，不得多給、少給或不給C收車后

交帳時，會計都要核對票號并登記臺帳。在沒有安裝監(jiān)控探頭的車輛上售票時，必須當乘客的

面撕票，在安裝了監(jiān)控探頭的車輛上售票時，必須在探頭下完畢售票的全過程。

5.5每次發(fā)車時，乘務員都要對車站填寫的客運報單進行仔細的審核，如發(fā)現日期、車

屬單位、車號、乘客人數、收入的大小寫金額不符者應立即與站務員聯系進行更正。

5.6單車的收入與支出必須做到日清日結，乘務員要在車輛力口完油后，第一時間內上交

報單。不得積壓收入和費用支出票據。

5.7在給駕駛員配備過路、過橋費備用金的線路車輛上，備用金和單據必須由駕駛員自

行妥善保管，不允許由乘務員代管，如在票包內出現規(guī)定以外的錢款及單據，按貪污票款解

決。如出現突發(fā)因素，駕駛員需借用票款用于過路、過橋費或修車等費用支出，乘務員必須立

即在《鈔票收入明細表》中具體登記說明，以備檢查。

5.8運營任務結束后，乘務員必須妥善保管好票據和備用金，不得將票包放在盧內。

5.9票包只用于存放車票、票款、優(yōu)惠卡等錢物，嚴禁將私人錢物放在票包內，一經發(fā)

現放有私人鈔票，將按貪污票款論處：放有私人物品，給予處罰。

5.10售票時必須使用票包存放票據、票款，如不使用者，將給予嚴厲處罰。

5.11當班次車票應及時檢票計入報單，當班次不能檢的客票副卷（車票），須在當天內

解決，如在終點站返回最后一個單趟的客票副卷（車票）不能在當天內解決，必須在第二天到

站后檢票計入報單。如第二天休班（或運營其他線路），必須交給接車乘務員解決，不得自己

保存，導致損失的，一切損失自負。

5.12當班次沒有計入報單的客票副卷（車票），必須在《鈔票明細表》上作具體說明，如

在當天內已解決，也需在解決的當班次《鈔票明細表》上說明。如當天內不能解決并且需要交

給接車乘務員的，雙方均需在《明細表》上簽字。接車乘務員在第二天將客票副卷（車票）解

決后，必須在《明細表》上注明。

財務部門設立單車核算臺帳，負責登記車輛平常經營情況，如車日行程、燃料消耗、過路過橋費等。

5.13旅客乘車優(yōu)惠卡管理規(guī)定

推行旅客乘車優(yōu)惠卡是公司的一種營銷方式，也是為了擴大市場占有率的一種手段，各

分公司應根據實際情況，積極推出與乘車次數相關聯的優(yōu)惠政策。為使優(yōu)惠卡的管理規(guī)范化，

可以采用由財務部門負責優(yōu)惠卡領用、發(fā)放等管理，優(yōu)惠卡的管理按照票據管理制度執(zhí)行。

5.13.1優(yōu)惠卡及防偽標簽的領取、登記和核對

5.13.1.1乘務員在財務部門領取優(yōu)惠卡及防偽標簽，每次領取時必須登記日期、優(yōu)惠卡

起止卡號、防偽標簽數量、乘務員姓名、線路、并由乘務員簽字。

5.13.1.2乘務員將本日發(fā)放和填寫的優(yōu)惠卡逐筆將填卡日期、車號、旅客姓名、卡號、

身份證號碼、聯系方式、乘坐次數登記到優(yōu)惠卡登記表中，同時應對當天發(fā)放的優(yōu)惠卡張數及

防偽標簽的張數進行匯總登記在優(yōu)惠卡登記表中，對達成線路規(guī)定累計次數收回的去也要登

記。如有合卡的應將所有卡號均登記到優(yōu)惠卡登記表中并注明合卡。天天收車后，會計根據優(yōu)

惠卡登記表輸入微機登記管理。

5.13.1.3財務部門必須定期對乘務員所領取的優(yōu)惠卡的剩余數量進行核對，做到每個

乘務員的優(yōu)惠卡、防偽標簽帳實相符。如有不符，由相關負責人負責。

5.13.2優(yōu)惠卡發(fā)放辦理管理

5.13.2.1按優(yōu)惠卡號嗔號發(fā)放，不得隔號、跳號、倒號。

5.13.2.2優(yōu)惠卡實行專線發(fā)放制度，即每條線路按各自優(yōu)惠政策發(fā)放，不得混填通用。

5.13.2.3對持有《革合軍人傷殘證》購買羋票的旅客，字受乘年優(yōu)惠辦法。其他舉奈旅

客一律不享受乘車優(yōu)惠辦法。

5.13.2.4初次發(fā)放優(yōu)惠卡應認真填寫旅客姓名、身份證號碼、聯系電話、乘車日期、乘

車班次，由當班乘務員蓋印章、簽字、貼防偽標簽。

5.13.2.5填寫優(yōu)惠卡時要認真、仔細，盡量避免書寫失誤，如出現錯誤，必須在錯誤處加

蓋印章。

5.13.2.6對持有優(yōu)惠卡續(xù)乘的乘客，當班乘務員將本次乘車日期、班次填寫清楚，并在

優(yōu)惠卡上簽字、蓋章、貼上防偽標簽。

5.13.2.7每次登記后須在車票背面加蓋乘務員印章，以示登記，作為以后判斷該車票

是否登記的依據，假如乘客將票丟失，將不予辦理優(yōu)惠卡。

5.13.2.8假如乘客已辦有優(yōu)惠卡，但乘車時沒帶，乘務員可對其發(fā)放新卡，日后無論

乘客手中有幾張卡，凡合計達成優(yōu)惠規(guī)定次數即可返還。

5.13.2.9如發(fā)現初次埴卡日期至當班次續(xù)填日期已滿一年（或即將滿一年）有效期，但

尚有幾次續(xù)乘的填寫日期沒過期，可提醒乘客將過期的幾次廢除掉，沒有過期的仍可視為有

效,可以續(xù)填。

5.13.2.10要將辦理優(yōu)惠卡的具體情況認真填寫在《旅客優(yōu)惠卡發(fā)放鰲記表》上。

5.13.3優(yōu)惠卡的返還規(guī)定

5.13.3.1優(yōu)惠卡有效期限為一年（初次填卡日期算起）。假如乘客在一年內已填滿規(guī)定

次數，在退卡時超過一年，仍可辦理收卡退款手續(xù)。

5.13.3.2退返的優(yōu)惠卡必須記錄清楚、印章簽字防偽標簽清楚齊全，乘車時間未超一年,

卡片無殘缺（其限度不能影啕辨別記錄真?zhèn)危?/p>

5.13.3.3對達成規(guī)定次數的優(yōu)惠卡應在下次乘車時給予退還，退還的金額為當次車票

面額款。

5.13.3.4退還優(yōu)惠卡款時，乘務員必須規(guī)定持卡乘客在優(yōu)惠卡上簽字，并收回舊卡交

財務部門，同時詢問旅客的聯系電話有無改動。

5.13.3.5乘務員對退返的優(yōu)惠卡按照退返日期、車號、旅客姓名、聯系電話、爽務員印

章、簽字及防偽標簽是否齊全有效進行審核。同時當班乘務員需將退卡日期、車號、退還金額、

退還具體情況（如多卡者）填寫清楚并簽字。

5.13.3.6在為乘客辦理退卡手續(xù)的同時，需將乘客的姓名、聯系電話等資料填寫在一張

新的空白優(yōu)惠卡上，交給乘客保存，但不允許填寫乘車記錄。

5.13.3.7會計報銷優(yōu)惠卡時應根據每次記錄的日期、卡號、乘務員姓名對照鰲記薄核查

乘務員有無漏記情況，并對其是否符合退返條件進行審核、然后給予報銷。

5.13.4優(yōu)惠卡的管理

5.13.4.1乘務員每次發(fā)放新卡、再次填卡、退卡不得發(fā)生錯記、漏記情況。

5.13.4.2優(yōu)惠卡丟失不補。

5.13.4.3不準出現隔號、跳號、倒號發(fā)放。

5.13.4.4不準以簽字代替印章。（要先簽字再蓋章）

5.13.4.5不可退返已過有效期的優(yōu)惠卡。（如有發(fā)生當事人自負票款）

5.13.4.6優(yōu)惠卡實行一人一卡制度，不得將別人的車票和記錄進行累計填寫，對已辦

理優(yōu)惠登記的車票必須在車票背面記錄登記標志。

《優(yōu)惠卡發(fā)放登記表》記錄的情況將由財務部門人員負責，實行微機管理。

5.14填寫《旅客優(yōu)惠卡發(fā)放登記表》的規(guī)定

5.14.1《旅客優(yōu)惠卡發(fā)放登記表》中所列各項必須填寫，不得缺省。填寫筆跡必須工整

清楚。

5.14.2初次填卡日期是乘客第一次乘坐的日期,也就是優(yōu)惠卡第一個格中填寫的日期。

當爽客求坐次數達成10、11次時，乘務員需詢問旅客聯系電話是否有變動，并將身份證和聯

系方式具體登記。假如退卡，要在退卡欄內注明“是”或“退”，假如未滿退卡次教，此欄

不寫。

5.14.3防偽標簽必須求規(guī)定貼在優(yōu)惠卡上，乘坐一次貼一次，天天貼出標簽的總數必

須登記在《優(yōu)惠卡發(fā)放登記表》上。

5.14.4乘客退卡時有兩張（涉及兩張）以上的卡，登記表中都要同時寫明卡號。

5.14.5假如在辦理退卡時另為乘客填寫的空卡，在“乘坐次數”欄中注明“空卡”。

5.14.6當天班次假如沒有辦理或續(xù)填優(yōu)惠卡的情況，須在當天的《優(yōu)惠卡發(fā)放登記表》

上注明“無”，其他內容仍按規(guī)定填寫。

5.14.7優(yōu)惠卡發(fā)放登記表必須于當天收車后上交到左隊（住宿班次于次日交駐站調度）。

5.15鈔票收入明細表管理規(guī)定

5.15.1為了加強售票管理，杜絕貪污票款行為，維護公司的經濟利益，規(guī)定半途售票

線路的駕乘人員必須將售票情況如實填寫在《鈔票收入明細表》上，以便于核對、排查。

5.15.2簽發(fā)

運營中所需明細表由乘務員到車隊按規(guī)定登記整本領取，按號序使用，不得隔號或跳號

使用。乘務員個人負責妥善保管，不得丟失或轉借別人使用。

5.15.3鈔票收入明細表的填寫

5.15.3.1乘務員必須按規(guī)定填寫清楚往（返）線路、日期、車號、發(fā)車時間等項目，缺

一不可。

5.15.3.2乘務員必須在為乘客售票結束后，立即填寫明細表。不得以任何理由遲延時間

填寫，在乘客上車后超過6公里沒有填寫者給予嚴厲處勒。

5.15.3.3要填寫清楚乘客上車的準確時間、地點和到達站點，收取票款數額及所使用的

票號。

5.15.3.4人數欄目規(guī)定用“X—X”表達：例如在同一時間、地點上客的人數為1,登記

時要寫明1一1;在同一時間、地點上客的人數為5,登記時要寫明5—1.5—2.——5—5等。

5.15.3.5假如半途有貨品托運業(yè)務收取了鈔票，也須在《明細表》中的“人數”欄目注

明“貨

5.15.3.6如半途沒有上客，需在當班次運營任務結束后，在表格中劃上“/”以示沒有票

款收入。

5.15.3.7如在售票過程中發(fā)生特殊情況或因特殊因素需要借用票款備用金，或備用金

不夠支付運營正常費用，需借用個人鈔票時，必須立即在表上作具體說明。如沒有明確記錄的,

按相關規(guī)定給予解決。

5.15.3.8如發(fā)車時間臨時有變動，需在《明細表》中填寫清楚實際的發(fā)車時間，

5.15.3.9填寫時要認真、仔細，筆跡要清楚，盡量不要有填寫失誤，如有填寫錯誤，不

允許涂抹，在錯處劃橫線。如有三處以上的錯處改動，將根據情況給予嚴厲解決。

5.15.3.10單趟運營任務結束后，駕乘人員核對無誤，要立即簽字。不得延遲時間簽、

代別人簽或請別人代簽。一經簽字，即視駕乘人員認可以上各項目的填寫。

5.15.4鈔票收入明細表的管理

5.15.4.1收車后，乘務員須將鈔票收入明細表，隧《行車日記》一起交到車隊，

5.15.4.2如有班次因故沒有發(fā)出，車隊管理人員在上交時應另行注明。

5.15.4.3車隊負責將明細表分線路裝訂好，于第二日上午上交有關部門收存、備查。

5.16貨品承運管理

5.16.1在車站發(fā)生貨品承運業(yè)務時，必須通過站方，不允許駕乘人員私自辦理，

5.16.2按規(guī)定行車半途接受貨品托運時，乘務員必須當面撕票，除按規(guī)定填寫票面內

容外，還需在票面及客票副卷上注明“貨如發(fā)貨人離開車身時，乘務員仍沒有撕票，即被

認定為貪污票款。無乘務員的班次由駕-駛員按本條執(zhí)行。

5.16.3如半途辦理了貨品托運業(yè)務，即出售了車票，必須在規(guī)定期間內填寫《鈔票收入

明細表》。

5.16.4行車途中不允許接受對方付款的貨品托運業(yè)務，一旦發(fā)現，按貪污票款解決。

5.16.5在站方辦理托運手續(xù)的單據（貨單），收車后必須隨票款統(tǒng)一交回分公司，由分

公司派出專人到車站進行結算，個人不得私自到車站結算貨款，如發(fā)現私人結算貨款情況，

按貪污票款解決。

5.17車輛營運情況日匯總表

5.17.1車輛營運情況日匯總表做為財務部門對車輛每日營運情況匯總的重要依據，天

天運營任務結束后，由當班乘務員填寫、值班調度核對簽字后交財務工作人員。

5.17.2乘務員在填寫時應將日期、車號、運營線路、單趟的里程、各項收入、各項費用支出、報單人

數等項目填寫完整，有半途站點的，應將半途站點的報單人數填寫完整。

5.17.3必須對照報單認真填寫，不得隨意更改。

5.17.4每項收入都須填寫合計數，涉及優(yōu)惠卡。

5.17.5如有個別單趟無報單，必須在相應的位置上注明。

5.17.6其他若有特殊情況需在備注欄上注明。

5.17.7駕駛員姓名欄需由當班駕駛員自己簽字。

6稽查管理

按集團公司《客運稽查管理標準》有關規(guī)定執(zhí)行。

7星級駕乘人員考評辦法

7.1參與考評人員范圍：

集約化線路車駕駛員、乘務員（實習期滿三個月）。其中有以下情況之一者，不得參與考

評；已授予星級稱號的，從當月起取消星級。

7.1.1因違法犯罪被執(zhí)法部門解決的：

7.1.2因違犯規(guī)章制度受到下崗處分的；

7.1.3發(fā)生一般同責以上安全責任事故者和由于自身失誤導致車輛和工具損壞的；

7.1.4違反規(guī)定，發(fā)生服務質量事故，性質惡劣影響較大，被乘客投訴并經查情況屬實

的。

7.1.5工作時間局限性規(guī)定的工作時間的2/3的。

7.1.6業(yè)務技能考試成績低于90分的。

7.2考評時間：

每季度一次。以財務結帳時間為準。

7.3考評項目及評價依據:

考評項目共分四項。

7.3.1旅客滿意度。重要依據《服務質量評價表》填寫情況與當月客運量的比（以報單

為準）。

7.3.2車容衛(wèi)生狀況。重要依據天天收車后的車容衛(wèi)生檢查情況。

7.3.3業(yè)務技能比試。重要依據每月進行的業(yè)務考試或技能比賽等。

7.3.4平常表現。重要依據暗查反饋情況和平時每位員工在事業(yè)心、責任感、職業(yè)道德、

團結互助、集體主義、組織紀律性等方面的表現情況。

7.4獎勵分數和扣減分救項目：

7.4.1獎分項目：為了鼓勵員工為公司多做奉獻，維護公司的信譽，特設立獎分項目。

對那些在本崗位上為公司做出特殊奉獻和為公司爭得榮譽的員工，根據奉獻大小給予不超過

6分的獎勵分數，具體項目如下：

7.4,1.1樂于助人，為旅客排憂解難，事跡突出，影響較大。

7.4.1.2拾金不昧，數額較大。

7.4.1.3優(yōu)質服務行為，為公司贏得贊譽，在市級以上新聞媒體上宣傳。

每次獎勵評選分不超過六分。

7.4.2扣分項目：由于工作失誤和自身因素，對公司聲譽、信譽和經濟效益導致損失的，給予不超過6

分的扣分。

7.5評分辦法：

7.5.1滿分為100分。分別所占的比例為：旅客滿意度占50$（以乘務員發(fā)放的《服務質

量評價表》成績?yōu)闇剩?；車容衛(wèi)生占20%；業(yè)務技能比試占20%；平常表現占10%。

7.5.2每項考評按百分為滿分打出分數，再乘以該項所占比例即得出該項分數。具體每

項得分計算辦法：

7.5.2.1旅客滿意度得分：將評選期內服務卡記錄的滿意度變成以滿分為百分的得分,

（滿意度為100$即為100分，滿意度為90席為90分，以此類推），乘以50%即為該項目得

分。

7.5.2.24容衛(wèi)生得分：評選期內衛(wèi)生檢查的平均成績即為該項的得分。

7.5.2.3業(yè)務技能比試得分：以百分為滿分的實際成績乘以該項目所占的比例。

7.5.2.4平常表現得分：由管理人員以及有關領導依據平常表現的具體評價項目對參評

人員進行評價，滿分為10。每月一次，參評期內的平均成績即為該項得分。

7.5.2.5每位員工每項得分之和加上獎勵得分減去扣分即為本月考評總得分。

7.6星級評估標準：

星級劃分為四星級、三星級、二星級、一星級。其基本條件規(guī)定如下：

四星級駕乘人員：旅客滿意度100%;每月衛(wèi)生檢查合格率100%;業(yè)務技能比試成績98分

以上；平常表現得分在98分以上。

三星級駕乘人員：旅客滿意度98%以上；每月衛(wèi)生檢查合格率95%;業(yè)務技能比試成績95

分以上；平常表現得分在95分以上。

二星級駕乘人員：旅客滿意度95%以上；每月衛(wèi)生檢查合格率90%：業(yè)務技能比試成績90

分以上；平常表現得分在90分以上。

一星級駕乘人員：各項得分低于二星級基本條件的。

7.7星級駕乘人員產生辦法：

應制定出不同星級的名領比例數，對符合各星級基本條件規(guī)定的駕乘人員，根據總分排

名由高到低選取，分別授以四星級、三星級、二星級駕駛員和乘務員。因名額和排名限制落選

的人員自然成為下一個星級的駕乘人員。

7.8星級待遇:

被評為星級駕乘人員每月應分別給予星級獎勵。

7.9特殊情況的人員的星級評估：

因公離開崗位時間超過規(guī)定工作時間1/3的，每項得分（業(yè)務比試成績以實際成績?yōu)闇剩?/p>

為：

實際崗位工作時間得分X（實際工作時間;公司規(guī)定工作時間）+上次考評得分X（離崗

時間:公司規(guī)定工作時間）

以此分數參與排名和星級評估。

7.10星級中止規(guī)定：

凡出現第一條所列情況之一的，立即中止該星級稱號及待遇。

8勞動管理及薪資管理

8.1駕乘人員請假制度

8.1.1針對本職工作崗位的實際情況，在合理安排車輛運營的前提下，必須保證員工的

正常休息時間。車隊所有員工應牢固樹立奉獻精神，愛公司、愛崗位，顧全大局，積極克服個

人困難，為公司振興盡職盡責。

8.1.2正常工作時間駕乘人員工作時間原則上實行一周五天工作制。車隊可根據線路

和班次的實際規(guī)定區(qū)別規(guī)定。如有特殊情況，由車隊管理人員根據工作需要另行調整安排。

8.1.3事假如個人因事請假，須提前兩天，以書面的形式向值班管理員遞交請假條，

經批準后方可休假；

8.1.4病假如因生病或突發(fā)急病等情形需立即請假者，應及時向值班管理人員報告，

作相應調整。三天以上的病假，需持縣級以上醫(yī)院出具的病歷、藥費單據和假條證明，報所屬

車隊，經批準后方可休假。

8.1.5請假應由本人以請假條形式提前申請，不得委托別人代請或代替別人請假。

8.1.6病、事假必須事前請假，事后補假一律無效。確因急癥不能事前請假的，必須于

上班前由本人或其親屬電話請假，事后持縣級以上人民醫(yī)院出具的病歷、藥費單據和假條證明,

辦理補假手續(xù)。

8.1.7由于工作崗位的特殊性，正常休班人員如離開市區(qū)，需向值班管理人員報告，告

知去向地址，并保證通訊工具二十四小時暢通，隨時準備上崗；

8.1.8未經管理人員批準，駕乘人員嚴禁無端脫崗、調班。如車輛因故障需要維修，不

能保證班次正常發(fā)車的應提前報告值班管理人員；

8.1.9全體駕乘人員要嚴格恪守以上各項規(guī)定，服從現場調度和值班管理人員的安排,

如有違者，按相關規(guī)定給以嚴厲處罰。

8.2駕乘人員出車前管理規(guī)定

8.2.1凡有以下情況之一者，駕乘人員不允許執(zhí)行運營任務，并即時上報領導及管理人

員。

8.2.1.1單人線路休息時間少于7個小時。

8.2.1.2睡眠不充足、精神不飽滿。

8.2.1.3出車前18小時內飲酒出現感覺機能減少、反映遲鈍等異常狀態(tài)。

8.2.1.412小時內服用以下藥物：對神經系統(tǒng)有影響的藥物；催眠藥物；使人惡心或產

生生理變態(tài)反映的藥物：止痛藥物；興奮劑；治療癲癇病的藥物；治療高血壓的藥物，

8.2.1.5其他因素：⑴情緒不穩(wěn)定，如產生煩惱、憤怒、抑郁等；⑵身體狀況不適，如

發(fā)熱37℃以上、嚴重感冒等，

8.2.2駕乘人員必須嚴格遵守《駕乘人員請假制度》規(guī)定，有事提前兩天向管理人員請

假，如確因上述因素或臨時有事不能出車的，需在距離發(fā)車時間最少兩小時告知管理人員，

由管理人員另行派人上車。如其他因素有也許導致遲到者，必須在第一時間告知管理人員，以

利采用補救措施。

8.2.3在車隊調度計劃已做出安排，但由于因個人因素不能執(zhí)行本班次運營任務的，須

由當事人給予頂班人員補償金，補償金標準由分公司自行制定。

8.3職業(yè)裝、勞保用品的管理規(guī)定

8.3.1對的規(guī)范地職業(yè)著裝是成功公司的象征，不僅能顯示公司素質的品位，服務于公

司建設，又能起到規(guī)范職工言行和職業(yè)行為的作用，進而達成''創(chuàng)公司品牌形象，發(fā)揮品牌效

應”的目的。

8.3.2規(guī)定標準：

各分公司必須為集約化經營的駕乘人員配備統(tǒng)一款式的職業(yè)裝，涉及：

8.3.2.1駕駛員：冬季大衣、西服套裝、襯衣（長、短袖）、馬甲、領帶、皮鞋；

8.3.2.2乘務員：冬季大衣、套裙（外套、襯衣［長、短袖］、馬甲、裙子、飄帶）、皮靴、

皮鞋；

8.3.2.3新聘用的駕駛員在公司暫時沒發(fā)放統(tǒng)一標志服前，參與崗前培訓時，必須穿著

與公司規(guī)定的顏色、款式基本相同的西服套裝、襯衣、領帶、皮鞋。

8.3.3勞保用品的發(fā)放

對車隊的全體駕乘人員執(zhí)行的勞保用品的規(guī)定。由于工種性質的不同，規(guī)定的標準較高,

有別于其他工種的勞保標準，各公司根據實際需要進行發(fā)放。

8.3.4職業(yè)裝的穿著范圍

車隊駕乘人員的職業(yè)著裝，只限在經營場合穿著，不準在非經營場合穿著，不準轉借別人，不準穿著

職業(yè)著裝參與非公司經營范圍內的任何開業(yè)、營業(yè)等場合活動。

8.3.5職業(yè)裝的穿著規(guī)定

8.3.5.1運營工作期間，必須穿著標準職業(yè)裝；

8.3.5.2要嚴格按規(guī)定的季節(jié)和配套搭配統(tǒng)一穿著，季節(jié)換裝的時間按車隊的統(tǒng)一安

排、告知；

8.3.5.3皮鞋、襪子、外套等不準混穿，不準亂季節(jié)穿著；

8.3.5.4不準在指定范圍外穿著；

8.3.5.5在整理車輛衛(wèi)生、修車時，不準穿著職業(yè)裝（鞋），必須更換工作服（鞋）。

8.4駕乘人員薪資規(guī)定

8.4.1指導原則：

以“服務優(yōu)先、以崗定薪、多勞多得、獎優(yōu)罰劣”為基本原則，通過量化的指標進行考核,

改變駕乘人員過度依賴計件工資、只顧及個人利益而忽視公司利益的陳舊觀念。因此，駕乘

人員的工資必須要有公司的利益因素關聯。

在經營穩(wěn)定的線路上實行“獎先鞭后”的辦法。

對新開辟線路■實行固定與變動相結合的工資形式。一般開班第一個月可以按全固定工資計算：第二個月

按固定工資占80$、其他指標占20舟的計算方法；依次類推：第三個月固定工資占60%、其他指標占40%的方

法計算；第四個月固定工資占40認其他指標占60$的方法計算；第五個月固定工資占20$、其他指標占60$

的方法計算：第半年實行穩(wěn)定線路的統(tǒng)一工資辦法進行。

駕乘人員未來的計酬辦法應向服務質量決定一切的原則轉移，也就是駕乘人員工資的多少取決于旅客

滿意度，旅客滿意度達成1（X用才可以達成最高工資。可以采用固定工資，但這個固定工資不同于以往的死工

資，不是干好干壞都拿固定數額，而是根據服務質量、旅客的滿意度來考核，即旅客的滿意度達成什么限度

能領取相應數額的工資。

8.4.2薪資的擬定與組成

駕乘人員的目前的薪資由以下部分組成：

8.4.2.1收入指標；

8.4.2.2工作量、辛勞度（里程、路況等因素）指標：

8.4.2.3星緲艮務等級（旅客滿意度、衛(wèi)生檢查、業(yè)務技能、平常表現）指標;

8.4.2.4消耗定額指標。

8.4.3薪資的考評與管理

8.4.3.1薪資的考評：駕乘人員薪資的考評以薪資中四項考核指標為基礎，結合駕乘人

員崗位工作標準的考核情況，每月記錄，次月兌現。

8.4.3.2薪資管理：駕乘人員薪資管理，由車隊領導負責考勤、考核及各項數據的整理,

按期報公司財務科核準，代扣代繳“三金”等。

8.4.3.3相關待遇：在職駕乘人員在實行本薪資辦法后，獨生子女、煤氣補貼、取暖費、降溫費等福

利待遇和規(guī)定的婚、產假、過年、過節(jié)等福利執(zhí)行分公司的統(tǒng)一規(guī)定。

8.4.3.4獎金：車隊設立獎金制度，視經營效益和個人績效情況適時進行獎勵。

8.4.4其它

在職駕乘人員執(zhí)行集約化車隊的薪資管理辦法后，其原工資仍按正常職工工資管理辦法執(zhí)行，同時享

有按正常考核標準的工資調整等檔案工資管理。

8.5駕乘人員管理標準

8.5.1客運經營場合規(guī)范

客運經營場合是指所有與旅客運送相關聯的營運場合，涉及起止車站、沿途站點、運營線路等特定的

處所。

8.5.2駕乘人員形象規(guī)范

8.5.2.1統(tǒng)一、整潔的標準著裝;

8.5.2.2樸實、美觀的儀容儀表;

8.5.5.3優(yōu)雅、得體的言行舉止;

8.5.5.4規(guī)范、標準的職業(yè)形象。

8.5.3駕乘人員服務規(guī)范

8.5.3.1標準、悅耳的普通話;

8.5.3.2熱情、禮貌的語言表達;

8.5.3.3真誠、溫馨的優(yōu)質服務;

8.5.3.4安全、快捷的運營質量。

9駕乘人員素質規(guī)定及工作標準

9.1駕乘人員職業(yè)培訓

9.1.1崗前培訓

為了使新聘用員工能迅速了解公司，并初步掌握專業(yè)知識與技能，盡快地適應本職崗位，各公司必須

對新聘用的駕乘人員進行崗前培訓：

9.1.1.1培訓規(guī)定

車隊的駕乘人員必須在完全符合招聘標準中的基本條件、素質條件的基礎上，進行崗前培訓，全面掌握

授課內容，為上周做好準備。

9.1.1.2合用范圍

新聘用駕駛員、乘務員

9.1.1.3培訓內容、時間：

9.1.1.3.1軍訓培訓時間：30課時

內容：軍事化的基礎訓練。

9.1.1.3.2公司概況及入廠須知：培訓時間：3課時

內容：本公司發(fā)展歷史、部門機構設立，管理機制，發(fā)展規(guī)劃及此后發(fā)展方向等。

9.1.1.3.3思想道德、職業(yè)道德培訓：培訓時間：3課時

內容：以《公民道德建設實行綱要》以及職業(yè)道德建設為重要內容的道德培訓。

9.1.1.3.4安全教育培訓時間：6課時

內容：國家及公司各種安全規(guī)章制度、三級安全教育。

9.1.1.3.5車隊管理規(guī)定培訓：培訓時間：30課時

內容：本手冊內容、客運規(guī)則等。

9.1.1.3.6職業(yè)技能培訓：培訓時間：3—5周

內容：（駕駛員）：機務常漢；（乘務員）：服務禮儀、禮節(jié)，形體訓練，普通話訓練，車內服務、旅

客心理學，案例學習，沿途景點介紹、本地歷史風土人情知識等。

9.1.1.3.7上崗前實習演練，上車觀摩：培訓時間：6—8天

9.1.1.4考核測臉

各項目培訓結束后，對涪訓人員進行綜合考試，涉及理論及現場模擬考試，現場模擬考

試按培訓人員工作標準評判，理論考試滿90分為合格，考核合格后方可取得上崗資格，對于

不合格的人員給予勸退解決。

9.1.1.5培訓小結

培訓結束后，參訓人員必須進行自我鑒定與培訓小結，并對工作提出合理化建議及此后的工作打算。

9.1.2在崗培訓

對車隊的駕乘人員采用在職的離崗培訓制度，從而不斷提高服務、技能素質。

9.1.2.1平常追蹤培訓:

駕乘人員考核合格上崗后，一般不再脫產培訓，為了不斷提高自身素質，采用以會代訓

和運用換班、調休和周講評、月總結的時間進行專業(yè)技能和素質培訓，在職培訓時間一般掌握

在每月不少于4個課時，具體內容視情況擬定。

9.1.2.2外派或內請培訓：

對表現優(yōu)秀的員工要進行重點培養(yǎng)，定期采用參與邀請知名人士知識講座和公派到其他

相關行業(yè)部門或學校進行學習深造的方式，來不斷提高自身素質和業(yè)務水平。

9.1.2.3短期離崗培訓：

可根據實際工作需要，調整在職的駕乘人員進行短期離崗培訓，使其業(yè)務技能得到不斷

地提高O

駕乘人員在職其間如因違紀或其它因素，需下崗培訓或停班整頓的，經管理人員擬定，

報車隊隊長批準后，根據相關規(guī)定規(guī)定擬定下崗人員和培訓的時間及內容。

下崗培訓人員必須在參訓期間寫出對錯誤的結識，在培訓結束后做出培訓小結，由培訓

人員認可后，方可安排上崗。

9.1.2.4其它培訓:

為保障乘務員的未來發(fā)展需要，在人員調配富余時，可對其進行其他業(yè)務技能的培訓,

如：文秘、財務方面以及外語、計笄機等知識培訓。

9.1.2.5培訓考評管理

為了加強培訓紀律，規(guī)范參訓人員的行為，保障各項培訓工作的順利進行，體現培訓的

嚴厲性和重要性，擬定以分值的形式對培訓人員在培訓期間的平常表現做出評價，特制定本

考核管理辦法：

9.1.2.5.1嚴格遵守學習時間，不準無端遲到、早退，遲到或早退（一小時以內）一次,

扣除2分，累計達三次者，予以勸退。

9.1.2.5.2因病或因事不能參與培訓學習的，需及時請假，請假需以書面的形式提前申

請。培訓期間，請假1課時扣除0.5分（6課時/天），累計達成18課時（3天），將視為自

動放棄培訓機會。

9.1.2.5.3遲到、早退一小時以上或無端不參與培訓學習，視為曠課。曠課1課時扣除

3分，累計曠課6課時，予以勸退。

9.1.2.5.4培訓期間必須遵守課堂紀律，認真聽講，做好筆記，凡因不遵守課堂紀律被

點名批評的，每次扣除1分。

9.1.2.5.5對于布置的培訓作業(yè)，要認真、及時地完畢，未認真、及時完畢培訓作業(yè)的,

將扣除2—5分。

9.1.2.5.6上課期間不得接打私人電話、收發(fā)私人信息或閱讀刊物、修剪指甲，發(fā)現一

次，扣除1分。

9.1.2.5.7培訓期間中午嚴禁飲酒，不允許在培訓教室內吸煙，發(fā)現一次，扣除5分。

9.1.2.5.8跟車實習紀律視同培訓學習，未經允許不得自行換車、脫班，如因人人因素

遲到，沒有跟上安排車輛實習的，必須請示車隊領導或管理人員重新安排，同時，按照遲到

解決。

9.1.2.5.9必須服從安排，仔細觀摩，不準在車上睡覺或從事與實習無關的事，違者按

曠課解決。

9.1.2.5.10必須認真、虛心地向培訓、駕乘人員學習，尊重師長，如與公司員工發(fā)生爭

執(zhí)，扣除15分，如屬重要過錯方，立即皤退。

9.1.2.5.11跟車實習要積極忍讓乘客，盡也許地幫助旅客，絕不允許與乘客發(fā)生矛盾，

如出現此類錯誤，立即辭退。

9.1.2.5.12跟車實習必須幫助當班駕乘人員整理車輛衛(wèi)生，待衛(wèi)生檢查合格后方可離

開，違者視情節(jié)按早退或曠課解決。

9.1.2.5.13跟車實習人員需將觀摩學習的情況具體填報在《跟車實習情況報告表》上,

并且在短期跟車任務結束后，上交到培訓部門，如不上交扣5分。

9.1.2.5.14對培訓期間表現特別優(yōu)秀的人員，將給予5—1。分的獎勵。在相同條件下，優(yōu)先向車隊推

薦。

9.1.2.5.15本考評的基本分為100分，如在培訓期間或培訓結束后，分數達不到80分者，將予以勸退。

9.1.5.16屬短期離崗（下崗）培訓者，凡違反上述規(guī)定，每項次均延遲培訓期一天，

9.2駕駛員工作程序

9.2.1發(fā)車前

9.2.1.1提前一小時到崗

9.2.1.2檢查預熱車輛，檢查并整理車輛衛(wèi)生

9.2.1.3做好出車前其它準備工作

9.2.1.4提前半小時到站

9.2.1.5按規(guī)定的檢票時間將車安全?？吭诎l(fā)車位

9.2.1.6打開乘客門及行李倉

9.2.1.7為旅客裝行李、貼行李標簽

9.2.1.8同快遞人員辦理貨品托運交接手續(xù)

9.2.1.9發(fā)車前一分鐘，鎖閉行李倉

9.2.1.10根據乘務員告知，關閉車門、發(fā)車

9.2.1.11配備雙班駕駛員的車輛，由其中一名駕駛員指揮倒車

9.2.2行駛中

9.2.2.1按規(guī)定線路、時速行駛，并定期、定點換班駕駛

9.2.2.2行駛途中系好安全帶

9.2.2.3在允許的情況下，停車迎候旅客上車

9.2.2.4進入收費站，做好交費、驗證工作

9.2.2.5途中按指定站點位置?？肯驴?/p>

9.2.2.6進入終點城市，遵守市區(qū)行車規(guī)定

9.2.3停車后

9.2.3.1駛入終點站，在規(guī)定下客區(qū)停穩(wěn)后啟動乘客門

9.2.3.2啟動行李倉，認真對照行李標簽，為旅客提取行李并道再見

9.2.3.3乘客下車后，將車駛入規(guī)定位置停放

9.2.3.4半途上客班次在《鈔票收入明細表》上簽字

9.2.3.5按衛(wèi)生管理辦法規(guī)定清理衛(wèi)生

9.2.3.6按公司規(guī)定做好收車后的各項工作

9.3駕駛員工作標準

9.3.1基本準則

9.3.1.1遵守公德，忠誠守信，始終堅定“公司利益至上”信念：

9.3.1.2顧全大局，發(fā)揚無私奉獻，舍己利人的行業(yè)風范；

9.3.1.3提倡團結互助、協(xié)作進取的團隊精神；

9.3.1.4能吃苦耐勞，做到任勞任怨；

9.3.1.5不斷進取，敢于創(chuàng)新；精益求精，正視挑戰(zhàn)。

9.3.2崗位職責

駕駛員是安仝行今、準時運營的主體，在整個運營中聽從乘務員的指揮，首要任務是安仝、準時、平穩(wěn)、

舒適地將旅客運抵目的地；另一方面在不違反法律、法規(guī)的前提下，盡最大努力地為乘務員的工作和旅客的

方便提供便利。

9.3.2.1堅決服從調度安排，認真執(zhí)行作業(yè)計劃；按規(guī)定線路、站點停靠，不得越站行

駛。

9.3.2.2嚴格遵守各類交通規(guī)章制度，謹慎駕駛，安全第一；

9.3.2.3做好車輛平常維護，保證車輛處在良好的技術狀況；

9.3.2.4定期參與安全例會和培訓學習，不斷提高業(yè)務技能；

9.3.2.5熱情對待乘客，配合乘務員為乘客提供優(yōu)質服務。

9.3.3基本規(guī)定

9.3.3.1上崗前著標志服（規(guī)定：制服平整無皺折，領、袖口潔凈無污漬，飾扣齊全，襪

子無破損，手套無油污，皮鞋干凈光亮），發(fā)型樸實大方，頭發(fā)干凈不油膩，不留胡須，面部

整潔。

9.3.3.2使用“十字”文明用語（請、您好、謝謝、對不起、再見），行為規(guī)范，舉止

得體大方，不做有損自身形象和公司形象的事。做事專心，誠懇待客，養(yǎng)成隨時搭手幫旅客一

下的良好服務習慣。

9.3.4發(fā)車前

9.3.4.1發(fā)車前一小時到崗打卡。

9.3.4.2檢查車輛外觀衛(wèi)生是否符合標準規(guī)定（車輛外觀整潔無臟污，車身包漆光亮,

擋風玻璃及車窗明凈光亮，張貼標志齊整、美觀，發(fā)動機外表清潔）。

9.3.4.3檢查安所有位、胎壓等;

9.3.4.4啟動預熱車輛，查聽異響:

9.3.4.5各控制開關良好，保持車內溫度（?？堪l(fā)車位前5分鐘打開空調，保證冬季溫

度為15—20"C,夏季溫度為26±2℃）;

9.3.4.6星級服務牌是否插放準確、到位;

9.3.4.7檢查班車線路牌是否對的（特別是在臨時更換線路、加班或包車時），各類證

件是否齊全、有效;

9.3.4.8車用手機必須開機:

9.3.4.9檢查防滑、消防器材是否齊全、有效;

9.3.4.10除規(guī)定物品放在指定位置外，車內不得堆放其他雜物。

9.3.5始發(fā)站

9.3.5.1提前半小時駛至始發(fā)站。

9.3.5.2按規(guī)定檢票時間將車安全?？堪l(fā)車位。

9.3.5.3保持車內溫度，達成標準（整個上位期間必須保持空調正常工作）。

9.3.5.4打開乘客門及行李倉。

9.3.5.5站立于行李倉一側，規(guī)范熟悉禮貌地為旅客擺放行李，認真貼好行李標簽。（規(guī)

定：要及時迎接和問候旅客，并及時回答旅客問題；要輕拿輕放，文明裝卸；唱報件數；站姿

要規(guī)范；要驗明物品，嚴禁易燃易爆危險品攜帶上車。）

9.3.5.6檢票完畢，發(fā)車前一分鐘鎖上行李倉，做好發(fā)車前的準備。

9.3.5.7根據乘務員指揮關閉乘客門，發(fā)動車輛。

9.3.5.8指揮倒車時，須站在車輛左后方進行指揮。

9.3.5.9不準私帶無票旅客上車。

9.3.6起步駛出站

9.3.6.1起步時應先關閉乘客門，按規(guī)定排檔，平穩(wěn)起步，并準確觀測行車道的車輛通

行情況。

9.3.6.2出口處應積極停車接受車站檢查，按序出站。

9.3.6.3出站時按規(guī)定期速、線路運營，仔細觀測車輛、行人及路況，謹慎駕駛。

9.3.6.4按規(guī)定系好安全帶。

9.3.7行車途中

9.3.7.1行車中嚴格遵守交通規(guī)則駕駛，集中精力，提前解決情況。避免急打方向、急

剎車、急加速。車輛在行駛中規(guī)定快捷、平穩(wěn)、勻速，使旅客倍感舒適、安全。

9.3.7.2按規(guī)定線路運營，如遇特殊情況（路況、事故或其他情況）需繞道行駛，須征

得分公司批準后方可繞行。

9.3.7.3在乘務員起身服務時要密切配合，為乘務員提供最抱負的服務條件（平穩(wěn)、勻

速），行駛中嚴禁脫檔滑行。

9.3.7.4半途如有旅客上下車時，須在交通法規(guī)和運管規(guī)定允許的情況下，將車?？吭?/p>

安全的地方。

9.3.7.5接受乘務員指令停車下客或解決其他情況。提前5KM與乘務員交流報單中旅客

半途下車的具體地點。

9.3.7.6臨近收費站減速并做好交費驗證工作。

9.3.7.7不疲勞駕駛，按規(guī)定定點、定期換班。

9.3.7.8停車休息時，必須保證有一名駕乘人員看守車輛，并打開強排風進行換氣。

9.3.7.9途中托運貨品必須將貨品件數、運費、收貨或發(fā)貨人姓名、電話告知車組其別

人員，并于十公里之內填寫于行車日記。

9.3.7.10途中如出現肇事、險情、拋錨,駕駛員應立即將詳情（時間、地點、因素及載

客人數，能否個人解決或排除，及需要何種救助）報告分公司，按分公司指令解決。行車途中

如有發(fā)現交運集團公司的車輛肇事，須立即參與搶救，并及時報告分公司；如是發(fā)生拋錨則有

義務參與診斷，但最多時間不能超過5分鐘，以免班車貽誤班次。

9.3.7.11駕駛員必須保證車輛在對社會承諾的時間內到達目的站。遇有特殊因素導致車

輛無法準時到站，應在到達規(guī)定期間半小時前告知乘務員向旅客告知預計到站的時間。

9.3.7.12執(zhí)行包車任務時，無論車輛有無空座均不允許半途上客（包車方的人員除外）。

9.3.7.13在加班或包車空駛返回時，在有乘務員并且攜帶票據的情況下半途可以上客,

否則不允許上客。

9.3.8駛入終點站

9.3.8.1進站轉彎時，須判明情況，減速慢行，操作得當。

9.3.8.2在規(guī)定位置停穩(wěn)后，啟動乘客門。

9.3.8.3打開行李倉，認真仔細地對照行李標簽為旅客提取行李，做到輕拿輕放，并向

旅客道別。

9.3.8.4發(fā)現旅客遺失物品，妥善保管，適時地等候失主領取。如有失主到車組認領,

必須核算物品無誤，登記失主單位、姓名、身份證號碼、聯系電話，并讓失主寫出書面材料。

確因班次時間無法等候時，收車歸隊后應立即上交值班領導。

9.3.8.5關閉行李倉，將車駛入規(guī)定車位，按規(guī)定清理車輛衛(wèi)生，為下個班次做好準

備。

9.3.9收車后

9.3.9.1每個班次運營任務結束后，核對乘務員填寫的《鈔票收入明細表》，無誤后簽

字確認。

9.3.9.2到指定加油站加油。

9.3.9.3認真填寫行車日記，報告行車情況。

9.3.9.4認真打掃車輛外觀衛(wèi)生（規(guī)定同標準規(guī)定）。

9.3.9.5按照公司規(guī)定，做好車輛的保養(yǎng)工作。

9.3.9.6將車開至規(guī)定位置停放。

9.3.9.7認真填寫交接班記錄，責任一同交接。

9.3.10其他規(guī)定

9.3.10.1上崗前要保持儀容整潔，給旅客留下最佳印象。

9.3.10.2工作時間忌食韭菜、蔥、蒜等有揮發(fā)性異味的食物。

9.3.10.3班次間隔嚴禁喝酒，車輛運營期間嚴禁吸煙、吃零食。

9.3.10.4嚴禁在工作場合（車內、車場院內）吸煙、隨地吐痰。

9.3.10.5站位姿勢標準，嚴禁在站位時與別人閑談、打私人電話、收發(fā)信息等，

9.3.10.6杜絕與旅客或站方人員發(fā)生口角、爭吵、打罵（壞人除外）。

9.3.10.7講究語言文明，不準口語污穢，不得謾罵過路人及肇事者。

9.3.10.8按規(guī)定啟動閱讀燈開關。

9.3.10.9回答旅客的詢問時必須要站立，熱情禮貌。在服務過程中，如使旅客行動受阻,

必須禮讓旅客，必須牢固樹立“旅客優(yōu)先”的原則;

9.3.10.10如發(fā)現路邊有乘客示意停車，而乘務員正在車內巡視服務，不得踩急剎車,

影響乘務員進行服務。

9.3.10.11當班車運營到達目的站后，無論行李倉內有無行李，都要與乘務員一起下車

送客。

9.3.10.12旅客下車時，不得對其催促。

9.3.10.13行李倉要清潔，不得有異味。

9.3.10.14冬季擦車時必須使用熱水。

9.3.10.15工作期間不得與乘務員進行非工作內容的交談，工作必須講求效率，進行交

流要簡明扼要，充足表現嚴謹的工作作風。

9.3.10.16駕駛車輛期間不允許做與運營工作無關的事，不允許接打私人電話，如接到

公司或車隊人員打來的與工作有關的電話，須由乘務員接聽和傳達；

9.3.10.17駕乘人員不得在別人和乘客面前發(fā)生爭次。

9.3.10.18如發(fā)生混亂或突發(fā)事件，必須與乘務員一起排除問題，安撫旅客。

9.3.10.19如有實習人員跟車學習，必須認真?zhèn)魇跇I(yè)務技能，同時將跟車實習人員的考

勤、實習等情況