電子商務(wù)客服專員工作績(jī)效考評(píng)表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度平均客戶滿意度評(píng)分35%4.5分（滿分5分）根據(jù)CRM系統(tǒng)記錄的每月客戶滿意度評(píng)分計(jì)算，每低0.1分扣除該指標(biāo)3%權(quán)重分?jǐn)?shù)，最高扣除該指標(biāo)權(quán)重重大投訴次數(shù)0次每月統(tǒng)計(jì)因客服專員直接原因?qū)е碌闹卮笸对V（3星以下評(píng)價(jià)），每發(fā)生1次扣除該指標(biāo)8%權(quán)重分?jǐn)?shù)，最高扣除該指標(biāo)權(quán)重首次響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)達(dá)標(biāo)率90%統(tǒng)計(jì)客服專員在客戶首次聯(lián)系時(shí)30分鐘內(nèi)響應(yīng)的占比，每低1%扣除該指標(biāo)5%權(quán)重分?jǐn)?shù)，最高扣除該指標(biāo)權(quán)重客戶問(wèn)題解決率95%統(tǒng)計(jì)客戶問(wèn)題在首次聯(lián)系后24小時(shí)內(nèi)解決的比例，每低1%扣除該指標(biāo)7%權(quán)重分?jǐn)?shù)，最高扣除該指標(biāo)權(quán)重客戶回訪滿意度4.2分（滿分5分）根據(jù)每月隨機(jī)客戶回訪記錄計(jì)算，每低0.1分扣除該指標(biāo)5%權(quán)重分?jǐn)?shù)，最高扣除該指標(biāo)權(quán)重工作效率工單處理量25%200單/月統(tǒng)計(jì)每月處理的工單總數(shù)，每低于20單扣除該指標(biāo)5%權(quán)重分?jǐn)?shù)，最高扣除該指標(biāo)權(quán)重單次工單處理時(shí)長(zhǎng)平均15分鐘/單統(tǒng)計(jì)所有工單的平均處理時(shí)長(zhǎng)，每超出1分鐘扣除該指標(biāo)3%權(quán)重分?jǐn)?shù)，最高扣除該指標(biāo)權(quán)重重復(fù)工單率5%統(tǒng)計(jì)因首次處理不當(dāng)導(dǎo)致客戶需再次發(fā)起同類工單的比例，每高于1%扣除該指標(biāo)6%權(quán)重分?jǐn)?shù)，最高扣除該指標(biāo)權(quán)重知識(shí)庫(kù)使用率85%統(tǒng)計(jì)客服專員在處理工單時(shí)使用知識(shí)庫(kù)的占比，每低1%扣除該指標(biāo)4%權(quán)重分?jǐn)?shù)，最高扣除該指標(biāo)權(quán)重工單流轉(zhuǎn)及時(shí)性98%統(tǒng)計(jì)工單在系統(tǒng)內(nèi)流轉(zhuǎn)未超時(shí)處理的占比，每低1%扣除該指標(biāo)6%權(quán)重分?jǐn)?shù)，最高扣除該指標(biāo)權(quán)重銷售轉(zhuǎn)化咨詢轉(zhuǎn)化率20%10%統(tǒng)計(jì)客服專員在客戶咨詢過(guò)程中引導(dǎo)成交的比例，每低于1%扣除該指標(biāo)5%權(quán)重分?jǐn)?shù)，最高扣除該指標(biāo)權(quán)重產(chǎn)品推薦準(zhǔn)確率90%統(tǒng)計(jì)客服專員根據(jù)客戶需求推薦合適產(chǎn)品的準(zhǔn)確度，每低于1%扣除該指標(biāo)4%權(quán)重分?jǐn)?shù)，最高扣除該指標(biāo)權(quán)重售后服務(wù)轉(zhuǎn)化率5%統(tǒng)計(jì)因售后服務(wù)觸達(dá)客戶后成功引導(dǎo)再次購(gòu)買的比例，每低于0.5%扣除該指標(biāo)5%權(quán)重分?jǐn)?shù)，最高扣除該指標(biāo)權(quán)重促銷活動(dòng)推廣完成率100%統(tǒng)計(jì)客服專員在處理工單時(shí)完成指定促銷活動(dòng)推廣的比例，每低于5%扣除該指標(biāo)4%權(quán)重分?jǐn)?shù)，最高扣除該指標(biāo)權(quán)重客戶復(fù)購(gòu)引導(dǎo)率8%統(tǒng)計(jì)客服專員在服務(wù)過(guò)程中引導(dǎo)客戶復(fù)購(gòu)的比例，每低于1%扣除該指標(biāo)5%權(quán)重分?jǐn)?shù)，最高扣除該指標(biāo)權(quán)重團(tuán)隊(duì)協(xié)作與專業(yè)能力跨部門協(xié)作滿意度20%4.3分（滿分5分）由合作部門（如倉(cāng)儲(chǔ)、技術(shù)支持）每月評(píng)價(jià)協(xié)作效率，每低0.1分扣除該指標(biāo)5%權(quán)重分?jǐn)?shù)，最高扣除該指標(biāo)權(quán)重流程優(yōu)化建議采納率70%統(tǒng)計(jì)客服專員提出的合理化流程優(yōu)化建議被采納的比例，每低于5%扣除該指標(biāo)4%權(quán)重分?jǐn)?shù)，最高扣除該指標(biāo)權(quán)重培訓(xùn)參與度100%統(tǒng)計(jì)客服專員參與公司組織培訓(xùn)的出勤率和考核通過(guò)率，未達(dá)100%扣除該指標(biāo)6%權(quán)重分?jǐn)?shù)，最高扣除該指標(biāo)權(quán)重新員工帶教完成率100%（若承擔(dān)帶教職責(zé)）統(tǒng)計(jì)新員工帶教計(jì)劃的完成度，未完成扣除該指標(biāo)權(quán)重合規(guī)操作符合率98%統(tǒng)計(jì)客服專員在處理工單時(shí)遵守公司合規(guī)規(guī)定的比例，每低于1%扣除該指標(biāo)5%權(quán)重分?jǐn)?shù)，最高扣除該指標(biāo)權(quán)重本考評(píng)表用于全面評(píng)估電子商務(wù)客服專員的工作表現(xiàn)，請(qǐng)根據(jù)月度實(shí)際工作情況逐項(xiàng)填寫數(shù)據(jù)?？己司S度包括客戶滿意度、工作效率、銷售轉(zhuǎn)化及團(tuán)隊(duì)協(xié)作與專業(yè)能力，權(quán)重分別為35%、25%、20%、20%。各指標(biāo)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)已詳細(xì)說(shuō)明，請(qǐng)嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行評(píng)分。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考