I實(shí)體便利店的服務(wù)營銷策略分析—以羅森為例目錄TOC\o"1-3"\h\u25541摘要 -1-132291.前言 -3-39471.1研究背景 -3-112771.2研究目的 -3-179871.3研究意義 -3-266881.4國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 -3-51931.4.1國內(nèi)研究現(xiàn)狀 -3-51931.4.2國外研究現(xiàn)狀 -4-216361.5研究方法 -4-146902.理論基礎(chǔ) -5-82512.1便利店的概念的基本界定 -5-227682.2服務(wù)營銷理論 -5-313573.實(shí)體便利店行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及存在問題 -6-3.1實(shí)體便利店行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀2549 -6-3.2實(shí)體便利店存在問題2549 -6-319484.羅森便利店服務(wù)營銷案例分析 -8-4.1羅森便利店的概況與發(fā)展歷程2549 -8-25494.2基于問卷調(diào)查的分析 -9-25494.2.1問卷基本描述 -9-25494.2.2問卷發(fā)放與回收 -9-25494.2.3問卷數(shù)據(jù)分析 -9-25494.3羅森便利店服務(wù)營銷策略存在的問題 -10-25494.3.1產(chǎn)品未實(shí)現(xiàn)差異化 -10-25494.3.2價(jià)格競爭無優(yōu)勢 -11-25494.3.3促銷活動(dòng)無特色 -12-25494.3.4服務(wù)過程單一 -13-4.4問題成因分析2549 -15-25494.5羅森便利店服務(wù)營銷策略的制定 -15-25494.5.1產(chǎn)品策略 -15-25494.5.2價(jià)格策略 -15-25494.5.3渠道策略 -16-25494.5.4促銷策略 -17-315015.對(duì)我國便利店服務(wù)營銷策略的啟示 -18-138356.總結(jié) -19-23554參考文獻(xiàn) -20-23631附錄 -23-摘要隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，我國的線下實(shí)體店行業(yè)收到嚴(yán)重的打擊。但是便利店的快捷性、時(shí)效性、方便性還是線上的行業(yè)無法替代的。線上的店鋪無法打破時(shí)間和地域的界限。所以，我國的線下實(shí)體便利店的發(fā)展空間還是比較大的。通過我國的經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，我國的便利店密度應(yīng)達(dá)到?jīng)]3000人，就應(yīng)該擁有一家便利店。然而現(xiàn)在便利店的規(guī)模遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到這個(gè)數(shù)量。在如此大缺口的情況下，我國便利店市場為國外便利店打開了市場。就在這個(gè)洪流之下，日本便利店發(fā)展迅速，尤為突出。其中以羅森便利店為代表，在我國發(fā)展規(guī)模不斷擴(kuò)大，甚至遠(yuǎn)超我國本土的便利店發(fā)展。在如此機(jī)遇與挑戰(zhàn)之下，羅森是如何在中國立柱腳跟并且平穩(wěn)發(fā)展的,有哪些營銷策略是我國本土便利店可以借鑒的,本文旨在研究重慶市羅森便利店的服務(wù)營銷情況，并對(duì)其產(chǎn)生的問題進(jìn)行解決，并將一些經(jīng)驗(yàn)所得運(yùn)用到我國便利店的發(fā)展上。關(guān)鍵詞：羅森便利店；服務(wù)營銷學(xué)；新零售1.前言1.1研究背景隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和發(fā)展，線上使用用戶數(shù)量大規(guī)模的增加，電商依靠其品種多樣化、打破地域限制性和性價(jià)比優(yōu)勢正在零售終端市場占據(jù)最高點(diǎn)。根據(jù)商務(wù)部的數(shù)據(jù)可看出，2020年的“雙十一”天貓?zhí)詫毘山活~為4982億，較2019年同比增長了46%。電子商務(wù)的飛速發(fā)展對(duì)實(shí)體零售店造成了空前的抵觸現(xiàn)象，實(shí)體零售店的前途步步受阻，其發(fā)展面對(duì)了很大的難題。有一種實(shí)體零售業(yè)以滿足客戶的應(yīng)急快速性、便利性需求，在電商洪流之下能夠夾縫生存，這種實(shí)體零售業(yè)就是——便利店。從發(fā)達(dá)國家的經(jīng)驗(yàn)來看，人均GDP超過10000美金時(shí)，便利店就會(huì)進(jìn)入爆發(fā)增長期，可以達(dá)到平均3000人擁有一家便利店的密度。中國的人均GDP預(yù)計(jì)在2022年就可以達(dá)到，但便利店的密度遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到這個(gè)數(shù)字，因此在我國便利店的發(fā)展前景無量。無論是規(guī)模、密度、品質(zhì)都是便利店這幾年發(fā)展的重點(diǎn)。1.2研究目的當(dāng)前，我國便利店主要集中分布在一二線城市，而在消費(fèi)升級(jí)的大背景下，各便利店開始下沉，往二三線城市拓展。我國許多一線城市的便利店超負(fù)荷運(yùn)載，然而，在如此需要便利店的時(shí)代，日本本土的便利店——羅森，在我國城市發(fā)展中占有很大的比例。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，羅森在我國二三線城市繁華區(qū)域（商圈）的門店密度可以達(dá)到10:1。也就是說，十家門店中就會(huì)有1家羅森的便利店，這是其他國外零售行業(yè)無法做到的，甚至我國本土的連鎖零售店也無法達(dá)到這樣的占比。我們不僅要為國外的零售業(yè)打開中國市場的大門，我們也要從中學(xué)習(xí)其優(yōu)秀的營銷策略和服務(wù)文化，來應(yīng)用到我國的零售業(yè)當(dāng)中。來彌補(bǔ)經(jīng)濟(jì)發(fā)展所導(dǎo)致的物質(zhì)需求缺口。1.3研究意義通過對(duì)羅森便利店的服務(wù)營銷策略研究，總結(jié)其在服務(wù)營銷方面存在的問題，從產(chǎn)品、促銷、渠道、定價(jià)、人員、有型展示和過程方面進(jìn)行分析。便利店行業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，服務(wù)水平的高低影響著客戶的消費(fèi)體驗(yàn)，針對(duì)顧客的消費(fèi)需求制定專門的服務(wù)營銷策略，從而提高便利店的質(zhì)量。1.4國內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.4.1國內(nèi)研究現(xiàn)狀我國學(xué)者對(duì)有關(guān)便利店的研究起步較晚，具體來說是在改革開放之后才慢慢出現(xiàn)的。根據(jù)市場大的運(yùn)行環(huán)境和發(fā)展中面臨的狀況，國內(nèi)學(xué)者對(duì)便利店的研究主要集中在便利店的發(fā)展現(xiàn)狀和對(duì)策、物流配送體系等方面。陳柯璇（2019）對(duì)我國超市發(fā)展現(xiàn)狀提出針對(duì)性建議。大型連鎖超市規(guī)模小、管理理念和方式落后，政府應(yīng)加大扶持力度、提高其市場占有率。馮宇（2014）提出雖然我國連鎖超市取得了較大發(fā)展，但其整體水平與外國相比還有很大差距。理念落后、制度不完善、技術(shù)水平也不高。需要進(jìn)行全方位宏觀指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)規(guī)?；?jīng)營，加大政策扶持促進(jìn)零售業(yè)健康發(fā)展。孫前進(jìn)（2016）提出了三種日本便利店：7-11、全家、羅森他們拓寬唯一的海外市場——中國，其中強(qiáng)調(diào)了日本便利店的獨(dú)特配送系統(tǒng)、信息系統(tǒng)、及相關(guān)產(chǎn)業(yè)與國內(nèi)其他的便利店產(chǎn)生了差異化。同時(shí)，劉步庭（2019）提出，羅森的發(fā)展歷史、發(fā)展規(guī)模和發(fā)展原因三個(gè)方面，在此基礎(chǔ)上歸納了羅森在中國的發(fā)展前景。并總結(jié)了羅森的發(fā)展模式，以及對(duì)本土零售業(yè)的發(fā)展給予啟發(fā)。兩位學(xué)者都是從便利店進(jìn)入中國市場的角度來進(jìn)行分析的，為更好研究日本便利店進(jìn)入中國市場提供了數(shù)據(jù)與理論支持。在營銷策略方面，國內(nèi)外學(xué)者的研究主要都是物流和地點(diǎn)選擇、產(chǎn)品。零售業(yè)主要通過物流將產(chǎn)品配送，從供應(yīng)商手中配送到零售商店最后到顧客手中。配送方式每個(gè)便利店都存在特點(diǎn)，有自建物流中心的、有供應(yīng)商進(jìn)行配送的,還雇傭第三方進(jìn)行配送。配送也算的上是零售業(yè)中競爭的主要?jiǎng)恿铜h(huán)節(jié)。1.4.2國外研究現(xiàn)狀MichealMerz(2010)通過大量的試驗(yàn)證明，服務(wù)營銷有利于提升品牌影響力和價(jià)值。通過多種營銷手段來建立強(qiáng)大的品牌形象，影響力依靠著服務(wù)營銷策略的提升的方法，來不斷擴(kuò)大影響力，所以每個(gè)公司都需要注重服務(wù)營銷。ChristopherLovelock（2010）研究了服務(wù)營銷的客戶忠誠度的關(guān)系，認(rèn)為服務(wù)營銷有利于客戶忠誠度的提高，并為企業(yè)帶來更多的價(jià)值創(chuàng)造，企業(yè)應(yīng)設(shè)置專門的服務(wù)營銷機(jī)構(gòu)與客戶對(duì)接。1.5研究方法（1）文獻(xiàn)資料法文獻(xiàn)資料法是通過知網(wǎng)、萬方等數(shù)據(jù)庫中搜索與羅森便利店有關(guān)的文獻(xiàn)資料來進(jìn)行搜集和整理，為本文奠定結(jié)實(shí)的理論基礎(chǔ)，同時(shí)在網(wǎng)站上和公眾號(hào)等一些渠道得到其他與本課題有關(guān)的文獻(xiàn)資料，了解一些同便利店有關(guān)的基本理論常識(shí)。（2）定性分析法在已有的便利店服務(wù)營銷的理論基礎(chǔ)上，以羅森便利店為例，主要通過網(wǎng)絡(luò)手段展開細(xì)致調(diào)研和分析，掌握該便利店的服務(wù)營銷戰(zhàn)略的優(yōu)勢和劣勢。（3）研究調(diào)查法以實(shí)地調(diào)查、企業(yè)信息數(shù)據(jù)查閱、問卷調(diào)查等方式對(duì)企業(yè)門店、消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)查，全面了解企業(yè)營銷現(xiàn)狀、對(duì)自身發(fā)展情況等認(rèn)知以及消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的整體評(píng)價(jià)和消費(fèi)行為偏好。通過收集個(gè)方面信息做證企業(yè)所存在的問題，為服務(wù)營銷的制定提供有力依據(jù)。2.理論基礎(chǔ)2.1便利店的概念的基本界定便利店，英文翻譯是ConvenienceStore，國外簡稱CVS，是一種滿足顧客臨時(shí)性、應(yīng)急性需求，服務(wù)體驗(yàn)為方便、快捷的零售業(yè)態(tài)；以自選銷售為主，銷售小容量應(yīng)急性的食品、日常生活用品和提供便利性服務(wù)。便利店產(chǎn)生于美國，1946年美國德克薩斯州的南方公司創(chuàng)造了世界上第一家真正意義上的便利店，并命名為7-Eleven，是作為超市補(bǔ)充形式而誕生一種零售業(yè)態(tài)。在美國行業(yè)連鎖便利店的特點(diǎn)是以經(jīng)營銷售快餐為主，包括飲料、水果、香煙，常用日用品、農(nóng)產(chǎn)品及速凍食品等；營業(yè)面積在一百到三百平方米以內(nèi)不等，一般配備有數(shù)個(gè)停車位，營業(yè)時(shí)間比一般超市長，使用自助服務(wù)，保持適當(dāng)合理的庫存量，讓顧客方便購物的小型商店。便利店在國外是一種獨(dú)特的商業(yè)零售業(yè)態(tài)，在日本發(fā)展的非常好，日本的便利店一般在居住區(qū)和商業(yè)區(qū)隨處可見，對(duì)于消費(fèi)者來說重要性僅次于家，融入了消費(fèi)者的日常生活當(dāng)中。其特點(diǎn)是其商品相對(duì)齊全，消費(fèi)者想買的基本都能買到，日本的便利店還與品牌商品商合作設(shè)立專柜銷售特色商品，交易自助化程度也比較高。便利店提供的生活方方面面的服務(wù)，包括干洗、票務(wù)、打印、繳費(fèi)、郵政、快遞，甚至包括日常的非公共事業(yè)繳費(fèi)；此外，日系便利店里的會(huì)供應(yīng)品質(zhì)很高的時(shí)令生鮮。日本政府根據(jù)企業(yè)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，于1983年根據(jù)營業(yè)面積、營業(yè)時(shí)間和服務(wù)方式對(duì)連鎖便利店進(jìn)行了定義，認(rèn)為營業(yè)面積大于40小于400平方米，營業(yè)時(shí)間大于12小時(shí)且在每晚21點(diǎn)以后關(guān)門，服務(wù)方式為顧客自選服務(wù)的方式，但這個(gè)定義與小型超市在區(qū)別上是比較難的，兩者有重復(fù)之處。后來日本政府從經(jīng)營商品、銷售方式、營業(yè)時(shí)間、購物體驗(yàn)和經(jīng)營理念方面對(duì)便利店進(jìn)行了定義，認(rèn)為便利店是以經(jīng)營方便食品為主，采取自助式方式銷售，營業(yè)時(shí)間超過14小時(shí)或18小時(shí)、甚至24小時(shí)營業(yè)；或根據(jù)營業(yè)地點(diǎn)所在區(qū)位行業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行調(diào)整，比如學(xué)校、客運(yùn)站等，讓顧客體驗(yàn)自助、親切、友善的服務(wù)，經(jīng)營上追求動(dòng)態(tài)管理商品、加強(qiáng)商品的庫存管理，追求高的商品周轉(zhuǎn)率。在我國的國家標(biāo)準(zhǔn)中，連鎖便利店的定位于滿足消費(fèi)者的剛性需求，追求的是方便、快捷的服務(wù)體驗(yàn)。連鎖便利店主要特點(diǎn)有五：一是營業(yè)時(shí)間長；一般一天營業(yè)時(shí)間在15小時(shí)及以上，或全天24小時(shí)營業(yè)，基本全年無休。二是營業(yè)地點(diǎn)位于人流密集區(qū)；比如位于社區(qū)、學(xué)校或醫(yī)院、交通客運(yùn)站或交通干線上、娛樂場所等地方，附近的顧客一般是步行前往。三是環(huán)境布置上干凈、整潔；店鋪門口一般設(shè)置收銀臺(tái)，商品一般陳列在開放式貨架上，商品類別豐富，店鋪面積一般平均在100平方米左右。2.2服務(wù)營銷理論2.2.1服務(wù)營銷的概念服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營銷過程中所采取的一系列活動(dòng)。服務(wù)作為一種營銷組合要素，真正引起人們重視的是上世紀(jì)80年代后期，這時(shí)期，由于科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和社會(huì)生產(chǎn)力的顯著提高，產(chǎn)業(yè)升級(jí)和生產(chǎn)的專業(yè)化發(fā)展日益加速，一方面使產(chǎn)品的服務(wù)含量，即產(chǎn)品的服務(wù)密集度日益增大。另一方面，隨著勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高，市場轉(zhuǎn)向買方市場，消費(fèi)者隨著收入水平提高，他們的消費(fèi)需求也逐漸發(fā)生變化，需求層次也相應(yīng)提高，并向多樣化方向拓展?！胺?wù)營銷”是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)客戶需求的前提下，為充分滿足客戶需求在營銷過程中采取的系列活動(dòng)。2.2服務(wù)營銷的要素（1）產(chǎn)品：主要關(guān)注產(chǎn)品或服務(wù)的范圍、水平和層次，必要時(shí)候還會(huì)考慮產(chǎn)品的附加價(jià)值。主要內(nèi)容包括領(lǐng)域、質(zhì)量、水準(zhǔn)、品牌、服務(wù)項(xiàng)目、售后服務(wù)。（2）服務(wù)定價(jià)：價(jià)格水平、折扣、付款方式和信用。水準(zhǔn)、折扣、付款條件、顧客認(rèn)知價(jià)值、性價(jià)比。（3）服務(wù)渠道：服務(wù)商在日出落實(shí)服務(wù)過程中，有中間商的加入，也有直接去到銷售的。（4）服務(wù)促銷：借助廣告、人員推銷等多種方式實(shí)現(xiàn)良好的市場溝通。（5）服務(wù)人員與顧客人員：服務(wù)人員提供的服務(wù)很大程度決定顧客的滿意度。（6）服務(wù)有形展示：包括商標(biāo)、裝潢、門面布置等給顧客直接的感受。（7）服務(wù)過程：指服務(wù)人員與顧客之間將服務(wù)傳遞的過程。圖2-1七要素對(duì)服務(wù)營銷的影響程度注：數(shù)據(jù)來自問卷調(diào)查3.實(shí)體便利店行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及存在問題3.1實(shí)體便利店行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀未來人口結(jié)構(gòu)化發(fā)展變化：家庭、教育、醫(yī)療、養(yǎng)老相關(guān)的消費(fèi)上升空間大；居民收入提升，對(duì)服務(wù)類消費(fèi)的需求將進(jìn)一步高增；國家政策支持，從供給和需求兩端釋放消費(fèi)潛力；科技進(jìn)步和綠色發(fā)展，影響產(chǎn)品購買環(huán)境。實(shí)體便利店行業(yè)存在著巨大的發(fā)展空間和潛力。3.2實(shí)體便利店存在問題（1）存在過多臨期餓商品和過季的商品，部分產(chǎn)品的庫存量太大，占用店內(nèi)空間。沒有差異化特色產(chǎn)品，商品品牌組合不合理。（2）基本上的產(chǎn)品都是全國統(tǒng)一定價(jià)，利潤基本一致。會(huì)有個(gè)別區(qū)域的便利店哄抬物價(jià)，私自對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行抬價(jià)。（3）大部分的渠道都是通過多個(gè)供應(yīng)商直接將商品送達(dá)到門店，要利用便利店一天中的冷淡期進(jìn)行進(jìn)貨，且需要用較多的人力和時(shí)間。（4）很多便利店都不進(jìn)行促銷活動(dòng)，促銷策略更是缺乏。（5）便利店的員工普遍素質(zhì)一般，沒有進(jìn)行系統(tǒng)化的學(xué)習(xí)和管理。（6）便利店的產(chǎn)品都是貨架成列擺放，上面放有產(chǎn)品。（7）便利店的服務(wù)過程比較單一，都是從門口進(jìn)入，然后挑選產(chǎn)品，選購產(chǎn)品，最后在收銀處結(jié)賬。表3-1實(shí)體便利店行業(yè)普遍存在問題匯總要素存在問題1.產(chǎn)品產(chǎn)品庫存量大、沒有差異化2.定價(jià)全國統(tǒng)一定價(jià)、個(gè)別私自抬價(jià)3.渠道供應(yīng)商供貨、浪費(fèi)人力和時(shí)間4.促銷促銷活動(dòng)少5.人員素質(zhì)普遍較低6.過程貨架擺放產(chǎn)品、形式普通7.過程過程單一4.羅森便利店服務(wù)營銷案例分析4.1羅森便利店的概況與發(fā)展歷程上海華聯(lián)羅森有限公司成立于1996年2月，以開設(shè)全年無休息、24小時(shí)營業(yè)的便利店為主。公司本著“一切為顧客著想”的經(jīng)營宗旨，為上海市民提供優(yōu)質(zhì)、安全、讓市民放心的商品和服務(wù)，為顧客提供便捷、商品、服務(wù)及信息了解等方面的便利性。2017年8月31日，羅森南京丹鳳街店日銷售額11.8萬元，打破羅森中國門店單日銷售最高紀(jì)錄，創(chuàng)下羅森進(jìn)入中國市場以來的最高紀(jì)錄；同年10月28日，南京新街口中心店日銷售額突破20萬，一舉打破南京丹鳳街店的日銷記錄，并刷新全球羅森日銷記錄。2019年8月29日羅森進(jìn)駐沈陽市，在和平區(qū)三好街、沈河區(qū)北站路、沈河區(qū)友好街同時(shí)新開3家羅月2森便利店。2020年8日，羅森首次進(jìn)駐河北省，首批六家門店在唐山隆重開業(yè)，同時(shí)“北京羅森“微信公眾號(hào)號(hào)更名為”京津冀羅森“，為開辟擴(kuò)大京津冀市場打下了良好基礎(chǔ)。并表示今后在河北省，目標(biāo)是在2025年為止由大加盟商金典商業(yè)開出至少50家店鋪。羅森是特許經(jīng)營連鎖式便利店。羅森在日本的規(guī)模僅次于日本7-ELEVEN便利店，迄2010年1月止全日本店數(shù)9527家。2019年1月18日，中國羅森門店達(dá)到2000家。羅森是首家完成全日本展店工作的便利商店業(yè)者,近年來由于致力改革，在業(yè)界的評(píng)價(jià)甚高，股價(jià)甚至超越日本7-ELEVEN,一度蔚為話題。4.2基于問卷調(diào)查分析4.2.1問卷內(nèi)容介紹為了方便顧客對(duì)該問卷進(jìn)行作答，調(diào)查問卷主要內(nèi)容都為客觀題，一些開放性問答進(jìn)行輔助。為了避免產(chǎn)生調(diào)查者由于進(jìn)行問卷回答之后，會(huì)泄漏自己的身份信息而造成一些不如實(shí)的影響，所以保證問卷內(nèi)容客觀真實(shí)性，問卷進(jìn)行無名制填寫，且不會(huì)外泄。問卷題目共為16道題，第一部分為基本內(nèi)容的調(diào)查，包括調(diào)查者的年齡、性別、職業(yè)以及購物地點(diǎn)。第二部分為對(duì)羅森便利店的購物體驗(yàn)程度調(diào)查。第三部分為對(duì)羅森便利店的滿意程度調(diào)查。第四部分為顧客對(duì)于服務(wù)過程中最看重的部分調(diào)查。題目簡單客觀，容易使調(diào)查者選擇，另一方面有利于研究和整理。4.2.2問卷的發(fā)放與回收問卷發(fā)放主要針對(duì)重慶城市的顧客資源，借助網(wǎng)絡(luò)手段—問卷星軟件進(jìn)行發(fā)放。調(diào)差問卷發(fā)放400份，收回351份，有效問卷為278份，有效問卷回收率為69.5%。通過SPSS22.0對(duì)測量指標(biāo)的題項(xiàng)進(jìn)行信度和效度檢驗(yàn)，該問卷的信度為0.867，效度為0.839，問卷的數(shù)據(jù)一致性較高，數(shù)據(jù)可信度較高。4.2.3問卷數(shù)據(jù)分析（1）在調(diào)查者中，男性占比相對(duì)于女性來說更多，年齡在10——39歲的人占大部分，60歲以上的為0，學(xué)生占比與職工占比更是占了多數(shù)，調(diào)查者中選擇便利店的人相對(duì)于超市和線上app的人更多。表4-1性別占比性別男女比例56.71%43.29%表4-2職業(yè)占比職業(yè)學(xué)生職工其他比例38.97%46.35%14.68%表4-3購物途徑占比購物途徑超市便利店線上比例36.76%54.50%8.74%（2）對(duì)于選擇在便利店購物的消費(fèi)者而言，有65.24%會(huì)在羅森便利店每周購物五次以上，且在羅森便利店購買的食品有27%選擇便當(dāng)，14.8%選擇進(jìn)口零食，23%選擇飲料，而選擇家居用品的則最少只有8%。在羅森便利店消費(fèi)后的顧客，有39.6%的顧客認(rèn)為產(chǎn)品的定價(jià)較貴，32%的顧客認(rèn)為無法比較。而他們選擇羅森便利店的原因有29.6%是門店多距離近，20.6%是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量有保證，促銷活動(dòng)和價(jià)格優(yōu)惠則占比最少，分別為7.9%和6.4%。（3）在對(duì)于店內(nèi)員工態(tài)度進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，僅有12%的顧客對(duì)其打了五星（非常滿意），而對(duì)于2、3星的打分則為大多數(shù)，一共占比73.6%，所以說對(duì)于羅森便利店員工的服務(wù)質(zhì)量總體的滿意程度較低。4.3羅森便利店服務(wù)營銷策略存在的問題4.3.1產(chǎn)品未實(shí)現(xiàn)差異化根據(jù)7p營銷理論，產(chǎn)品可以是存在的產(chǎn)品即有型產(chǎn)品，同時(shí)也可以是服務(wù)。產(chǎn)品策略是營銷策略中最基本的策略，企業(yè)應(yīng)該重視產(chǎn)品的開發(fā)生產(chǎn)，根據(jù)消費(fèi)者需求和市場的發(fā)展變化來及時(shí)調(diào)整和研究新的產(chǎn)品，來滿足消費(fèi)者的需求。問卷調(diào)查中，針對(duì)“您在羅森便利店購物的理由”多選題回答中選擇“商品豐富，能買到想要的”占比為，這說明羅森便利店的商品豐富度不夠，飲料、方便面、餅干、膨化食品等零食為主，這些在周圍其他便利店同樣可以買的到。如圖4-1圖4-1消費(fèi)者在羅森便利店購物動(dòng)機(jī)構(gòu)成占比圖羅森的產(chǎn)品選擇與其便利店所在區(qū)域的消費(fèi)者的生活有關(guān)。產(chǎn)品進(jìn)行本土化調(diào)整作為運(yùn)營的核心目標(biāo)，根據(jù)當(dāng)?shù)厝说目谖逗托枨筮M(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)和推廣。同時(shí)，根據(jù)區(qū)域的消費(fèi)者特性和喜好，來售賣產(chǎn)品。例如開設(shè)在重慶的羅森便利店位置處于商圈內(nèi)，所以選擇售賣當(dāng)?shù)氐闹貞c小面。同時(shí)會(huì)銷售一些具有重慶當(dāng)?shù)鼐哂屑o(jì)念性的產(chǎn)品，因?yàn)樗幬恢靡矔?huì)有很多游客來光顧。消費(fèi)者需求根深蒂固，開創(chuàng)出屬于便利店的特色之路，不僅有自己的品牌特色，同時(shí)也有地域差異，增加當(dāng)?shù)氐南M(fèi)者黏性。在問卷調(diào)查中，針對(duì)“在羅森便利店最經(jīng)常買的產(chǎn)品”中，選擇購買飲料和便當(dāng)在產(chǎn)品中占了一半的比例。而家居日常百貨很少有消費(fèi)者選擇羅森便利店。如圖4-2所示。圖4-2消費(fèi)者在羅森購買的最多的產(chǎn)品但是，羅森的產(chǎn)品因?yàn)楸就粱鄙賱?chuàng)意性，這也為競爭者帶來了很多產(chǎn)品生產(chǎn)方面的想法，這些作為羅森便利店的潛在加入者和現(xiàn)有競爭者的威脅對(duì)羅森便利店的發(fā)展產(chǎn)生了很大的影響。其中最值得關(guān)注的是，同為日本便利店進(jìn)入中國的7-11便利店品牌，目前在中國，兩家便利店在產(chǎn)品方面是具有一定的同質(zhì)性。4.3.2價(jià)格競爭無優(yōu)勢定價(jià)是市場營銷中非常重要的一個(gè)因素/目前常見的定位法有：成本導(dǎo)向定位法、需求導(dǎo)向定位法和價(jià)值導(dǎo)向行為法。便利店中實(shí)際應(yīng)用的一半是成本導(dǎo)向和需求導(dǎo)向。成本導(dǎo)向是在產(chǎn)品的基礎(chǔ)上制定價(jià)格；需求導(dǎo)向是根據(jù)產(chǎn)品的銷售程度。表4-4羅森便利店與7-11相同產(chǎn)品的價(jià)格對(duì)比羅森便利店會(huì)員價(jià)7-11便利店會(huì)員價(jià)便當(dāng)252022.918.32三明治129.6129.6蛋糕97.286.4關(guān)東煮3元/一串2.5/一串3元/一串2.5/一串冰心蛋糕10元/一個(gè)8元一個(gè)9.9元/一個(gè)8.8元/一個(gè)蘇打水5元/一瓶4.5/一瓶5元/一瓶4.2/一瓶注：以上為微博話題#近期最喜歡的便利店美食#中好評(píng)度前六的產(chǎn)品（微博數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)截至2021年4月）價(jià)格來源：實(shí)地考察根據(jù)定價(jià)策略，便利店產(chǎn)品的價(jià)格受多種因素影響，如便利店的租金（地理位置）、競爭對(duì)手的價(jià)格、物流運(yùn)輸成本等。羅森便利店的產(chǎn)品與7-11便利店的產(chǎn)品相對(duì)來說大部分持平（表4-3），由此看見，產(chǎn)品的同質(zhì)化較為嚴(yán)重，與7-11便利店無法具有獨(dú)特的競爭力，價(jià)格方面也沒有明顯的優(yōu)勢，甚至處于劣勢。4.3.3促銷活動(dòng)無特色結(jié)合問卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析可以了解到羅森便利店在促銷方面存在很多問題。促銷活動(dòng)較少，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)相對(duì)于線下平臺(tái)促銷較多，但是沒有多少人會(huì)選擇線上購買產(chǎn)品。促銷活動(dòng)的力度不夠大，無法吸引到消費(fèi)者，同時(shí)受眾面太小。在調(diào)查問卷中顯示，參與過羅森促銷活動(dòng)的消費(fèi)者占比為32%，說明促銷力度是完完全全不夠的，促銷工作沒有做到位。同時(shí)，在選擇線上購買的人數(shù)里面，有20%的人是因?yàn)榫€上有活動(dòng)所以才選擇在線上購買的，一定程度上說明線上的促銷活動(dòng)做的還可以，但是線上購買的人數(shù)也僅僅10個(gè)，雖然力度大，但是無法讓更多的消費(fèi)者參與進(jìn)來，享受優(yōu)惠。圖4-4參加羅森便利店促銷活動(dòng)的人員占比（單位%）通過一些網(wǎng)絡(luò)新聞以及店面實(shí)地調(diào)查，整理自2019年2021年3月重慶地區(qū)的羅森便利店所舉辦的促銷活動(dòng)，主要如下：1.2019年2月，使用付款碼支付可以參加滿20減10的活動(dòng)；2.2019年6月舉行“夏日水物語”活動(dòng)，慶祝重慶羅森便利店八周年；3.2019年12月，半價(jià)優(yōu)惠，使用指定銀行的銀行卡即可享受；4.2020年3月，舉行了“愛你莓商量”活動(dòng)，推出限定草莓產(chǎn)品；5.2020年9月，半價(jià)優(yōu)惠活動(dòng)，注冊(cè)指定軟件即可參加活動(dòng)；6.2021年3月，舉行了三八女神節(jié)活動(dòng)。從整理的促銷時(shí)間和內(nèi)容上來看，促銷活動(dòng)的時(shí)間才少，內(nèi)容也很單一，在2020年的下半年之后大約有半年的時(shí)間沒有舉辦活動(dòng)。促銷的方式無法吸引更多的消費(fèi)者，同時(shí)針對(duì)的產(chǎn)品也有限。4.3.4服務(wù)過程單一針對(duì)“您通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)在羅森便利店消費(fèi)每周的次數(shù)”可以得知，在問卷調(diào)查者中10—39歲的消費(fèi)者占90%以上，他們中大多數(shù)人的消費(fèi)頻率一周平均大約有3次，其中在網(wǎng)絡(luò)上購買過羅森的人在該年齡階段為5%。對(duì)于羅森便利店的最大群體消費(fèi)者，他們的購買方式比較單一，大部分都是直接到店去購買。而其中選擇線上購買的消費(fèi)者也是因?yàn)殡x家較遠(yuǎn)才選擇在線上購買，可以總結(jié)來說，羅森便利店的購買渠道比較單一。而在便利店通常的服務(wù)策略中，服務(wù)渠道的單一也是一大詬病，羅森便利店也存在同樣的問題。如圖4-5。圖4-5羅森便利店的服務(wù)渠道流程圖這種服務(wù)過程無法為消費(fèi)者提供最直接的需求，也無法改變消費(fèi)者的意愿，很難留住對(duì)產(chǎn)品需求性不大的顧客。過程單一且無創(chuàng)新性，也沒有便利店自己獨(dú)特的設(shè)計(jì)。雖然羅森便利店設(shè)有桌椅，但是對(duì)于消費(fèi)者來說桌椅的使用度不高，在問卷調(diào)查上的數(shù)據(jù)可以了解到，經(jīng)常坐不到桌椅的顧客占大多數(shù)，雖然羅森便利店設(shè)有桌椅來為消費(fèi)者提供方便，實(shí)則是無法滿足大多數(shù)消費(fèi)者的需求，同時(shí)占店鋪較大的面積，影響消費(fèi)者的消費(fèi)過程。（如圖4-6）圖4-6羅森便利店的桌椅擺設(shè)注：來自百度圖片4.4問題成因分析（1）太趨向本土化，同質(zhì)化嚴(yán)重。因?yàn)榱_森便利店為國外進(jìn)入中國市場的企業(yè)，很多產(chǎn)品到了中國市場之后“水土不服”，無法吸引到中國的消費(fèi)者，甚至無法形成忠誠的顧客群，所以羅森便利店進(jìn)行了大量本土化的改造，例如便當(dāng)會(huì)引進(jìn)中國當(dāng)?shù)厥澄铩６鴽]有意識(shí)到，與其他國內(nèi)企業(yè)的產(chǎn)品大同小異，無法產(chǎn)生差異化，而喪失了自己獨(dú)有的競爭力。作為消費(fèi)者，更愿意相信且選擇本土企業(yè)進(jìn)行購買。（2）成本過高，價(jià)格調(diào)整空間小。羅森便利店本身售賣的產(chǎn)品，大多數(shù)要通過各種途徑從日本運(yùn)到中國各地開有便利店的城市，且作為服務(wù)業(yè)、零售業(yè)，進(jìn)貨量大且商品種類多，所以運(yùn)輸成本占產(chǎn)品價(jià)格的一大部分。且羅森的策略就是在中國的某個(gè)城市的商圈集中開店，對(duì)于中國的租金來說，更是一項(xiàng)很高的成本支出。4.5羅森便利店服務(wù)營銷策略的制定通過服務(wù)營銷組合七要素的影響性，以及通過問卷了解消費(fèi)者對(duì)于羅森便利店的一些看法和意見，通過以下四個(gè)方面，對(duì)于羅森便利店服務(wù)營銷策略進(jìn)行提升。4.5.1產(chǎn)品策略（1）在羅森便利店中，通過問卷調(diào)查可以了解到，消費(fèi)者有27%的更喜歡在便利店買便當(dāng)。因?yàn)榱_森便利店屬于日本進(jìn)口便利店，其中的產(chǎn)品，很多是來自日本，便當(dāng)則最具有代表性，多將類似于便當(dāng)?shù)囊恍┬〕裕鳛楸憷甑恼信飘a(chǎn)品，將味道做的更加正宗，讓消費(fèi)者在國內(nèi)就能買到在國外才能吃到的日本便當(dāng)，增加產(chǎn)品的性價(jià)比，讓顧客覺得物超所值。同時(shí)產(chǎn)生差異化，因?yàn)橹袊就恋谋憷晔请m然也賣便當(dāng)，但是大多數(shù)便能都是方便面、米飯之類的中式快餐，羅森推出日本特色便當(dāng)，則可以于其他的便利店產(chǎn)生差異化，提高自身的競爭實(shí)力。（2）對(duì)于進(jìn)入中國市場的外國企業(yè)，可以說弊比利多，因?yàn)楸仨氁凶銐虻氖袌稣{(diào)研才能夠進(jìn)入外國市場。對(duì)于日本的產(chǎn)品，中國消費(fèi)者的接受程度還算是比較高的，尤其是年輕人甚至比較依賴于羅森便利店。然而，許多進(jìn)口產(chǎn)品在羅森并不暢銷，羅森應(yīng)該將一些產(chǎn)品本土化，適應(yīng)當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣以及風(fēng)土人情、歷史文化，更準(zhǔn)確的了解消費(fèi)者的需求。比如，開在重慶的羅森便利店，可以提供一些重慶當(dāng)?shù)靥厣男〕员惝?dāng)，火鍋套餐、重慶小面、辣椒炒肉，都是根據(jù)當(dāng)?shù)氐囊恍╋嬍澄幕瘉韯?chuàng)意出的產(chǎn)品。這樣更有利于進(jìn)軍中國市場，提高顧客的忠誠度。4.5.2價(jià)格策略（1）羅森便利店的一大特色就是便當(dāng)，選擇的開店位置大多都是在工作區(qū)域的辦公樓內(nèi)，針對(duì)于一些白領(lǐng)來說，節(jié)省時(shí)間、方便、好吃，是他們吃飯的要求。而羅森便利店的面積比較小，無法在用餐高峰期滿足所有消費(fèi)者的需求，并且在羅森便利店附近的區(qū)域存在著一些小吃店，形成競爭關(guān)系，所以在便當(dāng)方面，價(jià)格可以適當(dāng)?shù)南抡{(diào)。比如說，不在店內(nèi)用餐的，節(jié)省店內(nèi)公共資源的顧客可以比正常價(jià)格少一塊錢。同時(shí)，在高峰期過了之后，可以選擇適當(dāng)?shù)拇蛘?，無法及時(shí)售賣出去的，就會(huì)形成虧損。所以在便當(dāng)產(chǎn)品上實(shí)行動(dòng)態(tài)定價(jià)的方法。（2）對(duì)于特色產(chǎn)品實(shí)行差別定價(jià)，在羅森便利店中，部分蘇打水以及飲料是其他的便利店不售賣的，而同時(shí)，飲料也是消費(fèi)者們最喜歡的第二大產(chǎn)品。對(duì)于飲料這一產(chǎn)品來說，相對(duì)于其他便利店，羅森具有一定的競爭實(shí)力。在最大限度上占有市場的同時(shí)，提高產(chǎn)品的利潤，既要獲得競爭優(yōu)勢，同時(shí)也要獲得比較高的利潤優(yōu)勢。（3）對(duì)于實(shí)體便利店來說，如果想增加客流量，則選址一定要在人流量多的地方，產(chǎn)生更多的錢在消費(fèi)者，所以商圈是一個(gè)好的選擇，但是相對(duì)于租金來說，價(jià)格過于昂貴，為了使成本更低，可以選擇將店面縮小，或者選擇商圈附近的位置，來降低實(shí)體便利店的租金成本。線上app更是一個(gè)好的選擇，可以使網(wǎng)上用戶都了解到便利店的產(chǎn)品和價(jià)格，擴(kuò)大消費(fèi)人群，并且在擴(kuò)張的同時(shí)并不需要支付更多的店面費(fèi)用。4.5.3渠道策略（1）選擇合適的服務(wù)渠道，降低經(jīng)營成本，提高羅森便利店的競爭力。渠道包括兩個(gè)方面，一是直接渠道，二是間接渠道。在銷售產(chǎn)品的過程中，羅森便利店為直接渠道和間接渠道相結(jié)合。直接渠道：顧客直接到店中來買，將產(chǎn)品售賣給消費(fèi)者。間接渠道：便利店通過線上的一些途徑，消費(fèi)者通過這些途徑在網(wǎng)絡(luò)上下單。這種線上和線下相結(jié)合的服務(wù)渠道，使便利店中注入了新的活力與動(dòng)力。網(wǎng)絡(luò)渠道的發(fā)展，使消費(fèi)者與企業(yè)的聯(lián)系更為緊密，互動(dòng)性更強(qiáng)，數(shù)據(jù)更加直接。因此，羅森便利店可以從多方面拓展網(wǎng)絡(luò)渠道，包括美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)、自己創(chuàng)建公眾號(hào)或者小程序，讓宣傳效果更佳明顯。（2）對(duì)于國外進(jìn)入中國市場的企業(yè)，可以依靠國內(nèi)政策，在中國建廠。對(duì)于一些保質(zhì)期時(shí)間短的產(chǎn)品可以就地取材，個(gè)別珍惜產(chǎn)品或者配方可在國外購取，最大程度的降低運(yùn)輸成本，從而提升產(chǎn)品價(jià)格的下降空間，來提高競爭力。（3）在大多數(shù)便利店的渠道都是由各個(gè)供應(yīng)商商直接到店鋪去，不僅耗時(shí)長，而且會(huì)影響店內(nèi)的環(huán)境。可以建立一個(gè)集合站，店鋪將顧客需求的產(chǎn)品以及銷售量高的產(chǎn)品反饋到集合站，再由集合站與各個(gè)供應(yīng)商聯(lián)系，將貨物直接配送到集合站，最后集合站將每個(gè)店鋪需要的產(chǎn)品送到店鋪內(nèi)，這樣減少店鋪與供應(yīng)商的聯(lián)系，同時(shí)又能減少時(shí)間成本，為顧客提高最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。（4）通過以往的便利店購物方式，無法更好的留住潛在消費(fèi)者，可以在消費(fèi)者進(jìn)行選擇商品時(shí)，進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕榻B和推薦，在結(jié)賬時(shí)，如果排隊(duì)人數(shù)較多、等待時(shí)間較長，可以選擇在排隊(duì)的途中為消費(fèi)者提供更多的選擇。每個(gè)產(chǎn)品的部分都有專門的人來進(jìn)行負(fù)責(zé)，比如：負(fù)責(zé)冷凍保鮮部分、負(fù)責(zé)進(jìn)口零食部分、負(fù)責(zé)香煙部分、負(fù)責(zé)收銀部分、負(fù)責(zé)桌椅區(qū)部分等等。負(fù)責(zé)的人員必須清楚產(chǎn)品的生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、以及哪些顧客不可以使用、會(huì)有哪些細(xì)節(jié)等。這樣才能在顧客挑選產(chǎn)品時(shí)給出最完整的答復(fù)和推薦。顧客在進(jìn)入便利店先詢問需要什么產(chǎn)品，即可帶到指定產(chǎn)品區(qū)域，為顧客推薦新品以及促銷品，根據(jù)顧客的需求進(jìn)行推薦。如果消費(fèi)者沒有選到心儀的產(chǎn)品，可以讓顧客試吃一下本周或者本月銷量最好的產(chǎn)品或食物。在最后結(jié)賬時(shí)，詢問顧客是否辦理會(huì)員卡，以及可以推薦便宜日常的產(chǎn)品，如：口香糖、含片、糖果之類的。（如圖4-7）圖4-7顧客消費(fèi)流程圖4.5.4促銷策略目前羅森便利店在促銷方面存在的活動(dòng)少、特色不突出問題。目前重慶地區(qū)的很多羅森便利店日均營業(yè)額都不高，未達(dá)到銷售目標(biāo)。結(jié)合羅森便利店在促銷方面的問題，認(rèn)為可以從以下三個(gè)方面努力：一是參與中國節(jié)日特色活動(dòng)；二是聯(lián)合品牌開展促銷活動(dòng)；三是創(chuàng)新會(huì)員促銷活動(dòng)。（1）參與中國節(jié)日特色活動(dòng)。因?yàn)槭侨毡酒髽I(yè)，所以日本的元素會(huì)很多，而在問卷調(diào)查中，60歲以上的人大多數(shù)沒有聽說過羅森便利店，說明羅森便利店的影響力還是不夠大，需要結(jié)合中國傳統(tǒng)節(jié)日來進(jìn)行一些促銷活動(dòng)，擴(kuò)大影響力。比如：端午節(jié)，可以創(chuàng)辦一些粽子禮盒來供消費(fèi)者購買來送禮，對(duì)于一些單筆購物滿多少錢的，也可以贈(zèng)送粽子。這樣就可以吸引一些歲數(shù)偏長的消費(fèi)者來進(jìn)行購買，擴(kuò)大消費(fèi)人群。與中國傳統(tǒng)節(jié)日相結(jié)合，更能深得老年人的文化，有利于把他們培養(yǎng)成忠實(shí)消費(fèi)者。（2）聯(lián)合品牌開展促銷活動(dòng)。因?yàn)榱_森的主要消費(fèi)者還是年輕人，年輕人對(duì)于日本動(dòng)漫、二次元還是無法抗拒的。羅森可以利用與日本動(dòng)漫等聯(lián)名的方式，開建具有動(dòng)漫主題的特色便利店，且數(shù)量要少。同時(shí)利用網(wǎng)紅經(jīng)濟(jì)，讓更多的二次元粉絲、動(dòng)漫迷，在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行宣傳、打卡、拍照，提高知名度，這樣使羅森成為網(wǎng)友們的打卡地，同時(shí)與其他便利店產(chǎn)生差異化，更具有自己的特色，提高競爭力。（3）創(chuàng)新會(huì)員促銷活動(dòng)。會(huì)員制度就是和消費(fèi)者不斷溝通情感，使其成為忠誠度較高的顧客，商家要將會(huì)員與其他消費(fèi)者區(qū)分對(duì)待，不斷形成差異化的待遇，最大化的開發(fā)會(huì)員價(jià)值?，F(xiàn)在羅森的會(huì)員制是按照顧客去的頻率次數(shù)來決定下一次消費(fèi)的折扣，次數(shù)越多、頻率越高則折扣也就越高。羅森也可以每個(gè)月創(chuàng)立會(huì)員日，在單筆滿多少消費(fèi)額可以贈(zèng)送禮品，每次消費(fèi)都有積分，在會(huì)員日時(shí)也可以用來兌換禮品。在大數(shù)據(jù)方面，要不斷分析、反饋出會(huì)員們的需求，不斷更新產(chǎn)品，來更懂得會(huì)員需要什么，為會(huì)員提高更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。5.對(duì)我國便利店服務(wù)營銷策略的啟示（1）注重產(chǎn)品的創(chuàng)新。所有的便利店的產(chǎn)品都基本上相同，缺少差異化，無法有自己的特殊性?？梢詮漠a(chǎn)品方面入手，生產(chǎn)創(chuàng)新出屬于自己便利店的獨(dú)特產(chǎn)品，同時(shí)要保證產(chǎn)品的質(zhì)量。使獨(dú)特性的產(chǎn)品成為便利店行業(yè)當(dāng)中有力的競爭力量。結(jié)合便利店所建造的地點(diǎn)，創(chuàng)新出與當(dāng)?shù)叵M(fèi)者口味相投的當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品，與當(dāng)?shù)氐奶厣朗诚嘟Y(jié)合，更容易吸引消費(fèi)者的關(guān)注。（2）差異化定價(jià)。所有的產(chǎn)品都不要一直一個(gè)價(jià)格，比如一些易耗品實(shí)行動(dòng)態(tài)定價(jià)，過了最佳使用時(shí)期就要適當(dāng)降價(jià)，在銷售具有特色的產(chǎn)品時(shí)，在滿足消費(fèi)者心理價(jià)位的同時(shí)也要最大程度擴(kuò)大自己的利潤。尤其是作為連鎖便利店，更是要與其他的便利店定價(jià)產(chǎn)生差異。從而擴(kuò)大優(yōu)勢。（3）設(shè)立中間環(huán)節(jié)。我國便利店的進(jìn)貨渠道都是供應(yīng)商直接送上門，這樣耗時(shí)耗力，無法更直接的將需求告訴供應(yīng)商，且供應(yīng)商太多，比如說有三十個(gè)供應(yīng)商，每個(gè)供應(yīng)商每個(gè)月進(jìn)貨一次，對(duì)于店鋪來說要每天都在進(jìn)貨，如果設(shè)立中間環(huán)節(jié)，則店鋪可以將需求告訴中間環(huán)節(jié)，所需貨物供應(yīng)商直接送到中間環(huán)節(jié)，再由中間環(huán)節(jié)送到店鋪，這樣每個(gè)月店鋪只需進(jìn)貨一次。（4）多進(jìn)行促銷活動(dòng)。結(jié)合我國的節(jié)日，外國的節(jié)日進(jìn)行適當(dāng)?shù)拇黉N活動(dòng)，擴(kuò)大影響力和知名度。也可以創(chuàng)立會(huì)員制度，讓會(huì)員享受便利店的專屬優(yōu)惠，這樣建立和提高會(huì)員消費(fèi)者的忠誠度。（5）提高員工技能。要求員工負(fù)責(zé)專屬區(qū)域，對(duì)該區(qū)域的產(chǎn)品必須完全清楚，比如生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、適用人群等，這樣在為顧客推薦和解答時(shí)，才能更加完整、更加專業(yè)。（6）增加店面的有形展示。許多便利店會(huì)售賣便當(dāng)?shù)纫恍┘词车漠a(chǎn)品，所以需要提高桌椅來讓顧客使用，來提升顧客的消費(fèi)滿意度。（7）優(yōu)化服務(wù)過程。在傳統(tǒng)的服務(wù)過程中，很難留住潛在消費(fèi)者，在顧客挑選完產(chǎn)品后，沒有心儀的產(chǎn)品就會(huì)直接離店。可以在離店之前添加試吃活動(dòng)，來為消費(fèi)者推薦可能需要的產(chǎn)品。6.總結(jié)近年來便利店行業(yè)受到追捧，成為資本和零售業(yè)企業(yè)爭相進(jìn)入、線下布局爭奪客戶的流量入口；2019和2020年商務(wù)部先后3次出臺(tái)文件支持便利店行業(yè)的發(fā)展，新冠肺炎疫情為便利店線上線下融合發(fā)展帶來了機(jī)遇和挑戰(zhàn)。本文以便利店行業(yè)發(fā)展為研究背景，通過服務(wù)營銷組合中的七要素，結(jié)合重慶地區(qū)羅森便利店的發(fā)展情況并提出了優(yōu)化服務(wù)營銷的策略和措施。在對(duì)羅森便利店的的發(fā)展歷程和營銷策略現(xiàn)狀梳理的基礎(chǔ)上，通過現(xiàn)場走訪和調(diào)查問卷，明確指出了羅森便利店在產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷等服務(wù)營銷策略方面存在的問題：主要有產(chǎn)品無特色；定價(jià)方式傳統(tǒng)，價(jià)格上無明顯優(yōu)勢；渠道建設(shè)尚在優(yōu)化中，；促銷活動(dòng)少，缺乏亮點(diǎn)；服務(wù)上不夠熱情，對(duì)羅森便利店的市場定位提出了產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷方面的服務(wù)營銷策略。參考文獻(xiàn)[1]劉俊彤、便利店行業(yè)商業(yè)模式探討——以7-11、羅森、全家為例、上海大學(xué)管理學(xué)院[2]成文，王迎軍，高嘉勇等、商業(yè)模式理論演化述評(píng)[J]管理學(xué)報(bào)，2014，11[3]辜明海、細(xì)致到極致的羅森便利店[J]企業(yè)管理，2014（1）[4]魏麟蘇，席月、電商洪流下實(shí)體便利店經(jīng)營策略研究——以羅森為例、南京林業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院[5]陸榕、武漢市便利店發(fā)展策略研究——以羅森便利店為例、湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院[6]周光明、電子商務(wù)下便利店與物流業(yè)協(xié)同發(fā)展的物流配送模式研究[J]、商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究，2015，000（015）：29-30[7]孫前進(jìn)、日本便利店業(yè)態(tài)在中國的發(fā)展戰(zhàn)略研究、北京物資學(xué)院[8]王宇菲、探究新零售背景下便利店的個(gè)性化營銷戰(zhàn)略、南京財(cái)經(jīng)大學(xué)[9]凌子、便利店經(jīng)營中的市場營銷戰(zhàn)略探討、中國移動(dòng)通信集團(tuán)浙江有限公司紹興分公司[10]孫春曉、中石化易捷便利店服務(wù)營銷策略研究、山東財(cái)經(jīng)大學(xué)、2017[11]封鈺亭，侯玲、基于“7PS”理論給我國連鎖便利店的營銷啟示淺析、西部皮革期刊、2019[12]B.H.Booms，M.J.Biter，marketingstrategyandorganizationalstructuresforservicefirms【J】.EuropeanJournalofMarketing,1982,18(4):3-5[13]杜婉音，喬香蘭《基于swot框架的中國便利店發(fā)展分析》[14]虞崎、“好的”便利店的現(xiàn)狀及服務(wù)營銷策略探究，南京大學(xué)商學(xué)院[15]（美）澤絲曼爾等《服務(wù)營銷》（第4版）[16]賀琛、基于顧客價(jià)值的零售企業(yè)服務(wù)營銷研究、大連理工大學(xué)、2006[17]陳南新，曹錕生，張建芬、淺析我國企業(yè)服務(wù)營銷的現(xiàn)狀和對(duì)策、《江蘇商論》2003[18]張愛琴，21世紀(jì)服務(wù)營銷發(fā)展趨勢初探，蘭州學(xué)刊，2004，5:101-102[19]ChristianGronroos.MarketingThesesintheAgeofCustomerRelatuinships:ServicizingtheCustomerRelationshiptoSupportCustomers’ValueProcesses.2004，6:4-8[20]YusukeNakamura,MihoSuzuki,Impactofsupportagreementbetweenmunicipalitiesandconveniencestorechaincompaniesonstorestaff’ssupportactivitiesforolderadults,2018[21]Nakanis,FastD.ComparativeobservationsofanGISartificialtirereefandnaturalpatchreefsoffsouthwesternPuertoRico.ColungaL,StoneR,(Ed).Proceedings,ArtifcialReefConference,2015.[22]Kean,Hoker.Hydraulicstructureofreef.Japaneseartificialreeftechnology,2016.[23]NeilW