結(jié)合政府公關(guān)知識(shí)，分析青島天價(jià)大蝦事件中政府公關(guān)的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)摘要：政府危機(jī)公關(guān)涉及公眾利益，目的是為政府樹立正面形象，獲得良好社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益。危機(jī)事件經(jīng)媒體傳播后，會(huì)使危機(jī)事件具有更大的殺傷力，對政府形象甚至事件發(fā)生的城市都造成巨大的影響。近年來，隨著網(wǎng)絡(luò)迅猛發(fā)展，以互聯(lián)網(wǎng)為依托的新媒體逐漸崛起，同時(shí)也改變了傳統(tǒng)媒體的傳播模式。在復(fù)雜的新媒體環(huán)境下，政府對危機(jī)事件的處理、反應(yīng)、態(tài)度所產(chǎn)生的社會(huì)影響也在不斷加大。本論文以“青島38元天價(jià)大蝦”事件為案例，解析新媒體環(huán)境下的政府危機(jī)公關(guān)。關(guān)鍵詞：新媒體政府危機(jī)公關(guān)網(wǎng)絡(luò)2015年10月4日，有網(wǎng)友爆料稱在青島樂凌路的“善德活海鮮燒烤家常菜”吃飯時(shí)遇到宰客事件，該網(wǎng)友稱點(diǎn)菜時(shí)已經(jīng)向老板確認(rèn)過“海捕大蝦”是38元一份，結(jié)果結(jié)賬時(shí)變成38元一只，一盤蝦要價(jià)1500多元。游客報(bào)警后，經(jīng)過警察協(xié)調(diào)，付款1300多元。該事件通過網(wǎng)絡(luò)和媒體的不斷發(fā)酵，吸引了全國人民的關(guān)注，甚至連一些境外媒體都給以了大量的報(bào)道，讓山東政府努力營造的“好客山東”形象毀于一旦。一、從政府危機(jī)公關(guān)的定義和原則解析“青島天價(jià)蝦”事件（一）政府危機(jī)公關(guān)的定義和原則政府危機(jī)公關(guān)指政府在危機(jī)事件中通過與公眾進(jìn)行雙向信息交流、溝通與傳播以實(shí)現(xiàn)塑造政府良好形象、建立政府與公眾良好關(guān)系的目標(biāo)。政府應(yīng)對各種公共危機(jī)的表現(xiàn)成為民眾視線的聚焦點(diǎn)，影響民眾對政府形象的評(píng)定，因此政府危機(jī)公關(guān)勢在必行。政府的危機(jī)公關(guān)應(yīng)在具體應(yīng)對中踐行第一時(shí)間原則、信息透明原則、開放性原則、多渠道傳播原則、樹立表率原則和人性化原則。（二）從政府危機(jī)公關(guān)的原則對照事件所涉及部門的處理行為縱觀青島天價(jià)蝦事件，如果站在危機(jī)公關(guān)管理上的角度看，會(huì)發(fā)現(xiàn)青島政府在處理事件過程中存在著諸多的問題，主要?dú)w結(jié)為以下三點(diǎn)。1.各職能部門在事件發(fā)生第一時(shí)間反應(yīng)遲緩、延誤最佳反應(yīng)時(shí)間。10月4日，當(dāng)游客發(fā)現(xiàn)被宰報(bào)警后，民警對當(dāng)事游客表示，這事情不歸他們管，然后就走了，等游客再報(bào)警時(shí)，警方也不出警。在游客與店家爭執(zhí)的過程中，店家拿出棍子對游客進(jìn)行威脅，甚至反報(bào)警說游客吃霸王餐，結(jié)果警察來了還是說不管，后來物價(jià)局、政務(wù)熱線等部門也紛紛表示自己管不了。事件發(fā)生后的第一時(shí)間，當(dāng)?shù)卣谡w意識(shí)上，沒有認(rèn)識(shí)到事件的嚴(yán)重性，也沒有意識(shí)到新媒體環(huán)境下，你不說，并不代表人家不會(huì)說，最終延誤了危機(jī)處理的最佳時(shí)間。如果當(dāng)時(shí)青島政府能迅速了解情況、迅速查明事實(shí)真相，迅速召開記者會(huì)或者對外發(fā)布聲明，對該事件進(jìn)行研判，迅速控制事態(tài)的發(fā)展，讓危機(jī)盡可能快地謝幕，那么該事件也就不會(huì)進(jìn)一步發(fā)展下去，最終在全國蔓延開去。2.態(tài)度不明確、信息不透明。危機(jī)處理首要的任務(wù)就是減少危機(jī)持續(xù)的時(shí)間，因?yàn)槲C(jī)持續(xù)的時(shí)間越長，對于城市的品牌形象傷害就越大。在事件發(fā)生后，青島各有關(guān)部門的態(tài)度不明，對整個(gè)事件信息的公開也不夠透明。3.口徑不統(tǒng)一，處理過程不夠人性化。政府的危機(jī)應(yīng)對不應(yīng)該是一個(gè)部門或幾個(gè)部門的事情，在危機(jī)發(fā)生后，各個(gè)部門都應(yīng)該聯(lián)動(dòng)起來，在事件發(fā)生的第一時(shí)間，根據(jù)應(yīng)急預(yù)案的要求，成立一支危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)，統(tǒng)一好口徑和規(guī)劃。確定一個(gè)統(tǒng)一的新聞發(fā)言人或者對外出口，統(tǒng)一對外發(fā)布消息。其他部門在沒有經(jīng)過危機(jī)團(tuán)隊(duì)的授權(quán)時(shí)，不得對外發(fā)布任何與之有關(guān)的聲音。在該事件發(fā)生的第四天，當(dāng)時(shí)的一位辦案民警曾站出來表示，他曾經(jīng)在現(xiàn)場幫助過這位游客。然后這位民警的聲明不僅沒有為這次的危機(jī)事件帶來任何轉(zhuǎn)機(jī)，甚至還在一定程度上加劇了網(wǎng)民們對當(dāng)?shù)卣块T的不滿和矛盾。二、在新媒體環(huán)境下政府公共危機(jī)主要存在的問題（一）危機(jī)公關(guān)主體媒體素養(yǎng)較差近年來，社會(huì)中出現(xiàn)了大量有悖常理、對人民群眾情感與理性造成極大沖擊的公共危機(jī)，在此類公共事件中，政府都應(yīng)該承擔(dān)一定的責(zé)任。比如“青島天價(jià)蝦”事件中，雖然互聯(lián)網(wǎng)輿論有能力成為公權(quán)力機(jī)關(guān)改善自身的重要?jiǎng)恿?，但如果青島政府不能在該事件中體現(xiàn)出他們在擁有龐大資源下應(yīng)該體現(xiàn)的功能，那么民眾對他們的不信任仍將出現(xiàn)。（二）缺乏科學(xué)合理的危機(jī)應(yīng)對手段在公共危機(jī)預(yù)警、處理、評(píng)估機(jī)制的建構(gòu)上，各地政府需給予充分重視，避免陷于被動(dòng)地位。雖然《突發(fā)事件應(yīng)對法》為地方政府解決與應(yīng)對突發(fā)事件提供了法律依據(jù)，但很顯然在此次的事件中，青島政府并沒有能夠妥善的應(yīng)用它。目前因?yàn)槲C(jī)管理體系尚未得到完善與優(yōu)化，危機(jī)預(yù)警與應(yīng)急制度也難以滿足危機(jī)公關(guān)的需要，所以當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，青島政府才會(huì)暴露出應(yīng)急反應(yīng)慢，各部門相互分離，區(qū)域之間、單位之間缺乏合作等問題。（三）信息流通不暢新媒體的出現(xiàn)拉近了地區(qū)與地區(qū)之間、國家與國家之間的互動(dòng)交流，同時(shí)也滋生了民眾需求與政府供給不配套的問題。受多種因素的相互影響，這些問題將會(huì)導(dǎo)致政府內(nèi)部信息傳播緩慢、滯后。在此次的時(shí)間中，青島政府各相關(guān)職能部門之間的聯(lián)動(dòng)緩慢就暴露出了這個(gè)問題，沒有事先統(tǒng)一的對外口徑，缺少對事件的全面了解，不僅不能及時(shí)為當(dāng)事民眾解決問題，甚至破壞了政府的公信力，為青島城市的整體形象帶來了損失。（四）政府信息公開制度落實(shí)不到位在信息不公開的情況下，謠言也可以成為一種傳播信息的途徑。雖然在此次的事件中，當(dāng)事人第一時(shí)間在網(wǎng)上對事件過程進(jìn)行了披露，但是通過網(wǎng)絡(luò)的大面積傳播和發(fā)酵，還是在后期造成了一定程度的偏差。這些偏差雖然夠不上謠言的程度，但是仍然給青島政府的形象帶來了損害，而這個(gè)損害產(chǎn)生的結(jié)果，究其根本，是青島政府在信息公開制度上的落實(shí)不到位所造成的。政府信息不公開會(huì)在很大程度上降低政府在群眾中的公信力，導(dǎo)致突發(fā)事件朝著惡化的趨勢發(fā)展。三、關(guān)于該事件中政府公關(guān)危機(jī)的幾點(diǎn)啟示關(guān)鍵點(diǎn)傳媒總裁游昌喬創(chuàng)導(dǎo)了危機(jī)公關(guān)的處理中的一個(gè)著名原則——“5S”原則，指根據(jù)公關(guān)危機(jī)事件的規(guī)模、影響、性質(zhì)及危害性，處理公關(guān)危機(jī)事件共有五條原則，即：承擔(dān)責(zé)任原則(Shoulder)；真誠溝通原則(Sincerity)；速度第一原則(Speed)：系統(tǒng)運(yùn)行原則(System)；權(quán)威證實(shí)原則(Standard)。近年來，這個(gè)原則也被廣泛的用到企業(yè)和政府的公關(guān)危機(jī)中去。（一）承擔(dān)責(zé)任原則這是指危機(jī)事件發(fā)生后，作為政府不能推卸責(zé)任或拒不承擔(dān)責(zé)任甚至拒不承認(rèn)有責(zé)任。在危機(jī)事件發(fā)生后，政府必須勇于承擔(dān)自己該負(fù)的責(zé)任，否則政府的信譽(yù)就會(huì)受損，在公眾心目中的形象也會(huì)大打折扣，情況嚴(yán)重時(shí)，甚至?xí)?dòng)搖政府的根基，使政府的形象從此一蹶不振。所以從青島政府的立場而言，公關(guān)危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，就應(yīng)該坦然面對，勇敢地承擔(dān)起自己的責(zé)任，遮遮掩掩、閃爍其辭，這樣只會(huì)引起公眾的反感；如能坦然面對，把事實(shí)說清楚，相信更容易挽回公眾的理解和信任。（二）真誠溝通原則當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生后，政府與公眾的溝通至關(guān)重要，尤其是政府與外部公眾的溝通更為緊迫。此時(shí)的溝通必須以真誠為前提，如果不是真心實(shí)意地同公眾、同媒體溝通，是無法平息輿論壓力的。俗話說，“真心換真心”、“將心比心”，青島政府如果能把公眾的利益放在第一位，真誠地與公眾溝通，相信公眾是通情達(dá)理的。同時(shí)政府與媒體的溝通也是同等重要的，公眾之中信息傳播的速度是非常快的，作為媒體，有著高科技的傳播手段，瞬間即可把信息傳遍四面八方；媒體是輿論引導(dǎo)者，大眾媒體的一端連著大眾，所以絕不可忽視與媒體的真誠溝通。作為青島政府，應(yīng)主動(dòng)向媒體及時(shí)提供相關(guān)信息，并通過媒體引導(dǎo)輿論；處理危機(jī)事件過程中取得的每一步進(jìn)展都及時(shí)讓媒體了解。溝通的形式很多，可以發(fā)通告、印制宣傳品；可以通過大眾傳媒發(fā)布信息；還可以舉行新聞發(fā)布會(huì)或懇淡會(huì)。必要時(shí)，個(gè)別訪問、談心、調(diào)查等方法都可采用。要根據(jù)危機(jī)事件的性質(zhì)、規(guī)模及影響范圍和后果等情況，做到具體情況具體對待。但無論采取什么方式，真誠的態(tài)度是溝通成功的前提和保證。（三）速度第一原則當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，作為政府部門所要做的重要工作之一就是及時(shí)、準(zhǔn)確地把危機(jī)事件的真相告訴公眾和媒體，以最快的速度作出反應(yīng)，掌握處理危機(jī)事件的主動(dòng)權(quán)，這樣才能在第一時(shí)間贏得公眾的理解和支持。像青島政府這樣遲遲不作反應(yīng)，政府形象會(huì)因?yàn)橐淮挝C(jī)事件而元?dú)獯髠粝朐倩謴?fù)到原有狀態(tài)，則需付出十倍甚至更多的努力，其效果也往往不如人意。所以危機(jī)事件一旦出現(xiàn)，便應(yīng)火速出擊，及時(shí)穩(wěn)定人心，為后面的工作開創(chuàng)有利局面。（四）系統(tǒng)運(yùn)行原則在處理整個(gè)危機(jī)事件的過程中，政府要按照應(yīng)對計(jì)劃全面、有序地開展工作。處理危機(jī)的過程是一個(gè)完整的系統(tǒng)，環(huán)環(huán)相扣，若要把危機(jī)事件處理得圓滿，哪個(gè)環(huán)節(jié)都不能出問題，一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，必然影響到其他環(huán)節(jié)。所以，像“青島天價(jià)蝦”這樣的政府危機(jī)事件發(fā)生后，政府一定要堅(jiān)持系統(tǒng)運(yùn)行原則，不能顧此失彼，才能保證及時(shí)、準(zhǔn)確、有效地處理危機(jī)事件。（五）權(quán)威證實(shí)原則政府本身就具有一