PAGE檔案局首問負責制度一、總則（一）目的為了提高檔案局服務質(zhì)量和工作效率，增強工作人員責任意識，確保檔案管理工作的規(guī)范化、標準化，特制定本首問負責制度。（二）適用范圍本制度適用于檔案局全體工作人員。（三）基本原則1.首問負責原則：第一位接待來訪、來電、來信或其他形式咨詢的工作人員為首問責任人，必須負責解答、處理或引導辦理相關事項。2.一次性告知原則：首問責任人應一次性告知來訪人員所辦事項的辦理依據(jù)、辦理程序、所需材料、辦理時限等內(nèi)容。3.限時辦結(jié)原則：首問責任人對屬于職責范圍內(nèi)的事項，應在規(guī)定時間內(nèi)予以辦結(jié)；對不屬于職責范圍內(nèi)的事項，應及時移交相關部門或人員，并做好交接記錄。二、首問責任人職責（一）接待職責1.熱情接待來訪人員，主動詢問并了解其需求，耐心傾聽其陳述，不得推諉、敷衍、拖延。2.對來訪人員提出的問題，應認真解答，做到準確、清晰、明了，不得含糊其辭、模棱兩可。（二）辦理職責1.對屬于首問責任人職責范圍內(nèi)的事項，應按照規(guī)定及時辦理，確保辦理結(jié)果符合要求。2.對涉及多個部門或環(huán)節(jié)的事項，首問責任人應負責協(xié)調(diào)相關部門或人員，共同推進事項辦理，不得相互推諉。（三）引導職責1.對不屬于首問責任人職責范圍內(nèi)的事項，應主動引導來訪人員到相關部門或人員處辦理，并告知其具體位置和聯(lián)系電話。2.對不清楚辦理流程或手續(xù)的來訪人員，首問責任人應提供必要的幫助和指導，使其能夠順利辦理相關事項。（四）反饋職責1.對來訪人員的咨詢、投訴等事項，首問責任人應及時給予反饋，告知其處理進度和結(jié)果。2.對來訪人員提出的意見和建議，首問責任人應認真記錄，并及時反饋給相關部門或領導，以便研究改進工作。三、首問負責制度的實施流程（一）來訪登記1.來訪人員到檔案局辦事時，首問責任人應主動熱情接待，并引導其到指定地點填寫來訪登記表。2.來訪登記表應包括來訪時間、來訪人員姓名、聯(lián)系方式、來訪事由、辦理事項等內(nèi)容。（二）問題受理1.首問責任人應認真傾聽來訪人員的陳述，詳細了解其需求和問題，并按照一次性告知原則，向來訪人員告知相關事項的辦理依據(jù)、辦理程序、所需材料、辦理時限等內(nèi)容。2.對屬于首問責任人職責范圍內(nèi)的事項，首問責任人應立即受理，并按照規(guī)定進行辦理。（三）事項辦理1.首問責任人對受理的事項，應按照規(guī)定的辦理程序和時限進行辦理。2.在辦理過程中，首問責任人應及時與相關部門或人員溝通協(xié)調(diào)，確保事項辦理順利進行。3.對需要現(xiàn)場勘查、調(diào)查取證等特殊情況的事項，首問責任人應按照規(guī)定安排相關人員進行處理，并及時向來訪人員反饋處理進度。（四）結(jié)果反饋1.事項辦理完畢后，首問責任人應及時將辦理結(jié)果反饋給來訪人員，并告知其領取相關材料或文件的時間和地點。2.對來訪人員提出的疑問或不滿意的地方，首問責任人應耐心解釋和說明，爭取來訪人員的理解和支持。（五）資料歸檔1.首問責任人應將來訪登記表、辦理過程中形成的數(shù)據(jù)、文件、材料等資料進行整理歸檔，以便日后查閱和參考。2.歸檔資料應按照檔案管理的有關規(guī)定進行分類、編號、裝訂，并妥善保管。四、辦理時限規(guī)定（一）一般事項對一般性的咨詢、查詢等事項，首問責任人應即時給予答復；對能夠當場辦理的事項（如檔案查閱登記等），應當場辦結(jié)。（二）復雜事項對較為復雜的事項，如檔案鑒定、檔案整理等，首問責任人應在[X]個工作日內(nèi)給予明確答復，并告知辦理時限。在規(guī)定的辦理時限內(nèi)辦結(jié)后，及時將辦理結(jié)果反饋給來訪人員。（三）特殊事項對涉及重大問題、緊急情況或需要上級部門審批的特殊事項，首問責任人應及時向領導匯報，并按照領導指示辦理。辦理時限根據(jù)實際情況確定，但應及時向來訪人員說明進展情況。五、責任追究（一）責任界定1.首問責任人有下列情形之一的，應當追究其責任：對來訪人員推諉、敷衍、拖延，不履行首問負責義務的；未一次性告知來訪人員所辦事項相關內(nèi)容，導致來訪人員多次往返的；對屬于職責范圍內(nèi)的事項，無正當理由未在規(guī)定時間內(nèi)辦結(jié)的；對不屬于職責范圍內(nèi)的事項，未及時移交相關部門或人員，或未做好交接記錄，導致工作延誤的；辦理事項過程中，故意刁難來訪人員，或因工作失誤給來訪人員造成損失的。2.因首問責任人的過錯，導致來訪人員向上級部門投訴或引發(fā)不良影響的，應加重追究責任。（二）責任追究方式1.批評教育：對情節(jié)較輕的首問責任人，給予批評教育，責令其作出書面檢查，并在全局范圍內(nèi)通報批評。2.經(jīng)濟處罰：對因工作失誤給檔案局造成經(jīng)濟損失的首問責任人，按照相關規(guī)定給予經(jīng)濟處罰。3.行政處分：對情節(jié)嚴重、造成惡劣影響的首問責任人，給予警告、記過、記大過、降級、撤職、開除等行政處分。4.法律責任：對違反法律法規(guī)的首問責任人，依法追究其法律責任。（三）責任追究程序1.由局紀檢監(jiān)察部門負責對首問責任人的責任問題進行調(diào)查核實。2.根據(jù)調(diào)查核實結(jié)果，提出責任追究建議，報局領導審批。3.局領導根據(jù)審批意見，作出責任追究決定，并將處理結(jié)果通知相關部門和人員。4.首問責任人對責任追究決定不服的，可在規(guī)定時間內(nèi)提出申訴，局紀檢監(jiān)察部門應及時進行復查，并將復查結(jié)果反饋給首問責任人。六、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.設立首問負責制度監(jiān)督舉報電話和郵箱，接受來訪人員和社會各界的監(jiān)督。2.局紀檢監(jiān)察部門定期對首問負責制度的執(zhí)行情況進行檢查，及時發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題。3.建立首問負責制度執(zhí)行情況臺賬，對首問責任人的接待、辦理事項等情況進行詳細記錄，作為監(jiān)督考核的依據(jù)。（二）考核辦法1.將首問負責制度執(zhí)行情況納入工作人員年度考核內(nèi)容，占考核總分的[X]%。2.考核內(nèi)容包括首問責任人的接待態(tài)度、辦理事項的準確性和及時性、來訪人員滿意