PAGE檔案館窗口服務(wù)制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)檔案館窗口服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，規(guī)范服務(wù)行為，保障檔案利用者的合法權(quán)益，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)和檔案行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本檔案館實(shí)際情況，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本檔案館對(duì)外提供窗口服務(wù)的所有工作人員及檔案利用者。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和檔案管理相關(guān)規(guī)定，依法開展檔案查閱、利用等服務(wù)工作。2.優(yōu)質(zhì)高效原則：以檔案利用者需求為導(dǎo)向，提供便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，確保檔案信息及時(shí)準(zhǔn)確提供。3.熱情周到原則：工作人員要熱情接待檔案利用者，耐心解答問題，主動(dòng)提供幫助，樹立良好服務(wù)形象。4.安全保密原則：確保檔案實(shí)體和信息安全，嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，防止檔案信息泄露。二、服務(wù)內(nèi)容與流程（一）服務(wù)內(nèi)容1.檔案查閱：為檔案利用者提供館藏檔案的查閱服務(wù)，包括紙質(zhì)檔案、電子檔案等。2.檔案咨詢：解答檔案利用者關(guān)于檔案管理、查閱利用等方面的疑問。3.檔案證明出具：根據(jù)檔案利用者需求，依法依規(guī)出具檔案相關(guān)證明材料。（二）服務(wù)流程1.接待登記工作人員在窗口接待檔案利用者，熱情詢問利用目的、所需檔案信息等情況。指導(dǎo)利用者填寫《檔案利用登記表》，內(nèi)容包括利用者姓名、單位、聯(lián)系方式、利用目的、所需檔案名稱及范圍等，并對(duì)登記信息進(jìn)行審核。2.檔案檢索與調(diào)閱根據(jù)利用者提供的信息，工作人員通過檔案管理系統(tǒng)等工具進(jìn)行檔案檢索。檢索到相關(guān)檔案后，按照規(guī)定辦理調(diào)閱手續(xù)，將檔案從庫房調(diào)出，送至查閱區(qū)域。3.查閱服務(wù)為利用者提供安靜、舒適的查閱環(huán)境，配備必要的查閱設(shè)備，如桌椅、電腦等。工作人員協(xié)助利用者查閱檔案，解答查閱過程中遇到的問題，如檔案字跡不清、年代久遠(yuǎn)難以辨認(rèn)等。對(duì)于利用者需要復(fù)印、拍照等方式留存檔案信息的，按照規(guī)定進(jìn)行辦理，明確復(fù)印、拍照的范圍和要求。4.證明出具利用者如需出具檔案證明，工作人員根據(jù)檔案記載內(nèi)容，如實(shí)出具證明材料。證明材料應(yīng)加蓋檔案館證明專用章，并注明出具日期、有效期等信息。5.歸還檔案查閱完畢后，利用者應(yīng)及時(shí)將檔案歸還工作人員。工作人員對(duì)歸還的檔案進(jìn)行核對(duì)，確保檔案完整無缺后，辦理歸還入庫手續(xù)。三、工作人員行為規(guī)范（一）職業(yè)道德1.熱愛檔案事業(yè)，具有強(qiáng)烈的責(zé)任心和敬業(yè)精神，忠誠履行檔案服務(wù)職責(zé)。2.遵守職業(yè)道德準(zhǔn)則，誠實(shí)守信，廉潔奉公，不以權(quán)謀私，不接受檔案利用者的賄賂或不正當(dāng)利益。（二）服務(wù)態(tài)度1.熱情主動(dòng)接待每一位檔案利用者，使用文明禮貌用語，做到微笑服務(wù)、耐心傾聽、細(xì)心解答。2.對(duì)檔案利用者提出的問題和需求，要認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)回應(yīng)，不得推諉、敷衍。（三）工作紀(jì)律1.嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不遲到、不早退、不擅自離崗。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前辦理請(qǐng)假手續(xù)，并安排好工作交接。2.工作期間不得從事與工作無關(guān)的事情，如玩手機(jī)、聊天、玩游戲等。3.保守工作秘密，不得泄露檔案利用者信息、檔案內(nèi)容及工作中知悉的其他機(jī)密事項(xiàng)。（四）業(yè)務(wù)能力1.工作人員應(yīng)具備扎實(shí)的檔案專業(yè)知識(shí)和技能，熟悉檔案管理業(yè)務(wù)流程和相關(guān)法律法規(guī)。2.定期參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力，適應(yīng)檔案工作發(fā)展的需要。四、檔案利用者行為規(guī)范（一）遵守秩序1.檔案利用者應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間和地點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，遵守檔案館的工作秩序，不得大聲喧嘩、吵鬧。2.按照工作人員的指引，有序進(jìn)行查閱、登記、證明出具等操作，不得插隊(duì)或擾亂工作流程。（二）愛護(hù)檔案1.檔案利用者在查閱檔案時(shí)，應(yīng)愛護(hù)檔案實(shí)體，不得在檔案上涂改、標(biāo)記、污損、折疊、撕毀等。2.使用檔案查閱設(shè)備時(shí)，要小心操作，避免損壞設(shè)備。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)及時(shí)告知工作人員。（三）遵守保密規(guī)定1.檔案利用者應(yīng)嚴(yán)格遵守國家保密法律法規(guī)和檔案館保密制度，不得將檔案內(nèi)容泄露給無關(guān)人員。2.如需對(duì)檔案進(jìn)行復(fù)印、拍照等操作，應(yīng)按照規(guī)定的范圍和要求進(jìn)行，不得擅自擴(kuò)大復(fù)制、拍照范圍。（四）按時(shí)歸還檔案1.檔案利用者查閱完畢后，應(yīng)按時(shí)將檔案歸還工作人員，不得無故拖延歸還時(shí)間。2.如因特殊情況需要延期歸還，應(yīng)提前向工作人員說明原因，并辦理相關(guān)延期手續(xù)。五、服務(wù)監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.設(shè)立服務(wù)監(jiān)督電話和意見箱，接受檔案利用者的監(jiān)督和投訴。2.定期對(duì)窗口服務(wù)工作進(jìn)行檢查，查看工作人員服務(wù)態(tài)度、工作紀(jì)律、業(yè)務(wù)操作等情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。3.邀請(qǐng)檔案利用者對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場評(píng)議等方式收集意見和建議。（二）考核辦法1.建立工作人員服務(wù)考核檔案，記錄日常服務(wù)工作表現(xiàn)、利用者評(píng)價(jià)、投訴處理情況等。2.考核內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、工作效率、業(yè)務(wù)能力、遵守紀(jì)律等方面，采用定性與定量相結(jié)合的方式進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。3.考核結(jié)果與工作人員的績效獎(jiǎng)金、評(píng)先評(píng)優(yōu)、崗位晉升等掛鉤，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)存在問題的工作人員進(jìn)行批評(píng)教育、誡勉談話或相應(yīng)的處罰。六、應(yīng)急處理（一）突發(fā)事件類型1.火災(zāi)、水災(zāi)等自然災(zāi)害導(dǎo)致檔案受損或影響服務(wù)場所正常使用。2.設(shè)備故障，如檔案管理系統(tǒng)癱瘓、查閱設(shè)備損壞等，影響檔案查閱利用工作。3.檔案利用者突發(fā)疾病或其他緊急情況。4.因不可抗力或其他原因?qū)е路?wù)工作無法正常開展的其他突發(fā)事件。（二）應(yīng)急處理流程1.事件報(bào)告發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件后，工作人員應(yīng)立即向部門負(fù)責(zé)人報(bào)告，詳細(xì)說明事件情況。部門負(fù)責(zé)人接到報(bào)告后，應(yīng)及時(shí)向館領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并根據(jù)事件嚴(yán)重程度啟動(dòng)相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案。2.應(yīng)急處置針對(duì)不同類型的突發(fā)事件，采取相應(yīng)的處置措施。如發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)立即組織人員疏散，使用消防設(shè)備滅火，并及時(shí)通知消防部門；發(fā)生設(shè)備故障，應(yīng)盡快組織技術(shù)人員進(jìn)行搶修，同時(shí)采取臨時(shí)替代措施保障服務(wù)工作；檔案利用者突發(fā)疾病，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系急救人員進(jìn)行救治等。3.事后恢復(fù)突發(fā)事件處理完畢后，及時(shí)組織力量進(jìn)行檔案搶救、設(shè)備維修、場所清理等工作，盡快恢復(fù)正常服務(wù)秩序。對(duì)事件原因進(jìn)行調(diào)查