PAGE房產(chǎn)客戶檔案管理制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)公司房產(chǎn)客戶檔案的管理，確?？蛻粜畔⒌耐暾?、準(zhǔn)確性和安全性，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有涉及房產(chǎn)銷售、租賃及相關(guān)服務(wù)的部門和人員。（三）基本原則1.真實(shí)性原則：客戶檔案中的信息必須真實(shí)、準(zhǔn)確，如實(shí)反映客戶的實(shí)際情況。2.完整性原則：全面收集客戶的各類信息，確保檔案資料的完整性。3.保密性原則：嚴(yán)格保密客戶信息，防止信息泄露，保護(hù)客戶隱私。4.動(dòng)態(tài)管理原則：根據(jù)客戶情況的變化，及時(shí)更新檔案信息，保持檔案的時(shí)效性。二、客戶檔案的內(nèi)容（一）客戶基本信息1.個(gè)人客戶：包括姓名、性別、年齡、身份證號(hào)碼、聯(lián)系方式（手機(jī)、郵箱、家庭電話等）、職業(yè)、家庭住址等。2.企業(yè)客戶：包括企業(yè)名稱、法定代表人、營業(yè)執(zhí)照號(hào)碼、聯(lián)系方式（辦公電話、聯(lián)系人手機(jī)等）、注冊(cè)地址、經(jīng)營范圍等。（二）購房/租房需求信息1.購房需求：購房預(yù)算、房屋類型（如住宅、別墅、公寓等）、房屋面積、戶型要求、裝修標(biāo)準(zhǔn)、地段偏好、配套設(shè)施需求（如學(xué)校、醫(yī)院、商場(chǎng)等）等。2.租房需求：租房預(yù)算、房屋類型、房屋面積、戶型要求、租賃期限、地段偏好、配套設(shè)施需求等。（三）購房/租房交易記錄1.購買記錄：購買房產(chǎn)的地址、面積、戶型、成交價(jià)格、付款方式、購買時(shí)間等。2.租賃記錄：租賃房產(chǎn)的地址、面積、戶型、租金價(jià)格、租賃期限、起租時(shí)間等。（四）溝通記錄1.電話溝通記錄：記錄與客戶每次電話溝通的時(shí)間、內(nèi)容、溝通結(jié)果等。2.面談溝通記錄：詳細(xì)記錄與客戶面談的時(shí)間、地點(diǎn)、參與人員、溝通內(nèi)容、達(dá)成的共識(shí)等。3.郵件溝通記錄：保存與客戶往來郵件的主題、內(nèi)容、發(fā)送時(shí)間、接收時(shí)間等。（五）客戶反饋信息1.對(duì)公司服務(wù)的評(píng)價(jià)：包括服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平、辦事效率等方面的評(píng)價(jià)及建議。2.對(duì)房產(chǎn)項(xiàng)目的意見：對(duì)公司開發(fā)或代理的房產(chǎn)項(xiàng)目在質(zhì)量、配套、環(huán)境等方面的意見和建議。三、客戶檔案的建立與收集（一）建立流程1.銷售人員或相關(guān)服務(wù)人員在首次與客戶接觸時(shí)，應(yīng)及時(shí)收集客戶基本信息，并填寫《客戶信息登記表》。2.對(duì)于有購房/租房需求的客戶，詳細(xì)記錄其需求信息，并錄入客戶檔案系統(tǒng)。3.在與客戶進(jìn)行溝通、交易等過程中，同步記錄相關(guān)溝通記錄和交易記錄。（二）收集渠道1.銷售現(xiàn)場(chǎng)：銷售人員在接待客戶時(shí)，直接收集客戶信息。2.電話溝通：通過與客戶的電話交流，獲取相關(guān)信息并記錄。3.網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)：對(duì)于通過網(wǎng)絡(luò)渠道咨詢的客戶，收集其在平臺(tái)上留下的信息。4.合作機(jī)構(gòu)：與房產(chǎn)中介、物業(yè)公司等合作機(jī)構(gòu)共享客戶信息，及時(shí)更新檔案。（三）信息審核1.客戶信息收集后，由專人進(jìn)行審核，確保信息的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。2.對(duì)于審核中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)與相關(guān)人員溝通核實(shí)，補(bǔ)充或修正信息。四、客戶檔案的整理與歸檔（一）整理要求1.按照客戶類別（個(gè)人客戶、企業(yè)客戶）、業(yè)務(wù)類型（購房、租房）等進(jìn)行分類整理。2.對(duì)每份檔案中的各項(xiàng)信息進(jìn)行編號(hào)，確保信息的有序性。3.去除重復(fù)、無效的信息，保證檔案內(nèi)容的簡潔明了。（二）歸檔方式1.采用紙質(zhì)檔案與電子檔案相結(jié)合的方式進(jìn)行歸檔。2.紙質(zhì)檔案按照類別和編號(hào)順序裝訂成冊(cè)，存放在專門的檔案柜中。3.電子檔案以客戶姓名或企業(yè)名稱為文件名，按照規(guī)定的文件夾結(jié)構(gòu)進(jìn)行存儲(chǔ)，便于查詢和管理。五、客戶檔案的保管與保密（一）保管責(zé)任1.設(shè)立專門的檔案保管人員，負(fù)責(zé)客戶檔案的日常保管工作。2.檔案保管人員應(yīng)定期對(duì)檔案進(jìn)行檢查、核對(duì)，確保檔案的完整性和安全性。（二）保管期限1.購房客戶檔案自交易完成之日起保管[X]年。2.租房客戶檔案自租賃結(jié)束之日起保管[X]年。（三）保密措施1.嚴(yán)格限制檔案查閱人員范圍，未經(jīng)授權(quán)，任何人不得查閱客戶檔案。2.查閱檔案時(shí)，必須填寫《檔案查閱登記表》，注明查閱時(shí)間、查閱人、查閱內(nèi)容等。3.檔案保管人員應(yīng)妥善保管檔案資料，防止檔案丟失、損壞或泄露。4.對(duì)涉及客戶隱私的信息，如身份證號(hào)碼、聯(lián)系方式等，應(yīng)進(jìn)行加密處理。六、客戶檔案的查詢與使用（一）查詢權(quán)限1.銷售人員、客服人員等因工作需要，可在權(quán)限范圍內(nèi)查詢客戶檔案信息。2.部門主管根據(jù)工作需要，可查詢本部門客戶檔案信息。3.公司高層管理人員因特殊原因，經(jīng)審批后可查詢相關(guān)客戶檔案信息。（二）查詢流程1.查詢?nèi)藛T填寫《客戶檔案查詢申請(qǐng)表》，注明查詢目的、查詢內(nèi)容等。2.將申請(qǐng)表提交給檔案管理部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行審批。3.經(jīng)審批同意后，檔案管理部門按照規(guī)定提供查詢服務(wù)，并記錄查詢情況。（三）使用規(guī)定1.客戶檔案信息僅供公司內(nèi)部使用，不得用于任何商業(yè)目的或向外泄露。2.在使用客戶檔案信息時(shí)，應(yīng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，確?？蛻粜畔⒌陌踩?。七、客戶檔案的更新與維護(hù)（一）定期更新1.檔案管理部門定期對(duì)客戶檔案進(jìn)行全面梳理，更新客戶基本信息、需求信息等。2.每季度對(duì)客戶檔案進(jìn)行一次集中檢查，發(fā)現(xiàn)信息變更及時(shí)進(jìn)行更新。（二）動(dòng)態(tài)維護(hù)1.銷售人員、客服人員等在日常工作中，如發(fā)現(xiàn)客戶信息有變化，應(yīng)及時(shí)通知檔案管理部門進(jìn)行更新。2.對(duì)于客戶反饋的意見和建議，及時(shí)記錄并反饋給相關(guān)部門，同時(shí)更新客戶檔案中的反饋信息。八、客戶檔案的銷毀（一）銷毀條件1.客戶檔案保管期限屆滿，且無需繼續(xù)保存的。2.根據(jù)法律法規(guī)或公司規(guī)定，需要銷毀的其他情況。（二）銷毀流程1.檔案管理部門提出客戶檔案銷毀申請(qǐng)，填寫《客戶檔案銷毀申請(qǐng)表》，注明銷毀檔案的名稱、數(shù)量、銷毀原因等。2.申請(qǐng)表經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核、公司領(lǐng)導(dǎo)審批后，方可進(jìn)行銷毀。3.銷毀客戶檔案時(shí)，應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)監(jiān)銷，確保銷毀過程的合規(guī)性。4.銷毀完成后，監(jiān)銷人員在《客戶檔案銷毀登記表》上簽字確認(rèn)，并將銷毀情況記錄存檔。九、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.公司設(shè)立客戶檔案管理監(jiān)督小組，定期對(duì)客戶檔案管理工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督。2.監(jiān)督小組檢查檔案的建立、整理、保管、查詢、更新等環(huán)節(jié)是否符合本制度要求。（二）考核辦法1.將客戶檔案管理工作納入員工績效考核體系，對(duì)檔案管理工作表