PAGE疫情外賣規(guī)范管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)疫情期間外賣業(yè)務(wù)的管理，保障消費(fèi)者的健康與安全，維護(hù)外賣行業(yè)的正常秩序，特制定本規(guī)范管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有外賣業(yè)務(wù)相關(guān)人員，包括騎手、商家、客服等。（三）基本原則1.安全第一原則：將保障消費(fèi)者和員工的健康安全放在首位，嚴(yán)格遵守疫情防控相關(guān)要求。2.合規(guī)經(jīng)營(yíng)原則：確保外賣業(yè)務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)符合國(guó)家法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。3.高效服務(wù)原則：在遵守防疫規(guī)定的前提下，盡量滿足消費(fèi)者對(duì)外賣服務(wù)的需求，保持服務(wù)的高效性。二、騎手管理（一）健康管理1.騎手每日上崗前需進(jìn)行體溫檢測(cè)，體溫正常方可接單。如出現(xiàn)發(fā)熱、咳嗽等癥狀，應(yīng)立即停止工作，及時(shí)就醫(yī)，并向公司報(bào)告。2.騎手應(yīng)如實(shí)填寫健康狀況記錄，包括體溫、是否接觸過確診或疑似病例等信息，公司定期進(jìn)行檢查。（二）個(gè)人防護(hù)1.騎手必須佩戴口罩，且在騎行過程中不得隨意摘下。口罩應(yīng)定期更換，保持清潔。2.配備必要的手套，每次使用后及時(shí)更換或清洗消毒。3.建議騎手佩戴一次性雨衣，避免衣物與外賣食品直接接觸。（三）配送規(guī)范1.嚴(yán)格按照訂單要求準(zhǔn)確配送，不得擅自更改配送路線或延遲配送時(shí)間。2.配送過程中保持車輛清潔，定期對(duì)配送車輛進(jìn)行消毒。3.到達(dá)商家取餐和送達(dá)消費(fèi)者處時(shí)，盡量減少與他人的近距離接觸，避免聚集。（四）取餐與送餐流程1.取餐環(huán)節(jié)騎手到達(dá)商家后，應(yīng)在指定區(qū)域等待取餐，與商家工作人員保持適當(dāng)距離。取餐時(shí)，檢查餐品包裝是否完好，如有破損應(yīng)及時(shí)與商家溝通更換。確認(rèn)餐品信息與訂單一致后，迅速離開商家。2.送餐環(huán)節(jié)騎行過程中注意交通安全，遵守交通規(guī)則。優(yōu)先選擇無(wú)接觸配送方式，將餐品放置在消費(fèi)者指定的位置，并及時(shí)通知消費(fèi)者取餐。如消費(fèi)者要求當(dāng)面交付，騎手應(yīng)保持安全距離，避免直接接觸。交付后提醒消費(fèi)者及時(shí)洗手。（五）異常情況處理1.如在配送過程中發(fā)現(xiàn)餐品有變質(zhì)、損壞等問題，應(yīng)立即拍照留存證據(jù)，并及時(shí)與商家和公司客服聯(lián)系，按照規(guī)定進(jìn)行處理。2.若騎手在配送過程中出現(xiàn)身體不適或突發(fā)狀況，應(yīng)立即停止配送，向附近的同事或路人求助，并及時(shí)向公司報(bào)告。公司應(yīng)安排人員協(xié)助處理后續(xù)事宜。三、商家管理（一）食品安全保障1.商家應(yīng)嚴(yán)格遵守食品安全相關(guān)法律法規(guī)，確保所提供的食品符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。2.加強(qiáng)食品加工過程中的衛(wèi)生管理，操作人員應(yīng)佩戴口罩、手套等防護(hù)用品，保持操作環(huán)境清潔。3.對(duì)食材進(jìn)行嚴(yán)格的采購(gòu)驗(yàn)收，確保食材新鮮、無(wú)變質(zhì)，避免使用過期或受污染的食材。（二）包裝衛(wèi)生要求1.外賣餐品應(yīng)使用符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的包裝材料，確保包裝完好、無(wú)污染。2.包裝上應(yīng)清晰標(biāo)注食品名稱、配料、保質(zhì)期、儲(chǔ)存條件等信息，便于消費(fèi)者了解。3.鼓勵(lì)商家采用環(huán)保、可降解的包裝材料，減少對(duì)環(huán)境的污染。（三）出餐管理1.商家應(yīng)合理安排出餐時(shí)間，確保餐品在規(guī)定時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)備好，避免騎手長(zhǎng)時(shí)間等待。2.在出餐口設(shè)置防護(hù)設(shè)施，如透明隔板等，減少與騎手的直接接觸。3.對(duì)即將送出的餐品進(jìn)行再次檢查，確保餐品質(zhì)量和包裝完好。（四）疫情防控措施1.商家工作人員每日上崗前需進(jìn)行體溫檢測(cè)，體溫正常方可上崗。如有發(fā)熱、咳嗽等癥狀，應(yīng)立即停止工作，及時(shí)就醫(yī)，并向公司報(bào)告。2.商家經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)保持通風(fēng)良好，定期進(jìn)行清潔消毒，特別是與食品接觸的設(shè)備、工具等。3.按照當(dāng)?shù)匾咔榉揽匾?，控制店?nèi)人員數(shù)量，避免人員聚集。（五）與騎手的協(xié)作溝通1.商家應(yīng)與騎手保持良好的溝通，及時(shí)處理騎手在取餐過程中遇到的問題，如餐品準(zhǔn)備不及時(shí)、信息不符等。2.配合騎手做好無(wú)接觸配送等相關(guān)工作，確保配送流程順利進(jìn)行。四、平臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理（一）訂單管理1.優(yōu)化訂單分配系統(tǒng)，根據(jù)騎手位置、訂單數(shù)量、配送距離等因素合理分配訂單，避免騎手過度集中在某些區(qū)域。2.實(shí)時(shí)監(jiān)控訂單狀態(tài)，及時(shí)處理異常訂單，如訂單超時(shí)、取消等情況，并與商家和騎手進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。（二）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析1.收集和整理疫情期間外賣業(yè)務(wù)的相關(guān)數(shù)據(jù)，包括訂單量、配送時(shí)長(zhǎng)、用戶評(píng)價(jià)等。2.通過數(shù)據(jù)分析，了解消費(fèi)者需求變化和業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)情況，為公司決策提供依據(jù)，及時(shí)調(diào)整運(yùn)營(yíng)策略。（三）平臺(tái)信息發(fā)布1.在平臺(tái)顯著位置發(fā)布疫情防控相關(guān)信息，如防疫措施、安全提示等，引導(dǎo)消費(fèi)者和商家遵守防疫規(guī)定。2.及時(shí)更新商家信息，確保消費(fèi)者能夠了解商家的營(yíng)業(yè)狀態(tài)、防疫措施等情況。（四）用戶溝通與反饋處理1.加強(qiáng)與用戶的溝通，及時(shí)回復(fù)用戶關(guān)于外賣服務(wù)的咨詢和投訴。2.對(duì)于用戶反饋的問題，建立快速處理機(jī)制，協(xié)調(diào)商家和騎手妥善解決，提高用戶滿意度。五、消毒與清潔管理（一）配送車輛消毒1.騎手每日工作結(jié)束后，應(yīng)對(duì)配送車輛進(jìn)行全面消毒，重點(diǎn)對(duì)車把、坐墊、踏板等部位進(jìn)行擦拭消毒。2.可使用符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的消毒劑進(jìn)行消毒，消毒后應(yīng)保持車輛通風(fēng)干燥。（二）餐箱消毒1.餐箱每次使用后應(yīng)進(jìn)行清潔消毒，可采用紫外線消毒或化學(xué)消毒劑擦拭等方式。2.確保餐箱內(nèi)部無(wú)異味、無(wú)污漬，防止食品受到污染。（三）經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所消毒1.商家每日營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)結(jié)束后，應(yīng)對(duì)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所進(jìn)行全面消毒，包括店面、廚房、倉(cāng)庫(kù)等區(qū)域。2.對(duì)桌椅、餐具、設(shè)備等進(jìn)行擦拭消毒，地面可采用噴灑消毒等方式。（四）消毒記錄與監(jiān)督1.建立消毒記錄制度，詳細(xì)記錄消毒時(shí)間、消毒部位、消毒劑名稱等信息，以備檢查。2.公司定期對(duì)騎手和商家的消毒情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保消毒工作落實(shí)到位。六、培訓(xùn)與宣傳（一）防疫知識(shí)培訓(xùn)1.定期組織騎手和商家進(jìn)行疫情防控知識(shí)培訓(xùn)，包括個(gè)人防護(hù)措施、食品安全知識(shí)、消毒方法等。2.通過線上線下相結(jié)合的方式，確保培訓(xùn)覆蓋到每一位相關(guān)人員，提高其防疫意識(shí)和能力。（二）服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)1.加強(qiáng)對(duì)騎手和商家的服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，包括配送流程、溝通技巧、服務(wù)態(tài)度等方面。2.定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不符合要求的進(jìn)行督促整改。（三）宣傳引導(dǎo)1.利用公司官網(wǎng)、社交媒體等渠道，宣傳疫情期間外賣業(yè)務(wù)的防疫措施和服務(wù)保障情況，增強(qiáng)消費(fèi)者信心。2.向消費(fèi)者宣傳防疫知識(shí)，引導(dǎo)消費(fèi)者在接收外賣時(shí)做好個(gè)人防護(hù)，共同維護(hù)健康安全。七、應(yīng)急處理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.根據(jù)疫情發(fā)展情況和公司實(shí)際，制定完善的應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處理流程和責(zé)任分工。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括疫情防控升級(jí)、騎手或商家出現(xiàn)確診病例、食品安全事故等情況的應(yīng)對(duì)措施。（二）應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制1.建立應(yīng)急響應(yīng)小組，負(fù)責(zé)在突發(fā)情況下迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，協(xié)調(diào)各方資源進(jìn)行處理。2.一旦發(fā)生緊急情況，應(yīng)立即向上級(jí)主管部門報(bào)告，并及時(shí)采取相應(yīng)措施，如暫停相關(guān)業(yè)務(wù)、對(duì)涉事人員進(jìn)行隔離觀察、配合相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查等。（三）后續(xù)恢復(fù)與整改1.在應(yīng)急事件處理完畢后，及時(shí)對(duì)受影響的業(yè)務(wù)進(jìn)行恢復(fù)和調(diào)整，確保外賣服務(wù)盡快恢復(fù)正常。2