PAGE規(guī)范網(wǎng)約車運(yùn)營(yíng)管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)網(wǎng)約車運(yùn)營(yíng)管理，規(guī)范網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)行為，保障運(yùn)營(yíng)安全，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)乘客、駕駛員和網(wǎng)約車平臺(tái)公司的合法權(quán)益，促進(jìn)網(wǎng)約車行業(yè)健康有序發(fā)展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本管理制度。（二）適用范圍本管理制度適用于在本行政區(qū)域內(nèi)從事網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)服務(wù)活動(dòng)的網(wǎng)約車平臺(tái)公司、網(wǎng)約車駕駛員以及相關(guān)從業(yè)人員。（三）基本原則網(wǎng)約車運(yùn)營(yíng)管理遵循依法依規(guī)、公平公正、安全有序、協(xié)同發(fā)展的原則。堅(jiān)持保障乘客安全和合法權(quán)益，促進(jìn)網(wǎng)約車行業(yè)與傳統(tǒng)出租汽車行業(yè)融合發(fā)展，推動(dòng)交通運(yùn)輸行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。二、網(wǎng)約車平臺(tái)公司管理（一）許可與備案1.網(wǎng)約車平臺(tái)公司從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)依法取得相應(yīng)的行政許可，并向當(dāng)?shù)亟煌ㄟ\(yùn)輸主管部門備案。2.申請(qǐng)從事網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)的平臺(tái)公司，應(yīng)當(dāng)具備線上線下服務(wù)能力，符合下列條件：具有企業(yè)法人資格；具備開展網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)和與擬開展業(yè)務(wù)相適應(yīng)的信息數(shù)據(jù)交互及處理能力，具備供交通、通信、公安、稅務(wù)、網(wǎng)信等相關(guān)監(jiān)管部門依法調(diào)取查詢相關(guān)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)信息的條件，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)接入本地區(qū)出租汽車行政主管部門監(jiān)管平臺(tái)，服務(wù)器設(shè)置在中國(guó)內(nèi)地，有符合規(guī)定的網(wǎng)絡(luò)安全管理制度和安全保護(hù)技術(shù)措施；使用電子支付的，應(yīng)當(dāng)與銀行、非銀行支付機(jī)構(gòu)簽訂提供支付結(jié)算服務(wù)的協(xié)議；有健全的經(jīng)營(yíng)管理制度、安全生產(chǎn)管理制度和服務(wù)質(zhì)量保障制度；在服務(wù)所在地有相應(yīng)服務(wù)機(jī)構(gòu)及服務(wù)能力；法律法規(guī)規(guī)定的其他條件。3.網(wǎng)約車平臺(tái)公司應(yīng)當(dāng)自取得相應(yīng)行政許可或者辦理備案手續(xù)之日起10日內(nèi)向社會(huì)公告。（二）運(yùn)營(yíng)管理1.網(wǎng)約車平臺(tái)公司應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家網(wǎng)絡(luò)和信息安全有關(guān)規(guī)定，所采集的個(gè)人信息和生成的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，應(yīng)當(dāng)在中國(guó)內(nèi)地存儲(chǔ)和使用，保存期限不少于2年，除法律法規(guī)另有規(guī)定外，上述信息和數(shù)據(jù)不得外流。2.網(wǎng)約車平臺(tái)公司應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定，為乘客購(gòu)買承運(yùn)人責(zé)任險(xiǎn)等相關(guān)保險(xiǎn)，充分保障乘客權(quán)益。3.網(wǎng)約車平臺(tái)公司應(yīng)當(dāng)通過(guò)其服務(wù)平臺(tái)以顯著方式將駕駛員、約車人和乘客等個(gè)人信息的采集和使用的目的、方式和范圍進(jìn)行告知。未經(jīng)信息主體明示同意，網(wǎng)約車平臺(tái)公司不得使用前述個(gè)人信息用于開展其他業(yè)務(wù)。4.網(wǎng)約車平臺(tái)公司應(yīng)當(dāng)合理確定網(wǎng)約車運(yùn)價(jià)，實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，并向乘客提供相應(yīng)的出租汽車發(fā)票。5.網(wǎng)約車平臺(tái)公司應(yīng)當(dāng)在取得許可的經(jīng)營(yíng)區(qū)域內(nèi)從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，不得超出許可范圍經(jīng)營(yíng)。不得對(duì)服務(wù)所在地以外的乘客提供服務(wù)。6.網(wǎng)約車平臺(tái)公司應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)約車駕駛員的管理，建立駕駛員培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)懲等管理制度，定期組織駕駛員開展法律法規(guī)、職業(yè)道德、服務(wù)規(guī)范、安全運(yùn)營(yíng)等方面的培訓(xùn)教育。7.網(wǎng)約車平臺(tái)公司應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定設(shè)置服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)，配備專職管理人員，建立投訴舉報(bào)制度，公開投訴舉報(bào)電話、郵箱等，及時(shí)受理和處理乘客投訴舉報(bào)，并在10個(gè)工作日內(nèi)處理完畢并將處理結(jié)果告知乘客。（三）安全管理1.網(wǎng)約車平臺(tái)公司應(yīng)當(dāng)建立健全安全生產(chǎn)管理制度，落實(shí)安全生產(chǎn)主體責(zé)任，加強(qiáng)安全管理，確保運(yùn)營(yíng)安全。2.網(wǎng)約車平臺(tái)公司應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，為網(wǎng)約車安裝具有行駛記錄功能的車輛衛(wèi)星定位裝置、應(yīng)急報(bào)警裝置，保證車輛技術(shù)狀況良好，確保運(yùn)營(yíng)安全。3.網(wǎng)約車平臺(tái)公司應(yīng)當(dāng)定期對(duì)網(wǎng)約車進(jìn)行安全檢查和維護(hù)，確保車輛性能符合安全要求。對(duì)存在安全隱患的車輛，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行維修或更新。4.網(wǎng)約車平臺(tái)公司應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)駕駛員的安全教育培訓(xùn)，提高駕駛員安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。駕駛員應(yīng)當(dāng)遵守交通法規(guī)，文明駕駛，確保行車安全。5.網(wǎng)約車平臺(tái)公司應(yīng)當(dāng)制定應(yīng)急預(yù)案，定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即采取應(yīng)急措施，并及時(shí)向當(dāng)?shù)亟煌ㄟ\(yùn)輸主管部門和相關(guān)部門報(bào)告。（四）信息管理1.網(wǎng)約車平臺(tái)公司應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定向交通運(yùn)輸主管部門傳輸運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，包括車輛、駕駛員、訂單等信息，確保數(shù)據(jù)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。2.網(wǎng)約車平臺(tái)公司應(yīng)當(dāng)建立健全信息管理系統(tǒng)，加強(qiáng)對(duì)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的分析和利用，為運(yùn)營(yíng)管理、安全監(jiān)管、服務(wù)質(zhì)量提升等提供支持。3.網(wǎng)約車平臺(tái)公司應(yīng)當(dāng)保護(hù)乘客個(gè)人信息安全，采取必要的技術(shù)手段和管理措施，防止乘客個(gè)人信息泄露、篡改、丟失。三、網(wǎng)約車駕駛員管理（一）從業(yè)資格1.從事網(wǎng)約車服務(wù)的駕駛員，應(yīng)當(dāng)取得相應(yīng)準(zhǔn)駕車型機(jī)動(dòng)車駕駛證并具有3年以上駕駛經(jīng)歷。2.網(wǎng)約車駕駛員應(yīng)當(dāng)符合下列條件：無(wú)交通肇事犯罪、危險(xiǎn)駕駛犯罪記錄，無(wú)吸毒記錄，無(wú)飲酒后駕駛記錄，最近連續(xù)3個(gè)記分周期內(nèi)沒(méi)有記滿12分記錄；無(wú)暴力犯罪記錄；身體健康，無(wú)妨礙安全駕駛的疾病；法律法規(guī)規(guī)定的其他條件。3.網(wǎng)約車駕駛員應(yīng)當(dāng)經(jīng)交通運(yùn)輸主管部門考試合格，并取得從業(yè)資格證件。考試內(nèi)容包括法律法規(guī)、安全運(yùn)營(yíng)、服務(wù)規(guī)范、應(yīng)急處置等方面。（二）注冊(cè)與注銷1.網(wǎng)約車駕駛員從業(yè)資格注冊(cè)有效期為3年。駕駛員應(yīng)當(dāng)在注冊(cè)有效期屆滿30日前，向原注冊(cè)機(jī)構(gòu)提出延續(xù)注冊(cè)申請(qǐng)。2.網(wǎng)約車駕駛員有下列情形之一的，由發(fā)證機(jī)關(guān)注銷其從業(yè)資格證件：持證人死亡的；持證人申請(qǐng)注銷的；有效期屆滿未延續(xù)注冊(cè)的；被吊銷或者撤銷從業(yè)資格的；法律法規(guī)規(guī)定的其他情形。（三）服務(wù)規(guī)范1.網(wǎng)約車駕駛員應(yīng)當(dāng)遵守交通法規(guī)，文明駕駛，禮貌待客，規(guī)范服務(wù)。2.網(wǎng)約車駕駛員應(yīng)當(dāng)按照約定時(shí)間和地點(diǎn)提供服務(wù)，不得拒載、議價(jià)、途中甩客或者故意繞道行駛。3.網(wǎng)約車駕駛員應(yīng)當(dāng)保持車輛整潔衛(wèi)生，定期消毒，確保車內(nèi)環(huán)境舒適。4.網(wǎng)約車駕駛員應(yīng)當(dāng)主動(dòng)提醒乘客系好安全帶，在服務(wù)過(guò)程中不得向乘客提出不合理要求。5.網(wǎng)約車駕駛員應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定使用文明用語(yǔ)，不得辱罵、毆打乘客或者使用其他暴力行為。（四）安全運(yùn)營(yíng)1.網(wǎng)約車駕駛員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，確保行車安全。不得超速行駛、疲勞駕駛、酒后駕駛等。2.網(wǎng)約車駕駛員應(yīng)當(dāng)熟悉服務(wù)區(qū)域的道路和交通情況，合理規(guī)劃行車路線，避免發(fā)生交通違法行為。3.網(wǎng)約車駕駛員應(yīng)當(dāng)定期對(duì)車輛進(jìn)行安全檢查和維護(hù)，確保車輛性能符合安全要求。發(fā)現(xiàn)車輛存在安全隱患時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)維修或更換車輛。4.網(wǎng)約車駕駛員應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定使用車輛衛(wèi)星定位裝置和應(yīng)急報(bào)警裝置，確保在遇到緊急情況時(shí)能夠及時(shí)報(bào)警和求助。5.網(wǎng)約車駕駛員應(yīng)當(dāng)積極配合交通運(yùn)輸主管部門和相關(guān)部門的監(jiān)督檢查，如實(shí)提供有關(guān)情況和資料。四、運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范（一）訂單管理1.網(wǎng)約車平臺(tái)公司應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定及時(shí)準(zhǔn)確推送訂單信息，駕駛員應(yīng)當(dāng)及時(shí)接收訂單，并按照約定時(shí)間和地點(diǎn)提供服務(wù)。2.網(wǎng)約車平臺(tái)公司應(yīng)當(dāng)對(duì)訂單信息進(jìn)行記錄和保存，保存期限不少于2年。訂單信息應(yīng)當(dāng)包括訂單編號(hào)、乘客信息、駕駛員信息、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)地點(diǎn)、服務(wù)費(fèi)用等內(nèi)容。3.網(wǎng)約車駕駛員應(yīng)當(dāng)按照訂單信息提供服務(wù)，不得擅自改變行駛路線或者中斷服務(wù)。因特殊原因需要改變行駛路線或者中斷服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)提前征得乘客同意，并及時(shí)告知網(wǎng)約車平臺(tái)公司。（二）服務(wù)評(píng)價(jià)1.網(wǎng)約車平臺(tái)公司應(yīng)當(dāng)建立服務(wù)評(píng)價(jià)體系，對(duì)駕駛員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范、安全駕駛等方面。2.網(wǎng)約車乘客有權(quán)對(duì)駕駛員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果分為五星、四星、三星、二星、一星。3.網(wǎng)約車平臺(tái)公司應(yīng)當(dāng)根據(jù)服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果，對(duì)駕駛員進(jìn)行獎(jiǎng)懲。對(duì)服務(wù)質(zhì)量好的駕駛員，給予獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)服務(wù)質(zhì)量差的駕駛員，進(jìn)行培訓(xùn)教育、警告、罰款、暫停服務(wù)直至吊銷從業(yè)資格證件等處罰。（三）投訴處理1.網(wǎng)約車乘客對(duì)駕駛員的服務(wù)質(zhì)量不滿意的，可以向網(wǎng)約車平臺(tái)公司投訴。網(wǎng)約車平臺(tái)公司應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理乘客投訴，并在10個(gè)工作日內(nèi)處理完畢并將處理結(jié)果告知乘客。2.網(wǎng)約車駕駛員對(duì)乘客的投訴有異議的，可以向網(wǎng)約車平臺(tái)公司申訴。網(wǎng)約車平臺(tái)公司應(yīng)當(dāng)對(duì)駕駛員的申訴進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并在10個(gè)工作日內(nèi)處理完畢并將處理結(jié)果告知駕駛員。3.網(wǎng)約車平臺(tái)公司應(yīng)當(dāng)建立投訴處理檔案，對(duì)投訴處理情況進(jìn)行記錄和保存，保存期限不少于2年。投訴處理檔案應(yīng)當(dāng)包括投訴內(nèi)容、處理過(guò)程、處理結(jié)果等內(nèi)容。五、監(jiān)督檢查（一）監(jiān)管部門職責(zé)1.交通運(yùn)輸主管部門負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)約車平臺(tái)公司、網(wǎng)約車駕駛員的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督檢查，依法查處違法違規(guī)行為。2.公安部門負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)約車平臺(tái)公司、網(wǎng)約車駕駛員的治安管理進(jìn)行監(jiān)督檢查，依法查處違法犯罪行為。3.工商行政管理部門負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)約車平臺(tái)公司的市場(chǎng)準(zhǔn)入、經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行監(jiān)督檢查，依法查處違法違規(guī)行為。4.價(jià)格主管部門負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)約車平臺(tái)公司的價(jià)格行為進(jìn)行監(jiān)督檢查，依法查處價(jià)格違法違規(guī)行為。5.其他相關(guān)部門按照各自職責(zé)，依法對(duì)網(wǎng)約車運(yùn)營(yíng)管理進(jìn)行監(jiān)督檢查。（二）監(jiān)督檢查措施1.監(jiān)管部門有權(quán)采取下列措施對(duì)網(wǎng)約車運(yùn)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督檢查：進(jìn)入網(wǎng)約車平臺(tái)公司、網(wǎng)約車駕駛員的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所進(jìn)行檢查；查閱、復(fù)制有關(guān)合同、票據(jù)、賬簿及其他相關(guān)資料；向網(wǎng)約車平臺(tái)公司、網(wǎng)約車駕駛員、乘客及其他有關(guān)單位和個(gè)人調(diào)查了解有關(guān)情況；對(duì)涉嫌違法的車輛、設(shè)備、工具等進(jìn)行暫扣。2.網(wǎng)約車平臺(tái)公司、網(wǎng)約車駕駛員應(yīng)當(dāng)配合監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查，如實(shí)提供有關(guān)情況和資料。不得拒絕、阻撓監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查。（三）違法違規(guī)處理