PAGE醫(yī)院掛號維護制度規(guī)范一、總則（一）目的為了規(guī)范醫(yī)院掛號維護工作，確保掛號系統(tǒng)的正常運行，提高掛號服務(wù)質(zhì)量，保障患者就醫(yī)權(quán)益，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標準，制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于醫(yī)院掛號處及相關(guān)工作人員，涵蓋掛號系統(tǒng)的日常維護、故障處理、數(shù)據(jù)管理等工作。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)相關(guān)標準，確保掛號維護工作合法合規(guī)。2.服務(wù)至上原則：以患者為中心，提供高效、便捷、準確的掛號服務(wù)，滿足患者就醫(yī)需求。3.安全可靠原則：保障掛號系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運行，防止數(shù)據(jù)泄露、丟失等安全事故發(fā)生。4.持續(xù)改進原則：不斷優(yōu)化掛號維護工作流程，提高工作效率和質(zhì)量，適應(yīng)醫(yī)院發(fā)展和患者需求變化。二、掛號系統(tǒng)維護職責分工（一）信息科1.負責掛號系統(tǒng)的整體技術(shù)維護，包括服務(wù)器管理、網(wǎng)絡(luò)配置、軟件升級等。2.制定掛號系統(tǒng)維護計劃，定期對系統(tǒng)進行巡檢，及時發(fā)現(xiàn)并處理潛在問題。3.負責與掛號系統(tǒng)供應(yīng)商的溝通協(xié)調(diào)，及時獲取技術(shù)支持和軟件更新。4.保障掛號系統(tǒng)的數(shù)據(jù)安全，進行數(shù)據(jù)備份、恢復(fù)及存儲管理。（二）掛號處1.負責掛號系統(tǒng)的日常操作，包括患者掛號、退號、換號等業(yè)務(wù)辦理。2.收集患者在掛號過程中遇到的問題，及時反饋給信息科進行處理。3.協(xié)助信息科進行系統(tǒng)測試和功能優(yōu)化，提供實際操作中的意見和建議。4.負責掛號窗口的設(shè)備維護，如電腦、打印機等，確保設(shè)備正常運行。（三）財務(wù)科1.負責掛號收費標準的制定和調(diào)整，確保收費合理合規(guī)。2.對掛號收入進行核算和統(tǒng)計，定期與信息科核對數(shù)據(jù)。3.監(jiān)督掛號收費流程，防止出現(xiàn)收費漏洞和違規(guī)行為。（四）醫(yī)務(wù)科1.協(xié)調(diào)各科室之間的掛號需求，確保掛號資源合理分配。2.對特殊患者的掛號需求進行審核和協(xié)調(diào)，保障醫(yī)療秩序。3.參與掛號系統(tǒng)維護相關(guān)問題的討論和決策，提供醫(yī)療業(yè)務(wù)方面的專業(yè)意見。三、掛號系統(tǒng)日常維護（一）系統(tǒng)巡檢1.信息科工作人員每日定時對掛號系統(tǒng)進行巡檢，檢查服務(wù)器運行狀態(tài)、網(wǎng)絡(luò)連接情況、軟件進程等。2.巡檢內(nèi)容包括系統(tǒng)日志查看（如錯誤日志、操作日志等），及時發(fā)現(xiàn)異常情況并記錄。3.對掛號窗口設(shè)備進行外觀檢查和功能測試，確保電腦、打印機、讀卡器等設(shè)備正常工作。（二）數(shù)據(jù)備份1.信息科按照規(guī)定的時間間隔（如每天凌晨）對掛號系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進行全量備份，并存儲在安全的存儲介質(zhì)上。2.定期進行數(shù)據(jù)備份的完整性檢查，確保備份數(shù)據(jù)可正?；謴?fù)。3.備份數(shù)據(jù)應(yīng)異地存放，以防止本地災(zāi)害等原因?qū)е聰?shù)據(jù)丟失。（三）軟件更新1.信息科及時關(guān)注掛號系統(tǒng)供應(yīng)商發(fā)布的軟件更新信息，根據(jù)醫(yī)院實際情況安排更新計劃。2.在進行軟件更新前，應(yīng)進行充分的測試，確保更新不會影響掛號系統(tǒng)的正常運行。3.軟件更新后，對系統(tǒng)功能進行全面測試，確保各項掛號業(yè)務(wù)不受影響，并及時向相關(guān)人員通報更新情況。四、掛號系統(tǒng)故障處理（一）故障監(jiān)測與預(yù)警1.掛號系統(tǒng)應(yīng)具備故障自動監(jiān)測功能，當出現(xiàn)異常情況時及時發(fā)出警報。2.信息科工作人員應(yīng)密切關(guān)注系統(tǒng)警報信息，對可能影響掛號業(yè)務(wù)的故障進行及時響應(yīng)。3.建立故障預(yù)警機制，根據(jù)故障的嚴重程度和影響范圍，提前通知相關(guān)人員做好應(yīng)急準備。（二）故障報告與響應(yīng)1.掛號處工作人員在發(fā)現(xiàn)掛號系統(tǒng)故障時，應(yīng)立即向信息科報告故障情況，包括故障發(fā)生時間、現(xiàn)象、影響范圍等。2.信息科接到故障報告后，應(yīng)迅速判斷故障類型和嚴重程度，啟動相應(yīng)的故障處理流程。3.對于一般性故障（如局部網(wǎng)絡(luò)故障、設(shè)備故障等），信息科應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)（如30分鐘內(nèi)）做出響應(yīng)，盡快恢復(fù)系統(tǒng)正常運行。4.對于嚴重故障（如系統(tǒng)癱瘓、數(shù)據(jù)丟失等），應(yīng)立即啟動應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，同時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。（三）故障排除與恢復(fù)1.信息科技術(shù)人員根據(jù)故障情況進行分析和排查，采取有效的解決措施。2.在故障排除過程中，應(yīng)盡量減少對掛號業(yè)務(wù)的影響，必要時可采取臨時應(yīng)急措施（如手工掛號等）。3.故障排除后，對系統(tǒng)進行全面測試，確保掛號系統(tǒng)恢復(fù)正常運行，并對故障原因進行總結(jié)分析，提出改進措施。（四）故障記錄與總結(jié)1.每次故障處理過程中，信息科應(yīng)詳細記錄故障發(fā)生時間、現(xiàn)象、處理過程、處理結(jié)果等信息。2.定期對故障記錄進行整理和分析，總結(jié)故障發(fā)生規(guī)律和原因，提出預(yù)防措施，不斷完善掛號系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性。五、掛號數(shù)據(jù)管理（一）數(shù)據(jù)錄入與審核1.掛號處工作人員在辦理掛號業(yè)務(wù)時，應(yīng)準確錄入患者基本信息、掛號科室、就診時間等數(shù)據(jù)。2.錄入的數(shù)據(jù)應(yīng)進行嚴格審核，確保數(shù)據(jù)的準確性和完整性。審核人員可采用雙人核對等方式進行數(shù)據(jù)審核。3.對于審核中發(fā)現(xiàn)的數(shù)據(jù)錯誤，應(yīng)及時通知錄入人員進行更正。（二）數(shù)據(jù)查詢與統(tǒng)計1.醫(yī)院各部門根據(jù)工作需要，可按照規(guī)定權(quán)限查詢掛號數(shù)據(jù)。查詢應(yīng)遵循數(shù)據(jù)使用的合法性和保密性原則。2.信息科負責定期對掛號數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，生成各類報表（如掛號人次統(tǒng)計、科室掛號量分析等），為醫(yī)院管理決策提供數(shù)據(jù)支持。3.統(tǒng)計報表應(yīng)準確、及時，數(shù)據(jù)來源應(yīng)可靠，統(tǒng)計方法應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定。（三）數(shù)據(jù)安全與保密1.嚴格遵守國家有關(guān)數(shù)據(jù)安全和保密的法律法規(guī)，對掛號數(shù)據(jù)進行嚴格管理。2.限制對掛號數(shù)據(jù)的訪問權(quán)限，只有經(jīng)過授權(quán)的人員才能訪問和操作相關(guān)數(shù)據(jù)。3.加強對工作人員的數(shù)據(jù)安全和保密教育，防止數(shù)據(jù)泄露事件發(fā)生。4.對涉及患者隱私的掛號數(shù)據(jù)，應(yīng)采取加密存儲等措施進行保護。六、掛號窗口服務(wù)規(guī)范（一）人員配備與培訓(xùn)1.掛號處應(yīng)根據(jù)醫(yī)院門診量合理配備工作人員，確保窗口服務(wù)的高效性。2.定期對掛號處工作人員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括掛號業(yè)務(wù)知識、系統(tǒng)操作技能、溝通技巧等方面的培訓(xùn)。3.培訓(xùn)應(yīng)注重提高工作人員的服務(wù)意識和應(yīng)急處理能力，使其能夠熟練應(yīng)對各種掛號問題。（二）服務(wù)態(tài)度與禮儀1.掛號處工作人員應(yīng)熱情、耐心、細致地為患者提供服務(wù)，使用文明用語，不得與患者發(fā)生爭吵或沖突。2.保持良好的服務(wù)態(tài)度和職業(yè)形象，著裝整齊，佩戴工作牌。3.主動詢問患者需求，為患者提供準確的掛號指導(dǎo)和幫助。（三）服務(wù)流程優(yōu)化1.不斷優(yōu)化掛號服務(wù)流程，減少患者排隊等候時間?？刹捎妙A(yù)約掛號、自助掛號等多種方式，提高掛號效率。2.設(shè)立咨詢引導(dǎo)崗位，為患者提供掛號咨詢服務(wù)，解答患者疑問。3.根據(jù)患者流量和業(yè)務(wù)情況，合理調(diào)整掛號窗口開放數(shù)量，確保服務(wù)順暢。七、掛號維護監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.醫(yī)院成立掛號維護監(jiān)督小組，由醫(yī)務(wù)科、信息科、財務(wù)科等相關(guān)部門人員組成。2.監(jiān)督小組定期對掛號維護工作進行檢查，包括系統(tǒng)運行情況、數(shù)據(jù)管理、窗口服務(wù)等方面。3.設(shè)立投訴舉報渠道，接受患者和員工對掛號維護工作的意見和建議，及時處理投訴舉報事項。（二）考核指標與方法1.制定掛號維護工作考核指標體系，包括掛號準確率、系統(tǒng)故障處理及時率、患者滿意度等指標。2.采用定期考核與不定期抽查相結(jié)合的方式，對掛號處及相關(guān)部門的工作進行考核。3.考核